




已阅读5页,还剩8页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
.,民航服务心理学,第五章民航旅客的情绪情感,民航服务心理学,.第五章民航旅客的情绪情感,第五章民航旅客的情绪情感,【学习目标】掌握情绪情感的概念。明确情绪情感两者之间的联系和差异。了解情绪情感的分类。掌握影响旅客情绪情感变化的因素。,民航服务心理学,.第五章民航旅客的情绪情感,第一节情绪情感概述,一、情绪情感的概念情绪和情感统称为感情,是人的心理活动中十分重要而又复杂的方面,指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度,是人的需要得到满足与否的反映。,民航服务心理学,.第五章民航旅客的情绪情感,第一节情绪情感概述,二、情绪与情感的联系和差异短暂而强烈的具有情景性的感情反应是情绪,如愤怒、恐惧、狂喜等。稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应是情感,如自尊心、责任感、热情等。,民航服务心理学,.第五章民航旅客的情绪情感,第一节情绪情感概述,二、情绪与情感的联系和差异,民航服务心理学,.第五章民航旅客的情绪情感,第一节情绪情感概述,三、情绪和情感的分类(一)情绪的分类根据情绪发生的强烈程度和持续时间,可分为三种状态:,。,民航服务心理学,.第五章民航旅客的情绪情感,第一节情绪情感概述,。,民航服务心理学,.第五章民航旅客的情绪情感,第一节情绪情感概述,三、情绪和情感的分类(二)情感的分类,。,民航服务心理学,.第五章民航旅客的情绪情感,第二节影响旅客情绪情感变化的因素,一、服务因素整个服务流程都应顺畅无阻;必须关注服务中的细节,做到细心、细致、细微地为乘客服务。打造优质民航服务需多方形成合力。,。,民航服务心理学,.第五章民航旅客的情绪情感,第二节影响旅客情绪情感变化的因素,二、服务环境因素民航服务环境是指整个民航服务流程中,服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感,它包括了民航服务过程中旅客可以看到、感受到各种硬件环境和服务人员的服务等。,。,民航服务心理学,.第五章民航旅客的情绪情感,第二节影响旅客情绪情感变化的因素,三、旅客的需要不同的旅客会有不同的需要,当旅客的需要得到满足时,自然就会产生积极的情绪,反之,则会产生消极的情绪。,。,民航服务心理学,.第五章民航旅客的情绪情感,第二节影响旅客情绪情感变化的因素,四、旅客自身的因素首先,认知因素。其次,旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激动、饮酒过度
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 新能源车辆租赁创新创业项目商业计划书
- 应用商店用户画像创新创业项目商业计划书
- 按摩师专业培训学院创新创业项目商业计划书
- 考安全员的及答案技巧
- 安徽土建安全员考试及答案
- 2019安全员c证考及答案1
- 2025年物业服务合同争议仲裁协议书
- 2025年新疆粮油进出口代理合同协议
- 2025冷库安装空白合同
- 2025年赢在执行力心得体会范本
- GB/T 19418-2003钢的弧焊接头缺陷质量分级指南
- 四川省参保单位职工社会保险费欠费补缴申报表
- GA 622-2013消防特勤队(站)装备配备标准
- 《C++语言基础》全套课件(完整版)
- 240农业政策学-张广胜课件
- 垄断经典案例课件
- HSK标准教程5下-课件-L2
- 《你看起来很好吃》剧本
- 毕业设计论文-计算机类
- 工作单位接收函
- 汽车发动机电控系统实训工作页
评论
0/150
提交评论