细决定成败鲁思曾PPT课件

2009.8.,.,1,细节决定成败,PRINCEGROUP,执行力训练,2009.8.,.,2,PRINCE企业文化手册,从小事做起,天下大事必做于细。,2009.8.,.,3,2009.8.,.,4,天下大事,必作于细.老子,细节决定成败是读书笔记,2009.8.,.,5,圣贤对细节的哲理态度,合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。老子海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高。李斯谏逐客疏要知真放在精微。苏轼不矜细行，终累大德。尚书旅獒慎在于畏小，智在于治大。汉武帝刘彻,2009.8.,.,6,洋人研究细节之道,奥秘全在细微处。维尔纳魔鬼在细节。密斯凡德罗我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。麦当劳总裁特纳成功是细节之子。哈维费尔斯通小事成就大事，细节成就完美。戴伟帕卡小事产生完美，完善绝非小事。莱斯,2009.8.,.,7,读者6百万,2009.8.,.,82009.8.,.,9,2009.8.,.,10,细节决定成败的观点,1%的错误会带来100%的失败。APOLLO13一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养。使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。简单不等于容易。（切割复杂）不要相信“布置等于完成”。把小事做细，把细事做透。个人素质一小步，民族素质一大步。,台湾繁体版,2009.8.,.,11,2。细节的实质,细节源于态度对顾客的态度,2009.8.,.,12,日本列车的停靠,2009.8.,.,13,2。细节的实质,细节源于态度对做事的态度生物学家童第周打扫厕所,2009.8.,.,14,日本人怎样煮鸡蛋？,长宽高各4厘米的特制容器加水50毫升左右1分钟左右水开再过3分钟关火利用余热煮3分钟凉水浸泡3分钟比我国日常煮鸡蛋习惯，节约4/5的水和2/3的热能,2009.8.,.,15,3。透过细节看管理企业管理问题及误区,很多工作缺乏具体的规范和标准，管理人员个人的标准成为工作标准。87%组织及岗位职责界定不清晰，部门协调不畅，经常相互扯皮。73%企业管理文件的文件就没有或不完整、不清楚，管理规则常常冲突。84%沉浸于创业时期的企业成功模式，固守经验。82%经理不自觉地不遵守企业规章。76%不重视团队的学习与培训工作，特别缺乏对基层员工的操作指导和程序培训。33%企业文化只有“漂浮的口号”，没有落地，不能和企业管理规则相结合。93%急功近利，只求市场短期利益，不关注品牌价值的培养与保护。42%,2009.8.,.,16,企业管理是使有限的资源发挥最大效能的过程；企业管理是将科学、艺术和经验结合在一起的一种实践。,企业管理,2009.8.,.,17,跨栏冠军刘翔的启示,提高0.01秒的努力,2009.8.,.,18,明确,准确,精确,标准化,人,事,岗位,流程,坐标图（图三）,2009.8.,.,19,中国公民：五讲四美三热爱PRINCE员工：胜任力模型认同中工作的心态规则下工作的意识压力下工作的习惯（逆境与顺境）,素质（Competency)标准,4。培养员工细节意识-细节中见素质,2009.8.,.,20,“五讲”：讲文明、讲道德、讲礼貌、讲卫生、讲秩序；“四美”：心灵美、语言美、行为美、环境美；“三热爱”：热爱祖国、热爱社会主义、热爱中国共产党。,2009.8.,.,21,必须培养全民的细节意识,防甲型流感洗手六步取适量的皂液于手心双手掌心相对摩擦双手掌心向下相叠，十指交叉摩擦指缝和手背，双手位置交换十指相握，相对摩擦指尖和甲沟一只手握对侧手拇指摩擦，再交换一只手摩擦对侧手腕，再交换，再用清水冲洗,2009.8.,.,22,接人待物的细节,称呼同事，可用大家习惯的尊称，或称“师父”。不乘用顾客专用电梯。通用电梯，让顾客先入；出电梯自己可以先出，顺便帮顾客导引；与客人同行，让客人走中轴线，自己侧后随之；入座时，选择较好的位置，让客人先坐下。,2009.8.,.,23,清单习惯：周期型工作计划即时型工作清单,接点思考：承诺制进度表口头复述,定置习惯：时间定置空间定置,换位思考：前后换位上下换位内外换位,四种细节意识养成方法,2009.8.,.,24,清单习惯,规划计划日程表日志,巴士司机外勤管理,2009.8.,.,25,管理清单-主管15问,今天的早会开了没有今天的工作安排没有领导要求、公司文件传达没有该汇报的工作汇报没有昨天布置的工作检查没有布置工作5要素（时间、数量、质量、成本、困难）考虑了没有下属提出的问题解决（答复）没有给下属布置工作要求其复述没有,2009.8.,.,26,明天的工作计划没有部门的任何责任事故发生后反思自己的责任没有内训做了没有5S检查没有今天表扬下属没有今天发生违规的行为没有今天所有检查、反思情况记录没有,管理清单-主管15问,2009.8.,.,27,沟通“3提原则”,提高频次、反复、确认,提前决定前、会议前、决策前,提交书面、电邮、记录、备忘,2009.8.,.,28,把想法用3分钟说清楚分条陈述采用3段论式多用数字多用行业用语、业内名词,A、先说结果或结论B、再说过程或原因C、后作提示或说明,说话5要点,2009.8.,.,29,牢骚与建议的差别“积极提问法”,现象/问题,来龙,分析流程,总结成果,3条建议,查制度标准,可能原因,去脉,改善行动,修订规章制度、标准,2009.8.,.,30,企业之画，画中有“诗”。