前厅部各岗位职责.doc

Dept 部门/分部 前厅部 /Subject 前厅部经理工作职责 主题Date lssue:2012发出日期：2012Lssued BY Approved BY Final Approval发出人： 批准人： 最终批准：前厅部经理岗位职责1、 执行总经理和分管副总的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，全面负责前厅部各营业口的日常行政管理及督导。2、 参加酒店例会，汇报前日的经营情况，今日的预定情况和客源情况，主持本部门的例会，传达上级指示，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。3、每日审阅有关报表和大副工作日志，掌握客房销售，预定情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP客房并迎接客人。4、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在价格优惠的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。5、加强与销部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人和重要会议动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。6、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷，有序。7、按照酒店管理标准及前厅部规章制度，依照前厅部各岗位的工作流程和规范进行检查落实和管理。8、协调客人和酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，对宾客的意见和建议进行归类整理做出分析再呈报总经办。9、落实检查公安部及外事办关于入住宾客登记制度的执行，抓好安全工作的日常操作。10、制定并执行部门的培训计划，加强员工的业务培训。11、组织定期对下属员工的工作考核，绩效，按照酒店奖惩制度实施奖励。12、注重员工仪容仪表的督导，检查，倡导微笑服务，素质服务。13、完成上级交办的其他工作。14、做好与各分部门的联系和协调工作。Dept 前厅部部门/分部 /前台Subject 接待工作职责 主题Date lssue:2012发出日期：2012Lssued BY Approved BY Final Approval发出人： 批准人： 最终批准：员工的工作职责：1、 提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表，化妆才能上岗，保持前台卫生干净，桌面整洁，单据摆放整齐2、 熟练掌握前台的各项设备的使用及简单小故障的排除。3、 做好证件扫描上传及退房后的删除记录的工作。4、 与上一班的员交接班，要了解上一班发生的事情，查看交班本上需跟办的事情。检查交接物品是否齐全，并在物品交接表上签名确认。钱款交接当面点清。5、 要检查当天的ARRIVALS，电脑中的信息与预订单是否一致，做好的房卡是否与电脑中的房号一致。6、 要时时保持微笑认真地为客人提供C/I、C/O及处理疑难问题的服务，为客人提供满意加惊喜的服务。7、 出现解决不了的事情要及时上报。8、 要认真完成上级下达的任务，如完成不了的要及时上报给领班，客人资料必须登记及输入完整，所有的前台单据必须严格按照标准化的要求来填写及完成。9、 要积极参加酒店及部门组织的任何培训，不断地充实自己，善于积累经验，争取为客人提供更优质、更全面的服务。10、配合大副做好催帐工作。11、管理好自己的操作号（CODE）下班前核对自己的操作账目，做好班审。 Dept 前厅部部门/分部 /前台Subject 前台领班工作职责 主题Date lssue:2012发出日期：2012Lssued BY Approved BY Final Approval发出人： 批准人： 最终批准：领班的工作职责：1、提前10分钟到岗，检查员工到岗情况。2、检查员工的仪容仪表，没有化妆的不能上岗，督导员工微笑服务。3、查看昨日酒店客房出租间数、出租率、平均房价、有无特殊事情、掌握免费房使用情况、了解VIP的情况协助大副作好安排。 4、按时完成主管下派的工作，如完成不了的要及时反馈。5、协助主管检查员工的客史档案的建立是否完整。检查总台卫生。6、主管不在时负起当班的责任，合理安排员工的班次及休息。7、合理安排当班期间的工作，把工作落实到人后跟踪检查完成的质量。8、负责检查交班本记录的内容，并对未尽事宜跟踪落实要有所回复。9、每天检查前台所需的物品是否齐全，不够的及时补充，保证前台物品充足10 领班要督导好本班组员工对酒店及部门行政制度的执行。11 当员工出现解决不了的事情时要主动地帮助解决，逐级上报。