售后服务5S管理手ppt课件

.,售后服务5S管理,.,目录.,1.为何要推进5S管理？,2.推进5S的感受,3.什么是5S？,4.推进5S带来的好处？,5.如何推进5S？,6.5S案例图片,7.服务关键点(OQC)5S管理模块条款,8.检查表,.,1.为何要推行5S管理?,1)急等要的东西找不到，心里特别烦燥2)桌面上摆得零零乱乱，办公室空间有种压抑感3)没有用的东西堆了很多，处理掉又舍不得，不处理又占用空间4)工作台面上有一大堆东西，理不清头绪5)每次找一件东西，都要打开所有的抽屉箱柜狂翻6)环境脏乱，使得上班人员情绪不佳7)制订好的计划，事务一忙就“延误”了每天的时间都被这些小事耽误，工作效率也会大大降低！,您是否遇到过这样的问题？,.,1.为何要推行5S管理?,整理SEIRI,整顿SEITON,清扫SEISO,清洁SEIKETSU,素养SEIKETSU,区分“要用”和“不要用”的东西,将有用的东西确定放置的位置,将不需要的东西彻底清扫干净,保持美观整洁，提升并巩固整理、整顿、清扫结果,使员工养成良好习惯遵守各项规章制度,.,2.推行5S的感受,5S管理初级阶段,第一感觉就是痛苦！,增加了成本（要投入）效率暂时降低（麻烦了）心理压抑感增强（有人管）犯错误机会多（有标准）,5S管理熟练后,经济效益增长（成本减低）工作效率提高（目标明确）在公平中工作（任务明确）熟能生巧（习惯养成）,.,3.什么是5S,起源于日本的5S“整理，整顿，清扫，清洁，素养”是促进工作环境整洁有效方法之一。除了强调现场管理外，5S所蕴含的正意是培养员工养成工作场所整齐清洁、有条不紊的习惯，进而改善工作环境的监控安全水平。,2.整顿“避免浪费寻找的时间，应有完整的放置方案”,1.整理“要提高效率应从整理开始”,4.清洁“只有保持清洁无污渍的工作环境，才能使员工在工作时即安全又健康”,3.清扫要确保工作场所清洁整齐又安全，应经常进行清扫工作”,5.素养“5S是以修养为始终，创造良好的安全环境”,.,4.推行5S带来的好处?,提升了工作效率和赢利能力,月度维修台次,750台,800台,900台,2012年7月,2012年8月,2012年9月,有效的减少大量的时间、空间、搬运、差错、库存、以及管理方面的浪费；并减少安全隐患。,.,.,4.推行5S带来的好处?,经销商形象快速提升,品牌形象提升,经销商知名度提升,经销商形象全面提升,客户资源,孕育良好的安全文化建立安全健康的工作环境提高了售后服务质量创建客户良好的感受员工微笑服务意识上升,.,4.推行5S带来的好处?,工作空间大幅度节约,在增强环境美化的基础上，大幅节约工作空间,.,4.推行5S带来的好处?,员工执行力得到极大提升,.提升经销商管理团队对策划、实施、检查、改进的管理能力提升员工贯彻执行管理决议的能力,.,4.推行5S带来的好处?,员工素质素养得到全面提升,规则,习惯,规章制度,员工素养,客户满意度,规则习惯规章制度员工素质,.,5.如何推进5S?,推进5S管理要从最高管理层的理念推进开始，建立5S执行小组，制定5S行动计划，5S主管对执行情况定期评价，确定是否符合标准，找出改善对策。,最高管理者重视,定期检查针对薄弱制定对策,策划5S管理标准并执行,5S管理小组,推进5S管理水平,.,5.如何推进5S?,最高管理者重视,5S管理小组,5S检查制度,检查具体要求,检查频次及方法,奖惩激烈方法,最高管理者签署推进5S管理规定，表明推进5S的决心。在资源上提供保证。身体力行、以身作则推进5S管理的执行。,明确职责明确谁做怎么做，谁查怎么查，谁抽查怎么抽查全员参与,.,5.