某大厦安管部管理手册.doc

海韵大厦安管部管理手册目 录一、安管部工作职责二、安管部组织架构图三、安管主管职责四、安管员职责五、安管员禁止行为、禁令和14个不准六、安管员的工作纪律七、安管员职业道德规范八、安管主管工作权限九、安管员工作权限十、处理问题的原则方法十一、岗位职责十二、岗位操作规程十三、礼仪规范十四、队列及服务标准要求十五、会议制度十六、培训制度十七、选拔制度十八、专业技能训练考核制度十九、查岗制度二十、对讲机使用管理规定二十一、着装管理规定二十二、监控录像管理规定二十三、交接班制度二十四、紧急集合检验制度二十五、械警/器具的使用、管理制度二十六、楼层巡视检查管理规定二十七、宿舍管理规定二十八、外出管理规定二十九、物品放行管理规定三十、重大事项报告管理规定三十一、奖惩制度安管部工作职责一、在管理中心总经理直接领导下，做好管理处“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作。二、负责管理中心安全、消防等工作的教育、培训、监督、检查、指导。三、负责本部门体系文件的编制与修订，并对执行情况进行督导。四、负责制定安管员专业技能训练计划，并组织考核。五、负责社区安全方面案件/事故调查、分析、处理。六、负责核定管理处安全岗位编制设置。七、负责安管员调配、考核、晋升。八、负责安管人员的储备、培养、选拔、使用。九、负责管理处安管员人数变动情况的统计、分析。十、负责受理安管员投诉、意见、建议。十一、负责安全、消防等部分采购资料归档工作。十二、负责落实消防安全责任制，建立消防安全制度和操作规程，进行防火检查，消除火灾隐患和消防中控的值班。十三、团结协作，密切配合其它部门开展相关工作。安管部组织架构图管理中心总经理安全经理 安全主管 安管一班长安管三班长安管二班长监控中心巡逻安管大堂安管车场安管安全主管职责一、贯彻、执行管理中心领导的工作指令，抓好安管队伍的日常管理工作。二、负责拟制管理中心的安全保卫工作计划，并具体组织实施。三、负责组织召开安管员、骨干等的工作会议，及时传达贯彻上级指示会议精神，提出贯彻落实建议和要求。四、负责组织安管军事训练及业务技能培训和考核工作，并对新入职员工进行公司简介、概况、工作技能、岗位职责和操作规程、礼节礼仪等业务知识培训。五、负责落实员工宿舍管理制度，抓好内务卫生，严格落实请销假制度，定期组织检查、评比。六、对安管员玩忽职守、违章操作遭致住户投诉，以及由此造成的工作损失负管理责任。七、坚持对各岗位工作情况进行日检，对各巡逻点进行月检，及时收集、掌握涉及大厦安保工作信息，发现问题及时解决，重大问题及时向管理处领导报告。八、对管理区域内发生的重大火灾事故和治安、刑事案件负管理责任。九、采取各种有效预防措施，杜绝一切可控事故的发生。十、组织安管员开展力所能及、健康向上的文化体育活动，充分调动安管员的工作积极性，保持安管员队伍的相对稳定。十一、开展工作调研，掌握员工思想动态并及时做好员工的思想教育工作，善于听取并采纳员工的合理化建议，不断提高服务质量 。十二、负责拟定安管用品的采购计划、排班表、培训计划、月工作计划和总结。十三、负责抓好员工队伍建设，选拔培养综合素质高、业务技能好的安管骨干。十四、做好管理区域内公共秩序的维护工作，保持同辖区城管、派出所、综管等部门的联系沟通。十五、完成上级交办的其它工作。安管员职责一、维护管辖区内的正常秩序，保障住户的财产安全。二、履行岗位职责，坚决执行安全主管或上级领导下达的工作指令。三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理，防止发生治安等事件。四、做好设施设备的巡检工作，做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范工作。五、及时、正确地处理一般性突发事件，并做好记录，及时报告。六、遇重大突发性事情，要及时向上级领导请示报告并保护好现场。七、做好针对住户的法制和消防等安全知识的宣传工作。八、认真完成上级领导交办的其他工作。安管员14个不准一、不准酒后值勤和在上班时饮酒。二、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。三、不准在值勤时间吸烟、吃零食。四、不准在夜间值勤时打瞌睡。五、不准在工作时间看书、看报、做私活等与工作无关的事。六、不准擅离岗位、脱岗、串岗。七、不准佩戴手链、项链等各类首饰及其他贵重饰品。八、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。九、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。十、不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。十一、不准带亲友到岗位上“陪岗”。十二、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。十三、不准知情不报或包庇坏人。十四、不准当班员工下班后进入工作场所。安管部五条禁令一、严禁与顾客打架或发生言语上的冲突。二、严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信。三、严禁业主与非业主区分对待。四、严禁盗窃或泄露客户隐私。五、严禁利用职务之便谋取私利。安管部禁止行为一、阻碍国家机关工作人员依法执行公务；二、非法剥夺、限制他人人身自由； 三、罚款或没收财物；四、扣留他人证件或者财物； 五、辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；六、私自为他人提供保安服务； 七、处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议；八、其它违反法律规定的活动。