市场营销与客户关系管理靖江课件.ppt

靖江2009年12月,明鸿培训中心,市场营销与客户管理,-理念、方法、技巧,1,PPT学习交流,讲课提纲,客户经理团队建设客户的的开发与维护客户的信息管理客户的分类管理,一、市场营销的核心客户关系管理,三、交叉营销理念与实践,二、客户管理的方法,2,PPT学习交流,论语，孔子曰：“唯女子与小人为难养也，近之则不逊，远之则有怨。”是指一个人对他亲近了，他对你不尊重，疏远了则有怨言！近则不逊，远则怨。一个人在这个社会中，有朋友，有亲戚，有知己等，要处理好相互的关系是很不容易的。人要开心的活着，需要掌握生活的一些技巧。也许你的领悟就是你快乐游戏的开始,3,PPT学习交流,客户忠诚度,客户重复使用产品的次数（正相关）客户使用某金融产品占其对该类产品总需求的比例（正相关）客户对金融产品的关心程度（正相关）客户对产品价格的敏感程度（负相关）客户对同类竞争产品的态度（负相关）客户对产品质量事故的承受力（正相关）,4,PPT学习交流,银行差异化产品营销,工具载体类产品银行卡、存款、贷款收益保障类产品储蓄、国债、保险、货币市场基金、保本型基金、保本型理财产品避险增值类产品信托计划、债券型基金、股票型基金、黄金、浮动收益理财产品,5,PPT学习交流,风险投资类产品股票型基金、外汇买卖、证券集合理财、期货、期权边缘投资类项目房地产、收藏品,6,PPT学习交流,客户管理是银行的一种资产管理,PIMS（市场份额的利润影响），1972年忠诚研究（市场份额的质量，即份额中忠诚顾客的比重），由此延伸出客户管理课题。,客户管理作为一种资产管理，需要关注客户管理的一系列战略。,一、客户管理是市场营销的核心内容,7,PPT学习交流,客户管理是银行的投资-机会成本,销售人员向客户投入了：筛选客户的时间和精力；进行销售拜访所发生的费用；营销和销售的费用；撰写建议书所花费的时间和费用；进行销售访问和谈判的时间；高级经理人员所花费的时间；营销与销售宣传资料的制作费用；样品或产品展示的费用；本可以投入到其他客户身上的时间和资源。,8,PPT学习交流,客户管理是银行的营销管理,作为一种营销管理，其核心理念就是：要建立一种以客为尊的负责哲学、关系哲学，一种高度负责的、快速反应的运行机制，并运用电子手段，最大限度地满足客户的需求。,作为一种营销管理，需要研究一系列营销技术、营销心理。,9,PPT学习交流,回顾：客户管理发展总趋势,二、客户管理的方法,10,PPT学习交流,50年代,60,70,80,90,2000,需求,供应,求供短缺经济,供求过剩经济,供求供需基本平衡,生产production,产品product,销售selling,以产定销阶段,生产数量,生产质量,价格、促销,营销marketing,客户满意,知识信息,战略4P,战术4P,跨国经营2P,服务行业3P,社会营销green,绿色营销,文化营销,品牌营销,知识营销,以销定产阶段,电子精确营销E-marketing,营销战略,数据库营销,个性营销,一对一营销,忠诚度营销,个性关系阶段,战前,关系营销,战后,情感营销,服务营销,11,PPT学习交流,关系营销是市场营销理论的新发展,关系营销是菲利普科特勒九十年代对比交易营销提出来的。他认为：市场营销的本质是客户管理问题；而关系营销的本质，就是抓住20%的老客户、优质客户的问题；关系营销必须进行客户关系管理，必须有一个专门为客户服务的窗口或平台,提供个性化、差异化的服务。,12,PPT学习交流,关系营销是一种新型的用于培养持久的、长期的（也是高赢利的、低成本的）客户关系的市场营销理论。