星级酒店实习指导.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除第一章 酒店实习概述6第一节 星级酒店实习大纲6一、星级酒店实习的性质与目的6二、实习的任务与要求6三、实习单位的选择6四、实习项目内容与时间安排7（一）实习内容7（二）实习时间安排8五、星级酒店实习报告要求：详见附录（酒店实习报告要求）8六、实习考核与成绩评定8七、对实习指导教师的要求8第二节 星级酒店实习的组织和管理9一、学校对实习生的教育与管理9（一）加强实习生的教育9（二）加强实习管理10二、星级酒店实习的组织和管理11（一）实习的目标和战略11（二）星级酒店实习组织管理原则11（三）星级酒店实习的内容12（四）星级酒店实习的组织规划12（五）实习生的权利和义务12三、实习生须遵守酒店的员工守则13四、酒店、学校和实习生三方的关系15第三节星级酒店实习基础知识19一、实习的涵义19二、酒店管理专业学生酒店实习的必要性19三、星级酒店实习内容19（一）星级酒店实习的基本内容19（二）星级酒店实习的基本要求20第二章前厅部实习专业指导22第一节 前厅部组织机构及岗位设置22一、部门概述22二、前厅部组织机构及岗位设置22第二节客房预订23一、预订员岗位职责标准24二、客房预订服务技术24（一）工前准备24（二）受理预定工作25（三）预订过程的检查和控制33第三节 礼宾服务34一、迎宾员岗位职责标准34二、礼宾服务服务流程34（一）散客服务程序34（二）迎接团队客人服务程序35（三）迎宾员迎宾工作注意事项35三、迎宾员其他工作35第四节 问询服务36一、准备工作36二、服务程序36三、问询服务的注意事项36第五节 接待服务37一、前台接待员岗位职责37二、接待服务37（一）散客接待服务37（二）团队接待服务39（三）VIP客人入住39第六节 电话总机服务40一、总机话务员岗位职责标准40二、电话总机服务41（一）接听电话的礼仪41（二）打电话的礼仪42（三）声音的要求43（四）注意事项44第七节 商务中心服务44一、商务中心服务员岗位职责标准45二、商务中心服务程序45第八节 前厅收银服务46一、收银员岗位职责46二、前厅收银服务46（一）班前准备工作46（二）掌握原始单据的使用46（三）收银服务程序47第三章 客房部实习专业指导47第一节 客房部组织机构及岗位设置47一、概述47二、客房部组织机构图48第二节客房部服务用品及设施设备认知48一、清洁用品48二、洗衣服设备工具52三、客房设施设备52第三节客房清扫服务53一、客房服务员岗位职责53二、客房清扫服务53三、住客房清扫注意事项56四、开夜床服务57第四节 楼层对客服务58第五节 公共区域清洁服务60一、公共区域清洁工岗位职责60二、大堂区域操作程序60三、洗手间的操作程序61第六节 布草及洗衣服务62一、洗衣房领班岗位职责62二、洗衣房客衣工作规程62三、布草房工作规程63第四章 餐饮部实习专业指导63第一节 餐饮部组织机构及岗位设置63一、组织机构图64二、岗位设置图64第二节 客房用餐部服务65一、部门概述65二、组织机构65三、岗位职责66四、客房用餐服务要领67五、客房用餐具体操作程序68第三节 宴会部服务70一、部门概述70二、组织机构70三、岗位职责71四、宴会预定服务程序及要领72五、宴会服务的工作程序与标准75第四节 酒水部服务77一、部门概述77二、组织机构78三、岗位职责78四、酒吧调酒操作程序及要领79五、酒吧服务的操作程序与标准及要领80第五节中餐厅服务83一、部门概述83二、组织机构83三、岗位职责84四、中餐厅服务流程86五、中餐厅各岗位的工作程序与标准88第六节 西餐厅服务93一、部门概述93二、组织机构93三、岗位职责93四、西餐服务程序及要领94五、扒房服务程序及要领96第七节 管事部服务98一、部门概述98二、组织机构99三、岗位职责99四、库房保管员工作程序及要领100五、擦洗银器的工作程序与标准101第五章 康乐部实习专业指导104第一节 康乐部简介及机构设置104一、康乐部概述104二、康乐部机构设置105第二节 