安管员的工作纪律一、服从管理，听从指挥，自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。二、遵守礼仪规范，文明执勤，塑造良好形象。三、遵守交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，脱岗、误班。四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准看书报、玩手机、打瞌睡，不准做其它与值班无关的事情。五、遵守对讲机使用管理规定，使用规范用语。六、值班时间禁止打私人电话，携带个人通讯工具的，一律处于振动状态，不得占用内部电话闲聊。七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留。八、坚持原则，不得徇私舞弊，弄虚作假，损坏他人或公司利益；不得利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂；不得侵犯他人隐私；不得泄露公司机密。九、作风正派，不准参与赌博嫖娼，不准搞不正当男女关系，不准打架斗殴。十、团结友爱，互帮互助，禁止搞老乡观念，拉帮结派。十一、遵守宿舍管理规定，未经主管批准不得随意带他人留宿。十二、爱护公司财物、警械器具、个人装备，不得丢失、损坏、转借或擅自携带外出。十三、落实外出管理规定，按级请（销）假。安管员职业道德规范一、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱的投入工作中，认真履行职责，任劳任怨，出色的完成保卫任务。二、遵纪守法，切实做到学法.守法.用法，以优质服务赢得社会和客户认可和信任。三、不计个人得失，乐于奉献。保安员是客户的忠实卫士，在任何情况下都应把客户和企业.集体的利益放在第一位。四、文明值勤，礼貌待人，树立文明的保安形象。五、廉洁奉公，不牟私立，坚持原则，照章办事。六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。七、团结队友，爱护集体，发扬团队精神。八、以德抱怨，包容.理解客户的失常行为。九、立足岗位，不断进取。安全主管工作权限1.协助经理工作，对本管理中心物业有权进行安全监督。2.检查各岗位安管员值勤情况，对玩忽职守、违纪违章人员有权进行处罚。3.有权检查内务卫生，对不遵守宿命管理规定、不值日打扫或打打扫不干净的有权进行处罚。4.每月对考核不合格的安管人员有权予以处罚。5.对不称职的安管人员有权提出调离和辞退建议。6.有权根据实际需要，对本班各岗位安管员进行调整。安管员工作权限1.对刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力；2.对发生在管理区域内的治安/刑事案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关情况，但无勘察现场的权力；3依照法律、法规和相关规章制度，劝阻或制止未经许可进入管理区域内的人员、车辆；4对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查，但无人身检查权；5在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫措施，但不得波及无辜人员或不当防卫；6宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素要及时整改和报告，但不得对业主/住户的工作、生活情况实施监视；7对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理；8对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力；9对违法犯罪行为有权制止、但无处罚、裁决的权力；10对有违法犯罪嫌疑人，可以监视，并向公安机关报告，便无侦查、扣押、搜查的权力。处理问题的原则方法一、安管员在履行自己的职责时，会遇到很多问题要处理，在维护住户的安全和利益的同时，应遵循下列原则：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人。二、处理问题的方法1）对一般法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了以有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，因为这样不利于解决问题。2） 在处理问题上坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要处罚的可当场教育，或协助所有单位.家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。3） 违反其它行政规定的，交行政机关处理。4）对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。大堂岗位职责一、24小时严密监视安全对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知主管就地处置。特殊情况下，如遇匪情、火灾报警等，要坚守岗位，须把好大门关。