,13,PPT学习交流,狭义的CRM客户关系管理,CRM客户关系管理customerrelationshipmanage,是IT行业的产品，是一种软件。,是以客户关系营销为核心，以数据库技术为手段，进行客户的细分、择优和管理，以达到客户价值最大化，服务个性化，关系长期化，利润最大化的一种营销服务手段。,14,PPT学习交流,客户分析CRM模块客户细分CRM模块客户行为分析CRM模块客户沟通管理CRM模块个性化服务CRM模块,大型企业的CRM操作系统选择,15,PPT学习交流,银行的CRM数据库和操作系统,电话银行CallCenter系统法人客户关系管理CCRM模块个人客户关系管理PCRM模块个人重点客户信息管理及营销VVIP系统,16,PPT学习交流,广义的客户关系管理是企业管理中的一整套管理理念、管理模型、管理战略和管理手段的总和，它通过对客户信息的处理、客户关系的维护，培养客户对企业及其产品忠诚度，从顾客利益和企业利益两方面，实现客户价值和企业盈利的最大化。,17,PPT学习交流,实行客户关系管理的原因,竞争的要求，营销理论的发展应关注客户，予客户人文关怀；满意度忠诚度贡献度；二八理论按客户的回报率，将最能为银行赚取利润的客户确认出来，予以特别关照；数据库技术提供了可能整合全部客户信息记录，分析客户行为，筛选客户，为客户提供优质服务。,18,PPT学习交流,实行客户关系管理的原因,竞争的要求，营销理论的发展应关注客户，予客户人文关怀；满意度忠诚度贡献度；二八理论按客户的回报率，将最能为银行赚取利润的客户确认出来数据库技术提供了可能整合全部客户信息记录，分析客户行为，筛选客户。,19,PPT学习交流,客户经理全面负责发展客户关系和对项目及其风险、银行收入的负有重任的专业人士。挑选一个什么样的客户经理？农夫型的？还是猎手型的？牧羊狗型的？还是狼型的？,二、银行客户管理的方法,（一）客户经理的确定和客户团队的建立,20,PPT学习交流,激情“狼型”厚道“狗型”狡猾“狐狸型”专业的“猎人型”有经验的“农夫型”精英销售员的两个特征：产品专家/客户顾问,21,PPT学习交流,联系银行与客户的主要桥梁作为客户的策略参谋及财务参谋研究分析客户的需要并提供解决方案争取银行资源以及时解决客户的需要了解竞争对手的策略及提出抗衡方法运用有限资源替银行赚取合理的回报,银行客户经理的角色和作用：,22,PPT学习交流,市场调研识别需求营销产品客户维护创新业务风险管理,银行客户经理的工作职责：,培养敏锐意识客户经理怎样才能第一眼感觉到信息中的价值机会？,23,PPT学习交流,激情+理性专业+敬业,艺术家的激情，政治家的头脑，外交家的词令，运动员的脚力。勤于思考，善于归纳，勇于实践。,一个出色的客户经理要有：,24,PPT学习交流,人力资源部如何在应聘的大学生中遴选出懂感恩，会微笑的客户经理。因为心中有爱的人才可能真心为客户着想。才能培养成优秀的客户经理、产品经理、风险经理!经营部门以付出关心，付出耐心，付出容忍，付出主动，付出欣赏，付出赞美塑造氛围!每年考核中5%-10%的客户经理人员的调整有利于队伍建设。制度保证客户经理晋升通道的顺畅。,发现与培养懂感恩、会微笑的客户经理,25,PPT学习交流,信息认知能力（收集企业资讯、分析判断信息）参谋顾问能力（挖掘企业需求、提供解决方案）拓展演示能力（选择目标客户、展示产品与服务）协调沟通能力（内部协调、外部沟通）客户关系管理能力了解关键人物情况，影响客户决策、建立并维护客户关系自我激励控制工作激情、情绪控制、有求知欲和学习力、超越客户预期,银行客户经理胜任力模型：,26,PPT学习交流,1815年6月18日，拿破仑和联军在比利时的滑铁卢进行决战，这场战役的结果，在当时还无人能做出准确的预测。