某购物广场第三届顾客满意度调查报告

某购物广场第三届顾客满意度调查报告为了更好的了解顾客对*广场的满意程度，我们在315期间推出*广场第三届顾客满意度调查。为了节省资金，此次采用了网络调查的方式。网络调查优势在于费用低，反馈成本低，资料整理比较简单；劣势在于对某些指标来说，存在较大的片面性（如针对网络媒体的数据）。但是对于其他指标来讲，还是有一定的借鉴意义的，建议公司今后在每年的这个时间至少进行一次该类调查，问卷调查发布渠道应该更广一些（平面媒体、DM、网络结合使用），同时结合客流量调查集中进行。现根据调查结果，将相关指标值报告如下：一、*广场顾客结构：男性占据了61.27，女性占据38.73，04年的指标是：男性59.66%，女性占据了40.34%；从参与顾客的分布地域来看，张店顾客占据了绝对多数76.02；年龄段主要集中在1840岁，合计比例86.80，2004年该指标为74.70%，由于此次调查采用网络调查，所以该数据增大并没有太多的参考价值；从学历水平来看，大专以及本科学历水平占据61.49，04年的该指标为57.23%；顾客所从事的职业中，国家与社会管理人员、工人、其他占据了前三强（24.39、18.90、16.46），而04年的该指标为公司职员、国家与社会管理人员、专业技术人员占据前三强，比重分别是：23.30%、18.18%、15.91%，此次调查中，公司职员的占有比例为11.59；顾客收入状况为：1000以下38.82，10011500元的36.47（两项合计75.29），15012500元的15.29，而在04年月收入78.74%的集中在1500元以下，其中1000元以下的占了34.71%。05/04年顾客信息主要指标对比情况分析表分析：综上所述，对比04/05年的指标发现，*广场的主流顾客群体没有发生太显著的变化，仍然集中到1840岁这个年龄段，而且05年似乎更趋向于这个目标，性别仍主要集中在男性，女性顾客的比例下降客观的讲与我们竞争对手的上升趋势是有一定关系的，这一点我们应当引起注意，而且在下一步的营销活动当中，如何深入把握男性顾客的购物心理值得我们探讨；另外，研究女性顾客的心里特征（虚荣、享受、感性），探讨如何留住或者挽救女性顾客，显的尤为迫切。从顾客的收入指标对比来看，1000元以下的顾客比例出现了4个多百分点的上升，说明我们的低价位策略是成功的，也实现了我们原来制定的错位经营的思路，但是，值得我们注意的却是，我们的10012500元阶层的顾客比例下降，这是我们所不愿意看到的。结合顾客性别比例分析，这一部分顾客损失在女性顾客上的可能占有一定比例，所以仍然需要加强相关商品的结构调整，尤其是在服装、洗化商品上，另外在中高价位的商品上我们仍然不能够放弃，反而要局部加强。当然，这个顾客信息指标的调测应当说存在一定的误差，比如年龄结构可能更趋向于网络用户，因而老年顾客出现了0参与，这与我们经营中的事实不符，今后的调查中应该借助于更多的途径进行，从而进一步缩小误差。二、顾客的购物趋向更加明显，优势项目继续保持优势态势。在今年的调查中，顾客经常光临*的比例为：49.28，04年的指标为56.18；光临目的，75.61的顾客选择购物（04年91.48，多项选择），闲逛的比例为17.07（04年21.02），美食和其他的比例仅仅为7.32。在顾客购物的靠前选项中，05年占前三位的为：服装21.23、保健品食品16.31、皮鞋11.54，04年前三项为服装、皮鞋、保健品和食品占据了前三位。