直营店管理手册.docx

东阳市东狮卫浴有限公司【直营店】直营店管理手册目录一、 店面管理篇1、 卫生管理2、 陈列管理3、 员工日常行为规范4、 员工出勤管理5、 宾客档案管理6、 交接班管理制度7、 迎宾送宾管理制度8、 硬件设施及备品管理制度二、 人力管理篇1、 招聘制度2、 试用制度3、 店长任命制度4、 调岗制度5、 员工离职制度6、 店长职责7、 店员职责8、 薪酬管理制度三、 产品管理篇1、 到货流程与制度2、 退换货管理规定3、 补货管理4、 返货管理5、 调货管理6、 丢失或损坏产品管理制度7、 内购管理制度8、 盘点及账目管理制度9、 赠品管理制度四、 费用报销篇1、 费用报销管理制度2、 备用金管理制度3、 罚款处理制度五、 销售管理篇1、 日报管理2、 月分析3、 任务管理4、 产品知识考核制度5、 促销计划及定价制度六、 服务管理篇1、服务2、服务方式3、4、5、七、 附件店面管理篇1、 卫生管理1、 店铺卫生管理的第一责任人为店长；2、 要求店面无卫生死角；3、 陈列台面无灰尘；4、 开票台无手印及灰尘；5、 抽屉及储物柜内无垃圾、杂物，物品摆放整齐；6、 长时间陈列的产品如发现有脏的现象必须及时清洗；7、 每月进行一次卫生大扫除；8、 内勤要养成随手擦拭卖场的习惯；9、 督导员要对店面卫生情况进行定期检查。10、 主管经理或公司领导去卖场发现卫生有不合格的地方，要记录下来并对督导员处进行罚款。二、陈列管理1、准备好样品陈列，在店铺促销时，可以及时进行销售，重新选样，降低耗材成本；2、产品陈列要整齐、整洁，价格签要摆放明显，价格签要保持干净；3、促销贴要按要求摆放；4、督导员要对产品陈列进行检查；5、新品、畅销品、主推款要按要求摆放在指定位置；6、陈列工作并非店长一个人的工作，每次陈列可由店长统一安排，店内所有人员进行集体工作，凡违返公司要求，不按要求陈列对店长处以50元罚款并进行通报批评。三、员工日常行为规范1、不准在卖场闲聊、打闹、吃东西；2、接打电话要使用商务文明用语，（您好，我是XXX城市XXX商场XXX）；3、上班时间内不允许携带手机；4、每天要淡妆上岗，头发要整洁，工装、工鞋穿戴整齐、整洁，员工头型及化妆要统一，不允许在店内化妆；5、上班时积极工作，不做与工作无关的私人事宜；6、员工不得两个人同时离开工作岗位，离开工作岗位时要与同事说明去向，杜绝漏岗；7、不准大声在店内呼唤其他同事；8、不准在店内上网玩游戏或看电影；9、员工在上班时或下班时都不得坐在收银台或倚靠收银台；10、拿递产品要有合理的动作，不得有摔、扔或拖拉产品的现象；11、营业员卖完货后要及时整理产品并调整卖场陈列；12、不准用店内电话闲聊或长时间接打私人电话；13、员工在接待顾客时不得接打电话；14、工鞋要保持干净、擦亮，走路时不要发出响声，工鞋不得露脚趾也不得在工作期间穿拖鞋；15、工作中要使用商务文明用语，上班、下班要主动与同事打招呼；16、互相帮助、互相学习，不互相猜疑、嫉妒他人，学人之长、补己之短，不造谣传谣，不传播小道消息，不讥讽挖苦同事；17、不准在店内争执，不准在店内争抢顾客，如员工在店内争吵，督导有权按公司规定对于双方进行处罚；如发生争吵，一经发现处以每人200元罚款（不计原因），打架者开除。18、凡违返日常行为规范的员工，每犯一次督导员要对其处以20元罚款，如公司检查中发现店铺有违纪现象，督导不对员工进行处罚，公司将对督导处以罚款50元，并进行公司通报批评；四、员工出勤管理1、员工出勤时间依物资市场和公司要求而定，所有员工不得私自更改上下班时间或私自串班，特殊事件特殊处理；2、员工用餐时间不得超过40分钟，超过用餐时间者罚款20元；3、员工出勤由店长负责记录，每月30日上交本月考勤及下个月排班表，交到公司进行审核；店长对员工考勤负责，如出现监督不到位或上报考勤不准确时处以罚款20元。4、员工请假或串班必须向店长申请，店长请假必须向公司申请，否则均视为旷工；5、店内所有员工迟到半小时以内罚款10元，不足半小时以外按半小时记算，半小时以外，按小时工资计算罚金。