洗浴中心服务106一、洗浴中心部门概述106二、洗浴中心组织机构106三、洗浴中心服务员岗位职责106四、洗浴中心服务工作程序与要领107五、洗浴中心常见突发事件及处理方案109第三节 运动健身中心服务111一、运动健身中心部门简介111二、运动健身中心组织机构111三、运动健身中心服务员岗位职责111四、运动健身中心服务工作程序与要领114五、运动健身中心应急问题及处理规范118第四节 娱乐休闲中心服务119一、娱乐休闲中心部门简介119二、娱乐休闲中心组织机构119三、娱乐休闲中心服务员岗位职责119四、娱乐休闲中心服务工作程序与要领120第五节 美容美发服务122一、美容美发中心部门简介122二、美容美发中心组织机构122三、美容美发中心服务员岗位职责123四、美容美发中心服务工作程序与要领123五、美容美发中心服务技巧简介126第六章 其他部门实习专业指导130第一节 财务部实习指导131一、财务部概述131二、财务部岗位设置131三、实习岗位指导131岗位一：前厅收银员131岗位二：餐厅收银员132岗位三：夜审员133岗位四：日审员134岗位五：外协兼文员135第二节 保安部实习指导136一、保安部概述136二、保安部岗位设置136三、实习岗位指导136实习岗位一：内部保安员136实习岗位二：门卫及停车场保安员137实习岗位三：监控中心保安员138实习岗位四：巡逻保安员138第三节 人事行政部实习指导139一、人事行政部概述139二、人事行政部岗位设置139三、实习岗位指导140岗位一：员工招聘主管140岗位二：员工培训主管140岗位三：绩效薪酬主管141岗位四：质量检查主管142岗位五：行政事务管理142第四节 营销公关部实习指导143一、营销公关部概述143二、营销公关部岗位设置143三、实习岗位指导143岗位一：营销代表143岗位二：公关策划专员144岗位三：预订员144岗位四：文员145附录：酒店实习资料149第一章 酒店实习概述第一节 星级酒店实习大纲一、星级酒店实习的性质与目的星级酒店实习是酒店管理专业人才培养方案的重要组成部分，是理论联系实际的综合实践教学环节。主要目的是使学生熟悉酒店的组织及整体运作模式，掌握酒店企业主要业务部门的工作程序及方法，开阔学生视野，丰富学生的知识结构，培养良好的职业素质与团队精神，进一步提高学生分析问题与解决问题的能力，为学生的就业和专业发展奠定基础。二、实习的任务与要求1、实习任务与要求（1）了解酒店管理企业服务、管理理念。（2）实习酒店管理企业组织结构及管理运作模式。（3）熟悉并掌握酒店企业主要业务部门的工作职责、程序与方法；培养对所学专业知识、技能的综合运用能力。（4）熟悉实习岗位的工作职责与工作对象，培养一定的人际沟通能力、协作能力和自我发展能力，培养良好的职业素质与团队精神。（5）至少在一个以上岗位，从事较长时间的酒店管理有关的具体业务工作。（6）在工作实践中逐步树立质量意识、安全意识、规范意识和创新意识。（7）坚持撰写实习日记和实习周记，认真记录实习心得和体会。定期对实习工作情况进行总结、交流，及时与实习指导老师进行沟通，回报实习工作中的问题和困难。（8）收集必要的资料，独立撰写一篇3000字以上的实习报告。 2、实习的纪律与注意事项（1）严格遵守实习单位的规章制度，服从实习单位的管理和工作安排。（2）严格遵守学校有关实习的管理规定，听从实习指导老师和专业人士的实习指导，认真完成实习任务。（3）遵守职业工作规范、设备操作规程和作息制度，遵守社会治安管理条例和交通法规，提高个人安全保护意识。（4）文明礼貌、谦虚谨慎，勤奋工作，努力学习专业技术和岗位技能；尊敬领导，团结同事，密切校企合作关系，维护学校的声誉。（5） 遵守职业道德规范，保守技术机密和商业机密，不做任何有损实习单位利益的事情。三、实习单位的选择1、选择实习单位的基本原则（1）社会需要的原则：选择实习单位既要考虑个人的择业意愿，更要掌握企事业单位的用人需求。（2）能力优势的原则：选择实习单位要综合个人素质充分展现自己的专业特长和技能优势，有针对性的选择实习岗位。（3）主动选择的原则：选择实习单位不能消极等待，要主动了解人才供求信息及规格要求，努力完善自我，积极参与岗位竞争。