如何推进5S?,管理小组策划,制定5S推进计划。确定5S管理监控具体细则。明确考核方案。制定培训计划。,评价及改进对策,日常检查，通报不满足项，定期整改。按考核方案奖惩并公示。月度统计，评价执行情况，针对薄弱环节制定改进对策。月度评定5S优秀员工并奖励。,.,5.如何推进5S?,区分“要”和“不要”标准的案例,怎么区分？,.,整理,开始,在工作场所选择一处地方,设定标准将需要和不需要的物品区分出来,确定不需要的物品,小组中有不同意见吗？,寻找解决办法，如改进标准,标识出不需要的物品,不需要的物品再分类,处理不需要物品,结束,.,5.如何推进5S?,整顿,开始,在工作场所选择适当的地方放置需要的物品,小组中有不同意见吗？,推行识别系统,结束,寻找解决办法，如改进标准,决定物品归属哪一类,建立识别工作区域及物品的系统（列出存放的名称位置数量）,有条理的存放需要的物品（以员工易于找到和取得为原则）,.,5.如何推进5S?,清扫,开始,决定要清扫的地方,明确每位员工负责清扫的范围,建立一套日常清扫程序,小组中有不同意见吗？,寻找解决办法，如改进标准,准备清扫工具,制定日常清扫的时间表,确保员工明白怎么清扫工作场所、设施和工具,训练员工在清扫时怎么检查各项设施和工具是否正常,结束,.,5.如何推进5S?,“清洁”过程,开始,增加工作场所透明度，突出需要清洁的地方,找出任何影响工作环境安全和健康的问题,建议改善行动,采用目视工具（如张贴标签）使每项工作一目了然,推行改善行动,把每一项工作场所的工作标准化,寻找解决办法,持续保持整理、整顿、清扫活动确保工作场所整洁,结束,.,5.如何推进5S?,素养,开始,管理层需身体力行领导及实施5S管理,教育员工保持工作环境整洁的重要性,举办5S推广活动,鼓励员工提出改善工作环境的建议,小组中有不同意见吗？,寻找解决办法，如修改建议,培养员工有自发性的安全改善习惯,推行改善建议,让员工亲身体会实施5S管理带来的好处,结束,团队和谐。遵守规则制度。持续保持良好的习惯。,.,6.5S案例图片,售后服务接待区,.,6.5S案例图片,售后服务接待区,抽屉物品固定摆放,水杯放置位置,.,6.5S案例图片,售后服务接待区,电器插座不落地，不用时关闭总开关,.,6.5S案例图片,发自内心的笑容,增值的茶艺服务,优美的绿色环境,多样化的客修室,一对一的温馨关怀,.,6.5S案例图片,垃圾分类管理,车间现场,.,6.5S案例图片,工位中定位标志，方便车辆快速定位。,设备不用时要恢复原位,.,6.5S案例图片,.,6.5S案例图片,工具车，专用工具柜,.,6.5S案例图片,自己设计制作的滤芯清洗装置,.,6.5S案例图片,烤漆房、调漆间,.,6.5S案例图片,配件仓库,.,6.5S案例图片,早会的例行检查：,5S专员定期监督检查，拍照取证，限期整改。,.,6.5S案例图片,总结、表彰、奖惩公示,.,7.服务关键点(OQC)5S管理模块条款,外部服务区域,典型规范操作,典型不规范操作,.,7.服务关键点(OQC)5S管理模块条款,服务接待区,典型规范操作,.,典型不规范操作,.,7.服务关键点(OQC)5S管理模块条款,客户休息区,典型规范操作,.,典型不规范操作,.,7.服务关键点(OQC)5S管理模块条款,服务接待区,典型规范操作,.,典型不规范操作,.,7.服务关键点(OQC)5S管理模块条款,车间,典型规范操作,.,典型不规范操作,.,7.服务关键点(OQC)5S管理模块条款,工具设备,典型规范操作,.,典型不规范操作,.,8.5S检查表,前台检查表机电车间检查表.车间员工休息室检查表.油漆车间检查表.配