物业新手指南.doc

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物业管理新手上路指南目录1.1取得物业管理项目的途径1.2.1-2物业管理招投标概述1.2.3物业管理招投标的一般程序1.2.4物业管理招标的组织机构1.2.5物业管理投标的组织机构1.2.6物业管理招标的方式1.3物业管理投标程序1.3.1投标前期工作1.3.2投标实施步骤1.3.3定标后的工作1.4物业管理投标书的制作1.4.1物业管理投标书的内容1.4.2物业管理投标书编写注意事项1.5物业管理投标的技巧与策略1.5.1投标中应注意的几个问题1.5.2投标现场答辩技巧1.6.1深圳盐田区行政文化中心招投标1.6.2物业简介1.6.3委托物业管理内容1.6.4投标过程2.0如何进行早期介入和前期管理2.1.1物业管理早期介入的涵义2.1.2物业管理早期介入的作用2.1.3早期介入的形式与工作内容2.2.1前期物业管理的涵义2.2.2前期物业管理中权利主体的相互关系2.2.3前期物业管理与早期介入的区别2.2.4前期物业管理的主要内容2.3物业接管验收2.3.1接管前的准备工作2.3.2接管验收与竣工验收的区别2.3.3接管验收中应注意的事项2.3.4接管验收的内容2.3.5接管验收的作用2.3.6接管验收的有关要求与标准2.3.7物业接管验收标准作业规程2.4.1早期介入和前期物业管理案例分析一2.4.2早期介入和前期物业管理案例分析二3.0如何做好物业管理入伙工作3.1什么是业主入伙3.2入伙前期准备3.3入伙工作内容3.4迁入迁出手续及程序3.5入伙工作流程3.6如何协助住户验楼3.7.1物业管理入伙案例分析一3.7.2物业管理入伙案例分析二3.7.3物业管理入伙案例分析三4.0如何提供装修管理与服务4.1建筑物基本构造知识4.1.1结构类型4.1.2建筑结构荷载4.2.1装修管理相关人员职责4.2.2装修管理流程4.3.1装修施工的现场管理4.3.2装修施工的竣工验收内容4.3.3装修施工的验收程序4.4装修管理细则4.5装修施工中的常见问题及处理4.5.1装修施工中的常见问题4.5.2装修施工中的常见问题处理4.6.1装修管理与服务案例分析一4.6.2装修管理与服务案例分析二4.6.3装修管理与服务案例分析三4.6.4装修管理与服务案例分析四4.6.5装修管理与服务案例分析五4.6.6装修管理与服务案例分析六4.7深圳某物业公司二次装修管理规定5.1如何进行规范服务-礼仪规范5.1.1仪容仪表5.1.2行为举止5.1.3礼节与文明用语5.1.4接听和拨打电话5.1.5进行工作或与顾客同乘电梯时5.1.6保安或服务人员的礼节5.2保洁服务规程5.2.1楼内公共区域保洁服务规程5.2.2物业区域保洁服务规程、城内的公共地方保洁5.2.3其它清洁服务规程5.2.4卫生消杀服务规程5.3保安服务规程5.3.1门岗服务运作规范5.3.2巡视服务规范5.3.3监控服务运作规范5.3.4保安员交接班管理标准作业规程5.3.5各种问题的处理方法5.3.6突发事件的处理5.4维保服务规程5.4.1用户室内设备维修规程5.4.2设施设备巡检规定5.4.3设备管理规定5.4.4机房管理规定5.4.5供配电设备维修保养规程5.4.6供电突发性事故的应急措施5.4.7给排水系统维修保养规程5.4.8空调系统维修保养规程5.4.9电梯没备维修管理制度5.4.10电梯故障应急处理方案5.5.1绿化服务规程-乔灌木养护标准作业规程5.5.2时花养护标准作业规程5.5.3绿篱养护标准作业规程5.6.1停车场、交通管理标准作业规程-对停车场的管理5.6.2车辆入场5.6.3车辆离场5.6.4交通督察5.6.5车管员服务用语5.7.1消防系统管理规程-消防报警设备运行规定5.7.2紧急广播系统维修保养规程5.7.3消防排烟系统、正压送风机维修保养规程5.7.4防火卷闸维修保养规程5.7.5火警、火灾应急处理程序5.8.1物业管理常规服务规程案例分析一5.8.2物业管理常规服务规程案例分析二5.8.3物业管理常规服务规程案例分析三5.8.4物业管理常规服务规程案例分析四5.8.5物业管理常规服务规程案例分析五5.8.