绩效界定及衡量方法的选择

第五章绩效界定及衡量方法的选择,初浩楠,界定绩效,绩效管理体系包括行为和结果的衡量绩效只包括行为，不包括结果绩效的特征：可评估的、多维的例：对本工作单位中其他人的有效性做出贡献的一系列行为：以一种能够改善其他人有效性的方法与部门内外其他人共事；共享信息和资源；建立有效的工作关系；达成一致意见；建设性地处理冲突可测性：锚定尺度多维性：几种行为共同影响贡献行为不观察，采取评估结果,绩效的决定因素,三种共同结合在一起的因素：陈述性知识、程序性知识、动机陈述性知识：关于事实和事情的信息，它包括关于某一既定任务的要求、说明、原则以及目标等方面的信息。程序性信息：知道应该做什么以及指导如何去做两方面知识的结合，包括认知、身体、知觉、动力以及人际关系等方面的技能,动机包括三类选择：选择是否付出努力（如，我今天要去上班）选择努力程度（如，我将尽自己最大的努力去工作，还是我不会太卖力气）选择是否坚持付出某种水平的努力（如，过一阵儿我就会松点劲儿，还是无论如何我都会坚持下去）,高水平绩效要求三种因素同时具备绩效=陈述性知识程序性知识动机例：Jane服装销售员对解决绩效问题的启示影响绩效决定因素的因素员工自身（能力和过去的经验）、人力资源管理实践和工作环境如：培训投资前三位：IBM（10亿美元）、埃森哲（7.17亿美元）、福特（5亿美元）陈述性知识不缺程序性知识：知识具备，技能不足动机：裁员导致的“幸存者综合症”,案例分析：诊断导致产生不良绩效的原因希瑟在一家大型信息技术公司的培训部门工作。她主要负责设计和完成人际关系技巧的培训，其中包括沟通技巧、人际网络建立以及新任经理培训等方面的课程。希瑟具备丰富的培训课程设计知识。她将行为塑造和实践演练方法融合到她的所有课程之中。此外，她还进行了一些调查研究，以了解良好的沟通包括哪些内容、如何建立人际关系网络以及新任经理人员要想取得成功需要具备哪些知识等。然而，参加希瑟的培训课的人却常常给她很低的评价，说她在课堂上不能回答某些具体的问题，并且当大家在课后想问她一些问题时，她似乎也不愿回答。1.如果你是希瑟的经理，你认为导致希瑟绩效较低的原因是什么?她所缺乏的是陈述性知识，还是程序性知识？2.应当采取哪些措施改善希瑟的绩效问题呢?,绩效维度,任务绩效和周边绩效（关系绩效）任务绩效定义：将原材料转化为组织所生产的产品或服务的各项活动。通过补充原材料的供给、分销产成品，或者执行能够使组织高效率、高技能运转的计划、协调、监督或人员配置等职能，来协助组织完成上述转化过程的各种行为。,周边绩效定义：通过提供能够促进任务绩效发生的良好环境来帮助组织提升效率的那些行为。周边绩效包括：持续保持工作热情，并在必要时付出额外的努力（如总是准时上下班且很少缺勤，总是付出额外的努力）来确保成功地完成自己的各项工作任务。自愿承担本职工作之外的一些工作任务和活动（如提出组织改进的建议，提出有建设性的意见等）。帮助他人并与他人保持合作的态度（如帮助同事或客户）遵守组织的各项规章制度和工作程序（如遵从命令或规则，敬畏权利，遵从组织的价值观和政策）认可、支持以及维护组织的目标（如对组织忠诚，对外注意树立正面的组织形象等）,案例：TRW公司四个细分市场：汽车、航空系统、空间和电子铲平、信息系统2001年收入达160多亿美元雇员近10万人TRW行为大部分都是关注周边绩效的许多组成部分（如团队合作、信任等）,任务绩效和周边绩效的主要区别,岗位之间不同职位的任务绩效不同（如HR经理和直线经理；资深HR经理和HR分析员）不同职位的周边绩效大体相似事先与否任务绩效是事先规定好的周边绩效不是事先规定好的影响因素不同任务绩效受个人能力和技能影响（如认知能力、身体能力等）周边绩效受个人人格特征影响（如责任心等）,为什么将任务绩效和周边绩效都包含在绩效管理体系中？全球化竞争的需要提供卓越的服务团队工作的需要绩效评价时不能忽略周边绩效案例：爱尔兰O2公司爱尔兰第二大移动电话运营商员工1450利默里克的客服中心（320个座位）实施一套绩效管理体系,案例分析：区分任务绩效和周边绩效下面这份文件来自百时美施贵宝公司(Bristol-MyersSquibb)，它是关于该公司销售部门中区域业务经理的职位描述。