（4）着眼未来的原则：选择实习单位切莫急功近利、好高骛远，要考虑长远发展，把握实习良机。2、选择实习单位的要求（1）选择实习单位机构健全，管理制度完善，经营状况较好的，有专业对口或相关工作岗位的，具有独立法人资格的星级酒店作为学生的实习单位。（2）优先选择与学院有着良好的合作关系，接受过我院实习学生并取得较好实习效果的星级酒店作为学生的实习单位（3）鼓励学生根据自己的实际自行选择实习单位，并将实习单位的相关情况汇报学校，以便及时得到学院有关的指导和帮助。（4）在上述两种途径都难以落实实习单位时，有学院辅助解决。四、实习项目内容与时间安排（一）实习内容我院学生星级酒店实习内容总的来说包括三大方面（1）到星级服务第一线，参加与本专业有关的实际工作，如酒店的前厅、客房、康乐部、餐饮部或职能部门等。（2）掌握本岗位各个工作环节的操作技能；认识该岗位的性质和责任。（3）建立跨部分合作的团队合作精神。具体来说分为以下内容：序号实习模块实习内容1前厅部实习（1）前厅部组织机构及岗位设置（2）客房预订（3）礼宾服务（4）问讯服务（5）接待服务（6）电话总机服务（7）撒谎能够无中心服务（8）前厅收银服务（9）宾客关系服务。 2客房部实习（1）客房部组织机构及岗位设置（2）客房部服务用品及设施设备认知（3）客房清扫服务（4）楼层对客服务（5）公共区域清扫服务（6）布草及洗衣服务 3 餐饮部实习（1）餐饮部组织机构及岗位设置（2）送餐服务（3）宴会服务（4）酒水部服务（5）中餐厅服务（6）西餐厅服务（7）管事部服务4康乐部实习（1）康乐部组织机构及岗位设置（2）娱乐中心服务（3）健身中心服务（4）球类活动服务（5）美容美发服务5其他部门实习（1）保安部实习（2）人力资源部实习（3）财务部实习（4）公关营销部实习（5）行政办实习 （二）实习时间安排第一阶段：星级酒店的礼仪与服务意识培训，了解企业的整体组织架构。第二阶段：分部门实习，如酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门，掌握本部门的业务知识和操作流程。第三阶段：部门轮岗实习，整体掌握酒店的部门业务和操作，建立跨部门合作的团队精神。星级酒店和学院协作负责跟踪学生的轮岗情况。根据行业发展的特点和学校的实际教学安排，对酒店管理专业的星级酒店实习实行教学改革：见习（教学实习或生产实习）时间和毕业实习和部分专业课教学综合考虑。五、星级酒店实习报告要求：详见附录（酒店实习报告要求）六、实习考核与成绩评定星级酒店实习鉴定的成绩由星级酒店的实习负责人依据学生的实习表现进行评定，详见附录（实习生鉴定表和成绩表）。七、对实习指导教师的要求（一）选择具有丰富的专业实践经验，较强的实习指导能力和人际交往能力的“双师型”教师担任星级酒店的实习指导工作。（二）负责做好星级酒店实习前的准备工作，对学生进行政治思想、遵纪守法、职业道德、安全生产、自我防范、以及人际交往、身心健康等方面的指导。（三）组织学生应聘面试工作，指导学生求职技巧，保证学生100/100的到岗率。（四）负责对学生进行专业知识、岗位技能、团结协作等方面的指导，帮助学生逐步适应岗位工作。（五）负责与学生及实习单位保持经常的联系，及时了解和解决实习中存在的问题，妥善处理突发事件。（六）负责定期向学校或就业指导中心汇报实习的进展情况。（七）按时做好实习学生实习资料的发放和整理，每月做好巡查计划和工作记录、学生实习成绩的评定和工作总结。（八）及时向学生、家长传达学院的相关信息和具体要求；及时通知并安排学生回校考证、补课、补考及参加学院的有关活动等。（九）做好学生实习单位的调查研究工作，掌握星级酒店的发展信息，为学校提供专业预测、课程设置、社会用工等方面的信息，不断开发新的星级酒店实习基地。 第二节 星级酒店实习的组织和管理一、学校对实习生的教育与管理目前，较多的高职酒店管理专业采用“2+1”的人才培养模式。简单的讲，就是三年的教学时间里，两年的时间在校内组织教学，以理论教学为主，辅之以实践教学环节，一年的时间在酒店进行顶岗实习。这种模式强调的是对学生综合素质、操作技能和解决实际问题能力的培养。