6物业管理常规服务规程案例分析六5.8.7物业管理常规服务规程案例分析七6.0如何处理业主投诉6.1物业管理投诉概述6.2物业管理投诉处理原则6.3物业管理投诉处理流程6.4物业管理投诉规范6.5.1物业管理投诉案例分析与岗位培训6.5.2应急处理机制6.6物业管理的三个投诉期及投诉原因6.7物管企业如何减少与避免有效投诉6.8建立业主投诉体系6.9业主投诉案例分析之一6.9.2业主投诉案例分析之二6.9.3业主投诉案例分析之三6.9.4业主投诉案例分析之四6.9.5业主投诉案例分析之五6.9.6业主投诉案例分析之六6.9.7业主投诉案例分析之七7.0如何防范物业管理服务风险7.1物业管理服务风险的类型7.2治安风险防范7.3车辆管理风险防范7.4消防风险防范7.5设备风险防范7.6公共环境风险防范7.7物业管理服务风险防范案例分析一7.8物业管理服务风险防范案例分析二7.9物业管理服务风险防范案例分析三7.10物业管理服务风险防范案例分析四7.11物业管理服务风险防范案例分析五7.12物业管理服务风险防范案例分析六8.0如何规范业主大会及业主委员会的运作8.1如何做好业主大会的规范工作8.2首次业主大会会议召开通告(范例)8.3业主大会议事规则(范例)8.4如何规范业主委员会的运作8.5业主委员会成立的程序(深圳某小区操作范例)8.5业主委员会成立的程序(深圳某小区操作范例)8.6业主委员会章程(范例)8.7某小区业主委员会选举办法(范例)8.8业主委员会选票设计范例8.9深圳星河物业配合星河雅居小区业主成立业主委员会8.10物业管理企业引导业委会正当维权8.11深圳梅林一村管理处与业主委员会相辅相成，互相促进内容1.1 取得物业管理项目的途径一、不同历史时期的房屋管理（一）计划经济下的房屋管理传统的房屋管理是在计划经济条件下，实行福利分房制度，由政府或其职能、部门、事业单位采用行政手段，直接对房屋进行管理，管理机构是房管局、房管所或房管总公司和房管分公司，实行两级或三级管理。（二）市场经济下的房屋管理物业管理是在社会主义市场经济条件下进行房改的产物，由专业化的企业通过市场竞争取得管理项目，采用科学管理的手段进行社会化管理提供有偿服务。其管理机构是物业管理公司。二、市场经济下物业管理项目的取得物业管理是市场经济条件下的经营型服务性的行业。物业管理的实体是具有法人资格的专业企业。由于房屋产权属个人所有，物业管理企业通过合同或契约，接受业主委托（雇用），代表业主并运用经济手段经营管理物业。（一）谁开发、谁管理10多年前，在房地产市场刚刚启动时，物业管理概念未被广大业主所认识，物业管理也未被绝大多数业主所接受。为避免开发商开发出的楼盘卖出后由于产权分散而无人管理，政府制定了谁开发建设、谁负责管理的政策。当时绝大多数的小区（大厦）都是由开发商属下的管理公司负责管理的。（二）招投标随着人们对物业管理的认识提高和行业的发展壮大，以及法律法规的健全与完善，物业管理逐步走向市场化、社会化。一大批专业的管理公司，凭借素质良好的人才及丰富的经验、优良的服务态度获得开发商及业主的信赖，为七发商承担了物业经营的最后一个环节-管理服务工作，从而实现了物业所有权与管理权的分离，也使物业管理的招投标成为可能并进而成为必须。物业管理招投标彻底变了物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况，使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏和自我发展的市场主体，独立进入市场，独立承担民事责任，实施专业化管理，从体制上解决了建管不分产生的弊端，在业主、政府、物业招投标单位各个层面强化了市场化物业管理的意识，为物业管理企业创造了公平竞争的机会，使一大批观念到位、实力雄厚、服务优质的物业管理企业脱颖而出，显着推动了我国物业管理行业整体的健康发展。国家物业管理条例规定；住宅建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。1.2.1-2物业管理招投标概述一、物业管理招标投标的基本概念招投标是在国内外经济活动中常用的一种竞争性的交易方式。