,2009.8.,.,31,成功典范,2009.8.,.,32,世界餐饮品牌第一-麦当劳,1955年创办，全球已有3万家店,北京超过100家。成功秘诀:QSCVQuality-品质超群，满意餐饮。Service-服务优良，快餐快捷服务。Clean-清洁卫生，干净环境。Value-实价实惠，符合精打细算的顾客心理。,2009.8.,.,33,麦当劳-世界餐饮第一品牌,标准化、制度化、流程化产品质量指南麦当劳严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻的程度，例如规定：面包不圆、切口不平不能要；炉温、烹调时间、保存时间都有规定。如果有一项不符合指标，就不能卖。汉堡包制作时间1分45秒。可口可乐饮料存放温度摄氏4度。食品管理员盯着墙上大钟，只要保存时间一过，就对经理说：“经理，这个超过了保存时间，请扔掉。”牛肉饼出炉后10分钟，卖不出去的必须扔掉。法式炸薯条炸好后7分钟，卖不出去的必须扔掉。炸苹果派炸好后10分钟，卖不出去的必须扔掉。炸香酥派炸好后90分钟，卖不出去的必须扔掉。炸好后7分钟，卖不出去的必须扔掉。生菜保鲜时间2小时（冷库到配料台），超时就处理掉。,2009.8.,.,34,管理细节所有原料都按生产日期和保质日期排列摆放取用。少量多次。好吃的两个标准：该冷食的要冷透，该热食的要热透。改进菜谱、调料，满足地区、年龄、性别等不同口味。废品处理报告，（也是改善的依据）。,麦当劳-世界餐饮第一品牌,2009.8.,.,35,QSCV标准化执行的核心量化指标一切用数字衡量,精确到0.1毫米的制作细节牛肉饼，40项质量指标：牛肉：肩肉食品83%和上等肋条肉17%绞成；脂肪19%；直径98.5mm，厚5.65mm，重47.32克。面包均厚17毫米，面包中的气泡均为在0.5毫米。方便快捷的服务麦当劳餐厅的设备先进便捷，保证顾客的排队不超过2分钟。服务人员上食品在1分钟内完成。服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒。,2009.8.,.,36,中国烹调-肉丝豆腐汤,嫩豆腐（切成小丁）适量，猪腿肉丝5钱，青大蒜叶（或韭菜）适量，红酱油2分，食盐2分，味精2分，黄酒3钱，猪油5钱，白汤1斤质量要求：汤色红中泛白，豆腐浮于汤上层；汤面无热气，入口滚滚烫。,2009.8.,.,37,中国烹调-烩鸡腰,鸡腰10只，笋片2两，冬菇片5钱，火腿末1钱，猪腰5钱；味精3分，盐7分，葱末1钱，黄酒2钱，猪油3钱，白汤1斤，青豆少许，湿淀粉适量。质量要求：色白净，汤成杨柳芡，不结块团，吃口鲜糯软。,2009.8.,.,38,清洁Clean,清洁，指凡是与餐厅的环境有关的事情，都纳入严密的监视和管制范围内。服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝；手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染；所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢；每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材；玻璃每天要擦；停车场每天冲水；垃圾桶每天刷洗；每星期，天花板必须打扫一次；,无论是在柜台服务，还是在厨房制作食品方面，工作人员除了完成规定的工作之外，都养成了随手清理的良好习惯。还非常重视餐厅周围和附属设施的整洁，连厕所都规定了卫生标准。,2009.8.,.,39,麦当劳服务三大要求FAF,F（Fast快速）：指服务顾客必须在最短的时间内完成。对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一。,F（Friendly友善、友好）：友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。,A（Accurate正确、精确）：麦当劳坚持在营业高峰时段，也要不慌不忙地正确提供顾客所选择的餐点，这是麦当劳对员工最基本的要求。若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的不良印象。,2009.8.,.,40,从B2提高B1，A品牌在我们商场成长的故事,A品牌的货在我们商场和竞争对手商场都有销售，我们的业绩一直是对手的2倍。今年上半年，王主管不满现状，经常想怎样使业绩更好？对销售数据分析中，发现新品动销快，但厂商供不上。厂商回答是，没办法，你们是B2等级商场，新老货比例定了，单增新货不行。王主管调查研究某城市B1级商场，记下了常州没有的新货品号。假顾客需求，向厂商呼求特定的新货品，厂商经过请示，同意调一些给我们。王主管与企划共推促销方案,并积极沟通VIP，使新货品量一补再补，半年下来，销售业绩增加到竞争对手商场的3倍。厂商半年评级结果公布，我们商场销售等级从B2上升为B1，竞争对手商场从B2下降到C。下半年，我们商场的销售可望会更好。请分析王主管有哪些精细化管理的成功点。您认为哪写细节还可以试试?(exercise),案例分析,2009.8.,.,41,2009.8.,.,42,克林顿的“企业竞争力公式”,战争能力公式：（疆域和人口+经济实力+军事能力）X（国家意志+战略目标）,细节决定成败,企业竞争力公式：（技术和产品+经济实力+团队能力）X（企