高效秘书及助理课程9月25公开

1,高效秘书及助理训练课程,主讲:盛代宏先生时间:2004年9月25日（9:0017:00）,广州峰诚管理咨询有限公司,2,课程大纲,第一章、秘书及助理工作的价值第二章、秘书及助理的基本职责与专业技能第三章、秘书及助理的职业形象与商业礼仪第四章、秘书及助理技能的提升第五章、秘书及助理工作的特殊性第六章、不断提高的职业修养-综合素质第七章、互动交流,3,第一章、秘书及助理工作的价值,永远是领导背后的、承上启下的中间人边学：实实在在做人边做：踏踏实实做事边成就：让上司对你满意，让周围能够接受成为“边学、边做、边成就”的秘书,4,永远的助手与背后工作者的心态,良好的心态是成功秘书与助理的先决条件,决心雄心爱心信心真诚气魄困断勇敢热情主动宽容进取心有目标努力乐观不折不挠人格魅力不怕失败,口才远见能力强计划性人际关系.,运气环境天赋漂亮背景.,态度,技巧,其他,80%,13%,7%,分析,5,第二章、秘书及助理的基本职责与专业技能,初级秘书：包括公司前台接待、电话接线生、事务助理等。职责比较单一，技术含量较低，薪金相对低一些，年龄一般不超过25岁。中级秘书：包括部门经理秘书、经理助理等，她们是中层管理者、中小公司经理的帮手。权力和责任相对大一些，处理各种事件的能力要求也高一些，外语水平和计算机应用的能力要求更高一些，并要有很好的协调能力，薪水自然也高一些，年龄一般在2535岁。高级秘书：包括跨国公司执行官秘书、董事会秘书、总裁秘书等。这是处于管理高层的要职，领导能力、协调能力、管理能力都需要多年甚至十几年的培养和修炼，年龄也偏大，这是秘书职位的顶点，到此时才能真正领悟秘书工作的全部内涵。,6,第二章、秘书及助理的基本职责与专业技能,一、接待及拜访的规范二、引领的规范：引导客人的技巧、乘电梯的礼仪三、电话技巧：接听电话和留言时的策略、如何处理客户电话抱怨四、办公室日常工作：信件处理、档案处理、登记制度、办公文具的管理五、组织技巧：会议安排、会谈安排、签约仪式安排、商业宴请安排、典礼安排六、基本交际技巧：名片交换、握手规范、介绍的礼仪、奉茶、送客、乘車、就餐（西/中餐）七、写作规范：英文的重要性、听写记录(速记)、商业文件撰写,7,一、接待及拜访的规范,1、商务接待A、准备接待：单位、姓名、性别、职业、级别、人数、目的、要求、日期、到达时间、食宿安排、交通工具、费用支出、日程。B、正式接待2、商务拜访拜访前的准备：预约、服饰、名片、拜访议题注意事项,8,二、引领的规范,1、引导客人的技巧A、左为下右为上的原则（站在来客的左则）B、需作指导的地方：转角、上楼、进门时C、引导的手势2、乘电梯的礼仪,9,三、电话技巧,一、接听电话和留言时的策略A接电话步骤的黄金律a.拿起电话先微笑b.礼貌的探询对方姓名c.确认对方需求d.满足对方需求e.有必要时预约回话时间和内容f.礼貌结束通话g.按约定回电,B接听电话的技巧a.礼貌用语b.适宜的时间观c.精练的语言d.聆听和理解的能力e.听音辩人的本领f.合理的判断与决定,10,三、电话技巧,如何处理客户电话抱怨1、投诉的价值：爱投诉的客户可能是你最好的朋友。没有他们的反映问题，你就不知道改进服务，不改进服务，有可能会在竞争中落败。2、处理投诉的技巧a）有一个好的心态b）积极的聆听，有效的交流缓解客户的情绪c）用电话化解客户的投诉3、服务保证与服务补救,11,四、办公室日常工作,一、函件处理1、来函包括：信件、传真、通知、印刷品、包裹、电报等2、发函注意事项：维护公司的形象二、档案处理1、档案包括：信函、内部文件、会议记录、商业合同、法律文件、媒体资料、人事资料、客户资料、交易记录、财务报表、原始凭证等2、建立相应的档案管理制度三、登记制度四、办公文具的管理,12,五、组织技巧,一、会议安排二、会谈安排三、签约仪式安排四、商业宴请安排五、典礼安排,13,开会的技巧,会议对从事管理工作的中层干部是必须的。分析管理工作的时间分配，不难发现管理人员要花1/2以上的时间来参加各种会议。其中，80%是定期会议，20%是临时会议。一般部门主管每周花在开正式会议的时间是5-6小时。几乎没有人承认喜欢开会，但每个人又不断地在开会，这就是不可解决的矛盾。