谁如果事先知道了这个结果，谁就能用他的情报赚上一大笔钱。因为谁要是知道英国国王依然有支付能力，那么，英国国债的行情就会猛涨。更为重要的是，当时英国国债的价格已经被压得很低。原因是：投机家们普遍估计，英国国家银行有可能面临破产的危险。,信息收集运用能力经典案例,27,PPT学习交流,罗斯柴尔德家族的情报组织率先知道了法国战败的消息，他们晚上强渡海峡到达英国，将消息交到纳坦手中。纳坦接到消息后立刻赶往伦敦。他得到的消息，比英国政府还早了几个小时。这位年轻的银行家，在伦敦交易所中有自己固定的席位，他在以前的股票买卖中，经常依着一根柱子，人们就把这根柱子叫做“罗斯柴尔德之柱”，而纳坦的脸色就是当时股市交易的晴雨表。这是一个特殊的日子，人们更加关注纳坦的脸色和他的一举一动。因为前一天的滑铁卢战役最终结果，不仅影响着英法两国的命运，还决定着两国股市价格的涨跌如果英国获胜，英国的国债将会暴涨；如果法国获胜，英国的国债必定下跌。人们都在等着这场战役最终结果的消息，谁的消息灵通，谁就可以先于别人做出行动买或者卖，从而获得暴利。正当人们焦急万分等待消息的时候，纳坦坐在自己固定的那个席位上，开始抛售债券。这一举动，立刻传遍了整个伦敦交易所，人们都在窃窃私语：纳坦抛了，英国人肯定战败了，我们也开始抛吧！于是，人们都在跟风纳坦拼命抛售手里的英国债券，甚至已经顾不上考虑抛售价格的高低了。这种恐慌性的大抛盘，致使英国债券价格进一步暴跌。直到英国债券价格跌到谷底时，纳坦悄悄给自己的几个代理人使了一个眼色，代理人马上纷纷买进已经跌入谷底的债券，跟风抛售的人们此刻全部傻了眼，不知道究竟发生了什么事。就在这时，传来了英军大获全胜的捷报，英国的国债价格也开始直线上涨。纳坦就在这几个小时之内，获利几百万英镑。这是一个多么大的数字当时，10万英镑就可以修筑一条铁路了。,信息收集运用能力经典案例,28,PPT学习交流,一是高度重视政务信息。各级政务信息网是党政机关各部门处理公务信息的重要载体，目前各级银行机构均以直属单位的身份接入并参与了政务信息交换，为我们获取相关信息提供了方便。政务网中的文件是最重要的营销信息源。“市领导一周活动安排”、“市委市政府月度工作重点”等便函中获知重大营销信息，同时政府及相关单位各类“会议纪要”中也隐藏着较多营销信息。二是关注身边的报纸。在繁忙之余关注一下身边的报纸，显得十分必要，尤其是营销条线人员更是如此。各级党报往往记载了最新的党政主要工作，重大招商引资信息和重大项目信息也常常第一时间在党报上发布，浏览一下当天党报，针对性地查找一下营销信息应该成为业务条线人员的一项工作习惯。三是留意电视新闻。当地电视媒体的主要闻新节目也记录着党政领导人的活动安排、重大工程项目信息，也隐藏着较多的营销信息。在我们回家看电视新闻节目的时候，保持一些敏感性，有意识去收看，那么往往会更容易发掘其中的营销信息，激发一个人的营销灵感。,信息收集运用-关注和挖掘身边媒体的营销信息,29,PPT学习交流,唯天下之至诚能胜天下之至伪；唯天下之至拙能胜天下之至巧。出自曾国藩家书脚踏实地，勤奋的人最终要比那些利用自己的小聪明投机取巧的人更有成就。,技巧PK真诚,30,PPT学习交流,温州商会会长对银行的肺腑直言银行与客户的关系永远只能锦上添花？能否雪中送碳、救死扶伤？,技巧PK真诚,31,PPT学习交流,（二）客户的开发和维护,32,PPT学习交流,天才的营销-洛克菲勒的女婿,有一个山村住着一对穷困的父子，一天来了一个推销员告诉这个父亲说要把他儿子带到外面去并给他娶一个老婆，父亲害怕儿子离开自己，愤怒地要赶走推销员，但推销员说，如果我给他娶的老婆是洛克非勒的女儿呢？