新入职员工商务礼仪培训资料.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除商务礼仪 培训范围：新入职大学生主编：副编：主审：前 言针对新员工在入职后，对在进入职场后如何进行有效的沟通存在困惑，为使得新员工在最短的时间内掌握一些有效沟通的原则和方法，特此编写了本教材。此文档仅供学习与交流目录第一章商务礼仪概述1第一节商务礼仪的定义1第二节 商务礼仪的作用1一、提高个人素质1二、有利于交往应酬1三、维护企业形象1第二章 商务礼仪与仪容仪表1第一节 男士篇1一、发型发式1二、面部修饰1三、着装修饰1四、携带必需物品2第二节 女士篇2一、发型发饰2二、化妆2三、着装2四、皮鞋3五、佩戴物品3第三章 体姿礼仪3第一节 体态的利益功能3一、表达真情，胜过语言3二、简洁生动，真实形象3第二节 体姿、体态的礼仪技巧3一、体姿含义，各有异同3二、站立基本姿势3三、良好的走姿3四、良好的坐姿4第四章 见面礼仪4第一节 自信与微笑4一、增强自信，大胆交际4二、找准面具，保持微笑4第二节 遵守时间4一、对时间空间有所把握4二、会议时间4三、约会、赴家宴准时4四、如迟到应说明原因4第三节 注重介绍4一、自我介绍4二、一般介绍顺序5三、合适的语言方式5四、提供个人资料5五、记住加上头衔5六、突然忘记对方姓名时的自嘲5七、别人介绍错误时的纠正5八、别人介绍时注意记住姓名5九、正式介绍时不可使用绰号5十、称谓5第四节 握手与鞠躬5一、握手的种类5二、握手时机6三、握手注意6四、我国的抱拳礼6第五节 名片递接6一、名片的作用6二、名片的设计与印制6三、名片的放置6四、递送顺序7五、递送名片7六、接名片方法7七、如自己没带名片，可给予说明7第五章 拜访礼仪7第一节 选好时机，注重预约7一、时间恰当7二、之前先打招呼7三、未预约则应一开始就说明情况7四、失约则应充分说明原因7第二节 衣帽整洁，用语合理7一、访前应着装整齐7二、应先轻敲门或按门铃7三、询问是否换鞋及随身携带物品的放置7四、进屋后打招呼及致意，不可过分询问别人情况7五、及时说明礼物，便于主人放置8六、在主人指定位置上就坐8七、饮茶礼貌8八、抽烟礼貌8第三节 举止稳重，体谅主人8一、不可乱动乱翻，事前征求同意8二、适当夸奖主人的布置，对熟悉的人要夸奖得具体8三、不能挑拣别人不足8四、审慎喂主人的宠物8第四节 告辞礼节8一、不可呆过长时间8二、及时告辞的情况9三、告辞得在自己说完一段话之后9四、对别人相送表示感谢9五、出门后对主人的相送致意9第六章 商务电话与商务电子邮件礼仪9第一节 商务电话礼仪9一、接听时机9二、问明身份9三、做好记录9四、问清目的9五、谦虚礼貌10六、清晰明了10七、挂机礼仪10第二节 商务电子邮件礼仪10一、电子邮件定义10二、基本电子商务邮件礼仪10第七章 交谈礼仪11第一节 寒暄与敬语11一、问候寒暄，暖人心间11二、多用敬语，展示风度11第二节 注视与呼应11一、尊重对方，善用眼神11二、情感呼应，展示理解12三、保持谦虚，三思后言12第三节 内容与修饰12一、内容恰当，和谐愉快12二、适度幽默，轻松活泼12三、善用感情，绘声绘色12四、明白易懂，措辞清楚13五、避免谈及的话题13第八章 商务乘车及商务用餐礼仪13第一节 商务乘车礼仪13一、小轿车13二、吉普车13三、旅行车13第二节 商务用餐礼仪14一、基本礼仪14二、筷子礼仪14第一章 商务礼仪概述第一节 商务礼仪的定义商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。主要内容包括仪容仪表、体姿礼仪、见面礼仪、拜访礼仪、商务电话与商务电子邮件礼仪、交谈礼仪、商务乘车及商务用餐礼仪等等。第二节 商务礼仪的作用一、提高个人素质教养体现于细节，细节体现个人素质。二、有利于交往应酬一个懂得基本的商务礼仪的商务人员，比不懂商务礼仪的商务人员在交往应酬上肯定能更加得心应手，更加受人欢迎。三、维护企业形象商务交往中个体代表整体。商务人员的工作能力包括但不限于：1、 业务能力是一种岗位胜任能力，即在运用专业知识和技能处理与本岗位有关的事务，保证工作顺利开展的能力。2、交际能力是一种可持续发展的能力，对人际关系的重视程度与处理能力。