,帮助上司开好会,14,开会的技巧,会议是指3个或3个以上的人（其中一人为主持人），为发挥特定功能而进行的一种面对面的多向沟通。会议的作用：提高群体判断素质；资料沟通；印象深刻；人物观察；灵感激发；构想预试；人情培养；声势运用；决策分配任务。会议的目的：会议本身不是目的，会后的行动才是最终目的。让公司成员彻底了解经营目的；使计划顺利进行；解决问题及障碍；获得新的启示；提高员工工作意愿及素质。会议的类型：根据性质分：谈判会议；解决问题之会议；制定决策会议；收集和交换意见会议。对公司而言可分为：高层会议；业务会议；对策会议；开发研究会议；调整会议；培训会议。,会议的概念、作用、目的和类型,15,开会的技巧,准备充分的会议可防止失控和低效率、负效率。1、心理准备管理者预先须考虑会议参加者彼此间的反应及“羊群心理”（顺大流走）的影响。2、5W1HWhy?会议的目标与目的，以1-2个目的为佳，可以克服困难。What?议题，清楚表明各议题间的联系及所需时间。Where?会议场地确定及布置。教室式、圆形、正（长）方形、U形会场。When?时间充足，起止时间，尤其每次要记录迟到者名字。Who?与会者及座位安排，注意分散同一部门的人及让性格内向者在明视范围内。How?如何安排？,如何准备会议,16,开会的技巧,1、充分运用会议主持者的权力你的权力可帮助你指挥整个会议秩序。当众表示：会议很重要；与会者不可或缺；时间花得值得；会议获得成果；用你的态度给会议定基调。2、主持会议的能力与条件有领导能力；公正；有理性；有责任感；能解决问题；交流能力；协调冲突；判断力；3、陈述技巧：见解明了；与听众保持视线接触；善用停顿；适当改变音量、语气；克服令听众分心的举止；善用幽默性话语。4、发问技巧：发问的目的在于启开话匣子，以利沟通。借发问达成以下目的：搜集资料；透视对话者的态度与动机；提供资料；鼓励意见的参与；确定自己对对话者的话语及感受的理解程度；鼓励对话者对某一问题进行思考；测定意见是否趋于一致；言归正传。,如何主持会议,17,开会的技巧,1、会议结束重申会议目标；总结会议成果；让与会者确认结论与分工；限定任务与时间；感谢合作与支持。2、会议记录对会议启示进行整理，作为备忘录，收入内部资料保存。3、会议效果评估是否达到目标；下一次如何提高效率；本次会议该如何做得更好？如果不开本次会议以其他方式能达到目标吗？4、管理会议可用“会议检查表”来进行。5、会议主持人会后的工作评估刚结束的会议，作为今后改进之参考；责成有关人员整理会议记录；将会议结果报千上司；跟踪会议执行情况。,结束会议与会议管理,18,开会的技巧,会议的目标是否明确会议领导是否得力会议进行是否被干扰主持人是否独占太多发言时间某些议题是否在讨论后仍无结果会议是否达到预期目的,会议的评估,19,开会的技巧,首先问自己，有没有任何明确且重要的目标？需要如开一个会来解决吗？其次，检查你的会议具备哪些会议目的？分享经验，提供信息培训员工解决问题达成决议贯彻决议，检查执行情况然后，问问自己，目标中哪一项最重要？,会议的组织,20,开会的技巧,主持会议对于会议本身，你可以检查以下各项：解释此次会议的目标；准时开会，不要纵容迟到者控制讨论过程作出会议决议参加会议确认你是否真的需要参加确认你参加会议的目的是否准时抵达会场是否在会议上发挥了积极作用,21,参加会议的技巧,“不要只顾谈话和傾听，要说一些东西“，这是参与者的基本原则。会前准备1、回避那些必定失败或无效的会议；2、有备赴会：谁召集；如何召集；主题的背景；你的立场；你的观点能否被接受；是否涉及既得利益；你的希望。3、会前疏通以减少抗拒。4、慎选座位。参与技巧：守时；尊重主席；不要固执己见；听取少数人或相反者的意见；不要讨厌质疑；尊重结论；不带进本位主义色彩；多讲事实；保持积极态度；留心听取意见；充分表达个人意见；先讲结论。答辩技巧：听完问题再答；答辩时不要有遗漏（最好记录下别人的观点）；不回答不清楚的问题；就事论事；不贬低提问者；有礼貌、有分寸地绕开一些难回答的问题；以及与其狡辩，不如认错。,22,能扮黑白脸。许多会议和谈判的场合可能需要你适当的出现，配合领导完成工作。