汽车4S店销售实习报告

实习报告实习周数:2实习地点:中国 湖北 十堰实习单位:比亚迪实习时间:2014.6.6-2014.6.20实习目的:更快的适应社会,积累一定的社会生活、工作经验,为将来走上社会 工作岗位打下良好的基础。 增强自身的各项综合素质素质, 了解自身的缺点和不 足,学习更多的实战工作技巧,学会与顾客接触、交流。了解公司管理模式, 进 一步加深对理论知识的理解 , 进一步熟悉理论和技能在实践中的应用。认识供求 平衡、竞争等宏观经济现象,一、前言随着我国市场经济体制的改革 , 经济得到快速发展和人民生活水平的不段 提高 , 消费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车不仅仅是简单的代步工具, 已经成为人们日常生活中不可或缺的组成部分, 特别是受到年轻一代和事业有成 的人群的青睐。 十堰车城在东风二汽带动下, 汽车贸易及其附带产业链如雨后春 笋般快速增长, 成为十堰一条亮丽的风景线。 为了响应市场的需求, 从国外引进 先进的营销理念 4S 店,拓宽了车企营销渠道同时方便消费者的购车需求。 【文 章来源:成都妇产医院哪家 】一. 实习目的:作为一名汽车营销专业的大学生, 我们必须走在时代的前沿, 了解最新的汽车动 态及技术, 掌握汽车相关的知识, 利用一切可以利用的时间和机会参加社会实践 活动,把我们所学的知识与社会相结合,不断地在实际中总结经验,提取精华, 充实自己, 完善自我, 才能更好的为社会服务, 并且可以为以后的工作之路做好 铺垫,还可以为以后的事业取得成功奠定基础。1. 更快的适应社会,增强自身的素质学习更多的销售技巧,学会与顾客接 触,交流。2. 了解比亚迪的汽车各种品牌,价格,性能。3. 了解公司管理模式, 进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技 能在实践中的应用。4. 通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专 业思想,激发热情。二. 时间:2014年 6月 4日6月 18日三. 地点:比亚迪凌恒 4S 店(张湾区凯旋大道路口四. 实习单位简介比亚迪凌恒 4S 店是十堰市张湾区比亚迪汽车销售服务店中规模最大、 设施最全、 环境最佳、服务最好旗舰店,位于张湾区凯旋大道路口,交通十分便利。内设销 售部、维修部、财务部、综合办公室。秉承 “客户永远是上帝”的服务理念, 设有客户休息区、 影视厅娱乐区等一系列人性化的免费休闲设施。 代理汽车保险、 汽车上牌,提供二手车置换,汽车维修等一站式服务。五. 汽车销售流程图:接待咨询车辆介绍试乘试驾报价协商签约成交交车售后跟踪1接待:接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时,应立 刻面带微笑主动上前问好。 如果还有其他客户随行时, 应用目光与随行客户交流。 目光交流的同时,销售人员应作简单的自我介绍。2. 咨询:咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收 集来自客户的所有信息, 以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。 销售人员的 询问必须耐心并友好, 这一阶段很重要的一点是适度与信任。 销售人员在回答客 户的咨询时服务的适度性要有很好的把握,既不要服务不足,更不要服务过度。 这一阶段应让客户随意发表意见, 并认真倾听, 以了解客户的需求和愿望, 从而 在后续阶段做到更有效地销售。 并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资 料,供客户查阅。3. 车辆介绍:在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应 具备所销售产品的专业知识, 同时亦需要充分了解竞争车型的情况, 以便在对自 己产品进行介绍的过程中, 不断进行比较, 以突出自己产品的卖点和优势, 从而 提高客户对自己产品的认同度。4. 试乘试驾:在试车过程中,应让客户集中精神对车进行体验,避免多说话, 让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。5. 报价协商:通常就是价格协商,销售人员应注意在价格协商开始之前保 证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。6. 签约成交:在成交阶段不应有任何催促的倾向,而应让客户有更充分的 时间考虑和做出决定, 但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。 在办 理相关文件时,销售人员应努力营造轻松的签约气氛。7. 交车:要确保车辆毫发无损,在交车前销售员要对车进行清洗,车身要 保持干净。8. 售后跟踪:一旦汽车出售以后,要经常回访一下顾客,及时了解顾客对我们 汽车的评价及其使用状况,要提醒顾客做保养。