父亲想了又想，终于让儿子当上洛克菲勒的女婿这件事打动了。过了几天，这个人找到了美国石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象？”洛克菲勒非常气愤：“快滚出去，我的女儿不是随便就能娶的！”推销员不紧不慢地说：“如果你女儿嫁的是世界银行的副总裁呢？”洛克菲勒听后转动了一阵子眼珠子，高兴地答应了。随后，推销员找到世界银行的总裁要他聘请这个年轻人当副总裁，总裁说：“我们已经有很多副总裁了，还不知道干什么好呢。”推销员说：“如果你聘请的是洛克菲勒的女媳呢？”世界银行总裁想都没想就答应了。随后，年轻人与洛克菲勒的女儿举行了盛大的婚礼，而年轻人的父亲、洛克菲勒和世界银行总裁都为这一结合感到无比高兴。,33,PPT学习交流,活学活用-营销策划,客户经理小刘在一个周末组织了一次以“清雅丽人”为名的主题活动。邀请了8位女性财务经理、总经理，上午在当地最大的瑜珈连锁会馆免费修习，口号是“爱健康、爱美丽、爱生活”。组织这样一次活动源于她看到的几种需要：1、现代女性，尤其是工作忙碌又注重生活质量的职场女性是很寂寞的。相较于男性，她们更需要有一个圈子并且找到认同感。2、瑜珈会馆的老板急于推广他的瑜珈文化，欣然为小刘提供方便，免费修习、配备最好教练。3、她选择的这几个女朋友，都是对瑜珈以及瑜珈所代表的一种生活方式非常感兴趣的。,34,PPT学习交流,老顾客的经营成本远低于新顾客；老顾客的稳定性高于新顾客；老顾客对银行服务的赞誉，至少可影响周围的十个人。,新顾客、老顾客哪一个更重要？,基督操纵货币兑换伦勃朗,35,PPT学习交流,营销案例：土地拍卖的机遇,小张开车上班途中听到广播得知市政府拍卖南门一块土地，外地某公司以高出900万的价格拍到。小张到办公室后立即上网查询，得知是上海一家公司拍到，又立即在该市有关房地产网站上查询，得知该公司是在上海排名靠前的大型房地产企业，实力雄厚。汇报行长后，立即展开营销。该行立即通过电话与该公司联系，希望能够合作，但对方态度冷淡。该行并不在意，通过国土局一位负责人了解到该公司项目负责人的情况，并与他取得联系。当他到本地时。小张与行长一起去酒店等他，结果他先去了房管局，该行又赶到房管局，终于在走廊上见面，初步谈了项目情况。该负责人感触地说：该行是他接触的第一家当地银行。该行又通过上级行与上海分行取得联系，了解客户信息。另一方面，通过房管局关注项目进展情况。在充分准备的基础上，制作了针对项目的金融服务方案。该行专程赴上海拜访，并送上服务方案。该公司十分感动，决定与该行合作。,36,PPT学习交流,有影响力的中心人物,37,PPT学习交流,之一：价值维护法经常超出客户对你的期望,为客户提供差异化的产品为顾客提供超值的服务技术优势、规模优势、成本优势为顾客提供顾问式的服务,客户关系的维护方法,38,PPT学习交流,客户关系维护的重点是要努力实现客户付出的产品成本最低化、产品价值最大化，为客户提供优良的超值的服务，以达到客户忠诚度的最高化。,39,PPT学习交流,合作伙伴,支持者,宣传者,主顾,客户,可能的客户,争取,客户的忠诚度阶梯,保持、发展、扩大。,40,PPT学习交流,经常向客户提供各种有用的信息和建议；随时将银行业务开展、产品开发和内部管理的最新信息，告知客户；通过电话、书信，温情感谢客户的信任；通过拜访和交往活动保持经常联系；征求客户对银行服务质量、效率的意见，力求让客户满意；根据客户的经营活动，安排追踪活动；每次追踪活动后及时记载与调整。