第二章 商务礼仪与仪容仪表第一节 男士篇首先思考一个问题，究竟什么是正确的男士仪容仪表标准?作为一个男士，在商务活动中需要注意哪些仪容仪表? 一、发型发式男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。二、面部修饰男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁；男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。 三、 着装修饰1、 男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。2、 般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。3、 男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。 4、 衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。5、 打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。 6、 领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。 7、 在穿西服打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。四、携带必需物品在和西装进行搭配的时候，需要选择哪些修饰物?1、公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。 2、钢笔。因为从事商务活动要经常使用，钢笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。3、名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。 4、携带纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。 5、公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。第二节 女士篇女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的商务着装女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。有些内容与男士着装标准相同，就不再一一介绍了。那么女士在商务活动中，仪容仪表方面需要注意哪些细节呢?一、发型发饰女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。二、化妆女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。三、着装女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。四、皮鞋女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。五、佩戴物品女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同。第三章 体姿礼仪第一节 体态的利益功能一、 表达真情，胜过语言 语言饱含了深厚的感情意味。由于文化的差异，同样的体态在不同的地方可能表达了不同的意思。但还是有不少体态语言在全世界表示了几乎同样的意思。比如：拥抱表示喜欢、接受、安慰；握手表示欢迎；身体朝向对方表示感兴趣；鞠躬表示尊重等等。二、 简洁生动，真实形象 具有简洁生动、真实形象的特征，让人一目了然。在表达情意方面，虽然体态语言也可以伪装，但是相比言语来说，它更加真实可靠，更有表达力。