当月连续迟到或早退3次视为旷工1天，当月累计迟到或早退6次视为旷工1天，视为严重违反劳动纪律。旷工1天按日工资3倍予以处罚。6、无故旷工者扣除当天工资并处以50元罚款，旷工3天以上者除扣除当日工资以外，解除合作关系；7、员工病假及事假必须向公司上报审批后方可休息，不足一天按月平均工资再平均到每小时计算，不足一小时按一小时计算；病假必须提供医院开具的病历手册或病历条否则按事假处理。病假只扣除日工资的一半，事假扣除当日日工资，员工正常休息外每月事假如超过3天以上（不包括3天），每天按双倍日工资扣除。8、员工每月两天串休，但不得在周六、周日、节假日或大型促销活动期间休息；9、公司安排员工出差无特殊原因不得拒绝，正常享有基础底薪；10、员工休息，对班员工站全天时，对班员工享受双倍底薪，全部销售计入值班人员提成；休息员工无底薪无提成；11、员工休息要与上级提前申请，员工请假要与上级提前申请，填写请假申请单上级批准后方可休息。五、客户档案管理1、店铺必须建立健全客户档案，第一责任人为店长；2、员工销售后必须及时记录客户档案；3、客户档案必填项目必须填写完整；4、要求店长每月进行一次统计，并将客户档案统计结果上报公司审批；5、客户档案不按要求填写对店长处以50元罚款，对店员处以30元罚款。六、交接班管理制度1、调休或有事外出，接班员工要及时清点店铺产品；2、清点准确后，交接双方员工在交接记录本上签字，双方签字后交班员工方可离岗；3、如接班员工没有清点准确时交班员工下班，店铺发现丢货事件由交班负责；4、点货时要注意保护产品，不得将产品弄脏或损坏，如有员工在点货过程中将产品损坏将按损坏产品赔偿制度进行赔偿；5、交接班点货时要主动负起责任，不得埋怨、指责他人；6、交接时要交接清楚在岗所发生事情或需要接班代办事宜；7、交接班负责人为店长，如果店铺不按公司要求进行交接，将对店长处以100元罚款。七、迎客送客管理制度1、店铺员工要随时面带微笑以热情的语言及动作对顾客进行欢迎；2、不论顾客在店铺购买产品与否，导购都要微笑的将顾客送出店铺并热情邀请顾客下次光临；3、顾客进入店铺后导购必须及时放下手头其它工作去接待顾客；4、店铺不按公司要求进行迎客或送客，公司一经发现将对当事人处以30元罚款。八、硬件设施及备品管理制度1、店铺陈列专用道具等属于公司物品，员工在使用过程中要爱护，如有人为损坏或丢失要相应进行赔偿，如属正常磨损，则要及时上报公司进行维修；2、店铺所需备品：水桶、水盆、拖布、笤帚、撮子、苫布、香水、香皂、香皂盒、透明皂、皮手套、碳素笔、油笔、红油笔、计算器、铅笔、橡皮、剪子、格尺、胶带、记事本、客户登记本、活页夹、涂改液、白板笔、大本夹、洗衣粉等；每月1号和15号统一向公司提交申请单，统一发放。3、店铺灯具及硬件设施如有损坏，店长要及时上报公司，按照公司的要求及时更换，店铺灯具如超过15天损坏，店长又不及时安排修理的，将对店长处以罚款100元。人力管理篇 一、招聘制度1、录用员工基本条件：A、年龄 20岁35岁 B、身高162公分以上 C、中专或中专以上学历 D、体貌端正，语言表达流畅，身体健康 E、有较强的上进心及吃苦耐劳精神2、招聘一线员工由店长进行初次面试，并向督导员上报，待审批后再上报公司进行审核，待审批后方可进行试用；3、应聘者必须带齐身份证及学历证明，然后经过面试、市场调查、复试及试用四个阶段，合格后才可成为店铺正式导购，并在指定时间在店铺进入试用期限；4、店铺出现人员空缺时，马上向督导员进行汇报并及时招聘；二、试用制度1、所有新员工或新晋升的店长必须要经过试用期后方可上岗；2、基层员工试用期一个月，试用期内按公司试用期工资进行发放；3、店长在试用期内为代理店长，且试用期不得少于一个月，试用期内店长岗位津贴为400元，其它工资标准按正式店长工资发放；4、新员工试用期前要到公司参加统一培训三天，培训后方可上岗进行试用；三、店长任命制度1、新店长上任后第一个月为代理店长，享受代理店长工资代遇；2、代理店长上任前要熟读店长职责；3、店长的任命由督导员根据员工表现上报公司，待公司审核批准后方可进行试用；4、代理店长试用期满后向公司上交一份具体工作报告，待公司审核后成为正式店长并享受正式店长工资标准及待遇。