,之二：追踪维护法,客户关系的维护方法,41,PPT学习交流,塔木德说：“一个人的才智和力量总是有限的。”世世代代的犹太人非常重视团结的力量犹太人建立人际关系的方式强调“要以两倍于自己说话的时间倾听对方的话。”这是因为，人只有一张嘴，却有两个耳朵。建立了巨大金融王国的罗斯柴尔德家族的家训就是“少说”。首先应该倾听对方的话，建立信任关系，才能获得成功。,客户关系的维护方法,42,PPT学习交流,1606出生于荷兰莱顿。1620入莱顿大学，在这座城市学习绘画。1631移居阿姆斯特丹。1634同享德利克的亲戚萨丝佳结婚。作为荷兰的一流画家已经成名。1639购卖昂贵的大宅第。1642萨丝佳去世。伦勃朗最伟大最著名的作品夜巡完成。1652荷兰与英国的战争给美术市场带来了严重影响。1656濒临破产，为了偿债变卖财产。1660搬到一幢小房子里。1669伦勃朗去世。葬于阿姆斯特丹西教堂。,伦勃朗传记,夜巡-伦勃朗,43,PPT学习交流,伦勃朗哈门士凡莱茵于1606年7月15日出生在荷兰的一个主要城市莱顿。他的父亲是一位名叫哈门的磨坊主，伦勃朗名字中的“哈门士”就是“哈门的儿子”的意思。“凡莱茵”是“莱茵河”的意思，表示一家所拥有的风车磨坊在莱茵河支流的河畔。1634年伦勃朗与萨丝佳结婚。萨丝佳的父母在她年少的时候双双去世，留给她一大笔遗产；伦勃朗也接二连三地接到订单，已经确立了其作为荷兰一流画家的地位。两个人的婚姻不是出于经济上的考虑，完全是出自于纯粹爱情的结合。1639年伦勃朗买下了可以清楚显示出其财富和地位的富丽堂皇的大宅第。1642萨丝佳去世。伦勃朗最伟大最著名的作品夜巡完成。萨丝佳去世后，他赚不到很多的金钱的情况下依旧大规模收藏，在美术品和古董的收集上不惜花费重金。他的收藏品中有意大利文艺复兴时期的绘画、武器、甲胄、罗马皇帝的胸像、古代的服装、东方的工艺品(其中也包括中国的轿子和日本的头盔等)，此外，还有多达数百幅的版画和素描。1652至1654年，荷兰同英国发生战争，这给荷兰的整个经济和美术市场都带来了沉重打击。生活陷于窘境的伦勃朗已经难以偿还以房产为担保的借款，为此，他出售了一部分收藏品。1656年，伦勃朗已经无法从债权人的追讨中逃脱。,伦勃朗传记,44,PPT学习交流,之三：寻问需求法经常了解客户需求，倾听客户的抱怨,客户的动机？客户的意见？客户的需求？了解客户的需求，制定个性化的客户发展目标，策略,客户关系的维护方法,45,PPT学习交流,之四：文化感召法用特有的品牌、文化和人文精神吸引顾客,加大对客户的感情投资，关注并帮助解决客户日常生活中遇到的问题；以高超的技术、规范的运作、团队的精神，使顾客体会到与众不同的管理水平；以文化素养、敬业精神、人格力量，形成个人魅力和有人情味的服务，感召客户。,客户关系的维护方法,46,PPT学习交流,ISO9000标准,1994版目的在于以顾客为中心，提供符合品质要求的产品。2000版的核心是提升顾客满意度。2008版于2008年10月31日正式发布实施，核心是超越客户期望值。,47,PPT学习交流,交流与讨论,（三）客户信息管理,你的支行如何处理客户管理中的信息？