但是，学生到酒店顶岗实习，会在较长一段时间脱离学校环境，在他们的人生中第一次走向社会。而酒店环境完全不同于学校，实习生往往会遇到各种的人、事和各种无法事先预测的问题。再加上现在的学生基本上是独生子女，生活上比较娇气，自我意识较强，在实习过程中面对严格的管理、繁重的工作、复杂的人际关系，往往会暴露出许多在学校无法出现的问题和矛盾。对于这样的状况，学校只有加强实习生的教育，进行科学的实习管理才能保证实习工作的顺利完成，并真正实现实习目的。（一）加强实习生的教育1、加强实习生职业道德教育职业道德是人们在长期职业活动中逐渐形成的具有自身职业特征的道德准则和规范。简而言之，就是从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德品质和道德情操。而大学生从未走向职业岗位，在校期间也很难发生职业道德行为，甚至有的学生没有形成良好的职业道德意识，这就使得实习生在实习过程中暴露出各种各样的问题。因此，学校必须在实习前加强实习生的职业道德教育。酒店业作为对外窗口性服务行业，每天都会接待来自全国甚至世界各地的客人，实习生在酒店工作中的一言一行不仅体现了自己的形象，更体现了一个城市和一个国家的形象。因此，加强职业道德教育首先就是要加强思想政治教育，教育实习生热爱自己的民族，具有爱国主义意识，教育他们在对外服务的过程中自觉维护国家利益和民族尊严，不要妄自菲薄，更不要崇洋媚外。学校还应教育实习生爱岗敬业，诚实守信，在实习过程中团结协作，创造性地开展工作，出色地将自己所学到的理论知识运用于实际。2、对所学专业的认识教育从多年的实习经验来看,许多学生还存在不愿意从基层做起,怕苦怕累，对服务行业不理解的状况。因此，对酒店管理专业的学生进行专业的认识教育是一个最基本的工作，也是一个非常重要的工作。对专业的认识教育，不是在学生实习前对学生的简单教育，而是贯穿酒店专业招生、入学教育、平时教育整个过程的一个系统性教育。整个教育的目的就是让学生始终明白一点：酒店管理专业是一个操作性强的专业，该专业的学生要有较强的实际操作经验。同时，在饭店行业里，要想成为一名高层次的酒店管理者，必须从服务员做起，这是饭店业的通行做法。擦地板、铺床这些最基本的工作必须要经历，只有经历并认真经历了，才会提高个人的服务技能，丰富个人的服务经验，才能为以后的酒店管理工作打下坚定的基础。3、加强安全知识教育当前大学生缺乏社会经验，没有经受什么挫折，思想比较单纯，自我防范和保护能力相对较弱，再加上大学生自律意识千差万别，总会出现一些违反安全规章制度，上当受骗的事情。实习生有一年的时间脱离学校的管理，以个人管理为主，加强安全知识教育就成了尤为重要的事情。实习前，学校要对学生进行安全防范意识的教育，对可能发生的各种安全问题进行必要的提醒和警戒，强化安全规章制度，提高学生遵章守纪的自觉性。同时，还要对实习生进行有关自我保护内容的法律知识教育，不仅要教会他们运用法律武器保护自身的合法权益不受侵犯，还要教育他们在遭到不法侵害时，要沉着冷静，善于动脑，学会用自己的智慧与违法犯罪行为作斗争。（二）加强实习管理1、选择合适的实习酒店，建立稳定的实习基地现阶段，我国大多数酒店都是出于节约人工费用，降低用人风险等原因接收实习生到酒店实习，但这些原因往往与学校培养人才的目的有差距。在实习过程中，酒店也往往忽视对学生的培训、教育。因此，选择合适的酒店是加强实习管理的前提。一般实习酒店的选择应具有以下要求：（1）酒店管理者愿意并积极与学校合作,共育人才，重视对实习生的培训、培养；（2）酒店应具有较强的企业文化氛围，有健全的管理机制,尤其是有一整套的人力资源培训制度；（3）酒店应具有一定规模，一般应是四星级或四星级以上的酒店，且最好在沿海大型城市或政治、文化中心城市；（4）酒店应提供实习报酬并保障实习生基本生活条件；学校在选择实习酒店时应对酒店有较详细的了解或亲自到实习酒店实地考察,实习酒店一经确定若没有特殊原因最好不要更换，应保持相对稳定，以便不断完善实习管理。学校应与酒店签定实习协议，在实习时间、实习人数、实习要求、工作培训与考核、实习部门、轮岗安排、伤病处理、生活条件、工作报酬等各个方面以正式契约的方式予以规定，以明确学校、酒店、学生的责任、权利和义务。