所以你的沟通协调能力是相当重要的。,参加会议的技巧,23,六、基本交际技巧,一、名片交换二、握手规范三、介绍的礼仪四、奉茶五、乘車六、就餐（西/中餐）,24,名片的交换,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,25,握手,何时要握手?1、遇见认识人2、与人道别3、某人进你的办公室或离开时4、被相互介绍时5、安慰某人时,26,介绍的规范,1、先介绍位卑者给位尊者：2、年轻的给年长的3、自己公司的同事给别家公司的同事4、低级主管给高级主管5、公司同事给客户6、非官方人事给官方人士7、本国同事给外国同事,27,奉茶和咖啡,1准备好器具将茶或咖啡等用品放在托盘上先将托盘放在桌上再端送给客人奉茶或咖啡时客人优先留意奉茶或咖啡的动作拿起托盘退出会客室,28,上车,下车,29,就餐,中餐：正确地使用餐巾使用公筷公匙挟菜喝汤嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒谈话离座,西餐：正确地使用餐具各种食物的进食方法要正确进食的姿势要正确谈话,自助餐：依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食,30,七、写作规范,一、英文的重要性二、听写记录(速记)三、商业文件撰写,31,第三章、秘书及助理的职业形象塑造,一、秘书及助理的礼仪清单：1优雅的举止2得体的衣装3整洁的仪表4礼貌的谈吐5不同场合的礼仪规范仪表的重要内涵,32,第三章、秘书及助理的职业形象塑造,二、为职业男性提供衣着指南1、西装的选择英式美式欧式2、衬衫的选择3、领带与衬衫的搭配4、脚上无鞋穷半身5、你的袜子6、西装的穿着7、饰物佩戴礼仪,33,第三章、秘书及助理的职业形象塑造,三、职业女性的衣着1、女士衣着2、女性西装3、裙装女性的标志4、“脚部时装”和“腿部时装”鞋袜5、帽子6、女性首饰,34,第三章、秘书及助理的职业形象塑造,四、仪态塑造-端庄的职业形象1、站姿站如松2、坐姿坐如钟3、行姿行如风4、蹲姿,35,第四章、秘书及助理技能的提升,一、沟通与协调是您成为得力秘书的重要法宝二、提高您工作的效率与质量：时间管理,36,美国卡耐基大学研究一万个成功者发现,人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上一个人的“智慧”“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。,成功的沟通与协调是成为得力秘书的法宝,37,沟通的作用与沟通漏斗,激励：创新；交流；联系。沟通是一个过程,而不是一个结果.沟通是有明确目的,沟通为了追求想得到的结果.管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读16%，写9%。另一项研究表明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性。沟通漏斗：信息消失和信息失真。,38,沟通过程模式（沟通原理）,参照系沟通者,参照者接受者,信息,反馈三过程：感受，分析，决断,导致含义相互理解,沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的*沟通是一种流畅的多变的动态现象,39,沟通者：是沟通过程的信息传递者,沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败。A.不知道什么信息应该被传递.B.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息:如roomservice,DoctorserviceC.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气,使用命令式口气使用商量式口气D.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.E.