,争论的老人-伦勃朗,48,PPT学习交流,路支行局域网客户管理帐户管理,访客报告客户投诉客户管理金融产品行政管理,人民币结算信贷外汇结算信用卡,支行客户管理系统选用,49,PPT学习交流,客户走访记录客户法人代表或关键任务个人信息管理客户需求信息记录与管理外资行客户经理拜访客户三步曲,50,PPT学习交流,讨论与交流：支行客户分类管理的做法,（四）客户的分类管理,有天使的虔诚的家庭-伦勃朗,51,PPT学习交流,对客户实行分类管理,A类能带来80销售额与利润的大客户B类能带来15销售额与利润的中小客户C类只能带来5销售额与利润的客户D类能够成为A类客户的客户E类能够成为B类客户的客户,52,PPT学习交流,将人才物资源配置给不同级别的客户,53,PPT学习交流,优质客户的服务组织结构分层次、多层次服务,普通优质客户,核心优质客户,一线服务队伍网点经理客户经理柜员大堂经理,支行优质客户服务组直属客户经理专业客户经理、专家,分行客户服务科理财专家CFP理财顾问运营管理专职管理人员,总行客户服务处理财专家理财顾问专职管理人员,54,PPT学习交流,客户经理关系线,Kodak,Intel,Dell,产品线,外汇,合计,1万,2万,3万,4万,10万,4万,2万,2万,1万,9万,5万,5万,1万,11万,30,10万,9万,5万,6万,客户贡献度和客户经理绩效考核,55,PPT学习交流,三、交叉营销理念与实践,56,PPT学习交流,交叉销售的策略,找对人说对话做对事,57,PPT学习交流,交叉营销的重要性,大量的客户研究证明，在一个多产品的综合性商业银行里，成为优质客户的首要条件是在银行和客户间要具有一定程度的信任和依赖关系。而衡量信任和依赖关系的一个简单有效的方式是看客户在银行里购买产品的数量。一般人很容易理解客户购买产品越多，银行赢利越高。但在银行实践中一个重要的发现表明这是一个非线性的关系。比如购买三个产品的客户对银行的平均赢利是一千美元，那么购买九个产品的客户对银行的平均赢利将是一万美元，而不是三千美元。所以从银行的角度讲，最理想的客户是那些赢利潜力高并把所有金融业务都交给同一银行的客户。这类客户常常称为“高值关系客户”。,58,PPT学习交流,找对人：通过分析客户对银行服务、产品的使用特征，通过使用频率、使用特征等因素可以将客户聚积成组内特征相似、组间特征各异的组群，由此，便可寻找出针对不同用户群的产品销售机会。,说对话：要选择客户偏好的媒介对目标客户开展产品的宣传活动。首先在“找对人”的基础上，选取小样本的目标客户利用不同的促销方式开展宣传，通过收集相应的客户数据，确定有效的促销渠道。,做对事：指向客户营销他们期望的产品。通过数据挖掘，寻找产品与产品之间的关联规则，寻找产品组合销售的机会。以较优组合向客户进行捆绑销售。,59,PPT学习交流,如何有效地进行交叉营销？寻找合适的产品自然是第一步。目前有两种方法：业务灵感和数据挖掘。业务灵感可以告诉企业，哪些产品需要进行交叉销售，是一个快速确定交叉销售产品的方法。如果要寻找那些潜在的交叉销售商机，必须注重数据挖掘。链接分析是数据挖掘中的一种方法，它可以从历史数据中找到产品和产品之间的相关关系，从而产生出最恰当的交叉销售产品或服务。在实际应用中，又常常将业务灵感和数据挖掘结合起来，以确定合适的交叉销售产品。,寻找产品,60,PPT学习交流,一旦确定了要推销的产品，就必须进行客户定位，为交叉销售提供有价值的建议。一个典型例子就是啤酒和尿布的故事。数据挖掘人员通过对交易数据的分析，发现啤酒和尿布同时购买的相关程度很高。原来是有孩子的父亲在给自己购买啤酒时，也常会给自己刚出生不久的子女购买尿布。超市人员及时调整了物品的摆放结构，从而让客户的购买更加方便。目前，类似的数据挖掘技术也已在国外企业中广泛使用。,客户分析,61,PPT学习交流,一、对筛选出来的客户进行预测，选择明确的目标客户群作为潜在客户进行交叉销售，也可以采用数据挖掘中分类的方法进行评分，以找出购买性大的客户进一步提高购买率。