由图中所见，购买服装、保健品和食品的顾客数量出现了大幅度的上升，其中服装上升了6.98（21.2314.34），保健品食品增加了2.07（16.3114.24），医药、儿童、皮鞋、大小家电均出现了不同程度的下降，其中医药下降了4.63（6.481.85），儿童3.32（7.173.85），皮鞋2.67（14.2111.54），大小家电1.63（8.556.92），其他商品相对稳定，上下浮动不是太大（或者是该类商品本身的购物趋向不明显）。我们不难看出，顾客购物趋向增长的大类商品在04年的经营中都取得了相对较好的经营业绩，这与各商场采取的得力措施是分不开的，如服装商场的女装大面积更新，食品洗化超市的DM发送力度加大等等。出现下降的大类商品中，有些可能与我们的经营战略有关，如医药，利用相对死角的位置实现如今的销售实属不易；儿童的大幅度下降可能与市场整体下滑有关，由于我们对竞争对手的状况不清楚，所以不能妄下结论，但是，结合我们的品牌结构和卖场现状，实现上述指标也在情理之中；皮鞋的下降可能与某商城的调整定位，该大类商品出现较强劲的上升趋势有一定的关系；家电的下滑无疑是市场竞争的结果。综上所述，在今后的经营中，我们应当定期分析所有大类商品结构状况，针对竞争对手的经营成果及时总结、调整现有的商品规模，尤其是对于重点商品、重点品牌，如果出现下降（趋势）应当寻找原因，出现上升应当及时总结经验，以便于实现整体带动，取得较好的经营业绩。顾客光临的时间，05调查的结果为节假日47.32、平时晚上26.83、平时白天25.85，04年的调查结果分别为51.16、24.88、23.96，整体变化不大，平时白天、晚上光顾的次数略有增加。三、顾客满意度绝对值比较高，但较04年出现了下降从相关题项填写中不难看出，顾客对于*广场的满意度还是比较高的，但是对比04年却出现了下降。此次调查中满意和比较满意的合并比例为76.09，很不满意的有2.44，不太满意的有1.95，评价*广场为一般的有19.51，相对04年的对应指标85.63（满意比较满意合并比例），一般的为13.79，04的调测中对于不满意选项只有“比较不满意”，比例为0.57。综合以上数字，我们不难发现，顾客的满意率是在呈现下降趋势，虽然数字比较小，但还是应当引起我们的充分注意，营业员的现场服务水平、态度、现场卫生状况、会员制等方面的是主要引起不顾客不满的地方，值得注意的是，人民路店的服务、商品摆布、卫生等方面引起一些顾客的反感情绪。顾客在投诉过程中的感受选项中，基于对商品满意从而没有进行投诉的比例为：70.24，因为怕麻烦而不进行投诉的比例为：18.54，投诉过，并且对结果满意的比例为：8.29，不满意投诉结果的为：2.93，根据这个结果我们需要注意的是这18.54的顾客，这一部分人很容易受到一些外界因素影响，采取非常正常的手段投诉到媒体或者相关部门，同时也显现出我们投诉受理的渠道偏少，造成了顾客投诉的困难，建议今后在这一方面加强：扩渠道、重宣传、勤回访，把投诉的渠道理顺，把投诉的过程限制在公司内部，减少媒体曝光事件的发生。对于会员卡，大比例的顾客认为我们的优惠力度不够，优惠范围太小，在会员制竞争出现新局面的情况下，我们原有的会员体制的确应当变化了，如今我们正在进行的会员改革也许能够解决这一方面的问题。在与竞争对手的差距方面，我们原来主观认为的硬件差异并没有排在首位，倒是商品结构、商品价格分列一二位，硬件设施的差异仅排到了第三位，说明在与竞争对手的比较中，*广场的忠诚顾客对于*的硬件方面并没有表现出太多的奢望，更多的是体现在商品结构和价格方面，对于我们的经营来说，可以借鉴的是：差距主要还是在商品，硬件不是唯一也不是最重要的影响销售的因素，品牌系列化的经营思路贵在坚持和创新，如何通过敏感商品、竞争商品树立*广场同类商品价格更低的企业形象是我们需要共同探讨的问题。