第二节 体姿、体态的礼仪技巧一、体姿含义，各有异同1、羞涩、拘谨；2，拒绝、羞涩；3，无奈、无能为力；4，兴奋、疲倦；5，自满、气愤、厌烦；6，傲慢、消极、抵抗；7，疑惑、羞涩；8，探询、好奇；9，乞求、探究二、站立基本姿势1、站有站功，挺直如松2、应该避免的站姿两腿交叉站立；手叉腰；双臂交叉抱于胸前；双手插入衣袋或裤袋中；身体抖晃三、良好的走姿1、走有走姿，从容稳定2、应该避免的走姿：步子太大或太小；双手插入裤袋；双手反背于背后；身体乱晃摆四、良好的坐姿1、坐有坐相，文雅端庄2、应该避免的坐姿：上体不直，左右晃动；猛起猛坐，座椅乱响；“4”形叠腿，晃脚尖；双腿分开并远伸；藏脚于椅下或勾住椅腿。第四章 见面礼仪第一节 自信与微笑一、增强自信，大胆交际微笑是自信的代名词；微笑反映一个人的内心世界；微笑折射出你对世界和他人的态度；微笑是一种生活方式；微笑是强者的名片。二、找准面具，保持微笑有调查显示，70%的人喜欢微笑，20%的人喜欢大笑；向空姐学习微笑，露出你的八颗牙，不要笑得太过。第二节 遵守时间一、对时间空间有所把握时间就是生命，浪费别人的时间就是浪费别人的生命；毛泽东说，空间可以换取时间，时间也可以换取空间，遵守时间，可以在某种程度上为你的人生赢得闪转腾挪的空间。二、会议时间提前23分钟赶到会场，熟悉环境，便于会议主办方安排相关事宜，控制会议进度，体现了参会者对会议主办方和主持人的尊重。三、约会、赴家宴准时1、尊重约会对象的首要表现就是遵守时间；2、赴家宴事既不能取得太早，也不能去得太迟，太早可能主人还没有准备好，太迟就让主人等得太久。四、如迟到应说明原因1、如预计到自己要迟到了，应提前电话告知对方自己的情况，并告知自己的大概位置以及预估可以到达的时间；2、牵强的理由，还不如不说，应致以诚挚的道歉，请求对方原谅第三节 注重介绍一、自我介绍主动报上自己的姓名，机会往往就是在这样的时候把握住的，所谓毛遂自荐就是这个道理。自我介绍的时候注意要诚实，不要夸大或者炫耀自己的成绩，同时应该尽量简洁，不要报上一长串的职务或者头衔，让人心生距离感。二、一般介绍顺序在日常生活和商务活动中，都遵守一些共通的原则，下面介绍一下基本的介绍顺序：一般情况下，将男人介绍给女人；将年轻人介绍给年长者；将职位等级低的介绍给职位等级高的；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者；将自己的同事介绍给外单位的同行；将公司同事介绍给客户；将非官方人士介绍给官方人士；将本国人介绍给外国人。三、合适的语言方式 做介绍的时候，记住不同的对象，使用不同的语言，尊重和礼貌是可以遵循的基本原则。四、提供个人资料一般情况下，介绍的时候要具体，这样便于更好地相互了解。五、记住加上头衔头衔是一个人社会经济地位的直观表现，一般是被介绍人通过长期不懈的努力奋斗所赢得的资源，是一个人价值感和存在感的来源，介绍的时候忽略了被介绍人的头衔，他/她可能认为你忽略甚至伤害他的价值和自尊。六、突然忘记对方姓名时的自嘲因久未谋面或短暂的记忆空白，有时我们难免会出现忘记被介绍人姓名的情况。这个时候正是考验你的应变能力的时候，千万不要敷衍了事，或者哼哼哈哈地带过，这样会造成尴尬的局面。不如自我解嘲，拿自己开玩笑，缓解气氛。同时诚恳地请求被介绍人的谅解，再次询问对方的姓名。七、别人介绍错误时的纠正礼貌地更正，不要让人难堪。八、别人介绍时注意记住姓名记住别人的姓名是对人最起码的尊重。九、正式介绍时不可使用绰号 正式介绍的时候切忌使用被介绍人的绰号，也许你认为这样表现出你的不拘小节，也许你认为这样是表示关系非同一般的办法，但这样真的很不专业，很不符合礼仪规范。十、称谓1、 一般称：先生、小姐、女士、夫人。2、 职务称（个别终身制式的头衔）：刘局长、陈县长、张院士。3、 职业称：肖顾问、王司机。4、 姓名称：小陈、小伍。5、 亲属称：爸爸、妈妈、爷爷、奶奶。6、 学位、同志称：刘博士、王同志7、 中外姓名注意（复姓、多字节姓及顺序）：慕容、欧阳、上官、多音字。第四节 握手与鞠躬一、握手的种类1、 支配式：手心向下，将对方虎口紧紧扣住。2、 谦恭式：手心相对，虎口向上。3、 对等式：掌心相对，虎口向左。4、 双握式：一只手握住对方，另一之后覆盖在上面。5、 “死鱼式”：冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎。6、 捏手指式：男士与女士握手时使用。7、 拉臂式：一只手握住对方，另一只手扶住对方的右手手臂。