二、银行常把客户分成许多特定的群体，每一个产品常常会有自己最成功的一个或几个客户群(SweetSpots)。比如在企业的发展过程中有一类称为“成熟发展型”，是指某类开业十年以上但仍有较快增长率的企业。这类企业通常是设备和无抵押贷款的高值客户。同样是开业十年以上但增长缓慢并有稳定现金流的企业常被称为“成熟稳固型”，这类企业对短期贷款的需求较低，但可能是存款和现金管理的高值客户。在银行实践中具体的客户分类要细的多，常常会有十几甚至几十类。客户分类是销售和售后管理的重要工具之一。,筛选预测,62,PPT学习交流,选择合作伙伴时，应多考虑对方的信誉和他们服务的顾客群，而不是他们实际提供的产品或服务。最好的合作伙伴应具备下列特点：服务于相同的顾客群，但不存在竞争；拥有与对方不同的资源，包括高访问量的网站，不同的细分市场等；双方有可互相捆绑销售的产品或服务；相兼容的价值观念。与潜在合作伙伴接近时，先说明自己想探索一种新办法，使他们以相同或更少的费用和时间接触到更多顾客。然后自己试着描述一种打算尝试的简单方式，要清楚阐明交叉营销的好处及责任。,确定合作伙伴,63,PPT学习交流,富国银行美国交叉销售的杰出代表,64,PPT学习交流,富国银行建于1852年，2004年底总资产4280亿美元，在纽约交易所上市（代码：WFC），市值为1050亿美元，是美国第四大市值的银行。拥有15万的员工，拥有两千三百万的客户，拥有6046家分支机构，是一家提供全能服务的银行，业务范围包括社区银行、投资和保险、抵押贷款、专门借款、公司贷款、个人贷款和房地产贷款等。富国银行存款的市场份额在美国的17个州都名列前茅，是美国第一的抵押贷款发放者，第一的小企业贷款发放者，拥有全美第一的网上银行服务体系。是美国唯一一家被穆迪评级机构评为AAA级别的银行。从1852年起，富国银行已经成为美国西部信贷服务的标志性企业之一。100多年前，在美国黄金潮时期，富国银行为顾客运输重要的商品。今天，富国银行仍然坚持每时每刻都为顾客提供重要的经济服务通过自动取款机、电话、个人电脑和不断发展的银行网点。在富国银行现有的客户中，大约三分之一可以称为高值关系客户。他们共同的特点是把富国银行作为他们金融业务的首选，和银行建立了长年互信的关系。,65,PPT学习交流,富国银行的交叉销售的模式为利润创造做出了巨大的贡献。富国银行有一个与其他银行不同的地方，它的分支机构都不叫做分行，而是叫做商店。这是一种有特殊意义的叫法。富国很注重销售，尤其是交叉销售，平均起来，它可以向一个公司客户销售5.3个金融产品，向个人客户平均销售4.6个产品。这种交叉销售的模式大大提高了富国银行对客户资源的利用能力，实现了效益的最大化。富国银行的交叉销售接下来的目标是-使私人银行的每个高端客户拥有8个以上的产品。可以说交叉销售在其私人银行中占据更重要地位。,66,PPT学习交流,富国银行在2006年的年报中，总结了数十年经营的经验得出的“十大主动策略”(10StrategicInitiatives)，其中第三条就是“为顾客做正确的事情”(DoingItRightfortheCustomer)，“我们把顾客置于我们所做的一切事情的中心，给他们提供卓越的服务和建议，那么，他们也会将他们所有的业务交由我们来完成，而且还会将他们的家庭其他成员、朋友和生意伙伴介绍给我们”。富国银行在其2007年的年报中写道，负责任是我们发放贷款的唯一路径(OnlyWaytoLend:Responsibly)-我们的目标不仅仅是帮助顾客实现拥有住房的梦想，更重要的是做那些对顾客有益的事情，使他们拥有住房并且可以永远保持自己的住房。