1999年8月30日全国人大常委会第九届十一次会议通过的我国第一部招投标法，确立了强制性招投标制度。物业管理的招标，是指物业所有权人或其法定代表（发商基业主委员会），在为其物业选择管理者时，通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，由多家物业管理企业竞投，从中选择最佳对象，并与之订立物业管理合同的过程。物业管理的投标，是指符合招标文件要求的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，根据国家有关法律、法规与本企业的实力，编制投标文件，参与投标的活动。物业管理招投标实质上是物业管理权的一种交易形式。1994年初，深圳莲花北村举行了物业管理权内部招投标，深圳万厦居业有限公司中标，对莲花北村提供全面的物业管理服务，并以优质服务、规范管理和丰富多彩的社区文化赢得业主、政府和社会的广泛好评，开创了我国物业管理招投标的先河。1996年以来，深圳又率先尝试由政府行业主管部门组织，公开招聘鹿丹村、桃源村和梅林一村等住宅小区的物业管理单位，推动了深圳物业管理市场的迅猛发展。1999年5月，全国第三次物业管理工作会议在深圳召开，建设部领导在工作报告中强调各地要在调查研究的基础上，制定物业招投标规则，努力创造公开、公平、公正的市场环境，精心组织招投标工作。会议精神得到全国各地行业主管部门的积极响应，物业管理招投标活动在一些经济比较发达、物业管理起步比较早的城市广泛开展起来，并在实践中积累了很多宅贵经验。2003年9月1日正式实施的国家物业管理条例第24条明确规定：国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。物业管理的招标按内容可分为：单纯物业管理招标和物业管理与经营总招标两种。一些经营性的物业管理(例如商住楼、购物中心)往往采用第二种形式。二、物业管理开展招投标应遵循的原则物业管理的招投标行为是一种通过市场化方式实现的双向选择。根据招标法的规定，招投标活动中必须遵循公开、公平、公正和合理的原则。具体要求如下：(一)公开原则所谓公开原则，就是说如果物业管理招投标定为公开招标，就必须按公开原则，召开新闻发布会，在报刊、电台、电视上公开登出招标公告，把所需要达到的服务要求与条件公开告诉一切想投标的物业管理企业。(二)公平原则所谓公平原则，就是指在招标文件中向所有物业管理企业提出的投标条件必须是一致的，也就是说所有参加投标者都必须在相同的基础上投标。例如根据住宅小区(大厦楼宇)要求，需要资质在三级以上的物业管理企业参与竞争，那么就不能随便拒绝任何具有三级以上资质的物业管理企业来投标，同时也不能允许低于三级以下资质的物业管理企业来投标竞争，总之要体现公平性。(三)公正原则所谓公正原则，就是在评定标书时要准确，原物业管理企业进行管理服务瑚场答辩时的尺度应对任何物业管理企业是一致的。特别在评标、决标的过程中一定要采用科学方法，按照平等竞争的原则，进行实事求是的分析、打分。(四)合理原则所谓合理原则，是指在最后选择投标单位时，其确定的服务项目和收费价格必须合理，既不能接受低于正常管理服务成本的报价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。1.2.3物业管理招投标的一般程序招标与投标足按法律规定程序进行的一种经济活动，其全过程必须严格依照法律的有关规定进行，否则就可能会引起纠纷。物业管理招标投标的一般程序如下：(一)准备阶段1选择招标方式。是公开招标还是邀标、议标。2成立招标领导小组。在政府物业管理行政主管部门指导下，由业主方(如房地产开发商或业主委员会)成立招标领导小组，小组成员由业主方派出，也可聘请有关部门人员和物业管理专家参加。通常还委托招标代理机构(如物业管理招投标有形市场)来具体实施招标工作。3确定招标项目、招标指导思想及原则。4编写招标书。招标书的主要内容有：(1)拟招标的物业基本情况。包括占地面积、建筑面积、房屋类型与数量、公用设施、场地情况等。(2)物业管理内容。包括基础服务管理、特殊要求管理，还有专项管理。(3)对招标的有关说明。如物业管理委托期限，物业移交日期，给物业管理提供的条件(如提供管理用房、商业用房面积)，物业管理服务收费及维修资金标准，以及其他需要说明的问题。