从顾客购买满意/不满意的商品大类来看，顾客对于服装满意/不满意的选择比例都比较大，说明顾客对于服务这一大类商品比较关注，也是我们经营种类比较大的利润增长点，与此类似的商品大类还有家电；食品大类商品的满意程度明显高，也足以说明超市的影响力日渐加大，但是接下来的市场竞争格局也给超市带来不小的压力。交通大类商品的结构不满意的比例较大，是否与我们的经营项目单一有关，建议在下一步的招商过程中是否通过增加品类、品牌、款式、花色等不断满足消费者的需求。顾客对于人员素质与竞争对手差距比较大的选择或许能够反映出我们新进员工在服务常识、服务态度、服务规范上的不足；从数字来看售后服务的差别已经不是那么明显，说明我们近年来的进步是明显的，但是顾客对于售后的关注并没有下降，仍需要我们进某购物广场分公司的系列调查报告 2005-4-6 17:23:00 | By: 联商网刊 2005年3月9日，根据公司分管副总经理的指示，我部门联合分公司对分公司进行了系列调查，主要包括分公司顾客满意度调查、分公司顾客流量（客单量/客单价）、分公司周边小区状况调查。截止到3月20日，三项调查全部结束，现将相关的数据收集状况报告并分析如下： 一、顾客满意度调查 此次调查问卷是根据2002年上海某调查机构对我公司总部进行的调查问卷修改而成，总共10个小问题，分别从顾客光顾的频次、时间、购买商品类型、总体评价等方面进行了细致的调查。此次调查共投放问卷200份，收回有效问卷188份，调查方法采用两种，一是采用营业现场随机问卷填写，二是采取我公司员工上门访问的方式，在总共收回的188份有效问卷当中，多数采用现场随机问卷，只有一少部分是上门访问（低于20张，主要是顾客的防御心理严重，不愿接受上门访问）。 1、顾客对*广场分公司的评价： 27.32的顾客选择了非常满意，43.30的顾客选择了比较满意，而只有0.52（1个被访顾客）的顾客选择了非常不满意，2.58（5个被访顾客）的顾客选择了不太满意。 客观的讲顾客对*广场分公司的总体状况还是比较满意的，结合与竞争对手的主要差距题项，依顾客的看法，分公司主要在商品价格（31.74，73名顾客选择）、商品结构（16.09，37名顾客选择）、硬件设施（15.22，35名顾客选择）等三个方面存在明显的差距，其中作为超市类型店，价格因素一直是我们和竞争对手的主要差距，也将在很大程度上影响这我们的运营质量。在此基础上，顾客对于是否投诉过这一题项时，82.26的顾客选择了没有进行过投诉，因为对商品和服务的质量还算满意，13.98的顾客是因为怕麻烦而没有进行投诉，只有3.76（7名被访顾客）的顾客进行过投诉，并且对投诉的处理结果表示满意，还没有顾客对于投诉表示不满意（投诉过但是对于处理结果不满意选项0人做了选择）。 建议：结合目标顾客对于*广场分公司的初步评价，我们不难看出，分公司在某地百姓中还是得到了肯定和支持的。由于竞争对手在某地经营时间比我们早，加之其经营中的高低价策略的运用，导致部分某地百姓对其形成了低价倾向，在很短的时间内难以扭转也是客观的必然。建议分公司在日常的市场调研过程中加大对竞争对手的跟随力度，及时调整价格体系，尤其是对于敏感商品，按照公司老总提出的“低要低出水平，高要高出胆量”的指导思想，发挥我公司在食品和洗涤用品方面集中配送的优势，确确实实培养忠诚顾客群体，消除顾客对于*分公司的价格顾虑。在传统优势产品方面发挥糖酒站、*总店的品牌优势，做好高中端市场，对于一些与百姓日常生活息息相关的商品如蔬菜、大米等，可采取相应的超低价策略，以其营造低价形象。 鉴于顾客对于投诉题项的高集中度（82.26的选择没有投诉，对于商品和服务满意，13.98的顾客因为怕麻烦而没有进行投诉）希望分公司的经营管理人员密切注意，顾客不与经营者沟通一方面容易使我们产生“投诉少服务还可以”的片面印象，更重要的是容易导致更为严重的服务事故被忽略，从而造成对顾客的伤害。