四、辞退及调岗制度1、员工或店长严重违返公司规章制度，公司予以解聘时，员工应主动配合公司工作，自下达通知后十五日内办理相关手续，并上交店铺一切物品，到公司办理正式离职；2、解聘员工的工资于下月员工发放工资时一并发放（包含试用期员工）；3、辞退理由：A、严重违反公司规章制度者。 B、连续三个月或（六个月内有三个月）未完成个人销售任务，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作的。 C、严重失职、营私舞弊，侵占公款、盗窃店铺或个人物品、泄露店铺机密者。 D、无正当理由不服从公司人事调度或公司工作安排者。 E、无正当理由连续旷工3日以上者。4、解聘员工当月工资按每天任务额乘以出勤天数的实际完成任务比率发放。五、员工离职制度1、员工主动离职需提前一个月向主管上级提出离职申请，并给总经理写一份保密的离职说明；2、如果员工未经公司同意强制离职，公司将扣除当月全部工资；3、员工离职时要点清货品、交接账目，店长离职时要向公司进行申请；4、员工岗位培训费在员工工作满半年后由公司统一报销，如半年内员工因个人原因离职或被公司辞退，则岗位培训费（服装费）由员工本人承担；5、离职员工当月工资按每天任务额乘以出勤天数的实际完成任务比率发放。六、店长职责1、负责店铺的销售工作；2、负责店铺员工出勤情况的监督及记录；3、负责店铺员工日常行为管理；4、卫生管理；5、账目管理；6、按公司的要求进行陈列工作；7、负责店铺补货及货品调配工作；8、处理店铺客诉问题；9、有权对店铺违返制度的员工进行处罚或上报公司进行开除；10、有权对店铺员工进行工作指导；11、有义务保护公司的店铺设施；12、有义务遵守公司及市场的各项规章制度；13、有义务向公司提合理化建议。 七、店员职责1、负责店铺的销售工作；2、严格遵守公司及商场的各项规章制度；3、服从店长领导；4、有义务保持店铺及品牌的良好形象；5、工作中不叫苦、不叫累、不贪功、不诿过；6、团结同事、互相帮助；7、有义务向公司提合理化建议； 3、店员与店长的初级阶段用实地检查来考核；4、店员与店长的中、高级阶段用数据来考核。八、薪酬管理制度 1、员工试用工资为1200元+个人业绩提成2、试用期满后1500元/月+个人销售提成3、个人提成为：完成任务额60%80%（含80%）提成为个人销售业绩的1.5%完成任务额81%100%（含100%）提成为个人销售业绩的2%完成任务额100%以上提成为个人销售业绩的2.5%4、业务部开发的经销商提货不记录个人业绩，提成按照当月销售金额的3%提成，提成金额平均分；5、店铺促销只计入店铺销售业绩，不计入个人销售业绩，提成根据促销活动的提成方案执行；6、员工内购不计入店铺销售业绩；7、公司促销活动时，所销售业绩平分给店铺员工，如公司加派临促时，临促的底薪由公司承担，其提成部分工资由店铺销售提成承担；9、店长岗位津贴每月900元；10、员工为公司提供合理化建议或意见，由部门审核，上报公司审批并采纳，根据对企业贡献的不同奖励员工50元200元不等；11、一线销售人员工资统一在每月15日发放。产品管理篇一、 到货流程与制度1、货到后首先检查产品外包装是否完整无损再签字认领，如外包装损坏，一定要检查产品是否丢失，待检验完毕后方可签字；2、如包装完整但箱内产品缺少、残损要第一时间与配货员说明情况，并反应到厂部进行协调处理。 3、货到后要马上上架，不得长时间堆于店内；4、从后库提供的产品必须整洁美观、随时可用于销售；5、产品长时间陈列店内造成损坏无法再继续销售的，由促销人员负全责。二、退换货管理规定1、产品退换必须在销售小票中详细填写退货原因、购买日期及促销员姓名； 2、店铺发生退换货时不得与顾客发生争吵； 3、能判断是质量问题的产品，如顾客不同意调换，应及时开具退货小票并标注购买日期、退货原因及姓名后，迅速的为顾客办理退货手续，不准以各种理由为难顾客；4、不能断定是否属产品质量问题的，倾听顾客的需求，若不损害公司利益的可满足顾客的要求，若无法达成一致，应与厂部取得沟通寻求帮助；5、如不是产品质量问题，顾客提出无理要求，可向公司求助，如仍无法满足顾客的要求，可向上级领导申请处理方案；6、产品被退换回店铺后，如能继续销售的应马上陈列上架，如不能二次销售的，应在23日内向厂部申请处理意见，马上进行处理，避免造成损失。 