,富国银行WellsFargo&Company(WFC),67,PPT学习交流,富国银行就像银行中的沃尔玛，一个人进了超市可以选择各种各样的商品，而进入私人银行，也可以选择各种各样的理财产品。这种方式，非常适合私人银行进行交叉销售。因为风险不会增加很多，但却可以卖出很多产品。富国银行客户来到富国银行开个活期存款帐户，柜台人员一定全力以赴在客户开办活期存款的同时向客户推销其他金融产品，如办张信用卡、消费信贷等等。把银行变成一个金融产品和服务的超级市场，只要你跨进银行的门，需要什么产品都应有尽有。,富国银行WellsFargo&Company(WFC),68,PPT学习交流,富国银行的客户关系经理，会大花费大量的时间与客户沟通交流，最终成为客户可信赖的朋友。那么，一个客户就只有几个需求并没有其它方面的需求。那客户经理是如何去挖掘而又免去推销产品之嫌呢？富国银行客户经理一定要让客户明白你是想为他帮忙。而且一个客户如果他的保险在别的公司购买，理财产品在富国银行购买，这样既浪费时间精力又不能很好地整合。如果他能把这些需求全集中在富国银行进行，我们将提供一揽子的服务为其整合，顾客也会省时省力，这是双赢。客户经理会提供贴心的服务，不是说把客户拉进来就不管了。客户经理每隔一段时间都会查看客户的税务、现金流等方面的表格，发现其财务方面的问题，并提出可行的建议，让客户得到实实在在的帮助。,69,PPT学习交流,美国银行一般每年要丢失百分之十到二十的客户，所以留住优质客户也是发展的关键之一。留住客户的关键是两件事：首先当然是优秀的服务质量，百分之六十以上的客户离开的主要原因是因为服务质量。其次是交叉销售，客户拥有产品数量越多，对银行依赖越大，流失的可能性越小。换句话说，高值关系客户流失的可能性要比一般客户小的多，这也是为什么高值关系客户对银行贡献高的原因之一。,70,PPT学习交流,我国商业银行交叉销售案例分析,71,PPT学习交流,深圳平安银行该行自2007年8月正式推出信用卡业务以来，目前已累计发卡超过20万张。由于银行网点不具规模优势，平安银行信用卡没有选择以网推进业务扩张的模式，而是借助集团寿险渠道营销信用卡，成为国内首家尝试交叉销售信用卡的商业银行。截至目前，该行总发卡量中，有近80%份额由集团寿险推销员完成。平安银行2008年借助集团资源的“交叉销售”模式从信用卡向个贷领域扩展。以“保险+银行”的模式，推出平安易贷。个人客户在平安产险投保信用保证保险后，就可从平安银行获取无抵押贷款，贷款额最高为15万元。保费收取标准基本在贷款额度的10%至20%之间，贷款利率与基准利率一致。平安集团拥有寿险、产险、信托、证券、银行、资产管理等综合金融服务平台，这些产品都可以通过银团联合会的渠道进行销售，可以克服目前平安银行网点不足的制约；而联合会内的成员也优先享有销售平安集团产品的优势，产品销售好的话可以带来更多的收入。,72,PPT学习交流,各家银行第三方存管业务开办后，部分银行与券商“互驻”对方营业部现场，进行业务咨询和办理，这不仅为投资者带来便利，更有机会使得银行与券商间分享客户资源达成双赢。,各家银行正试图通过与保险公司的合作，共同推出各种投连险产品，争夺高端客户群，分享丰厚的保费分成。,工行通过交叉销售，把信用卡业务纳入其它业务种类市场拓展体系中。例如将信用卡和其它网上银行等多种产品绑定进行营销，或将信用卡产品纳入住房信贷、消费信贷等产品的营销过程中，提高发卡效率。建行与春秋航空合作推出春秋贷记卡,国内银行交叉销售的做法,建行与信用卡业务纳入其它业务种类市场拓展体系中。例如将信用卡和其它网上银行等多种产品绑定进行营销，或将信用卡产品纳入住房信贷、消费信贷等产品