绩效管理实践报告

绩效管理实践报告一 自由选题金汉斯1. 公司简介金汉斯介绍：金汉斯源于国内首创的“汉斯鲜酿啤酒 Hans Fresh Beer”，成立于2001年，是国内以鲜酿啤酒为核心、南美烤肉和中西自助餐为辅的同业市场领导品牌。自2004年以来，金汉斯以平均每月新开一家餐厅的速度在全国拓展，至2012年4月，80多家餐厅分布在30多个城市，营业总面积超过100,000，员工超过10,000人。成功的企业源于优秀的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心，员工为伙伴，追求卓越”为核心理念，凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队，建立了一个较为完善的经营管理体系：集研发、采购、加工、物流的“后勤支援中心”，为顾客提供更多更营养美味的食品，保证餐厅高效稳定运作；即将成立的“金汉斯企业大学”，将为本企业和社会培养输送更多优秀人才。金汉斯还积极投身国家慈善事业和各类社会公益活动，关注社区公共事务。在金汉斯，只有创业，没有守业。为此，金汉斯得到了社会广泛的认可。主营业务：金汉斯是全国连锁的以啤酒文化为主题的休闲餐厅，现在全国有42家连锁店。主要经营南美烤肉、德式鲜酿啤酒、中西合璧式自助餐和现场演艺。融合世界啤酒文化的纯欧式环境、丰富的产品、现场乐队演奏和高品质的服务，缔造了金汉斯式的休闲餐饮文化。比较适合年轻人和高校学生聚会、生日会和婚宴。2. 组织结构、人员构成组织结构董事长 总经理 监事会市场 营销 营业 财务 人力 物流 系统 开发部 策划部 督导部 部 资源部 配送部 技术部 直营连锁部 特许连锁部分店 地区办事处 分金汉斯人员结构店长（总经理）：负责日常管理工作，制定年度工作计划、预算等，并上报管理机构，经批准后实施大堂经理：辅助经理工作，并处理店内临时事务厨师长：打造特色菜品，指导并监督其他厨师工作普通厨师：确定每日菜品种类及数量并适时供应烤肉师：负责烘烤烤品（牛羊肉、梅肉）切肉人员：向顾客循环供应烤品卫生清洁人员：及时清理餐桌上的垃圾和卫生间卫生餐后清理人员：顾客用餐离开后及时将桌面清理干净同时负责餐具清洗消毒接待人员：接顾客电话预定座位，顾客到店接待引领及点餐3. 长期战略及短期目标长期战略：保证店面供给、降低采购成本、控制物料质量；强调对整个集团内所有单店和总部资金监控，控制集团内部重大资金项目的支出情况，确保集团资金安全性和时效性作为本阶段资金管理建设的目标。充分实现企业高层管理人员的战略意图，切实高效地解决金汉斯存在的诸多管理难题，通过提升整个公司的人力资源效率提高了企业生产力，进而推动卓越管理。 短期目标： 致力打造品牌竞争力，加强内部管控，稳扎稳打，确保菜品质量，切实提升自身实力，以啤酒为核心价值载体打造金汉斯的品牌价值和竞争力，为顾客创造Happy的用餐环境；加速转变经营思路和业务模式，在新业态的品牌塑造、营销促销、运营管理等方面多管齐下；使每位在金汉斯餐厅用餐的顾客都能满意而归，建立良好的口碑。各区域及各部门要做好日常营运和支持工作，及时、切实分析经营现状，拿出有效措施保障店面营运业绩。4. 战略地图及关键成功要素分解图绩效指标F1：同期增长百分比F2：成本占总销售额比例F3：同期增长百分比C3：新客户数量上升比例C4：客户重回购次数C5：客户等待时间C6：客户好评率（网络点评好评分数）P4：员工流动率P5：进货成本的下降比率P6：缺少的菜品是否能在一小时内补齐P7：客户投诉次数P8：菜品增加种类P9：每季度是否增加特色菜P10：是否定义就餐主题P11：是否增加娱乐设施或项目L1：员工是否熟记企业标语L2：制度是否完善L3：年培训次数L4：员工内部冲突次数以及员工幸福指数L5：是否微笑待客以及客户好评率5. 关键绩效指标库增加利润因素1因素2因素3因素4因素5指标标准指标结果来源责任人增加利润增加销量增加新客户宣 传发出传单量3000份/周副店长店长增加利润增加销量增加新客户改善环境清扫次数至少5次/天前厅主管前厅经理增加利润增加销量增加新客户增加菜品新菜品数量3道/季度厨房主管厨师长增加利润增加销量增加新客户提高员工素质培训费用支出1万元/人年各岗位教练人事主管增加利润增加销量提高回头率推出老客户活动会员活动次数至少3次/月副店长店长增加利润增加销量提高回头率较少等待时间上菜时间至多10分钟厨房主管厨师长增加利润增加销量提高回头率增加特色菜系特色菜数量3道/季度厨房主管厨师长降低成本降低成本变动成本生产成本设备维修检修次数3次/月工程主管工程经理降低成本变动成本生产成本物品更换更换次数2次/月前厅主管前厅经理降低成本变动成本采购成本拓宽渠道新采获商数2个/月采购主管采购经理降低成本变动成本采购成本降低物流成本同上降低成本变动成本管理成本减少员工流失员工辞职数至多5人/月人事主管人事经理降低成本变动成本管理成本有效培训员工奖金提升额至少提升3个百分点各岗位教练人事主管降低成本固定成本6. 绩效考核制度第1条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。 第2条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。 