必要时可通过对讲机向管理中心报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。二、密切注意进入大厦的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。三、熟悉大厦内各住户人员情况及经常交往的社会关系，注意保护住户的隐私。除公司、管理中心领导外，其他人无权查阅住户/物业使用人资料。四、制止无关人员靠近值班室，妥善保管公司财物及住户临时存放的物品。五、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。六、禁止大厦的各类作业人员和违禁品和违反装修管理规定的工具、材料从大堂进出大厦。七、耐心解答住户/物业使用人提出的问题，及时反馈意见和建议。八、对责任区域内的物品进行监管。九、对责任区域内的环境卫生情况进行监管。十、上岗三个月内熟悉辖区客户的基本情况。十一、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。十二、完成上级交办的其它工作。消防控制中心监控员职责一、坚决贯彻执行上级关于消防安全工作的指示和规定。二、熟练掌握消防设备的原理、性能及操作程序，填写并管好基本资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时准确、迅速且操作有序。三、做好消防值班记录，与各岗值班员保持联系，认真及时地处理电话投诉与消防报警。四、定期进行消防与监控设施（备）的检查、维护，确保消防设施（备）始终处于良好运行状态。五、按时交接班，严格履行交接手续。交接班时，双方必须将值班记录、设施（备）运行状况、事故处理情况及各处钥匙一一交接清楚，做到上不清下不接。六、宣传消防法规，注意发现并报告消防隐患，提出消防合理化建议。七、非消防值班员不得在控制中心逗留，禁止私人占用值班电话。八、禁止在控制中心抽烟、睡觉、看书报或做与工作无关的事情，需短暂离岗时须得到领班同意，且在顶岗人员到位后方可离岗。九、确认发生火灾时，须迅速报告管理处负责人并果断按灭火作战方案通知有关人员到现场处理。十、完成上级交给的其他工作任务。门岗工作规程一、大/侧门岗职责（一）严密监视各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处理或通知班长；（二）把好入口关，对来访者实行严格的验证与来访登记，字迹清楚，填写准确；（三）熟悉业主/住户的基本情况，保护其隐私，禁止无关人员查阅资料；（四）制止无关人员靠近值班室/岗亭，妥善保管公司财物及业主/住户临时存放的物品并做好收发登记工作；（五）对于出入小区作业人员，必须按规定验证登记后放行；（六）禁止违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入小区；（七）使用岗位规范用语，耐心解答业主/住户提出的问题，及时反馈意见和建议并做好记录上报；（八）对搬迁的业主/住户，按物资放行管理规定一律要有管理处开具的物资放行条并有相关人员签字经核对无误后才可放行。（九）认真做好执勤记录，严格执行交接班制度。二、大/北门岗工作规程（一）工作时间安排1、大/侧门岗保安实行24小时全天候值班制。2、三班制，每班工作8小时。3、早班：8:00至16:00；中班16：00至24：00；晚班：24:00到次日8:00。4、早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日，转班当天上班时间：中班转早班8：00至16：00、晚班转中班16：00至24：00。（二）站立式服务1、服务时间：7:009:00、11:0012:45、13:4514:45、17:0019:00（根据实际情况可作调整）。非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入小区等情况时，应起立进行站立式服务并敬礼。2、站立姿势：立正、跨立二种姿势。3、站立位置：大/侧门岗值班室/岗亭外侧，背向值班室/岗亭，面向大堂口成约45度角。非站立式服务时间需站立式服务时，以站立姿势站于服务台前。（三）来人来访登记1、业主/住户、公司领导及员工进出本小区不用登记。2、当有业主/住户出小区大/侧门岗时，应主动点头微笑，并用“您好！” “早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好！”等以示问候；当有业主/住户进小区大/侧门岗时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”等话语表示迎接和问候。3、对外来客人（包括业主/住户的亲友、各类访客、作业人员、员工的亲友等）一律实行进出小区登记或存/取有效身份证件的制度，登记证件时间不超过60秒钟/证（不出错）。4、当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐、女士、太太、同志），您好！请问您去哪单元哪号房，找哪位？” “请您出示证件登记。” “请您用与您朋友联系一下。” “很抱歉，让您久等了，谢谢合作。”“ 很抱歉，实行验证登记是我们的工作制度，请多包涵”等话语予以提示或表示歉意。5、准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、居住证、军人工作证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。6、认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。