CDMAEVDO投诉处理培训PPT课件.ppt

1,无线网优中心-EVDO投诉培训(2010年5月）,无线网络优化中心,2010年5月4日,2,随着国内3G业务如火如荼的开展，移动通信市场竞争日趋激烈，目前运营商之间的网络层服务差距已经日渐减小，而更好的为用户提供服务及沟通已经成为重要工作，随着用户数的激增，用户对网络质量和服务质量的要求也越来越高，投诉处理既是做好客户服务的关键环节，既可以挽回客户对企业的信任，也是分析网络问题的重要途径。,前言,3,内容概要,电信3G业务概述3G投诉处理重要性EVDO常见问题分类及故障排查EVDO投诉服务质量,4,电信3G业务概述,目前天津已经全网开通EVDOREV.A版本，基础覆盖为37频点，部分热点区域已经开通78频点吸收话务。具体的基站载频情况及链路数如附件：,5,随着EVDO业务的快速发展相应的投诉量也大幅提升目前3G投诉量占比如下图：,3G投诉处理重要性,6,中国电信EVDO网络由于其优质的技术及配套增值业务的逐步完善，用户数量增长迅速，但用户数快速的增长也带来了大量的3G投诉量，目前3G业务投诉量已经明显高于1X语音及数据业务的投诉量的总和，是目前投诉处理的重要方向。导致用户投诉的原因很多，除网络问题、资费原因之外，相当比例的用户投诉与自身有关，如手机终端、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用观念问题，那么，蛮对用户投诉时，如何准确的了解用户投诉的问题所在，并快速判断投诉原因及相关解决方案，就需要具有一定的移动网投诉处理知识及经验。总结EVDO开网以来的投诉处理经验，对相应的处理流程进行归类如下,3G投诉处理重要性,7,EVDO常见问题分类及故障排查,对近期用户的投诉进行分析，主要投诉现象占比如下：,8,EVDO常用测试项目DO覆盖测试DO吞吐量测试DO切换成功率测试DO数据业务性能测试目前天津电信路测软件使用的是珠海鼎力公司的pilotpionner程序附件为路测常用参数的解释说明：,EVDO常见问题分类及故障排查,9,数据卡无信号的原因主要分为以下三个方面：覆盖原因设备故障原因用户操作及终端原因,问题分类：数据卡无信号,10,覆盖原因：由于无网络覆盖区域或屏蔽空间导致用户所处的使用设备没有信号判别流程：确定周边基站未开通DO功能用户在其他区域可以正常使用DO业务测试人员的拨号界面显示DO无信号格通过路测软件测试用户所在地的EVDORXAGC0-104dBm处理办法：做好跟用户的解释工作并查询是否有建站计划及进度，及时向客服及相关区域网优负责人反馈信息。,问题分类：数据卡无信号,11,设备故障：周边基站设备故障导致用户所在区域出现覆盖盲区。判别流程：确定周边基站已经开通DO功能，但基站故障导致DO功能退服用户在其他区域可以正常使用DO业务测试人员的拨号界面显示DO无信号格通过路测软件测试用户所在地的EVDORXAGC0“运行”中输入regedit，在打开的窗口左侧指标树找到以下节点（以WindowsXP系统为例，其它操作系统检查类似的参数）：HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetServicesTcpipParametersTcpWindowsize【解决措施】一般的解决方法是，在注册表里将下面路径里的TCPWindowSize修改为65535；如果该位置上没有相应的项，需要手工创建DWORD属性的TCPWindowsize，并修改为65535。,问题分类：数据网速慢,40,（2）FTP软件（或路测软件）配置不合理【原因分析】采用鼎立路测软件、FlashXP或者其他下载软件时，TCP/IP缓冲区的大小会影响业务速率。【处理思路】检查测试电脑上使用的测试软件TCP/IP缓冲区是否合适，建议尽量选择最大的缓冲区。【解决措施】重新设置测试电脑上的下载软件的TCP/IP缓冲区为最大值。,问题分类：数据网速慢,41,（）打开防火墙部分个人防火墙设置不合适，可能导致数据包的转发受到限制，建议测试前关闭防火墙。（）CPU利用率过高或磁盘空间过小测试前确保关闭所有与测试无关的软件，确保CPU仅仅被测试相关软件占用。另外确保磁盘空间足够。,问题分类：数据网速慢,42,终端问题：（）终端模式配置不正确【原因分析】终端设置为以下情况时，会导致吞吐率降低：当EVDO终端为EVDORel0时，最高速率为2.4Mbps，小于EVDORevA的情况。终端处于1x/DO双模模式时，会周期性侦听1X寻呼信道，从而对EVDO的速率有一定的影响。根据实际测试结果，双模终端比单模终端的峰值速率小200300kbps。,问题分类：数据网速慢,43,另外，当设置为双模模式的终端在EVDO网络无限环境较差的情况下，会发生EVDO网络向1X网络的互操作，最高速率由3.1Mbps降为153.6kbps，导致吞吐率下降。