二、握手时机1、遇见熟人；2、与人道别；3、某人进办公室及离开时；4、被介绍时；5、向别人庆贺时；6、安慰某人时。三、握手注意1、 如对方不能，则改握前臂或上臂。2、 当对方职务要高许多时，当对方双手暂无法挪开时，不便主动握手；3如对方未注意，则不必太计较。3、 对对方伸出的手应马上相握。4、 不能用力过猛。5、 不能交叉握。6、 时间不超过3秒钟。7、 不能戴手套。8、 擦干手上水渍污物，如不能则向对方示意并致歉。9、 保持手的温暖。10、 目光注视与寒暄。11、 上下而不是左右晃动。12、 距离75公分左右。四、我国的抱拳礼1、鞠躬；2、注目；3、脱帽；4、距离2米；5、倾度；6、还礼。第五节 名片递接一、名片的作用名片是自我介绍信，社交联谊卡。名片（内容）上容易出现的问题，即“三不准”：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供私人联络方式。二、名片的设计与印制1、 规格尺寸（5.5cm9cm）；2、质材：可选再生纸；3、色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；4、图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品；5、字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印名言格言。2、 名片分为三种：企业名片（名称、地址、公用电话）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三个“三”）3、 三个三：（1） 本人归属：企业形象、企业名称、所属部门（2） 本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔（3） 联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供。三、名片的放置使用名片夹，分门别类，加以适当的标记。四、递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针。五、递送名片面带微笑，态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方。六、接名片方法一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里。七、如自己没带名片，可给予说明 如果自己没有带名片，就如实相告，不要言辞闪烁，让人误会你没有诚意。 第五章 拜访礼仪第一节 选好时机，注重预约一、时间恰当要选择在主人比较方便的时候去拜访。 二、之前先打招呼提前打招呼，不要充当不速之客，造成主人的不便。三、未预约则应一开始就说明情况遇有特殊情况，可提前以电话形式告知拜访对象，说明理由，征得主人的同意。四、失约则应充分说明原因首先向主人表达谢意，感谢其为这次会面所做的准备，同时致以深深的歉意，说明自己不能如期赴约的原因，求得主人的谅解，最后可以与主人重新预约，为下一次登门拜访做好铺垫。第二节 衣帽整洁，用语合理一、 访前应着装整齐穿戴整齐得体，既是提升自己自信和魅力的方法，更是表达对他人尊重最基本的礼仪之一。你到人家做客，穿得破破烂烂，即使你自己觉得无所谓，主人可能也要考虑自己的脸面了，更有可能心里会想：“这人穿成这样就来了，是不是不把这次约会当成一回事？看不起我吗？对我们之间的关系无所谓吗？”一旦有了这样的心理基础，恐怕你们之间的会面效果不会很理想。二、 应先轻敲门或按门铃装有门铃的，轻按一次，间隔一分钟仍无人前来开门，再轻按一次，连续按三次无人应门，你就应该考虑主人是不是暂时出门了，或者还是打算取消这次见面。当然，那就是对方的问题而不是你的了。敲门的时候记住一定要轻敲，不要像擂鼓似的，那样很不礼貌。三、 询问是否换鞋及随身携带物品的放置现在很多人家里的装修很讲究，你进门之后要记得询问主人是否需要脱鞋，以免弄脏了地板，随身携带的物品，也要问主人放在哪里比较恰当，不要随便乱扔，搞得跟在自己家里一样，那就反客为主了。