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安排一下这件事(一定问清楚再行动),40,接受者:是沟通过程的信息接受者,接受者犯下列错误,沟通也必失败:A.如果信息接受者是一个差的倾听者,盲目猜测沟通者所要说的内容或错误的解释所接受的信息.B.拒绝接受信息,只因为这一信息于他的价值观或利益相矛盾.C.信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作出结论.,41,反馈信息,42,沟通注意点:,43,时间管理的方法与技巧1,紧急的事情本企业管理者或停电，停水，部门失控家人去世行业大检查，重要的接待任务明天要拿出一个大稿子，投诉产品出了问题，企业严重矛盾不重要的事情重要的事情员工的思想工作，专题会，锻炼身体朋友找聊天，逛街培训，人才储备，人力资源朋友办公司找你咨询各种规章制度的建立家庭，爱人，孩子的安排关系不紧急的事情您若能克服这三项浪费时间的最大杀手，您将能成为时间的主人，操纵时间的这项能力也将成为您赢过别人的一项利器。,44,时间管理的方法和技巧2,每日必须接见之人,经常而非每日必须接见之人,不定时而经常必须接见之人,接见不经常往来的人,其他个人的联络,能授权或指定工作的人,必须由本人来做只有我才能够做,姓名,姓名,姓名,运用“工作分析表,45,时间管理的方法和技巧3运用“工作简化”流程剔除、合并、重排序列、简化,问题、分析,工作改善,1,2,3,4,5,6,WHY，此一步骤为什么要做？是否必须？,删除或调整,WHO：此一步骤由谁最恰当？换人来做是否更好？,调整工作人员,WHAT：此一步骤该做些什么？是否多余？,“时间的功能分配”,WHERE：此一步骤在哪一部门做最好？,调整工作部门：若工作中某些步骤不适宜由某部门处理时，应设法调整工作部门。,WHEN，此一步骤在什么时候做适宜？提前做或挪后做是否更好？,调整工作时间，若工作中某些步骤耗时太多，则应将工作时间适当的调整。,HOW，此一步骤应如何做？用什么方法做最有效？,改进工作方法：应就机具设备，工作方法等方面设法改进。,46,时间管理的方法与技巧4,严拒部署的反授权。巴列特定律（80/20原理），把二成最重要的事情做好，收到八成之效果。每天均有“请误打扰”的时间段。不要拖迟和适当拖迟。每次只做一件事清理办公桌，知道在哪儿找的到你的东西学会授权。不要求十全十美。确立每日工作目标与计划。,47,导致时间浪费的因素,外在因素：1、会议，开会的通病是立体和低效。2、电话，应拨出一段固定时间来打电话或回电话，依重要性次序排列。3、访客，往往和海阔天空的闲聊结合在一起。4、社交活动。5、解决问题的资料不多，来回次数多。6、过多文件的来往。7、沟通欠佳。8、缺乏政策及处理事物的程序。9、欠缺能干的员工。10、内部争论。,48,导致时间浪费的因素：,内在因素：1、拖延。2、事事身体力行，不愿授权。3、目标不明确。4、未订立事情的优先次序。5、缺乏危机处理之方法。6、仓促及不周详的决策。7、欠妥善的进度。8、缺乏自律。9、在同一时间想做太多的事情。10、缺乏有关的技能。11、找东西。,49,常见时间管理（内在方面）问题的防范,1、“拖”及防治：树立“现在就做”的观念。2、“懒”及防治：备一本工作记事本，按本子上的做。3、“消极”及防治：摆脱“消极情绪”。4、“空话”及防治：少说多听。5、“瞎忙”及防治；树立生活目标，并有单纯的心。,50,第五章、秘书及助理工作的特殊性,一、学会管理您的上司：如何与不同类型的上司相处二、正确处理领导班子之间的关系,51,如何与不同类型的上司相处的原则：,1、专心为自己直属上司服务，帮其树立形象，解决问题2、不参与上司之间的是非纠纷，不与其他上司的助手议论是非。3、认真做好各类文字记录，加强上司之间的信息和感情交流，避免因沟通不畅造成的误会4、当上司之间产生矛盾或冲突时，巧妙地劝导自己的上司，转移其注意力，充当和事佬，化解矛盾。,52,正确处理领导班子之间的矛盾热处理冷处理求助他人处理让法律和请组织处理模糊处理,53,如何与“左邻右舍”相处,分析“左邻右舍”的心理活动：承认、尊重、配合、协助（我）给本单位正确定位，避免“突出”尊重“