7、来访客人必须准确说明所找业主/住户的姓名及楼座等，并用（可视）对讲与业主/住户通话确认，征得其同意后方可登记进入。8、业主/住户带有亲友或访客进入小区大/侧门岗时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主/住户做好必要的解释工作，以消除业主、住户的不满情绪。9、若遇公司（管理处）领导陪同到小区检查、指导、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚备查。10、当外来人员出小区大/侧门岗时，安管员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“欢迎下次光临”等，并记载离开时间。（四）服务要求1、熟悉本小区业主/住户的基本情况，包括：姓名、楼座、人口状况、亲友状况、相貌特征、常出入小区的时间等，要求基本熟悉。2、遵守保安礼仪规范，使用岗位规范用语。3、当业主/住户出入大/侧门岗，应主动为其开启电子门锁，点头微笑以示问候。4、发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主/住户及访客出入大/侧门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。5、当有业主/住户搬迁时，要严格按照和落实管理处物品放行规定执行，一律凭条放行。6、对进入小区大/侧门岗进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。7、当遇有特殊情况，如接到匪警、火警等，应把好大/侧门关，协同其他安管人员共同作战，直到警报解除。8、尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或处理其他非紧急公务。道口岗工作规程一、道口岗职责（一）维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。（二）对进出管区的车辆进行核查和登记，确认无异常后放行。（三）仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或驾驶员指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。（四）提醒和指挥驾驶员进场后按规定路线行驶、泊车。（五）对在道口附近泊车、摆摊者进行劝阻和制止。（六）私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。（七）按规定标准收费，开具发票并做好记录。（八）严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。二、道口岗保安作业规程（一）工作时间安排同小区大/侧门岗（二）车辆进场1、人工操作停车场（1）车辆进入时，道口值班员应立即走近车辆并向驾驶员敬礼。（2）值班员应迅速在车辆出入登记卡（以下简称停车卡）上准确填写进场车辆的车牌号码、日期、时间、值班员姓名。（3）当驾驶员开启车窗时，值班员应主动问候，同时将停车卡双手递交给驾驶员。外来车辆进场时按来人来访登记处理。（4）在填写停车卡的同时，若两人值班，另一值班员应迅速在临时车辆进场登记表上做好记录，便于核对。（5）在驾驶员领到停车卡后，应立即开启车挡器放入。2、智能化停车场（1）使用长期卡的车辆进场时，由驾驶员自行刷卡进入，值班员应敬礼问候，雨天应撑伞协助刷卡。（2）业主/住户因故未携带长期卡驾车进入时，值班员可手动开启道闸，同时在临时车辆进场登记表上做好记录，提醒业主/住户注意随身携带停车卡，方便车辆进出。（3）外来临时车辆由值班员发卡，按来人来访登记处理，同时在临时车辆进场登记表做好记录。3、凡进入管理区域的车辆，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损情况，应及时向驾驶员指出，并做好记录，请驾驶员签字确认。4、对于临时进场停放的车辆，值班员要主动提醒车主按规定的行驶路线和车位行驶、停泊。5、公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆进场时，应在查证核实后放入。6、对驶入道口的客货车,应按规定检查有无携带易燃易爆等危险物品，否则拒绝其进入。（三）车辆出场1、人工操作停车场（1）实行车辆出入登记卡管理的停车场，值班员应在车辆驶出时看清车牌号。 （2）当车辆停在车挡前，车主开启门窗时，值班员应敬礼问候，接过停车卡时说：“谢谢！”（3）值班员仔细核对车牌号、日期、时间、值班员姓名，按规定收取费用并签名确认。（4）迅速开启车挡放行。（5）若后面有紧随车辆驶出，应立即示意停车，若两人值班，另一值班员应迅速将车挡放下，再按上述规程处理下一辆车的放行，但敬礼问候时应说“非常抱歉，让您久等了”。（6）在收取费用的同时，若两人值班，另一值班员应迅速在停车卡上准确登记各栏目。2、智能化停车场（1）实行智能化管理的停车场，值班员应在车辆出场时看清车牌号。（2）当车辆停在车挡前，驾驶员开启门窗时，值班员应打停车手势，并礼貌问候。（3）驾驶员自行刷卡，雨天时应撑伞协助驾驶员刷卡。（4）仔细察看电脑，进行图像识别，核对出场车辆是否与电脑储存的进场车辆相符。（5）若属临时停车，应按规定取费并开启车挡放行。（6）若后面有紧随车辆驶出，应立即示意停车，按上述规程处理下一辆车的放行，但敬礼问候时应说“非常抱歉，让您久等了”。