12熟练掌握前台各项办公设备，如有简单故障能够排除。Dept 前厅部部门/分部 /前台Subject 前台主管工作职责 主题Date lssue:2012发出日期：2012Lssued BY Approved BY Final Approval发出人： 批准人： 最终批准：主管的工作职责：1、 提前10分钟到岗，检查前台员工的精神面貌和工作状态。2、 安排布置领班当日工作内容和执行标准及注意事项。必要时提供帮助和协作。3、当员工出现解决不了的事情时要主动帮助解决，逐级上报。4、参与班会、例会的召开。会议内容要记录在会议本上。5、检查安排下去的工作的完成质量，并提供必要的帮助及指导。6、配合部门经理完成本部门日常和计划性工作。7、做好新入职员工及在职员工的培训工作。8、严格控制好内部的日常用品及能源的耗损10、做好与前台员工之间的思想沟通。11、做好前台人员调休安排及排班工作。12、做好各种报表的统计存档工作。13、做好前台各种文件的更新及存档工作。14、做好前台每月物品的盘点及领取的登记记录工作。15、做好前台待结账的检查跟进工作。16、做好前台各项数据分析。17、做好前厅部资产的维护和管理。Dept 前厅部部门/分部 /总机预订部Subject 接线员工作职责 主题Date lssue:2012发出日期：2012Lssued BY Approved BY Final Approval发出人： 批准人： 最终批准：总机员工岗位职责：1、 按要求检查自己的仪容仪表，并提前10分钟到岗。2、 认真查阅交班本上的内容，并在交班本上签名。3、 向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫醒；了解DND房、保密房 ，来电转接的情况。4、 跟办上一班的未尽事宜。5、 了解当天到店及在店的VIP客人，熟悉VIP的姓名，身份和房号。6、 了解当天的天气预报、酒店的内部信息，回答客人的问讯。7、 熟练处理各项话务工作。8、 了解当天及近期的房间预订和房价政策，掌握各类房型的动态，把握房盘，与第三方中介协作及时回复预订确认，根据酒店客房销售情况请示领导关闭订房电话。9、 接受散客及团队预订及修改，并将预订信息输入电脑，发确认回复，按照客人需要（硬床垫、接送机、布置水果等）进行备注，并与相关部门进行交接。10、将当天完成的预订资料按日期存档（每月按日期顺序整理一次）。11、处理销售部预订单，及时备注客人要求（免预付挂公司账的预订需要与销售 经理核对清楚可挂账的名目及数量）。 12、在24:00之后早6:00之前制作昨日ON BOOK报表。13、按要求更新白板上内容（包括天气预报、叫醒等）。14、填写交接班，如：DND、保密房、来电转接电话或其他重要的特殊的事项，记录在交班本上。将预订需要跟踪和特别留意的事项做好交班记录，等待下一班完成。 Dept 前厅部部门/分部 /预订Subject 领班工作职责 主题Date lssue:2012发出日期：2012Lssued BY Approved BY Final Approval发出人： 批准人： 最终批准：预订领班岗位职责1、 按酒店要求着装保持仪容仪表，提前10分钟到岗。2、 组织召开班前会，认真查阅交班内容，并在交班本上签名。3、 负责分析当天及近期的房间预订情况，掌握当天房价政策，将需要控制接受订房的日期在控制板上注明。4、 掌握当天及近期的团队房间控制情况和房价政策，明确可接受预订的日期、房类和房价，判断房间出租情况，督导预订员及时通知订房中心关房。5、 每天早上8:30打印各类报表交给预订主管和前厅部经理。6、 检查、指导当班预订员预订输入完成的情况。7、核查它日抵店客人预订单是否正确完整，并向订房人索取订单上尚未完成的内容。8、 检查每天接受的VIP客人的预订工作，预留第二天抵店的VIP的房间号码，检查预订内容的标注与预订单上文字记录一致。9、 检查由销售部转来的团队预订（包括旅行社团队预订和会议团队预订）。按按照销售部要求备注内容（包括房间是否关吧关线、是否需要进行morning call设置、确定联系人姓名电话等），并及时修改团队电话等级，修改客源（等同于账户类型）。10、将当天完成的预订资料按日期存档。11、将需要跟踪和特别注意的事项做好交班记录待下一班完成。Dept 前厅部部门/分部 /商务中心Subject 文员工作职责 主题Date lssue:2012发出日期：2012Lssued BY Approved BY Final Approval发出人： 批准人： 最终批准：员工的工作职责：1、提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表，化妆后上岗，保持工作台的卫生干净，桌面整洁，单据摆放整齐。2、认真执行交接班制度，对电邮，传真及设备使用情况重点交接。3、与客人交谈时，要友好、热情、礼貌。4、回答客人问题时，要迅速而准确。5、为客人提供复印、打印、打字、收发传真、等商务电子服务。