服务科学概论PPT演示课件

1,FrankChenPh.D.杭州国际服务工程学院2009-10年秋季第一学期,中国服务,服务科学、管理和工程概论第一讲背景和知识基础,2,主题,SSME的背景经济学基本原理介绍人类需求理论介绍,中国服务,3,服务科学、管理和工程学科发展的背景,发端于IBM2002年，2005年的总经理赛密尔。珀米萨诺第一个提出“服务科学”的概念服从于产业发展的转型60年前，IBM与美国知名的高校推出了风靡多年的“计算机科学”；现在，在出售了PC业务后，IBM坚定在高端领域（软件和服务）上发展，并把服务作为未来最为重要的发展方向。硬件-软件-服务服务是一个新的复合学科、跨学科、边缘学科。涉及到计算机科学和技术、运筹学、管理学、心理学、认知学、社会学,中国服务,早年IBM公司就倡行业之先提出来了今天我们都熟悉并依赖着的“计算机科学”。计算机科学的核心是算法分析，算法的实践叫软件工程，软件工程的2个工具基础就是高级程序语言与数据结构，因此人们也合称数据结构与高级程序设计语言为算法语言。软件工程的目标是软件的模块复用。现在IBM又提出来了服务科学。只是人们还不知道：服务科学的核心就叫语用学，也就是这里所说的语用网。语用学的实践就叫知识计算，也叫知识工程。知识计算的工具基础就是表达知识的语用语言，或称语用学。知识计算的目标是知识共享。,4,现代服务业发展的十大趋势,2006年提出了电子服务发展的十大趋势：1、无处不在的交互多媒体；2、在线办公；3、小企业走向全球化；4、开放标准；5、开源；6、开放架构(SOA)；7、服务现代化；8、软件即服务(SaaS)；9、服务软件；10、服务计算成为新兴科学。,中国服务,在十大趋势中，除了交互式媒体、开源、标准等具体技术之外，一个更重要的命题是，如何利用现代信息技术将以大量人力、物力为基础的传统服务业改造成资源可以共享、可以再利用的现代服务业。”以服务为导向(SOAServiceOrientedArchitecture)的理念在最近几年的发展中，已经不只是一种架构，同时也上升到了流程管理和商业运作方面。以商业咨询服务为例，富有经验的咨询师既是最大的一项成本也是容易造成服务延误的最大因素之一。而应用服务软件(ServiceasSoftware)的理念和技术，把顶级咨询师的经验编入软件，让软件帮助实现咨询流程，这一做法是未来咨询服务业很重要的发展方向。,5,服务研究、全球发展趋势以及正在进行争论焦点的定义概念、历史和梗概,中国服务,6,经济学的基本原理介绍,中国服务,经济学就是研究人类社会的经济活动的基本特征和内在规律的学科。经济学乃是探讨人类社会如何经济地利用自然、社会资源，以达到某种目的或满足某种欲望的科学。更一般地说，经济学研究人类个体和集体在生产、消费、交换等社会活动中的理性行为，以及他们在这些活动的相互关系。,Economy拉丁文原意：管理一个家庭。经营一个家庭，面临多重决策：买房、租房；家庭的规模；收入和支出；投资和消费Theword“economy”canbetracedbacktotheGreekword“onewhomanagesahousehold”,derivedfrom,“house”,and,“distribute(especially,manage)”.From“ofahouseholdorfamily”butalsosensessuchas“thrift”,“direction”,“administration”,“arrangement”,and“publicrevenueofastate”.Thefirstrecordedsenseoftheword“economy”,foundinaworkpossiblycomposedin1440。,7,经济学研究的对象经济主体,经济主体任何组织和社会个人，可以独立承担经济和法律责任的单位。市场上参与交易活动的组织和个人,economicentity;economicbody;maineconomicactors;economicentity;economicbody;maineconomicactors社会主义经济主体包括公有制国有经济集体所有制经济个人所有制经济非公有制经济,中国服务,8,经济学的出发点：理性（Rationality）,任何经济主体都在假设的理性状态下，寻求主体利益的最大化。人是自利的。不仅必要，而且符合基本现实。人的利他假设，历史证明不符合现实。主观为自己，客观为别人,英国人亚当.斯密(ANINQUIRYINTOTHENATUREANDCAUSESOFTHEWEALTHOFNATIONS）面包师的故事，看不见的手自利不是自私自利自利不是仅用物质利益来衡量,中国服务,9,经济学的出发点：稀缺性（Scarcity）,经济个体追求其目标时，理性行为受到约束一切资源不是取之不尽，用之不竭的资源的多用性决定了其实稀缺的。,中国服务,玉米作为资源及可以食用，又可以作为种子繁殖，还可以喂养牲畜，还可以做燃料。如何将玉米的生产配给不同的用途。稀缺性是个绝对也是个相对的概念。绝对是指在任何社会和任何时代资源都稀缺，无处不在，无时不有。相对是相对于人无穷的欲望而言，清心寡欲就不稀缺。,10,经济学原理PrinciplesofEconomics作者：N.GregoryMankiw其十大原理,中国服务,1、人们面临交替关系效率：社会能从其稀缺资源中得到最多东西的特性。平等：经济成果在社会成员中公平分配的特性。2、某种东西的成本是为了得到它而放弃的东西3、理性人考虑边际量4、人们会对激励作出反应,5、贸易能使每个人状况更好6、市场通常是组织经济活动的一种好办法7、政府有时可以改善市场结果8、一国的生活水平取决于它生产物品与劳务的能力9、当政府发行了过多货币时，物价上升10、社会面临通货膨胀与失业之间的短期交替关系,11,马斯洛需求层次理论介绍（Maslowshierarchyofneeds）,马斯洛理论把需求分成五类，生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求依次由较低层次到较高层次排列。,亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕马斯洛（Abrahamh.maslow，19081970），于1943年在人类激励理论（ATheoryofHumanMotivationPsychologicalReview）论文中所提出。,中国服务,12,中国服务,13,（1）生理上的需要,中国服务,这是人类维持自身生存的最基本要求，包括对以下事物的需求：呼吸水食物睡眠生理平衡分泌性,如果这些需要（除性以外）任何一项得不到满足，人类个人的生理机能就无法正常运转。换而言之，人类的生命就会因此受到威胁。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动最首要的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。,14,（2）安全上的需要,这是人类要求对以下事物的需求：人身安全健康保障资源所有性财产所有性道德保障工作职位保障家庭安全,马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。,中国服务,15,（3）情感和归属的需要,这一层次包括对以下事物的需求：友情爱情性亲密,人人都希望得到相互的关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。,中国服务,16,（4）尊重的需要,该层次包括对以下事物的需求：自我尊重信心成就对他人尊重被他人尊重,人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。,中国服务,17,（5）自我实现的需要,这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。,层次包括对以下事物的需求：道德创造力自觉性问题解决能力公正度接受现实能力,中国服务,18,需求理论的基本假设,已经满足的需求，不再是激励因素。人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。大多数人的需要结构很复杂，无论何时都有许多需求影响行为。,一般来说，只有在较低层次的需求得到满足之后，较高层次的需求才会有足够的活力驱动行为。满足较高层次需求的途径多于满足较低层次需求的途径。,中国服务,19,需求理论的基本观点,（1）五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。（2）一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满座的需要就不再是一股激励力量。,（3）五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。（4）马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人