3、无卡车辆放行（1）临时卡车辆：车主（车辆所有权人）者携带行驶证、驾驶证、身份证（以下简称三证）到管理处办理无卡车辆放行手续，经管理处确认后，按规定收取车位使用费和停车卡押金，凭管理处出具的无卡车辆放行通知单放行。（2）长期卡车辆：车主（车辆所有权人）出示三证，经道口岗值班员确认后，按规定在无卡车辆离场登记表上签字后放行。（3）管理处须每月调校一次电脑，及时更新车辆资料，以保证电脑存储的数据与实际情况相符。（四）对出场的临时停放客货车，须车主本人打开后尾箱检查有无携带贵重物品或大件物品，如有则按小区物品控制与管理执行。（五）实际车辆与持卡车辆不符1、长期卡车辆实行专车、专卡或专车、专卡、专位管理制度。2、长期卡车主驾驶非本卡车辆进出时，若本卡车辆不在场内，按临时停车处理，可不收取费用；若本卡车辆已在场内，按临时停放车辆处理，按规定收取费用。3、长期卡车主驾驶非本卡车辆进出频繁出现时，应通知车主更新车辆资料或到管理处进行特别授权。（六）服务要求1、道口岗值班员应熟悉公司车辆基本情况，凡公务用车出入停车场，应统一发放临时停车卡，免收停车费，凡公司员工私用车辆，按公司规定处理。2、遵守礼仪规范，对进出道口的车辆应先打停车手势，礼貌问候，并正确运用车辆指挥手势，指挥车辆的行驶与停泊。3、对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按应急处理有关规定执行。4、无车辆进出时，车挡器应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下车挡器。5、车档器应安装安全垫，温馨提示牌，防止车挡器的开启、闭合对进出车辆与人员造成损伤。车场巡逻岗工作规程一、车场岗职责（一）指挥和引导各类车辆的停泊，保证车场秩序和车辆安全。 （二）负责对各类车辆进行巡视查看，作好进出登记和检查记录。（三）对违章车辆应及时制止并加以纠正，确保车场通道畅通。（四）定期检查车场内的消防设施，发现问题应及时报告及时处理。（五）劝离车场内的闲杂人员，制止孩童在车场内的玩耍行为。（六）搞好岗位的清洁卫生，督促清洁人员做好车场卫生。二、车场保安工作规程（一）工作时间安排同小区大/侧门岗（二）车辆引导1、正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出或停泊。2、对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前应先敬礼。（三）车辆检查1、临时检查：引导车辆停放在指定车位后，迅速检查车况，如发现异常情况及时与车主进行现场确认。2、定时巡查：每半小时对场内车辆车况巡查一次，发现漏水（油），未关好车门（窗）或未上锁、车辆有擦（挂）痕迹，车窗玻璃有裂纹损坏等情况应在车辆检查记录表上做好记录，视情况通知车主或报告班长/主管或管理处。（四）车场巡查1、勤巡逻、细观察，随时注意观察进入车场的车辆情况及驾驶员的行为。2、禁止无关人员或可疑人员进入车场，盘查并劝离在车场逗留的闲杂人员，发现问题要及时处理，及时报告，若有紧急情况按应急处理有关规定处置。3、若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长/主管及时处理，避免发生意外交通事故。4、熟悉长期车辆的基本情况，看护好私家车位，对违反停车规定要酌情处理。5、车场内禁止存放易燃易爆等危险物品，禁止使用消防水源洗车，禁止占用消防通道。6、每班至少检查一次消防设施是否完好、有效，并做好记录，如有损失及时报告上级安排维修、更换。7、检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现车辆停放不整齐要及时整理，发现未上锁等情况应设法通知车主或采取其它措施，防止车辆丢失。8、采取存取停车牌的方式对自行车、摩托车实施统一管理，并按规定收取车位使用费。9、协助清洁工维护好车场清洁卫生，保持车场的整洁。10、仔细巡查地下室各机房重地，包括发电机房、水泵房、高低压配电房等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系， 及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。外围兼小区巡逻岗工作规程一、巡逻岗职责（一）维护管区内的公共秩序，排查隐患，防止事故发生。（二）检查并看管好管区内公共设施设备、车辆及物品，防止丢失或损坏。（三）对管区内的可疑人员要加以监视，设法擒获或控制偷盗等犯罪分子。（四）对管区内散发广告、践踏草坪、乞讨、捡垃圾等闲杂违章人员进行规范管理。（五）制止管区内发生的打架、滋扰事件。（六）巡楼时对异味、异响等异常情况应立即查明情况，并报告处置。（七）负责火警、匪警的验证和处置。（八）回答访客的咨询，必要时为其导向。二、巡逻护卫工作规程（一）工作时间安排同小区大/北门岗（二）岗位巡查1、每间隔一小时巡查管区一次。3、巡查时发现有异常情况时要及时纠正，做好记录上报班长/主管。4、执勤中遇到疑难问题时，按有关规定处理。不能解决时，及时上报班长/主管处理，并做好记录。5、巡查时二楼商铺的防火门白天应及时关上，晚上18：00后应及时锁上。（三）楼层巡查1、巡逻周期：每班每日巡楼1至2次，每班每10日巡查空置房一次，每5层楼采集巡更信息（签到或打卡）一次，每层楼巡查时间不少于5分钟。2、巡逻规律：先从天台起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。