代办飞机票等 服务并为客人做好保密工作。6、要有较高的中、英文打字能力，能够辨认客人各种字体和笔迹。7、正确对待客人投诉，解决不了的问题及时上报领班或大堂副理。8、保证工作环境的整洁，办公设备的良好。9、掌握所使用仪器设备的性能，保养和维修，保证设备的安全运行。10、认真写好交接班本，要求书写清楚、正确、完整。11、控制耗材的消耗和使用。Dept 前厅部部门/分部 /大堂副理Subject 工作职责 主题Date lssue:2012发出日期：2012Lssued BY Approved BY Final Approval发出人： 批准人： 最终批准：大堂副理岗位职责：1、 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。2、 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡，凶杀，火警，失窃，自然灾害）。3、 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物）；维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等）。4、 维护酒店利益（索赔，催收）。5、 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。6、 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。7、 督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）。8、 协助总经理或代表总经理接待好VIP。9、 夜班承担酒店值班经理的行政工作；如遇特殊，紧急情况即时向上级汇报。10、向客人介绍并推销酒店的产品。11、发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见。12、协助各部门维护酒店与VIP客人，熟客，协议客户的良好关系。13、参加部门例会。14、定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好向上级汇报。15、完成总经理及前台经理指派的各项工作。16、负责客遗留物品的存放及领取。17、检查VC房，并通过大堂副理工作日志向经理反馈。18、做好房费不足及欠费的催缴工作。19、控制好大堂灯饰的照明。Dept 前厅部部门/分部 /礼宾部Subject 礼宾员工作职责 主题Date lssue:2012发出日期：2012Lssued BY Approved BY Final Approval发出人： 批准人： 最终批准：礼宾直接上级：礼宾领班主要任务：做好客人行李运送及存取工作，分送客人的邮件、留言、传真、报纸、包裹等。行李员岗位职责1、 熟悉部门工作程序的酒店各项服务以及营业点的确切位置。2、 与前台密切联系每日掌握酒店住房信息VIP，旅游团队、会议团队、各项活动等最新资料。3、 迎送客人并提供行李上、下的优质服务。4、 确保准确不拖延给客人送信件、留言、传真、报纸、包裹等。5、 了解当地的旅游景点、餐饮娱乐购物场所，为客人提供准确的信息。6、 为客人办理存、取、转交行李服务。7、 完成每日早间递交总经办的各类报表信件和报纸工作。8、 每班保持工作区域卫生及设备的清洁和保养。9、 客人提出有偿租车服务，礼宾负责接待并通知大副联系管家部。10、对于异常行李、要及时报领班、大副，做出处理。11、执行和完成上级分配的其他任务。12、交接班内容要详实，有交接有跟踪有落实。 Dept 前厅部部门/分部 /礼宾部Subject礼宾部领班工作职责 主题Date lssue:2012发出日期：2012Lssued BY Approved BY Final Approval发出人： 批准人： 最终批准：礼宾部领班岗位职责1、 协助前厅经理管理礼宾部的工作。2、 熟悉部门工作职能和酒店为病客提供的各项服务以及营业时间。3、 与前台密切联系掌握每日酒店住房信息VIP，旅游团队、会议团队、各项活动等最新资料。4、 在经理不在的情况下，代理经理工作，分配好行李员转门内外的工作。5、 监督行李的出入，安排邮件、留言、传真、报纸、包裹的分送，并检查记录。6、 了解当地旅游景点、餐饮娱乐购物场所，为客人提供准确的信息。7、 制定工作计划、员工排班表，参与培训员工。8、 随时检查礼宾员的仪容仪表、站立站姿等。9、 每天检查礼宾部设施，确保良好的工作状态。10、做好礼宾部设备的保管、清洁和保养工作。11、完成上级管理部门下达的指令。12、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。13、督促行李员认真做好团队行李的搬运记录工作，并与带队核数。14、为住店客人提供各种力所能及的帮助。15、引导客人参观房间设施，适时地向客人介绍其他