由于终端外围电路质量设计原因，可能导致吞吐率较低。【处理思路】如果终端自带设置软件，检查其“网络设置”是否为混合模式。若是则直接在“网络设置”中将终端设置为EVDO单模模式。,问题分类：数据网速慢,44,（）终端驱动配置不匹配【原因分析】终端驱动不匹配导致上传速率低。终端使用非自带驱动，与测试软件配合时（如鼎力），有可能造成上传速率低。【处理思路】对比不使用测试软件与使用测试软件时，上传速率是否存在差异。检查安装的驱动与当前测试软件是否匹配，如果不匹配，重新安装终端的驱动程序后再进行上传业务测试。由于测试软件与终端的驱动更新速度不匹配，因此会出现各种配合上的异常，在实际测试中，尽可能的尝试不同的终端和驱动程序搭配，确定此类问题。,问题分类：数据网速慢,45,数据卡掉线处理办法：如果为传输及载频资源不足导致的速率低，需及时联系区域负责人确认是否有扩容计划及扩容时间。如果为无线原因及时与相应的区域负责人反馈信息，并提供完整的记录测试数据以便制定调整方案。如果为用户终端及操作原因及时向用户做好解释工作并及时与客服沟通数据卡无法连接处理经验：EVDO的使用就相当于我们电信新建了一条高速公路，高速公路最高速率为3.1M。这个基站扇区下的3G用户都在这条高速公路上行驶。初期车少，可以尽情高速飙车。但随着网络的发展，车辆的增多，速率自然就要下降。上网快不快不仅与计算机性能、信号强弱有关，还要考虑互联网资源。特别在互联网服务器及互联网网关出口等资源方面，影响较大。,问题分类：数据网速慢,46,问题现象确认最复杂且难以处理的问题都是由于问题现象描述不清晰，无法把握问题处理的方向，甚至反方向，因此在确认问题时需注意以下几点：（1）是否真的有问题用户对数据业务速率的评价高低与用户的期望值强相关；数据业务速率与终端、电脑设置有很大关系；用户反映的速率问题是否只是下载问题、上传问题或只影响打开网页等。,问题分类：数据网速慢,47,（2）问题存在的范围个别区域问题还是全网问题；全网问题侧重BSC及以上网元排查，个别区域问题侧重BSC以下网元排查；非全网但是大面积存在的问题重点分析这些基站区域有什么规律，如基站类型、同一单板下、同一频点、边界、多载波边界等。（）时间相关性问题发生时间点前是否存在操作、问题发生是否有明显时间规律等,问题分类：数据网速慢,48,最常见影响速率问题（排除法）性能问题（TCPWindowsize设置过小、cpu占用率过高、打开防火墙）终端性能（是否设置混合模式、驱动不匹配）空口信号空口负荷Abis配置带宽Abis闪断及误码AN边界或切换异常PDSNMTU设置不一致,问题分类：数据网速慢,49,网络中的存在的网元都可以通过“替换法”进行故障排除：使用不同型号、不同厂家的终端/电脑，保持其他条件不变重新测试，检查是否由于终端/电脑差异造成吞吐率异常。在同一基站不同扇区，保持其他条件不变重新测试，检查是否由于扇区配置差异造成吞吐率异常；在不同基站，保持链路中其他条件不变重新测试，检查是否由于基站配置、Abis链路配置差异造成吞吐率异常；在不同BSC/FTP服务器（或使用外网服务器对比），保持链路中其他条件不变，检查是否由于BSC/FTP服务造成吞吐率异常。,问题分类：数据网速慢,50,DRC申请速率跟踪：路测软件物理层速率：路测软件RLP层速率：路测软件应用层速率：测速软件（DUmeter等）、FTP软件或路测软件。对比以上各个监控点的速率，看看各个点之间吞吐率是否相当，如果差别较大则从吞吐率异常的点进行分析；如果基本相当，则需要从网络侧的数据源（FTP服务器下载业务）或者终端（上传业务）进行分析。,问题分类：数据网速慢,51,EVDO投诉服务质量,为提升工作效率及用户感受，首先按照下列流程联系用户确认用户投诉类型申告号码：出现问题的上网卡号反映问题：确定用户反应那个问题是否为无线问题故障地点：确定用户具体使用地点其他地点使用情况：其他地点使用是否存在同样问题出现频率：是否经常出现反应的问题周边用户情况：用户周边用户是否存在同样的问题无线网络终端型号类型是否更换电脑测试有效的联系方式及用户地址,52,投诉现象分类按照联系用户后确定用户反应问题具体类型分类3G业务无信号3G业务无法连接3G业务掉线3G业务信号弱3G业务网速慢3G业务其他,EVDO投诉服务质量,53,按照处理情况进行回单，需测试投诉填写详细的经纬度及测试主要数据及后续调整解决计划。覆盖问题（无规划建站）覆盖问题（已有规划，但近期无法解决）覆盖问题（已有规划，近期可以解决）现场测试（包含测试详情，占用基站速率及后续调整计划）基站故障深度覆盖差用户操作以及终端问题漫游争议传输资源不足载频资源不足其他,EVDO投诉服务质量,54,用户解释口径：作为服务行业与用户沟通要注意态度及语言技巧，不论是网络问题还是用户使用问题，用户的使用受到了影响，需要我们通过技术手段为用户排查