(4)物业管理考核标准与奖惩措施。(5)投标开标时间。此外，对招标书的具体内容和要求还应做出较详细的说明，如提供建筑结构图、设备型号清单等，以便投标单位编制标书。5若是公开招标，则将向社会发布招标公告。通过公众信息渠道向社会公开发布招标公告。公告内容主要包含招标的物业名称、投标单位条件、报名投标截止日期，投送投标书截止日期，以及联系地址、电话等有关事项。(二)招标阶段1招标单位向投标单位提供招标文件，接受咨询。在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标单位委托的招标代理机构在投标人购买招标文件后，统一安排一次投标人会议，即标前会议。标前会议通常安排在现场；或者先到现场视察，再集中开标前会。召开标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。2投标单位资质资信审查。在报名截止日期后，对报名投标单位进行资质审查，从中选择若干家参加投标，并书面通知各投标单位。3投标书的报送。参加投标的物业管理企业应在规定的报送投标书截止日期前，将投标书密封送达投标领导小组(办公室)或其委托的招标代理机构。(三)开标阶段1按照标书中规定的时间、地点，在法律公证机关公证员及有关投标管理部门工作人员、投标单位代表共同参与监督下，公开开标并登记。2由评标委员会采用会议形式审查和评议各投标单位的标书，确定中标单位。评标委员会成员通常由物业管理专家组成。3公证员宣读公证书，确认预选中标单位。(四)中标和订立合同确定中标单位后，应书面通知中标单位。中标单位与业主方一般还会进行必要的商务谈判，才会正式签订物业管理服务合同。合同签订后才标志着中标单位取得了对该物业的物业管理权。1.2.4物业管理招标的组织机构通常，物业管理招标机构的主要职责是：编制招标章程和招标文件；组织投标、开标、评标和定标；组织与中标者签订合同。招标机构的设立有两种途径：一是招标人自行组织成立招标机构；二是招标人委托招标代理机构招标。(一)自行设立招标机构根据物业管理项目招标主体的不同，分为开发商自行招标和小业主自行招标。(1)开发商自行招标开发商自行招标是指开发商通过在其所在单位的董事会下设专门招标委员会或小组进行招标。(2)小业主自行招标所谓小业主是指相对于大业主(即开发商)而言的房屋产权人。由于通常情况下小业主数量都很大，且没有严格的组织，因此，往往是由业主委员会代表小业主组织招标。(二)委托招标代理机构招标招标代理机构是专门从事招标代理业务的社会中介组织。招标代理机构与其他非常设招标机构的区别之一便是招标代理机构中的技术部门其主要工作人员都采用合同制定编，而不是像非常设的招标机构那样采用临时外聘制度。招标代理机构与编制招标文件和评标所需的各种技术、经济专家建立长期的合同关系，从而形成专业能力强大的专家库。专家库的规模和质量往往成为评定招标代理机构等级的重要依据。然而，需要指出的是，尽管招标代理机构全权代理招标人的招标工作，但是招标代理机构并非是招标活动的最高权力机构。招标代理机构在评标后，向招标人提交评标报告和中标候选人名单，由招标人自行进行最终裁标，招标代理机构无权强制要求招标人接受中标推荐。完成代理招标工作后，招标代理机构向委托招标人收取一定的服务费或佣金。1.2.5物业管理投标的组织机构要了解物业管理投标的组织机构就要先了解物业管理氽业的组织机构。物业管理企业一般采用董事会领导下的经理负责制，经理对整个企业负责，在经理层以通常设有办公室、开发部、财务部、业务管理部、工程部、经营服务部等，根据企业所管理的物业分设各小区或大厦管理处。基于物业管理投标过程中，大量的信息需要在短时间内进行快速的交流和积聚，因此物业管理项目投标工作，通常由投标的物业管理企业内部组织专门部门来全权负责整个投标活动。在物业管理企业中，与物业管理投标活动密切相关的有开发部、财务部、工程部三个部门，其具体职能分述如下：(一)开发部：开发部是在经理领导下专职于物业管理业务开发的部门。其主要职责是确定目标，选择物业，进行投标，参加市场竞争。无疑，开发部是物业管理投标工作的核心。(二)财务部：财务部是经理领导下的经济管理部门，负责财务、计划、经济核算和各类收费工作。