总之，学校努力为实习学生挑选良好的实习场所。2、建立实习管理制度为了规范实习内容，约束学生实习行为，学校应建立相应的实习管理制度，在实习管理制度中，要求学生在实习期间接受酒店和学校的双重领导，主要有以下几个方面：（1）实习管理制度中明确实习目的、实习时间、实习地点、实习内容，要求实习结束后完成实习报告；（2）学校要求实习生在实习期间努力工作，不怕苦、不怕累，塑造良好的个人形象。实习管理制度中明确实习生一方面要遵守酒店的管理规定、岗位职责和操作规程，另一方面要遵守学校的规章制度,严格执行学校有关实习的请假制度、违纪制度。（3）确立奖惩制度。为了鼓励优秀实习生，警示违纪学生，实习管理制度中明确奖惩制度，对无故终止实习，违反酒店或学校管理规定的实习生要视情节严重予以相应处分，对实习期间表现优秀，有突出事迹的实习生，予以奖励，并评选出优秀实习生，以资鼓励。（4）实习成绩考核管理。学生实习成绩的考核包括学校成绩和酒店成绩两个部分。酒店根据学生实习纪律、技能水平、创新意识等情况进行量化考核,结合学生综合实习表现给出成绩，在客观、公正的基础上写出书面实习鉴定，学校根据学生的实习报告，实习总体情况给出成绩，最后两个成绩合成得出学生实习总成绩。3、加强实习过程中的管理（1）密切联系学生，随时了解学生思想动态 对于当代大学生来讲，从小倍受呵护，有的更是家中的掌上明珠，没有受过打击，更没有受过苦，心理承受能力和适应能力较弱。一年的顶岗实习对于他们来讲，失去了学校和家长的管理，心理上也失去了依托。在一年的实习过程中，实习生往往会出现周期性的情绪波动，学校应跟踪学生的思想动态，解决实习生在不同阶段出现的问题。实习生的周期性情绪波动主要有以下三个阶段：第一阶段：刚到实习地不久，学生因实习地的气候、饮食、语言的不同或生活条件不如人意，往往感到不适应、孤独、想家；第二阶段：实习2个月左右，学生因实习工作任务重，强度大，开始对工作感到苦、累、不适应，要求更换工作或叫苦连天，这个阶段一般时间较长，学生要花较长的时间来适应工作；第三阶段：基本熟悉工作后，学生开始对重复简单的服务工作产生厌倦，实习情绪不高，甚至认为没有什么可学的，什么都学不了，或自己已经学得很好了，这个时候学生往往感到不知所措。从以上实习生不同阶段的心理特征可以看出，实习生在实习期间的心理变化非常明显的，随时了解学生思想动态，加强实习生的心理教育势在必行。因此，学校在实习初期要选派带队老师送学生前往实习地，帮助实习生尽快熟悉实习工作和生活，还应安排实习小组长在带队老师离开后定期与学校联系，汇报实习生工作和生活情况。在实习期间，学校也应不定期地与学生沟通、交流，了解学生情况，多做思想工作，帮助学生解决实习过程中遇到的各种困难，特别是在中秋、国庆、春节等传统节日以多种方式送去学校对学生的关心和温暖。实习指导老师要随时到实习地检查、指导，解决学生实习过程中遇到的困难，引导学生在工作中创造性地发现问题、思考问题，并指导学生完成实习报告。 （2）专业知识强化学生在前两年的理论学习过程中，也穿插有技能服务的学习，但是长时间的、系统性的训练还比较缺乏。如果刚到实习地就投入到酒店的正常工作，实习生往往会表现得极不适应，需要较长的磨合期：比如一般酒店客房部员工会在一天内打扫10间以上的房间，但实习生刚开始工作时，对全天的站立服务尚无法适应，更不用说大工作量的实习工作中了。为了缩短磨合期，建议在实习前强化学生的专业技能，加大他们操作技能的练习。除此之外，英语口语的练习也非常重要，实习生平时接触外宾较少，英语听说能力较差，因此必须在实习前加强相关英语口语的练习。4、建立实习反馈制度实习结束后，学校与实习生、酒店管理人员召开实习座谈会，对学生的实习工作进行总结，听取实习生的实习感受、实习收获，与实习酒店交流思想，了解实习生和酒店对实习过程的意见。实习反馈制度的建立，方便学校及时向实习学生和酒店了解实习情况、实习问题，有利于学校不断完善实习管理制度。当然,学生就业之后,学校还可以进行跟踪调查,了解用人单位对学生的满意度和意见并及时反馈到实习管理环节,以更好地完善我们的实习管理制度。