四、 进屋后打招呼及致意，不可过分询问别人情况进屋后要以愉快的方式向所有人打招呼，记住不要遗漏任何一人，不然有可能引起误会。有一些人喜欢家长里短、鸡毛蒜皮的小事问个没完，显得很八卦。特别注意一些比较私人的问题不要问得太多太深，冒犯别人的隐私，或是无意间刺到了别人的痛处。五、 及时说明礼物，便于主人放置如果带了礼物，应该在进屋的时候第一时间送给主人，同时加以适当的说明。这样方便主人根据物品的不同性质放置到合适的位置。六、 在主人指定位置上就坐进屋后不要随便乱坐，客人不多的时候，你这样可能不会有什么大的问题，如果是客人较多的情况下，则一定不要乱坐，要等主人来安排，因为你不知道除了你之外还有些什么样子的人物要到场。在中国，座位的排列顺序是很有讲究的，关系到尊卑礼仪，你乱坐一通，不但有失礼节，更有可能给主人造成不便。七、 饮茶礼貌喝茶的时候，从接茶杯、致谢，到茶具的摆放、续水的时机和多少等等，都要符合中国人的茶文化，平时可适当关注一些这方面的知识。有一点需要特别提出，就是有些人喝茶喜欢喝个底朝天不说，还要把茶叶用手指捻出来放到嘴巴里吃掉，这个习惯毛泽东有，他这个样子的时候显得很有风格，你就还是不要模仿了，不雅观。八、 抽烟礼貌首先要问问主人，屋内能不能够吸烟。不能吸烟而你确实忍不住想抽的时候，可以到卫生间或者屋外去抽；如果主人说能够抽，你也要注意适当控制自己的抽烟量，要将烟灰掸进烟灰缸里，不要洒在地板上。另外，如果屋内还有其他客人，那么在自己抽之前要先向其他人敬烟。第三节 举止稳重，体谅主人一、 不可乱动乱翻，事前征求同意有些人到了别人家里以后，尚未征得主人的同意，就随便乱动乱翻，这样容易引起主人的反感。他们不知道，这样做实际上是在侵犯别人的私人空间。现实生活中，即时再亲密的关系，也有可能有些东西是人们不愿意让别人看到的，不征得主人的同意，就随便乱动乱看，十有八九会被主人认为你是在窥探他的隐私。孔子早就说过，“非礼勿视”，就是这个道理。二、 适当夸奖主人的布置，对熟悉的人要夸奖得具体人都是喜欢被人赞美的，尤其是自己亲手打扮和布置的家居环境，更是个人品味和生活情趣的集中体现。档你进入主人的住所时，不管自己喜不喜欢房子的装饰风格和家居摆设，你都应该进行夸奖，表现出自己的喜欢和欣赏。但记住夸赞要具体，不能太笼统，否则主人就会认为你很虚伪。比如你可以说：“我喜欢你电视柜的颜色，和这间客厅真的很搭！”而不要说：“电视柜不错哦。”等等，要善于发现不完美中的美好之处。三、 不能挑拣别人不足没有人喜欢别人对自己挑三拣四，鸡蛋里挑骨头，说自己这也不是那也不是，我们都很讨厌这样的人，因为他们攻击了我们的自尊。每个人都不是完美的，都会有这样或者那样的毛病，人与人相处的时候，第一条原则就是应该学会包容别人的不足。特别当你到主人家做客，你对人家吹毛求疵，这也看不惯那也看不惯，主人不讨厌你才怪，这是人之常情。四、 审慎喂主人的宠物有些人为了可能是真心喜欢主人家养的小猫小狗之类的小宠物，或者是为了表现自己富有爱心，就很喜欢拿一些食喂，这样做有可能很危险，因为你不知道主人家的宠物有没有什么食物禁忌，或者最近是不是正在生病，贸然去喂它，一不小心就造成惨剧。那样估计主人也不会给你什么好脸色看，搞不好还要影响你们之间的关系，何苦来着？第四节 告辞礼节一、 不可呆过长时间古时候有一个故事，故事是这样的：说有一个穷秀才去一个有钱的亲戚家里做客，碰巧赶上了雨季，那雨连绵不绝地下啊下啊，下个不停，穷人心想在这个有钱的亲戚家里吃喝不愁，就多住几天吧。后来财主亲戚受不了了，写了一句话：“下雨天留客天留我不留”，没有句读，本意是下逐客令。那穷秀才见了，有点生气，心想这亲戚也太抠了，不久多住了几天吗？后来灵机一动，在那句话上面加了句读，变成了“下雨天，留客天，留我不？留！”那财主看了气得没有办法，但是从那以后他也不愿意请那个穷秀才亲戚来家里做客了。这是个笑话，我们在欣赏这个秀才的聪明机智的时候，也可以悟出一点做客的道理，那就是要懂得及时告辞，不可在别人家里呆过长时间，毕竟人家有自己的生活，家里有客的时候也不能不尽待客之道，要招呼你吃、招呼你喝、招呼你的起居，终归事是件麻烦事，不这样又怕自己失礼被人说闲话，所以只有心里暗暗不爽，心想下次还是不要请这样的赖客来家里做客了。因此，及时告辞，是做客人应该遵循的礼节，这样有利于双方今后的持续交往，也免得坏了自己的名声。