该部门的主管一般都为总会计师，具有资深的项目财务评价能力。(三)工程部：工程部是经理领导下的技术管理部门，主要负责工程预算，负责房屋、设备及公共设施的管理、维修和保养，以及负责工程技术方面的咨询和研究工作。在物业管理投标过程中，开发部始终担任着主要角色。首先，开发部根据本公司的市场定位，选择与之相称的物业管理招标项目进行投标。其次，由于编写投标书过程中最重要的两个难点是管理方案的设计和标价的计算，因此，在这些关键环节上，开发部通常都会在专门部门的专家协助下进行。在管理方案的设计上，开发部会向工程部咨询设计方案技术上的可行性；而在标价的计算方面，开发部也会征求财务部总会计师关于设计方案在财务上的可行性的意见。通常在投标书完成时，应得到总会计师和总工程师的签字认可。最后，开发部完成投标书后，经过企业法人或委托代理人签字，即可代表物业管理企业向招标单位进行投标。大型物业管理企业的开发部一般都实行项目经理负责制，以项目小组为单位，分管具体项目的投标工作，以及中标后的合同签订工作；中小型的物业管理企业则大多由经理亲自对各项目的投标工作负责。1.2.6物业管理招标的方式根据招标项目不同的特点，招标人有权选择不同的方式进行招标。现行国际市场上通用的物业管理招标方式大致可分为三种：公开招标、邀请招标和议标。(一)公开招标公开招标是指招标人(业主)通过报纸、电视及其他新闻渠道公开发布招标通知，邀请所有愿意参加投标的物业管理企业参加投标的招标方式。公开招标最大的特点是招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。公开招标是国际上最常见的招标方式，其优点是最大程度地体现了招标的公平、公正、合理原则。(二)邀请招标邀请招标是指不公开刊登广告而直接邀请某些单位投标的招标方式，其主要特点是以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。邀请招标主要适用于标的规模较小（即工作量不大，总管理费报价不高）的物业管理项日。由于公开招标方式工作量大、招标时间长、费用高，邀请招标有的地方弥补了公开招标方式的不足，成为公开招标不可缺少的补充方式，并由于其节省招标时间和成本的优点，深受一些私营业主和开发商的欢迎。目前，邀请招标方式在物业管理招标中亦颇受欢迎，特别为一些实力雄厚、信誉较高的老牌开发商所经常采用。邀请招标具有节省时间、减少招标费用的优点，但这种招标方式也有其弊病，那就是再好的筛选，也有可能遗漏一些合格的、有竞争力的物业管理企业；另外，在评标中可能会歧视某些投标人等。尽管如此，邀请招标仍作为一种重要的招标方式被广泛使用。4风险分析在国内从事物业管理投标，通常可能面临的风险有：(1)通货膨胀风险。主要是指由于通货膨胀引起的设备、人工等价格上升，导致其中标后实际运行成本费用大大超过预算，甚至出现亏损。(2)经营风险。即物业管理公司由于自身管理不善，或缺乏对当地文化的了解，不能提供高质量服务，导致亏损甚至遭业主辞退。(3)自然条件。如水灾、地震等自然灾害发生而又不能构成合同规定的不可抗力条款时，物业管理公司将承担的部分损失。(4)其他风险。如分包公司不能履行合同规定义务，而使物业管理公司遭受经济乃至信誉损失等。此外，当物业管理公司从事国际投标时，还可能面临政治风险。这些因素都可能导致物业管理公司即使竞标成功也会发生亏损，但这也绝非不可避免。物业管理公司必须在决定投标之前认真考虑这些风险因素，并从自身条件出发，制订出最佳方案规避风险，将其可能发生的概率或造成的损失尽量减少到最小。1.3.2投标实施步骤在通过资格预审之后，物业管理公司便可按以下步骤实施投标：(一)购买阅读招标文件物业管理公司要想取得招标文件必须向业主购买，而取得招标文件之后，何阅读成为关系到投标成败的重要环节。首先，招标文件可能会由于篇幅较长而出现前后文不一致、某些内容不清晰的情况。这些错误虽是由于招标业主的原因，但若投标企业在投标前不加重视，甚至不能发现，将可能影响投标标价的制定，以至影响投标的成功，甚至还可能影响中标后合同的履行。因此，投标氽业在这一阶段，应本着仔细谨慎的原则，阅读并尽可能找出错误，再按其不同性质与重要性，将这些错误与遗漏划分为招标前由业主明确答复和计入索赔项目两类。