电话咨询的常规流程及心策略唐中怀PPT课件

.,1,唐中怀,提高民营医院咨询转化率的5心策略,.,2,成为优秀咨询师的三大要求一、自信（自信而不自满有激情）,.,3,二、自律（是一种态度一种成长）,.,4,三、自强(自强方能自立，自立方能担当）,.,5,目录一、咨询产生的背景二、咨询的定义三、咨询的1个目的四、咨询人员扮演的3种角色五、与顾客沟通8大要求六、咨询的重要性七、一名优秀的咨询人员应该具备哪些技能？八、咨询的5心策略九、特殊问题的处理几点建议。十、行内4句励志语。十一、咨询8个字的总体沟通原则,.,6,一、咨询产生的市场背景及意义,顾客-医院,.,7,咨询不是简单的乒乓问答，,二、咨询的定义,咨询不是说教，它是聆听；,communication,咨询不是教导，它是引导；,咨询不是做作，它是真诚；,咨询不是包办问题，它是协助解决；,也不是长篇的说明书，,更不是政府的12345。,人性化的,咨询不是一个人讲话，它是两个人在对话；,.,8,七：咨询的目的,建立信赖感，解决心理需求，以最短时间引导上门,.,9,如果,三、咨询人员扮演的3种角色,老板：医院运营成本=绝不流失每一个顾客，绝不放过每一个开发潜力客户机会,复合型角色=3种：老板、顾客、自己,顾客:换位=关心问题所在,员工：服务好顾客是应尽义务，也是个人价值和社会双重价值体现,.,10,唐中怀策划,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,顾客主动咨询（网络或电话）咨询医生：您好!南京*医院，我是是值班医生*，请问你想咨询什么？顾客：我想了解一下痔疮方面的问题，咨询医生：好的，为了更好地为您咨询，我可以先了解一下您的基本情况吗？你现在具体是什么症状？您怎么称呼？顾客：我姓王，大便有点出血，咨询医生：哦！王先生，您是想了解痔疮方面的问题，是吧？顾客：是的，咨询医生：你这个情况持续多久了？,一、开场白设计与练习30秒,.,11,唐中怀策划,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,一、开场白设计与练习30秒,二次回访（预约未到诊）咨询医生：您好，我是南京*医院的唐医生，请问您是王女士（王阿姨、王姐）吗？顾客：是的，有事吗？咨询医生：王女士早上好！现在说话方便吗？顾客：你说吧（不方便，稍后再联系）咨询医生：哦，是这样的，前天在电话中跟您聊的很愉快，而且您在我院约了12月3日的专家号对吗？我们这边没有您来院的相关数据，是不是有事没过来呀？呵呵,.,12,四、咨询的重要性,医疗机构与患者沟通的桥梁；,医院经济增长点的重要因素之一；,医院品牌形象宣传的一种落地延伸；,.,13,五、顾客沟通8大要求,顾客说的永远是对的,多肯定少否定,多引导少教导,多反问少询问,多专业少忽悠,多销售心理少销售产品,多赞美少贬低,如果不理解请参照第一条,.,14,六、一名优秀的咨询人员应该具备哪些技能？(移动公司）,医学知识（medical）营销理念（marketing）心理学（psychology）常规礼仪（etiquette）,.,15,.,16,当你工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与医院的形象联系起来！,铃声一响，我就失去自我,八、电话咨询的基本流程及五心策略,我是我作为一个独立的人，我只属于我。我所做的一切，完全根据我的个人爱好、个性、习惯在进行的最大限度地体现自我。,我不是我我只属于我的同时，我又不属于我。因为当你接起电话的时候，你代表着整个医院的形象！别人对医院的认识是通过我来了解的。所以，我更属于医院,建议：3声内必须接起电话，自报家门,.,17,1.用心倾听,目的:了解患者的需求,才能对症下药，为下一步沟通作铺垫。古有云：“知己知彼方能百战不殆”。,改善聆听质量的几点建议：,抓住重点，留心细节。学会适时、适当地赞美别人让电话另一端的人感到您在用心听他讲话,让患者你对他的尊重。重要内容要复述得到确认。不要随意打断对方的说话。有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,.,18,倾听是一种艺术是一种态度是一种胸怀.,.,19,2.耐心解答,目的:进一步了解患者的需求,解答患者的一些疑问，消除顾客的疑虑医院的专业性。,患者咨询的几个问题,效果（究竟能不能整好？）价格（总共需要多少钱？同行的为什么比你便宜？）时间（多长时间？影不影响上班？）地点（你们怎么去？）专家（技术、安全的保证）,.,20,3.精心引导,目的:主动出击变被动为主动将机会把握在自己的手中，摆脱一问一答的刻板原始的沟通方式，提高沟通质量。,年龄具体需求概况关注点是否咨询过同行工作情况哪里人士联系方式住哪？怎么来院(索取沟通方式)家庭情况平时爱好等,问诊涉及的基本问题,.,21,4.诚心邀约,实际案例：“李姐，您是准备今天来还是明天来？”这是使用销售技巧中的“选择”法。“哦，王阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”这是使用销售技巧中的假设成立法。,主动出击，反复邀约，不过不可用同一种方式来邀约。尽量地跟患者要到联系方式，手机、QQ、邮箱等依次而行方便我们后面联系。在合适的时候提合适的要求，！,.,22,用心倾听耐心解答精心引导诚心邀约责心于行,5心策略,.,23,九、特殊问题的处理几点建议。,1.骚扰（温柔礼貌行的、给力官方型的）2.投诉（现聆听理解-降低顾客的心里情绪）3.同行探子（礼貌邀请沟通）,.,24,十、咨询