百时美施贵宝公司主要生产医药用品、婴儿食品和营养产品、造瘘术和高级伤口养护产品、心血管成像产品以及一些非处方药，其品牌包括Enfamil,Cardiolite和Plavix,其使命是“通过提供最高质量的医药产品和相关的保健产品来延长人类的寿命”。此外，公司的所有员工都要遵守该公司的誓言：“我们发誓对我们的病人和客户，对我们的员工和伙伴，对我们的股东和社区，以及对我们提供服务的整个世界我们都会根据这样一种信仰来采取行动：在每一件产品中都有一个无价的组成部分，这就是产品生产者的荣誉和诚实。”,区域业务经理的工作职责。下面是区域销售经理职位的核心绩效目标：1.创建一个培育创新型文化的环境；2.创建并形成愿景；3.通过引进多元化和变革推动创新；4.为大家树立榜样，进而塑造文化;制定并传达经营计划；5.理解并解释公司的战略;6.将公司的全国性经营计划转化为区域的和地区的经营计划；7.制定目标和绩效期望;8.确定任务的优先顺序并分配资源；9.实施经营计划；10.执行并实施计划；11.与医学教育专业机构的关系达到最紧密的程度；12.对最具潜力的医师达到最优覆盖率；13.承担责任并达成结果；14.围绕客户建立各种关系；15.开发各种关系（即人际关系网络），影响其他人（即内部人和外部人），开发自我和他人。需要在下列领域中具有较强的技能：书面和口头沟通；谈判；战略分析；领导；团队建设；教练辅导。请根据上面关于区域业务经理的职位描述，提炼出一份关于该职位任务绩效和周边绩效的列表。,衡量绩效的方法,组织背景下的工作绩效特征法评价稳定的特征，如认知能力或个性（智力或责任心等）存在的问题：特征不受人的控制做不到不公平具备特征（如高智商）并不必然能导出所期望的行为或结果可能富有成效组织变革评价员工特征岗位再配置大部分组织不采用特征法,行为法主要强调员工如何完成工作的以过程为中心的方法。以下情况，行为法最适用：行为和结果之间的联系不明显，如销售人员、飞行员起飞前检查结果发生在遥远的未来如：美国“勇气号”火星探测器2003年6月10发射，2004年1月3日火星着陆，4.87亿公里“机遇号”火星探测器2003年7月7发射，2004年1月24日火星着陆造成不良后果的原因不在被评价者的控制范围之内如：白班与夜班装配工获得技术支持时间差异,结果法成本有效性更高的方法以下情况更适合结果法：员工能很熟练地做出工作所需的行为如篮球比赛中的罚球行为与结果之间存在明显的联系如投递员结果会随时间的推移得到不断改善正确完成工作的方式有多种同时采用行为和结果进行衡量的方法例：Limited公司销售连锁店总部在美国俄亥俄州哥伦布市，有14家零售连锁店，5个战略性事业部（VictoriasSecret,Express,Limited,Bath&BodyWorks,AbercrombieandFitch）新的绩效管理体系：经营结果+领导能力（时尚感、财务敏感性、创新动力等行为锚定义）,案例分析：为Paychex公司选择一种绩效衡量方法下面是一份Paychex公司客户主管的职位描述。Paychex公司是一家在美国具有领先地位的，专门为中小企业提供薪酬、人力资源和福利方面的外包服务的公司。Paychex公司的总部设在纽约州的罗切斯特，公司共设有100多个办事处，以服务美国数以千计的企业客户。客户主管常常要亲自打销售电话，因此，他们的经理并不总是能直接观察到他们的绩效表现。此外，客户经理还要负责完成他们所分管市场的销售额以及追踪薪酬福利方面的最新法律。而客户主管也要负责培训新的客户主管并在他们销售产品的那些行业中建立起自己的人际关系网络。例如，如果一位客户经理负责面向零售公司推销本公司的业务，那么，客户主管就需要参加零售行业的各种展览会和专业会议，借机识别潜在客户，同时了解零售行业当前所面临的主要问题有哪些。,客户主管的工作职责：完成客户需求分析，以确保主要的市场服务产品能够满足客户的要求和期望。在公司的主机处理系统上创建客户账户。在客户的账户转移过程中，代表客户担当主要的联系人。当客户做前几份工资表时，对客户提供支持。完成需要的各种文件，从而将客户移交给客户服务中心，以确保客户能够获得后续支持。在预销售阶段，安排工作日程并给客户打电话，必要时向销售代