其次，从事国际投标的公司还应注意招标文件的翻译。不同的翻译可能会导致招标文件内容面目全非，而由精通外语的计价员直接阅读招标文件则是解决这一问题的理想办法。 此外，招标公司还应注意要对招标文件中的各项规定，如开标时间、定标时问、投标保证书等，尤其是图纸、设计说明书和管理服务标准、要求和范围予以足够重视，做出仔细研究。(二)考察现场通常，开发商或业主委员会将根据需要组织参与投标的物业管理公司统一参观现场，并向他们做出相关的必要介绍，其目的在于帮助投标公司充分了解物业情况，以合理计算标价。在考察过程中，投标人还将就投标公司代表所提出的有关投标的各种疑问做出口头回答，但这种口头答疑并不具备法律效力。只有在投标者以书面形式提出问题并由招标人做出书面答复时，才能产生法律约束力。根据惯例，投标人应对现场条件考察结果自行负责，开发商将认为投标者已掌握了现场情况，明确了现场物业与投标报价有关的外在风险条件。投标人不得在接管后对物业外在的质量问题提出异议，申明条件不利而要求索赔(当然，其内在且不能从外部发现的质量问题除外)。因此，投标公司对这一步骤不得掉以轻心，必须就以下方面进行细致了解：1若物业管理在物业竣工前期介入，则应现场查看工程土建构造，内外安装的合理性，尤其是消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、电力交通通讯设备等，必要时做好日后养护、维护要点记录，图纸更改要点记录，交与开发商商议。前期介入的优点在于物业管理公司可与业主更好地协调，有利于其接管后的管理。物业管理公司应尽量利用这一机会，认真准备、仔细查看，参与业丰的设计开发，甚至可以就业主设计的不合理之处提出修改意见，或提出更好的设计建议。2若物业已经竣工，则物业管理公司应按以下标准视察项目：(1)工程项目施工是否符合合同规定与设计图纸要求；(2)技术经检验达到国家规定的质量标准，能满足使用要求；(3)竣工工程达到窗明、地净、水通、电亮及采暖通风设备运转正常；(4)设备调试、试运转达到设计要求；(5)确保外在质量无重大问题；(6)周围公用设施分布情况。3主要业主情况，包括收入层次、主要服务要求与所需特殊服务等。这些情况可由投标公司自行安排人员与时间进行调查。4当地的气候、地质、地理条件。这些条件与接管后的服务密切相关。例_如，上海的气候四季分明，昼夜温差较大，春夏之交还有黄梅季节，因此这里的物业注重朝向、通风与绿化，相应其物业管理也更应注意加强环境维护与季节更替时的服务。再如素有山城之称的重庆，其特点在于春秋两季不分明，湿度大，夏季气候闷热，且由于地势起伏大，交通甚为不便，因此这里的物业管理则应突出交通便利服务与夏季的防暑工作。由此可见，这些地理与气候的差异必然导致具体服务内容的差异，只有当物业管理公司了解这些差异时，其服务才会有的放矢，事半功倍。(三)制定管理服务方案及工作量通常投标公司可根据招标文件中的物业情况和管理服务范围、要求，详细列出完成所要求管理服务任务的方法及工作量。住宅小区的特点在于规划集中，功能多样，产权多元，管理复杂。为突出其居住、服务、经济功能，物业管理内容应包括房屋的维护与修缮管理、环境的维护管理、市政公用设施的维护管理及绿化、治安管理等，其管理重点应是日常维护、修缮。对于写字楼，其管理侧重于为该楼宇中的工作人员提供一个舒适的工作环境，服务内容应包括装修图纸审批、维修服务、保安服务、清洁服务、咨询服务、公关服务等，其重点应突出清洁、安全保卫工作。商业楼宇管理的重点则在于建立良好的商业形象，以吸引更多消费者，故其日常管理工作包括安全保卫工作、消防工作、设备管理、清洁卫生工作、车辆管理工作等，其重点应是保安、清洁工作。工业厂房与仓库的管理因关系到产品质量与丢失损坏等问题，其服务项目主要是做好各项保障事务，如材料、物资、设备、工具的供应保障；工作生活设施及工作条件的保障；优美环境和娱乐的保障等，其重点应放在材料、物资及工作条件的安全保障之上。投标物业可根据招标物业性质及所要求服务的内容，制定和规划管理服务内容及工作量。这里，以最常见的住宅公寓为例，制定管理服务内容及工作量。(四)制定资金计划资金计划应当在确定了管理服务内容及工作量的基础上制定。