第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。 第4条考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表评分项目计算结果1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2部门GOP值部门营业收入部门营业支出3部门GOP率4经营成本节约率5设备设施完好率6菜品出新率7客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均8客人有效投诉件数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率10退菜发生率11仪容仪表12出勤率按照酒店考勤管理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评价考核方法第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第8条考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。第9条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第10条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。二 京东商城1. 战略地图及关键成功要素分解图战略地图关键成功要素分解图 2. 关键绩效指标库因素1因素2因素3因素4因素5因素6指标标准指标结果来源责任人提高利润率增加销量增加新客户提供优惠服务开展节假日促销促销产品的促销量售出50%的促销品打单员仓储物流部经理提高利润率增加销量增加新客户改善购物环境赠送新客户礼卷发放礼卷的个数礼卷个数不能超过增加的新客户人数客户专员客户服务部经理提高利润率增加销量增加新客户改善购物环境美化购物页面增加主页的FLASH至少更换主页FLASH 1次/月界面设计部技术部经理提高利润率增加销量增加新客户改善购物环境保护客户隐私帐号及信息密码付款出错不得超过一次/月技术部IT数码VP提高利润率增加销量增加新客户推出特色商品“京东鑫品”推出新品数量至少2个/季度市场部市场SVP提高利润率增加销量保留老客户提高客户满意度提供售后服务退换货服务退换货次数之多100次/月营运部产品VP提高利润率增加销量保留老客户提高客户满意度优化付款方式快捷支付提高利润率增加销量保留老客户提高客户满意度优化付款方式信用卡支付提高利润率增加销量保留老客户提高客户满意度增加货到付款服务购买货到付款产品的人数55%的人选择货到付款营运部财务部经理提高利润率增加销量保留老客户提高客户满意度采取优惠政策会员分级制度会员级别数不得超过5个阶层市场部公关VP提高利润率增加销量保留老客户提高客户满意度采取优惠政策促销活动促销活动次数不少于15次/年营运部战略总监提高利润率增加销量打压竞争对手制造对手负面新闻提高利润率增加销量打压竞争对周利用商业间谍打探对手提高利润率降低成本降低物流成本优化配送方式合理安排配送时间配送速度发货时间不得超过12个小时配送员物流部经理提高利润率降低成本降低物流成本优化配送方式优化配送渠道配送渠道方式数量不得少于5种仓储物流部物流经理提高利润率降低成本降低人力成本减少人员冗余减少储备人员储备人员比重不得超过2%人力资源部人力VP提高利润率降低成本降低人力成本减少人员流动提高员工满意度节假日开展员工活动开展活动次数10次/年人事专员人力VP提高利润率降低成本降低人力成本减少人员流动提高员工满意度员工家人购物优惠给员工家人发放的优惠卷出纳不得超过员工工资的5%会计财务经理提高利润率降低成本降低进货成本形成长期合作与进货商的合作时间至少6个月行政专员行政经理提高利润率降低成本降低固定成本消耗寻找更优质低价的仓库仓库费用不明会计财务经理提高利润率降低成本降低固定成本消耗精简储存费用存储费用不明会计财务经理三 人员分工 自由选题阶段1. 全组成员讨论选题，根据各自对一些企业的了解，最终一致选择以金汉斯为主题。2. 王博、李尚慧、杨雯敏查找有关金汉斯的相关资料。3. 李美玲、王芳、张楠、杨文龙筛选有关资料。4. 王双负责记录筛选的相关信息。5. 全组成员讨论战略地图及关键成功要素分解图的编写内容。6. 王双、王博负责记录并书写相关内容。7. 杨文龙上台展示我组成果。 京东商城相关内容1王博、王双负责收集京东商城的今年发展的资料。2. 李美玲、王芳负责收集京东商城组织结构及主营业务的资料。3.李尚慧、杨雯敏负责收集京东商城长期战略及短期目标的资料。4.王双、杨文龙负责汇总其他成员所收集的资料并归纳重要信息。5.全组成员讨论编写内容。京东商城战略地图小组分工表姓名任务王芳写财务层面的战略地图内容，并写出对应的衡量指标李美玲写顾客层面的战略地图内容，并写出对应的衡量指标杨文敏写内部流程层面的战略地图内容，并写出对应的衡量指标王双写学习和发展层面的战略地图内容，并写出对应的衡量指标张楠查京东商城的一些（多少自己掌握）对画战略地图有用的资料发到群共享里李尚慧协助王博整理相关内容并做成PPT王博将相关内容做成战略地图