三、补货管理1、补货责任人为店面督导员，每日根据销售情况对店面产品进行调配； 2、新款到货后要及时跟踪销售情况，及时补货，不能造成店铺断货现象； 3、补货要避免大量积压，要根据实际销售情况补货； 四、返货管理1、大批量出现质量问题的产品要与上级领导及时沟通并得到批准后进行返货； 2、返货时要点清产品，返库产品要保证产品包装完整（配件、赠品）及价格签完整无损，产品整洁；3、店面返货的整理应避免在销售高峰期进行；五、调货管理制度1、店铺与店铺之间的调货要以互相帮助为主，不得拒调，特别是销售出的产品，如其他店有这个产品必须无条件的给予支持； 2、店铺与店铺之间在销售过程中肯定存在着库存差异，所以督导员要掌握各店库存情况及时调货，避免造成库存大量积压； 3、对可能造成库存积压的产品要尽量与上级领导取得沟通，尽早解决； 4、如因调货失误造成的损失公司将追究相关责任人的责任；六、丢失或损坏产品管理规定1、发现产品丢失如分不清责任人则由当班员工按产品的零售价每人各赔偿一件；2、产品丢失后能分清责任人的，则由该责任人按产品的零售价赔偿；3、产品丢失赔偿金必须于发现丢失产品后的三日内由店长上交至公司，不得拖欠；4、发现有员工监守自盗或有意让他人取走产品者，按产品零售价2倍进行处罚，并扣除当事人全部工资、解除雇佣关系，情节严重者移交公安机关进行处理；5、对于检举他人的员工，公司对其进行保密处理，如检举情况一经查实，公司对于检举者奖励现金1000元；6、店铺产品在陈列过程中如有损坏且并非质量问题时按丢失产品管理规定赔偿。七、内购管理制度1、每位员工在成为东狮卫浴转正员工之后每年享受一次内购机会；2、内购折扣由部门经理审批，此款由店长直接交到公司，不计入店铺销售；3、内购数量为每次一件，不得将内购名额转让或给朋友购买；4、店铺内购累计由店长准确记录；5、内购产品不得更换或退货；6、不准将丢失产品或损坏产品以内购形式上报公司，违者罚款500元。八、工装管理制度1、公司下发的工装要使用得当并保存完好；2、工装至少三天要清洗一次；3、工装不得与其它衣服混穿，所有店面店员要统一工装及工鞋；4、如有店员离职，要交齐工装并清洗干净；5、不按公司规定穿着工装罚款50元。九、盘点及账目管理规定1、每月月末公司派专人进行盘点，盘点责任人为店长（大型活动及特殊情况除外）；2、盘点时间由店长自行安排，但不能影响店铺日常销售工作的进行；3、盘点要求数量及货号百分之百准确无误；4、盘点后要将产品整理、整齐；5、填写盘点表时要求字迹工整清晰，不得涂改；6、对盘点中发现的问题汇总后，查明数量、发生原因及责任，及时上报主管上级；7、对于盘点中由于营业员的疏忽，错盘或漏盘一件罚款30元；8、店铺每日销售或到货必须及时下账、及时核对，不得长期不对账等到月末一起对账；9、凡当月所有发生的账目、小票或各类货单店长应统一封存在档案袋内，以便查找 ；10、店铺应建立一本手工流水账，由库管员统一保管，且与电脑账一定要保持一致；11、店铺账目管理的责任人为店长。十、赠品管理制度1、店铺的赠品必须建账，禁止店员留为己用；2、应严格按照公司的活动要求进行发放，店铺设指定的赠品发放记录本，并要求领取顾客签字确认，留下联系电话；3、每次赠品活动后要及时核对赠品发放情况，并将剩余赠品及时入库封存；4、赠品丢失或不按公司活动要求发放的，由责任人按零售价进行赔偿，若顾客有特殊需要，店长应及时与主管上级领导取得沟通。 5、不按公司规定私自用顾客购物凭证冒领赠品的，对当事人罚款100元，严重者给予辞退。费用报销篇一、报销管理1、店铺所发生的常规经营费用由店长保存票据，由督导员填写报销单向公司报销；统一按公司报销流程走，特殊情况可向主管领导申请待批后方可购买并提供有效购物凭证。2、店铺需要购买备品或需要支出费用必须向上级领导上报申请。3、无报销票据的费用公司不予以报