3、巡逻要求：（1）巡楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门行劫行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水溢出门外；房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹，哭叫，呼救声等情况时应立即采取行动，按应急处理相关规定进行处置。（2）及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况、情况严重的立即报告领班或主管及时处理，并做好值班记录。（3）对装修现场进行监管，对违章作业、超时装修、私自留宿等行为进行管理或制止。（4）对出租屋暂住人员的分布及流动情况要准确掌握，预防违法犯罪行为的发生。（四）地面巡查1、巡逻周期：参照安全技术防范电子巡更系统制定。2、巡逻规律：制定固定路线，适时调整，不留死角、偏角。3、巡逻要求：（1）巡视小区内和外围的安全防范情况，预防和制止违反治安管理及犯罪行为。（2）巡查小区内和外围各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。（3）维护小区内和外围交通秩序，指挥车辆按规定路线行驶，引导车辆停放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，应及时处理。（4）巡查车辆，发现未关锁门窗、漏水漏油等应及时通知驾驶员或管理处，并做好记录。（5）发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按应急处理相关规定进行处置，做好记录并上报。（6）回答访客的咨询，必要时为其指引带路，求助突然受伤，患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人，老人和儿童。（7）受理遗失物品，设法送还失主或上交，并做好记录。（8）保护各类案件/事故现场，疏导群众，维护秩序。（9）按规定检查防盗报警系统，当出现报警信号时应在3分钟内到场处理。监控中心工作规程一、岗位职责（一）对大厦进行全天候、全方位的安全监控，严密注意监控区域人员的活动情况，（二）管理中央控制室的消防与监控设施（备），并定期进行检查、维护，发现异常情况立即采取措施，确保设施（备）的正常运行，保持其灵敏度，保证在遇到突发情况时能正常使用。（三）熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序，填写并管好基本资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时准确、迅速且操作有序。（四）严格遵循消防安全工作法规，执行公司的消防安全工作制度，宣传消防法规，提出消防安全合理化建议，培养员工的消防意识，做好小区的消防安全管理工作。（五）做好值班期间消防安全相关记录，与各岗位值班员保持联系，认真及时地处理电话投诉与消防报警。发生紧急情况时，迅速组织人员，并果断按应急预案进行处置。（六）按时交接班，严格履行交接手续。交接班时，双方必须将值班期间消防安全动态情况、设施（备）运行状况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。（七）负责接听电话和为业主开启电子门。二、监控中心保安工作规程（一）工作时间安排同大堂岗（二）人员素质要求1、视力1.5，语言流利、责任心强、反应敏捷，熟悉电脑操作，具备一定的组织指挥能力。2、熟知国家消防安全工作法规，熟悉公司消防安全管理制度及消防设施设备的操作和使用。3、工作审慎细致，自我约束能力强，忠于职守，具有较强的配合意识与团队精神。4、具有一定的应变能力，紧急情况时能够迅速组织协调各部门，各岗位的人员对突发事件进行应急处理。（三）开启背景音乐1、按照规定的时间段、规定的音乐曲目、规定的音量限度开启背景音乐。2、背景音乐音量应控制在适度的范围内，周一至周五：上午9：3012：00 下午14：3019：00 周日及节假日：下午14：3019：003、背景音乐开启后，请及时收集各区域背景音乐播放效果。（四）检查控制系统1、消防系统（1）接班后应检查消防泵、喷淋泵、正压排烟风机等消防设备的工作状态，发现故障及时报修。（2）正常情况下，中央控制室应将消防泵、喷淋泵的联动装置控制在手动状态，其终端设备应控制在自动状态，正压送风、排烟风机、电梯迫降装置应处于自动状态。紧急情况下，控制中心应将所有消防设备控制装置恢复为自动。（3）利用消防电脑对消防设备远程控制情况适时检测，如风阀是否关闭、烟感故障是否修复等。2、电梯系统中央控制时夜班值班员应定期对电梯迫降功能、对讲功能、警铃进行检测，通常情况下每一个值班周期（10天）检测一次，发现问题及时报修。3、监控系统（1）接班后应利用监控系统操作控制设备对各个监视区域巡视一遍，查看监控设备是否正常，监视区域是否有异常情况发生。（2）操作云台摄像时，应调好焦距，实施近距离的巡视，对监视重点区域，应由近至远，从左至右逐一巡视，巡视完毕后，应调整好摄像机的左右角、高低位、焦距进行固定摄像。（3）检查录像机是否处于正常工作状态，更换录像带时，应对录像带的录制效果进行浏览。（五）严密监视系统运行1、消防系统（1）收到烟感报警信号时，立即通知巡逻保安赴现场查验，如属误报应及时复位，如多次出现误报，应及时报修，如发生火情应按灭火应急规程操作。（2）收到水流指示器报警信号时，应及时通知巡逻保安赴现场查验，确认是否属喷淋管泄漏或人为放水；如收到烟感报警信号后，在同一区域出现水流指示器报警，说明发生火灾的概率很大，监控中心值班员应引起高度重视。2、电梯系统（1）严密监视电梯轿厢内人员活动情况，防止发生挤压、超载、偷盗等现象。