二、及时告辞的情况1、话不投机；2、主人看表；3、主人双手支撑于椅上。当出现这三种情况的时候，你就应该考虑实时告辞了，继续下去只会让双方不愉快。三、告辞得在自己说完一段话之后告辞的时候不能太过突然，仓促地离开，可能引起主人的误会，以为自己什么地方招待不周，或是不小心得罪了你，为以后的交往留下隐患。所以，最好的办法就是，在告辞之前说一些感谢之类的话，内容可以是表达对主人盛情款待的谢意，或是期待再次相聚的良好愿望，有时客套也是必要的。另外，也要记得和在场的其他客人打招呼，以免让人觉得你目中无人。四、对别人相送表示感谢如果有人为你送行，将你送出门外，甚至送了很远还不肯回去，这个时候你应该主动停步，对相送的人表示衷心的感谢，说一些客套话如：“请您留步，太麻烦您了。”“劳您相送，万分感谢！”然后，在转身离开的时候挥手示意。五、出门后对主人的相送致意主人相送，除了之前的步骤外，应特别表达对主人的谢意，必要的时候，再与主人在途中停步交谈，寒暄一二。 第六章 商务电话与商务电子邮件礼仪第一节 商务电话礼仪一、接听时机电话一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。商务电话应对时，第一句话当自报单位名称或所属部门，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答。二、问明身份接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门，以便利被指名来接听电话的人。三、做好记录接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并依照3W原则记录， 即WHEN(什么时间)、WHO(对象是谁)、WHAT(什么事)。电话记录既要简洁又要完备。四、问清目的如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。五、谦虚礼貌打电话时，应礼貌地问请问你现在有空吗？我可不可以请教你几个问题？或者对不起，现在和您谈话方便吗？六、清晰明了听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如听筒好象有问题，听不太清楚，可不可以大声点？七、挂机礼仪挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地对待来电的对方。第二节 商务电子邮件礼仪一、电子邮件定义近年来，在诸种电子通讯手段中跑出来一匹“黑马”，它就是电子邮件。自打诞生以来，它的发展可谓突发飞进，日新月异。令人刮目相看。当前，它已经在商界得到了越来越广泛的使用。电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通讯费用。二、基本电子商务邮件礼仪商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪规范主要包括以下四个方面。1、 电子邮件应当认真撰写向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写。若是随想随写，是既不尊重对方，也不尊重自己的。在撰写电子邮件时，下更三点尤其必须注意。一是主题要明确。一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。二是语言要流畅。电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。三是内容要简洁。网上的时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。2、 电子邮件应当避免滥用在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲，这一点就显得更加重要了。所以有人才会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。”有鉴于此，若无必要，轻易不要向他人乱发电子邮件。尤其是不要以之与他人谈天说地，或是只为了检验一下自己的电子邮件能否成功地发出，更不宜随意以这种方式在网上“征友”。