企业内部客户服务意识ppt课件.ppt

,作者：Rose日期：2015年11月,企业内部客户“服务意识”,1/39,3,浅谈团队协作,相关概念释义,如何提升内部客户服务意识？,实际工作中应做好哪几点？,Contents,2,4,1,3,为什么要提倡内部客户服务意识？,5,2/39,相关概念释义,WHAT,WhataretheDefinitionsofrelatedconcepts?,3/39,为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。-引自现代汉语词典满足别人期望和需求的行动、过程及结果。,服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。,什么是服务？,4/39,我们为什么提供服务应该以何种心态提供？,？,聪明人的做法-多为别人付出，往往自己得到的才会更多。,5/39,谁是我们的客户,购买我们产品的人,与之打交道的人,6/39,什么是内部客户？,内部客户指组织内部的员工，也有学者提出，一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的客户。内部客户（InternalCustomer），相对于外部客户（人们通常所谓的“顾客”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。,7/39,内部客户的级别,职级客户：由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系；职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；工序客户：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户流程客户：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。,8/39,内部客户服务是相互的，而非单方面的。,9/39,销售部门提供报销、借支、承兑、核算等资料。,财务部门统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等,举例思考,10/39,销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部实际是提供服务一方，销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，财务部是客户，而销售部是提供服务一方。,11/39,内部客户服务在企业运营中的作用,信息传递,服务供应,物流支持,100%,一个企业要实现正常运营离不开信息传递、服务供应、物流支持。实质上是服务的不间断对接，每一个部门都是不可或缺的。,企业运营,12/39,信息传递举例,13/39,服务供应举例,14/39,物流支持举例,15/39,你是否是这样的想法？,其他部门为我提供服务都是应该的？,你是否如此考虑过？,例如：有的销售人员、销售经理认为“公司的收入、利润是我们挣回来的，所有人都靠我养活，所以你们为我们做什么都是应该的。”,如果：没有研发部研发新产品、生产部门按规格生产、物流部门发货你是否有畅销产品销售？你如何为公司创造收入、利润？,16/39,去饭店吃饭，为了保证有座位，你会怎么做？,这样？OR这样？,“老子花钱来了，还不赶快伺候？”,17/39,内部客户的相互关系,需要,依赖,重复,平行,内部客户关系,需要,重复,平行,18/39,为什么要提倡内部客户服务意识？,HOW,Whyadvocateinternalcustomer,ServiceAwareness?,19/39,20/39,客户需求是什么？,客户需求分析：低价、优质和及时完善的服务。这既是客户最基本的价值判断，也是客户选择合作伙伴的标准。,必须深入了解客户的价值观，以此指引公司行为。,21/39,客户满意与企业发展的关系,客户就是市场，是企业竞争的唯一导向，而“以客户为中心”亦是每个企业应坚持的经营理念。,22/39,如何提升内部客户服务意识？,HOW,Howtoenhancetheinternalcustomer,ServiceAwareness?,23/39,关怀(Care),合作(Concert),沟通（Connect),C,A,B,内部客户服务的3C要素,24/39,内部客户服务的4项技巧,25/39,成功执行内部客户服务的7个要素,共同的目标,强有力的领导,合理的角色分配,持续改进的工作流程,相互信任,有效的沟通技巧,相互激励,26/39,实际工作中应做好哪几点？,TIP,Whatpointsshouldbedoneinthe,PracticalWork?,27/39,工作配合不好很多时候是来源于要求配合工作的艺术和技巧不当。有时可能是一句话或几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼，对方在做的时候心情就会不一样，用心程度不同，结果当然更不一样。,实际工作中应做好哪几点？,28/39,完善流程、分工明细、加强计划性等这些都可以通过研讨和逐步完善，可是如果一个人的心态不好，定位不清晰，没有服务意识，再好再完善的流程也不会执行好，或者只是敷衍了事。所以不论是需要别人配合的部门还是配合别人的部门，首先就是自己是否定位成一个服务者的角色。要具备“我为人人”的服务心态和意识。也只有具备这样的心态和思想高度，才有可能不论这件事是自身岗位职责还是协助他人的工作，你都会主动承担起责任。,29/39,30/39,31/39,32/39,浅谈团队协作,PS,TalkingaboutTeamwork?WhataretheElementsofagoodteam？,33/39,团伙,团队,特征1、志同道合的目标意识2、同舟共济的协作精神3、坦诚和谐的沟通氛围4、荣辱与共的战友情结5、精诚团结的共赢趋向,可转变,特征1、鼠目寸光的既得利益2、四分五裂的帮族派系3、各怀鬼胎的如意算盘4、勾心斗角的人际关系5、沉闷死板的工作氛围,团队与团伙的特征,34/39,团队是一群人为了长久的共同目标和理想而工作。至少他们之间的价值观不是相驳的，并且在共同的目标面前个体利益后退。团伙也有着共同的目标但是在个人目标和集体目标冲突时，集体目标是后退的。而且团伙时有时并无集体目标和理想，即使存在共同目标也是临时性的。,总结,团队与团伙的区别,35/39,能者,智者,德者领导团队能者攻克难关智者出谋划策劳者执行有力,优秀团队的组成,德者,智者,劳者,36/39,4I原则,唐僧团队,37/39,4I原则,团队角色解析,唐僧-德者无降妖伏魔能力,但对自己的目标非常执着；孙悟空-能者很自以为是，但是很勤奋，能力强；猪八戒-智者懒一点，但是却拥有积极乐观的态度；沙僧-劳者从来都不谈理想，脚踏实地的上班。,如需裁员，你认为哪个人应被裁？,38/39,行动指南：服务顾客不仅仅是信仰，更是实际行动，不仅仅是行动，更是全体员工高度自觉的行为准则。,39/39,要求：各队需确定团队名称、队长、队歌、口号,40/39,达到内部客户满意的标准,将同事看成是内部客户，最终要落在“客户满意”上。也就是说，你做得好不好，行不行，不是由你自己说了算，而是由你的内部客户