制定资金计划的日的主要有两点：一是复核投标可行性研究结果；二是做好议标阶段向开发商或业主作承包答辩的准备。资金计划应以资金流量为根据进行测算，一般说来，资金流入应当大于流出，这样的资金计划安排对评标委员会才具有说服力。通常物业管理公司经营中主要的现金流入和流出项目为：1标书规定的预付款、保证金等。2接管期问费用支出。3接管期间收入。4其他资金来源。(五)标价试算以上工作完成后，投标者便可进行标价试算。试算前，投标者应确保做到以下几点：1明确领会了招标文件中的各项服务要求、经济条件；2计算或复核过服务工作量；3掌握了物业现场基础信息；4掌握了标价计算所需的各种单价、费率、费用；5拥有分析所需的、适合当地条件的经验数据。通常，在确定了工作量之后,可用服务单价乘以工作量，得出管理服务费用。但对于单价的确定，不可套用统一收费标准(国家规定了管理服务单价的除外)，因为不同物业情况不同，必须具体问题具体分析。同时，确定单价时还必须根据竞争对手的状况，从战略战术上予以研究分析。(六)标价评估与调整对于上述试算结果，投标者必须经过进一步评估才能最后确定标价，这主要是因为：1试算所用基础数据可能部分是预测性的，部分为经验性的，不够精确可靠，估价人员应当对预测和经验数据的适用基础进行审查，必要时予以调整。2风险等不可预见费用是主观设定的，应在计算结束后予以复核，综合各渠道所得信息分析做出报价决策。3可能由于估价人员比较保守，致使估价偏高，对此可参考几个估价人员的估价结果，取平均值确定最终报价。现行标价的评估内容大致包括两方面：一是价格类比；二是竞争形势分析。分析之后便可进行标价调整。通过这一步骤，投标公司便可以确定出最终标价。(七)办理投标保函由于投标者一旦中标就必须履行受标的义务，为防止投标单位违约给招标单位带来经济上的损失，在投递物业管理投标书时，招标单位通常要求投标单位出具一定金额和期限的保证文件，以确保在投标单位中标后不能履约时，招标单位可通过出具保函的银行，用保证金额的全部或部分作为投标单位的经济赔偿。投标保函通常由投标单位开户银行或其主管部门出具。投标保函所承担的主要担保责任有：1投标人在投标有效期内不得撤回标书及投标保函。2投标人被通知中标后必须按通知书规定的时问前往物业所在地签约。3在签约后的一定时间内，投标人必须提供履约保函或履约保证金。如果投标人违反上述任何一条规定，招标人就有权没收投标保函，并向银行索赔其担保金额。若投标人没有中标或没有任何违约行为，招标人就应在通知投标无效或未中标或投标单位履约之后，及时将投标保函退还给投标人，并相应解除银行的担保责任。通常办理投标保函应经过以下程序：1向银行提交标书中的有关资料，包括投标人须知，保函条款、格式及法律条款等。2填写要求开具保函申请书及其他申请所要求填写的表格，按银行提供的格式一式三份。3提交详细材料，说明物业管理服务量及预定合同期限。投标保函的主要内容包括：担保人、被担保人、受益人、担保事由、担保金额、担保货币、担保责任、索偿条件等。保函的有效期限通常在投标人须知中有规定，超过保函规定的有效期限，或在有效期内招标人因故宣布本次招标作废，投标保函自动失效。有效期满后，投标人应将投标保函退还银行注销。除办理投标保函外，投标方还可以保证金的形式提供违约担保。此时，投标方保证金将作为投标文件的组成部分之一。投标方应将保证金于投标截止之日前交至招标机构指定处。投标保证金可以银行支票或现金形式提交，保证金额依据招标文件的规定确定。未按规定提交投标保证金的投标，将被视为无效投标。中标的投标方的保证金，在中标方签订合同并履约后5日内予以退还；未中标的投标方的保证金，在定标后5日内予以退还，均不用支付利息。(八)封送标书、保函投标文件全部编制好以后，投标人就可派专人或通过邮寄将标书投送给招标人。封送标书的一般惯例是，投标人应将所有投标文件按照招标文件的要求，准备正本和副本(通常正本1份，副本数份)。标书的正本及每一份副本应分别包装，而且都必须用内外两层封套分别包装与密封，密封后打上正本或副本的印记(一旦正本和副本有差异，以正本为准)，两层封套上均应按投标邀请书的规定写明投递地址及收件人，并注明投标文件的编号、物业名称、在某日某时(指开标日期)之前不要启封等。