（2）上下班高峰期间，电梯如出现超载，应利用电梯对讲提示、劝导乘客相互礼让，主动配合，等待下一趟电梯。（3）电梯出现困人事件后，应及时利用电梯对讲主动安抚客人，消除客人的紧张、焦虑情绪，在确认被困楼层后，迅速通知电梯工或相关人员赴现场解救，并做好被困人员的安抚工作。3、监控系统（1）监控中心值班员应具有高度的职业敏感性及对事物的洞察力，及时察觉监视范围内的推销、散发广告等可疑人员，通知巡逻护卫予以清除。（2）监控中心值班员应具备实施不间断，全过程跟踪监视的能力，对可疑目标的跟踪做到不掉线、不遗漏。（3）发生打架、斗殴、抢劫事件后，应准确将可疑人员的相貌特征等通知各出入口值班员，防止人员逃脱。（4）监控中心值班员应及时收集各加班楼层的相关信息，对各加班楼层进行重点监视，发现无加班楼层有闲杂人员走动，应立即通知巡逻保安赴现场核实。（六）工作要求1、监控中心值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真做好值班记录。2、监控中心值班员应熟悉掌握管理区域内每台摄像机分布的具体位置以及各自所监控的范围，并对所有摄像机、监视器、分割画面、录像机（带）等设备进行编目编号，便于操作和实施统一管理。3、监控中心值班员应保持高度的警惕性，密切注视监视画面，随时掌握巡逻保安的动态情况。发现异常情况或出现报警信号时，必须在3秒钟内确定事发具体位置并向巡逻保安发出指令。4、发生紧急情况时，充分发挥监控中心的调控职能作用，及时组织协调各岗位处置突发事件，并作好相关记录。5、保持室内肃静整洁，未经主管领导允许，禁止无关人员进入监控中心。礼仪规范（仪容仪表）礼仪是安管员文明行为的道德规范与标准；是生活行为规范与待人处事的准则；对仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定；也是安管员个人道德品质等精神内涵的外在表现，安管礼仪代表安管队伍的整体形象和公司的名誉。一、仪容（一）头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁；前不盖眉、侧不盖耳、后不触后衣领；帽墙下头发不得超过1厘米；不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发；女士不准烫发、披发，发辫不得过肩。（二）胡须：不准留胡须，应每天刮，胡须不超过1毫米。 （三）指甲：经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过3毫米。（四）首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。 （五）装束：面部保持干净，不得纹身，不得化浓妆，保持和蔼可亲的面容。 二、仪表（一）着装1、穿统一配置的工服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的工服；不准穿色泽不一致的衣裤；不准披衣、敞怀、挽袖等上岗。2、衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，工服外不得挂有笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。3、工服分为夏装和冬装，应当配套穿着工服，不同制服不能混穿，更不能与便服混穿。 4、冬装着制式大衣时，具体要求同上。（二）鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮，女士鞋跟不超过3厘米；男士着黑色或深色袜，女士着肉色丝袜。 （三）工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于衣服显眼处。礼仪规范（言谈举止）一、语言规范（一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住海韵大厦。（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？ （五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定。（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。（八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！欢迎您下次光临！（九）常用礼貌用语（十字真言）：请、您好、对不起、谢谢、再见。（十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是、不归我管、。二、举止（一）举止文明、端庄、大方。着工服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。（二）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。（三）保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿态（一）坐：安管员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。（二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。（三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，步伐有力，不拖泥带水。