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文档简介

.,1,回访客户客户维护,.,2,回访是什么？,客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度（客户信任、增进感情）的重要方法。客户回访对于消费产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用加强客户回访会得到意想不到的效果。一般来说，客户对于愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。,.,3,回访的作用,增进感情加深互相了解增加信任搜集客户信息解决问题掌握客户作息时间增强产品信息激发购买欲望确定见面时间及购买方案,.,4,回访方式大全,.,5,回访的步骤,打招呼（亲切的称呼和微笑）寒暄（熟络的拉近距离）不用太刻意和在意形式家常式的提问询问客户对产品的看法和想法解决客户内心的疑虑和问题强调项目信心及优势确定客户的来访时间,时间确定,时间不确定,.,6,客户回访要点,注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地抓住客户。确定合适的客户回访方式客户回访有电话回访、电子信息回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。抓住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户对产品的不满意，找出问题;有效处理回访资料，准备好对已回访客户进行二次甚至多次回访。正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。,.,7,回访常见问题分析,接了电话就挂原因：没有信任不熟悉或者不是意向客户解决方案：初次接触拜访后的三分钟短信增进信任短信内容：您好，XX先生/女士；我是刚才通过电话向您推荐万创缤纷商业广场的XX，很高兴能够在茫茫人海中与您相识，非常抱歉的提示您由于我刚才和您通话使用的是公司的客户电脑维护系统，所以有可能您看到的外显号码非本地联系方式，但是请您务必不用担心；我们项目的地址是在京广南路与中原路交叉口（售楼部地址）欢迎您随时参观，我是您的专属职业顾问XXX；再次向您表示感谢，感谢您的倾听和分享，期待与您在售楼部相见，我的联系方式是138xxxxxx,24小时为您开机，期待您的来电，再会！,.,8,回访常见问题分析,不知道聊什么，气氛尴尬原因：不熟悉客户没有提前准备和明确目的解决方案：初次接触拜访后的客户详细资料登记、客户资料详细整理、家常式沟
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