目前，有不少网民时常会因为自己的电子信箱中堆满了无数的无聊的电子邮件，甚至是陌生人的电子邮件而烦心不堪。对其进行处理，不仅会浪费自己的时间和精力，而且还有可能会耽搁自己的正事。不过一般而言，收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的。3、电子邮件应当注意编码编码的问题是，是每一位电子邮件的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的特点加上一些其他的原因，我国的内地、台湾省、港澳地区，以及世界上其他国家里的华人，目前使用着互不相同的中文编码系统。因此，当一位商界人士使用中国内地的编码系统向生活在除中国内地之外的其他一切国家和地区里的中国人发出电子邮件时，由于双方所采用的中文编码系统有所不同，对方便很有可能只会收到一封由乱字符所组成的天书。因此，商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方可以收到自己的邮件。4、电子邮件应当慎选功能。现在市场上所提供的先进的电子邮件软件，可有多种字体备用，甚至还有各种信纸可供使用者选择。这固然可以强化电子邮件的个人特色，但是此类功能商界人士是必须慎用的。这主要是因为，一方面，对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不实之感。另外一方面，电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样一来，他所收到的那个电子邮件就很有可能会大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽弃。 第七章 交谈礼仪第一节 寒暄与敬语一、问候寒暄，暖人心间1、传统问候（内容与吃喝拉撒睡有关；与正在进行的活动有关；与了解对方行动目的有关；与夸耀对方有关；语言不涉及具体双方）2、行进中的问候多以“你好”3、停下来进行问候则较具体4、体寒暄要考虑环境和对象5、诚恳赞美女性6、不说反话二、多用敬语，展示风度1、敬语的使用场景2、相见道好，托事道请，酬劳道谢，失礼道歉3、拜托语言“请多关照”等，慰问语言“辛苦了”等，赞赏语言“太好了”等，同情语言“真难为你了”等，挂念语言“你现在还好吗”等，祝福语言“一路顺风” 等4、久仰、久违、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、赐教、恭喜、拜访、光临、高见、光顾、高寿、芳龄、惠书第二节 注视与呼应一、尊重对方，善用眼神1、不同目光表示不同心境（友好、愤恨、爱恋、自负、坦诚）2、目光应自然、稳重、柔和，上至头顶5厘米，左右10厘米，下至前胸3、注视区间（公务、社交、亲密）4、注视不等于凝视5、不慌忙避开对方目光6、单独眼神的使用二、情感呼应，展示理解1、交谈的成败在感性而不在理性观点一致点头称是；兴奋幽默太有意思了；紧张恐怖真吓人；忧愁忧伤同情2、不能与对方情绪相反3、不能滔滔不绝4、注意打破沉默5、关键在于进入谈话角色三、保持谦虚，三思后言1、谦虚本身是一种有礼的表现（从心理学的角度表现欲）2、满足渲泻，缓解压力富兰克林认为，在议论或反驳中，赢了对方的胜利是空虚的因为无法赢得好感。3、三思后言显得更成熟和稳重，减少失误（想着说和抢着说）4、赞美对方要三思5、终止谈话讲究方法6、因学识原因造成的意见不一，应听之任之或有礼有节发表意见7、不可故作高深第三节 内容与修饰一、内容恰当，和谐愉快1、避开不宜在友好交谈中出现的事情，如死亡等，也不涉及个人隐私方面的内容2、话题尽量符合交谈双方的年龄、职业、性格、心理等特点3、对方显得无礼时要宽容克制4、注意在已有话题中寻找大家有举的细节作为新话题5、交谈中应注意根据对象选择不同的表达方式二、适度幽默，轻松活泼1、能表现说话者的风度、素养2、不是无分寸的耍嘴皮3、对于长辈和初次相识的人要注意“度”三、善用感情，绘声绘色1、表情、声调等对说话有重要影响70年代，美国心理学家阿尔培特认为：谈话的友好=7%内容+38%声调+55%表情，音调热情、亲切、充满活力，2、训练有素的人自我控制能力很强3、