内层封套是用于原封退还投标文件的，因此应写明投标人的地址和名称，若是外层信封上未按上述规定密封及做标记，则招标方的工作人员等对于把投标文件放错地方或过早启封概不负责。由于上述原因被过早启封的标书，招标人将予拒绝并退还投标人。所有投标文件都必须按招标人在投标邀请书中规定的投标截止时问之前送至捂标人。投标文件从投标截止之时起，有效期为30天。招标人将拒绝在投标截止时间后收到的投标文件。1.3.3定标后的工作(一)中标后的合同签订与履行经过评标与定标之后，招标方将及时发函通知中标公司。中标公司则可自接到通知之时做好准备，进入合同的签订阶段。通常，物业委托管理合同的签订需经过签订前谈判、签订谅解备忘录、签订合同协议书几个步骤。由于在合同签订前双方还将就具体问题进行谈判，中标公司应在准备期间对自己的优劣势、技术资源条件以及业主状况进行充分分析，并尽量熟悉合同条款，以便在谈判过程中把握主动，避免在合同签订过程中利益受损。同时，物业管理公司还应着手组建物业管理专案小组，制订工作规划，以便合同签订后及时进驻物业。物业委托管理合同自签订之日起生效，业主与物业管理公司均应依照合同规定行使权利、履行义务。(二)未中标的总结竞标失利不仅意味着前期工作白白浪费，而且还将对公司声誉产生不利影响，因此，未中标公司应在收到通知后及时对本次失利的原因做出分析，避免重蹈覆辙。分析可从以下几方面考虑：1准备工作不充分。投标公司在前期收集的资料是否不够充分，致使公司对招标物业的主要情况或竞争者了解不够，因而采取了某些不当的策略，导致失利。2估价不准。投标公司还可分析报价与中标标价之间的差异，并找出存在差异的根源，是工作量测算得不准，还是服务单价确定得偏高，或是计算方法不对。3报价策略失误。这里包含的原因很多，投标公司应具体情况具体分析。对于以上分析得出的结果，投标公司应整理并归档，以备下次投标借鉴参考。(三)资料整理与归档无论投标公司是否中标，在竞标结束后都应将投标过程中的一些重要文件进行分类归档保存，以备查核。这样，一来可为中标公司在合同履行中解决争议提供原始依据，二来也可为竞标失利的公司分析失败原因提供资料。通常这些文档资料主要包括：1招标文件；2招标文件附件及图纸；3对招标文件进行澄清和修改的会议记录和书面文件；4投标文件及标书；5同招标方的来往信件；6其他重要文件资料。1.4物业管理投标书的制作物业管理投标书是对投标公司前述准备工作的总结，是投标公司的投标意图、报价策略与目标的集中体现，其编制质量的优劣将直接影响投标竞争的成败。因此，投标公司除了应以合理报价、先进技术和优质服务为其竞标成功打好基础外，还应学会如何包装自己的投标文件，如何在标书的编制、装订、密封等方面给评委留下良好的印象，以争取关键性评分。由于不同物业具有不同性质，不同招标项目具有不同要求，其投标书的内容要求也相应呈现出差异。投标公司在实践中可根据具体情况自行发挥。1.4.1物业管理投标书的内容(一)物业管理投标书的组成物业管理投标书，即投标人须知中规定投标者必须提交的全部文件，主要包括：1投标致函投标致函实际上就是投标者的正式报价信，其主要内容有：(1)表明投标者完全愿意按招标文件中的规定承担物业管理服务任务，并写明自已的总报价金额；(2)表明投标者接受该物业整个合同委托管理期限；(3)表明本投标如被接受，投标者愿意按招标文件规定金额提供履约保证金；(4)说明投标报价的有效期；(5)表明本投标书连同招标者的书面接受通知均具有法律约束力；(6)表明对招标者接受其他投标的理解。2附件附件的数量及内容按照招标文件的规定确定。但应注意，各种商务文件、技术文件等均应依据招标文件要求备全，缺少任何必须文件的投标将被排除在中标人之外。这些文件主要包括：(1)公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩等情况。(2)公司法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构或银行出具的财务状况书等)。(3)公司对合同意向的承诺。包括对承包方式、价款计算方式、服务款项收取方式、材料设备供应方式等情况的说明。(4)物业管理专案小组的配备。简要介绍主要负责人的职务、以往业绩等。(5)物业管理组织实