所以建议加大与顾客的沟通，定期的的通过随机访问、售后服务、前台咨询等环节了解顾客对于我店的期望和各种建议、意见，做好有针对性的服务。 2、顾客光临分公司主要的购买意向（题项为不定项选择）是保健品/食品（43.15 145人次）、洗涤用品（24.11 81人次）、化妆品（11.90 40人次），结合顾客认为分公司与竞争对手差题项排在第二位的商品结构问题，是否可以给我们一个启发：目前占据经营空间但是效益或者潜在效益值又不是很理想的商品是否可以进行适当的调整。作为调整可以简单的有两个方向，根据该类商品的潜在效益状况，如果潜在效益比较突出利润值又比较丰厚的如：数码类、小家电类等，是否可以加大促销力度，提升该类产品在店内的地位，或者通过布展的变换来吸引顾客的关注，经常性的增加现场展示活动的频度；另外，根据市场状况和竞争对手情况，一些商品如服装、通信器材是否可以考虑更换其他类型的商品或者加大目前比较突出的化妆品的经营空间。由于限于篇幅，顾客对于其他类商品的选项还比较高，说明我们此次调查的商品分类还不尽完善，更需要我们进一步对商品分类划细，调测顾客的购买意向。 3、顾客光临*广场分公司的时间为平时晚上（42.92）、平时白天（35.62）、双休节假（21.46），这个结果与总店的情况出现了略微的差异，总店双休节假日的顾客来访量最大（截止到3月19日的调查有40.70的顾客选择）。分公司晚上顾客来访的情况应当引起我们的注意。从某种程度上来看，某分店顾客的节假日来访不如平时的白天，更不及晚上，一方面需要我们注意合理安排促销活动的时间，能够加大晚上的促销力度，做好晚间经济；另一方面，周末一般情况下政府机关事业单位都休息，能够利用周末时间加大高中端商品的促销，吸引这一部分顾客来访。当然，此次调查可能存在片面性，晚间来访的情况是不是集中在产业工人、普通百姓当中还需要我们进一步的观察和调测。 从顾客的来访频度来看，经常来访的顾客占据了71.72的绝对主力，不能确定来访频次的占据18.69。这个数字让我们充满信心，努力培养这71.72的经常来访顾客，也就是我们常说的忠诚顾客/回头客，就能够给我们带来持续不断的利润。对于忠诚顾客，我们是否可以在平时的促销或者结合下一步总店进行的会员制改革中进行“能够看得见”的奖励，如：通过购物券的使用，可以有效地区分是否是回头客，从而加大奖励力度和频度，激励他们积极的消费；通过会员价（或者类似与大福源的印花价），来实现对经常购买的顾客进行专有奖励，激发会员/忠诚顾客的尊贵感觉。 对于促销方式，顾客还是比较集中的选择了直接降价（99人次 41.60），其次是打折（16.39 39人次）和购物赠礼（14.71 35人次），抽奖（12.18 29人次）也能吸引一部分人得关注。由于会员卡的普及问题（66.31的被访顾客不是会员），购物积分只占到了5.46（29人次）。这对于我们后期进行促销的时候有一定的借鉴意义。敏感商品可以借助于价差、打折来吸引顾客，常规商品可以借助于赠送来吸引顾客，会员卡升级改造完成之后可以尝试推广积分优惠促销。 4、总体来看，针对于分公司的宣传是见到了成效，来自顾客的具体数字可以说明该项问题。从单一广告到达指标来看，38.55的顾客经常见到分公司的广告，34.08的顾客偶尔见到分公司的广告，两项数字之和为72.63。作为新店宣传能够有如此高的到达率，客观的讲已经是比较成功了，当然我们还得结合费用支出、结合营业额等指标进行更为细化的研究和调整。但是我们也应该看到还有27.37的顾客回答从未见到过分公司的广告，结合平时我们的市调人员经常性遇到的顾客对分公司一无所知的状况，我们的宣传还是没有做到针对性和无缝覆盖有效客户群（此次我们的入户调测是选择在3km半径以内），这一点是需要我们在今后的宣传工作中所需要注意的。