（四）走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指住户及其它相关方）时要礼让，不能抢行。四、手势运用（一）指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。（二）指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。（三）接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。（四）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。（五）指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。礼仪规范（待人接物）一、核查证件（一）因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、驾驶证、行驶证）时，应礼貌请其主动出示相关证件，必要时可向顾客做好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强制查验他人身份证件。（二）核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生年月、住址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。（三）返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢“多谢合作”。（四）安管员不得以任何理由扣留身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。二、接待顾客（一）接待顾客时，应起身相迎，主动问候。（二）要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。（三）顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。（四）顾客要找的租户/住户不在时，应请其联系好后，下次再来。（五）与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。（六）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上级帮助解答。（七）对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答。（八）对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。三、引领顾客（一）在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。（二）在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。（三）在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。（四）引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门；如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。四、上门服务（一）上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。（二）到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人开门。（三）被访人开门后，应站在门前有礼貌地向住户说明来由，如有必要进入，则要遵循服务中的“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻）。（四）进入被访人家中，不能吃住户的东西，随便动室内物品，不要给住户添不必要的麻烦，事情完成之后，对住户礼貌地说：“谢谢您的合作，打扰了，再见”。然后轻轻的退出，并轻缓的关上房门。礼仪规范（礼节礼貌）一、礼貌礼仪（一）顾客来访，应起身相迎并主动问候。（二）当顾客出入大门时，应点头微笑以示问候，必要时主动为顾客开启门锁。（三）发现有顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶。（四）同时为几位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。（五）每天第一次见到有主任级别以上领导时应敬礼问好。（六）遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。（七）交接班时，应当互相敬礼；纠正违章时，应先敬礼，再告知。（八）因公需要进入住户办公室时，应主动出示工作证件，表明身份，说明来意。（九）进入住户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。二、服务态度（一）礼貌：是安管员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 （二）乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务住户。 （三）友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客