企业现状分析:比亚迪店主要经营的产品包括:F3、 秦、速锐、S6,以及新上市的思锐和新款 M6, 价位从 5万到 15万不等, 排量 1.5L、 2.0L、 2.4L, 发动机上卖点主要是 TID,即涡增压、 缸内直喷、 双离合变数箱动力组合, 几款车型基本上都配备无线遥控 技术、360度全景影像系统、keyless 系统,电子设备上 ABS+EBD基本上算是标 配,增加了安全系数。销售上 F3逐渐退出历史的舞台,取而代之的是速锐,在 整个比亚迪销量中占据 1/4以上的比例,S6作为一款家用 SUV 销量保持稳定, 仅次于 CRV,新上市的思锐属于比亚迪的高端品牌,从上市 200的销量增长到 1500,具有很大的市场前景。 车型及定位 排量 价位 上市 全国平均月销量 卖点新 M62.0L/2.4L10-700思锐(B+ 1.5Ti/1.510-1000-1500弓,豪华S6(suv家用(B 2.0/2.48-13万 外观时尚速锐(a+家用 1.5L 6-10万 2012平均 10000遥控 TID 省油F3中层家庭(a+ 1.5L 5.3-7.42005月销量过 3万 经济省油通过将近一个月的实习期,本 4S 店在营销管理中主要存在以下问题:(1 利润组成结构失调在国外,汽车销售、配件、维修的比例是 1:2:4,汽车维修售后服务利润超过汽 车销售利润,是汽车获利的主要部分。而我所在的 4S 店主要收入来源于汽车销 售,一方面增加销售顾问的工作压力,每个月都会销售定额,另外一方面,单一 的收入来源不利于经销商的长远发展。(2 缺乏专业的营销人员比亚迪凌恒 4S 店,总共 12名销售顾问,只有 3名销售顾问是营销专业出生, 有 学财务、机械、车辆、医学的,还有几个是大专生。由于缺乏专业理论知识的支 撑, 经常出现销售顾问为了多卖车传达不正确信息, 误导消费者, 为以后的纠纷 埋下伏笔,企业的品牌理念难以贯彻实施。没有营销就不会有销售。(3 信息的双向沟通体系不完善4S 中最重要的环节就是信息反馈,而往往被多数企业所忽略。主要表现为两个 方面:一、与厂商的信息沟通;二、客户关系管理。 4S 店是车企掌握市场需求 重要渠道之一,如果不能与厂商进行有效的信息反馈,导致厂商与 4S 店利益不 一致,使两者围绕费用和利益分配发生纠纷。比亚迪凌恒 4S 店虽有客户关系管 理系统,但没有起到实质作用,销售顾问为了多卖车,局限于眼前利益,只为真 正想买车的人服务, 一些潜在顾客甚至是爱理不理。 不利于潜在顾客的挖掘和老 顾客的维持。(4 售后服务有待完善4S 店着眼于销售,对于售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加 强售后服务、技术力度不足。而所谓的维修保养却热衷于“换件”上,不但增加 了消费者的负担, 同时也使消费者对产品的质量产生怀疑, 这样会缺失大量的老 顾客。对比亚迪秦汽车进行介绍:比亚迪 秦,是比亚迪股份有限公司自主研发的 DM 二代(在纯电动和混合动力两种模式间进行切换 的高性能三厢轿车。 自从与德国戴姆勒合资后, 比亚 迪的造车工艺大幅提升。 其先后斥巨资收购日本荻原模具, 建设了国内最大的汽 车测试基地, 为高端电动轿车 比亚迪 秦的上市, 做好铺垫。 比亚迪 秦自 2012年北京车展推出后,一直受到广大网友热捧。其 5.9秒的百公里加速,让不少车 友表示惊叹。在 2012年的北京车展上,比亚迪汽车首发了搭载其第二代 DM 混合动力总 成的车型 秦。 相比第一代来说, 秦的外观不再使用比亚迪现有车型, 而是全 新设计。前部采用梯形大嘴式进气格栅,两侧的流体性大灯非常犀利。秦量产版基本延续了概念车的设计, 仅是取消了原先中网格栅品牌标识与前 灯组处的蓝色元素,并且前杠两侧增加镀铬装饰,此外前灯内还加入 LED 日间 行车灯的设计。比亚迪秦量产版车型采用的是上深下浅的内饰颜色, 车内配有三幅式多功能 方向盘、 中控台装配大尺寸显示屏。 值得一提的是, 该车还配有一套人机交互系 统。混合动力模式下 0到百公里加速时间仅为 5.9秒,最高时速可达 185Km/h, 百公里综合油耗仅 2L 。秦在纯电状态下可连续驶 70公里,满足日常代步需求, 长途旅行电量耗完后也可用 1.5TID 黄金动力总成单独驱动,突破了新能源车续 驶不足的瓶颈。 2秦采用了比亚迪的 dmii 双模混动系统,依旧采用并联模式,即系统可以以 纯电动或汽油 +电动模式进行驱动。1. 发动机:在发动机方面,比亚迪目前主推的 1.5l ti 缸内直喷 +涡轮增压发 动机自然是秦获得优秀动力表现的功臣之一, 最大功率 154ps (113kw /5200rpm、 最大扭矩 240nm/1750-3500rpm的参数相比于之前 dmi 的那台 1.0l 自然吸气发动 机要强悍了不少,同时厂家宣称其保持了较好的燃油经济性。2. 变速箱:比亚迪秦采用了自主开发的 6速 dct 干式双离合自动变速箱,理 论上可以减少动力损失, 同时保持换挡时的动力衔接。 不过干式离合器的耐用性 还需要时间来证明。 3. 混合动力系统:据比亚迪介绍,由于秦的混动系统可以通过外接电源来为 电池组充电, 即插电式混合动力, 所以在混动的模式下, 理论上系统 90%使用纯 电动模式(ev 模式 , 10%的情况下才会令发动机工作进入燃油模式,这样的控 制逻辑可以最大程度的降低整车的燃油消耗。 4秦的电池类型是 byd 的磷酸铁锂电池。