淘宝客户服务流程资料-客服培训-实用整理版.ppt

1,欢迎参加客户服务流程培训,2,来电受理,信息处理,上门服务,客户服务基本流程,信息反馈,审核回访,信息存档,定期活动,3,800-*,欢迎致电*集团，*竭诚为您服务，电话正在转接中，请稍后,来电受理,4,来电处理程序,礼貌接待,信息处理,信息分类,信息存档,5,电话接听,来电受理标准动作： 开始通话 用心聆听 认真记录 耐心解答 结束通话,6,开始通话,顾客来电时，电话在响三声之内接起； “您好！请问我有什么能帮您？”,用心聆听,顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。,7,认真记录,聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。,耐心解答,顾客陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是 XX吗？”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。,结束通话,顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线 800* 再见!”顾客挂机后再挂断电话。,8,信息处理,信息分类,咨询类,报修类,投诉类,9,信息处理,处理方案,结案,派工,求助,提报,10,上门服务,上门服务形象要求,标准服装,佩戴上岗证,仪容仪表,服装整洁,11,上门服务前三部曲,预约,检查,整理,12,上门服务时的七大步骤,准备,致歉,致谢,观察,沟通,作业,记录,心态、仪表仪容,为我们的产品给客户带来的不便表示歉意,给用户带来的不便,按要求安装、排除故障,用户的详细信息,感谢用户对我们产品和服务的支持,场地、产品,13,信息反馈,区域服务主管,客户服务中心,网点信息管理员,服务人员,14,信息反馈的内容：,用户的基本资料产品的基本资料服务内容服务的收费情况增值服务项目用户的意见和建议,15,审核回访,审核的内容,信息的完整性,信息的规范性,费用的结算标准化,回访的目的,信息的真实性,提升客户服务,客户满意度的调查统计,聆听客户的意见和建议,16,电话回访,电话回访标准动作： 拨打电话 表明身份 阐述内容 充分沟通 结束通话,17,拨打电话,拨打电话前，需准备好顾客资料，整理好需要和顾客沟通的相关事宜。？”,表明身份,顾客接通电话后，即刻表明“X 先生/女士您好，我是*公司电话回访员，想耽误您几分钟时间做个简单回访，可以吗？”,18,阐述内容,顾客确认可以交流后，“根据系统显示，你在*月*日安装或维修过*产品，现在使用情况如何？,充分沟通,按照公司回访制度，回访服务时效性、服务态度、收费情况等信息。,结束通话,回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您使用*产品，你在以后的使用过程中如有疑问可以咨询我们的全国服务热线800*谢谢！再见！。”,19,信息存档,信息档案库,满意,满意,满意,满意,20,客户来电,信息员接待，了解客户需求,咨询类：,解答相关问题,客户信息档案库,后台处理,不满意,满意,满意,21,客户来电,信息员接待，并对信息分类,报修类,客户信息档案库,记入信息、生成工单,服务人员上门服务,市场部负责跟踪、回复,客户服务中心审核、回访,满意,不满意,一般类投诉,不满意,电话处理,市场部处理,OK,NO,满意,服务中心回访,上报,报修类：,22,客户来电,信息员接待，并对信息分类,投诉类,客