总电压为 500v ,能量 13度,磷酸铁锂电池单体电压 3.2v ,因此,应是 500/3.2=156节单体电池串联,这样重新计算总电压为 499.2V ;容量为13000/500=26安时, 因此, 如果电池系统采用的是一并的连接方式, 单体电池容 量为 26安时。比亚迪双模混合动力车型秦将于 2013年 12月 17日在北京正式上市。 比亚迪秦是一款搭载双擎双模技术的混动动力车型, 可在纯电动和混动两种 模式下自由切换。它的动力系统由一台 1.5T 发动机和一台电动机所组成,与其 搭配的是一台 DCT 双离合变速器,输出总功率为 217kW ,峰值扭矩可以达到 479Nm 。比亚迪汽车销售工作流程客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程,还可能 涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办具体流程如下:1、有效执行各类汽车营销策略2、开发潜在目标客户,按时完成汽车销量指标;3、按规范流程接待客户,并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等;4、协助客户办理车辆销售的相关手续;5、积极上报并解决售车过程中出现的问题;6、负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务;7、做好与顾客之间的沟通工作,提高顾客满意度。汽车销售的七个步骤 第一步骤称为销售准备。包括客户资料的整理,客户需求的预估等等. 第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧,能带给您好的开头。这个步 骤中，掌握接待、拜访客户的技巧;电话拜访客户的技巧;销售信函拜访的技巧。 第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣 的开场白,进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。 第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况， 好 的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找 到更多的资料，支持您说服您的客户。 第五个步骤是产品说明。要掌握的产品特性、优点、特殊利益；将特性转换 客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。 第六个步骤是展示的技巧.充分运用展示技巧的诀窍,能够缩短销售的过程， 达成销售的目标。 这个步骤中， 需要掌握的是如何撰写展示词； 展示演练的要点。 第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后 的缔结外， 您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔 结都是引导向最终的缔结。 这个步骤中， 需要掌握的： 缔结的原则； 缔结的时机； 缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“t”字法、前题条件法、成本价值法、询问 法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言： 在开始工作之前， 必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解 潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费 倾向，以及他们与人沟通的方式。 客户接待的流程和技巧 1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自 己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。把握时 机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾 问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号， 是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进 车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间 让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次 沟通的要点初步降低客户的戒备,逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转 换,成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与 车有关的事情。可以谈论刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那 么直接的，不是以成交为导向的任何话题。这些话题的目的:就是为了初步降低 客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交