二、星级酒店实习的组织和管理为保证星级酒店实习的顺利实施，更好的传递课程设计的思想，更好的传授酒店管理专业的课程，以达到课程和专业培养目标，让酒店实习有个良好的开始，产生更佳的实习效果，必须对星级酒店实习进行很好的组织和管理。（一）实习的目标和战略（1）实习的目标通过星级酒店实习，把所学知识运用到实践中去，提高学生运用实际知识的能力、实际操作能力和职业素养，为酒店把因员工知识、能力不足和和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使学生实习达到自我实现的目的，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员。（2）星级酒店实习是我院学生来说是全员参与。（3）星级酒店实习方针是岗前培训和专业技能实习相结合。（二）星级酒店实习组织管理原则我院队学生的实习遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和多样性原则（1） 系统性原则：我院学生实习时全员性的、全方位的、贯穿学生以后的职业生涯始终的系统性工程。（2） 动性原则：我院队学生的星级酒店实习强调全员参与和互动，发挥学生的主动积极性。（3） 三个面向原则：学生星级酒店实习要基于酒店经营战略的基础，面向酒店、面向市场和面向时代。（4） 多样性原则：对学生的星级酒店实习学校和酒店要充分考虑实习对象的层次、类型，考虑实习内容和形式的多样性。（三）星级酒店实习的内容学校和酒店对学生的星级酒店实习主要包括专业基础知识的运用、职业技能实训、和职业素养的培养。（1） 专业基础知识的运用。专业知识包括本专业和相关专业新知识的运用，通过酒店实习使实习学生具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。（2） 职业技能实训。酒店员工技能实习包括岗位职责、工艺规范、操作标准和流程，通过实习使学生掌握完成本职工作所必备的技能。（3） 职业素养的培养。酒店员工的职业素养包括心理学、人际关系学、社会学、价值观的培养，通过实习建立学生与酒店之间的相互信任，使学生具有自我实现的需求。（四）星级酒店实习的组织规划（1）酒店人力资源部是学生实习的责任部门，酒店人力资源部全面负责所有实习活动的统筹和规划，人力资源培训部负责具体的实施和控制。（2）酒店其他各部门人员负责协助人力资源部管理学生实习的具体实施，同时在酒店整体实习计划下组织好本部门的具体岗位实习。（3）学校派专门的实习带队老师协助酒店管理学生的一切日常事务。（五）实习生的权利和义务（1） 实习生在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的酒店内部的培训活动。（2） 学生在酒店实习时，有权利享受酒店为员工提供的各项待遇。（3） 实习生有义务参加酒店安排的各项培训活动，并达到培训要求的效果。（4） 实习生参加酒店内部的培训活动结束后，有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去。（5）实习生参加酒店的各类培训后，根据签订的实习协议必须继续在酒店至少服务完规定的年限。如要离开，须按实习协议规定的服务年限，对酒店支付的培训费用进行赔偿。（6） 实习生在实习期间，酒店不能解除或终止劳动合同（实习生违反酒店的规章制度除外）。（7） 若实习生参加酒店的时间在半年以上或培训费用在2000元以上的各类培训活动，须与酒店签订培训合同。（六）实习的形式（1）入职前的培训：酒店凡新入员工均应参加入职前教育培训，实习生也不例外，使新入员工了解酒店的酒店文化、经营理念、酒店发展历程、产品概要、管理规范等方面的内容，入职培训由人力资源部负责组织开展。（2）岗位技能培训：根据酒店的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工不同对实习生进行岗位技能培训。岗位技能培训由酒店人力资源部协同各相关部门共同进行规划与执行。（3）员工职业素养培训：根据酒店的发展及酒店目前的现状，由酒店各部门提出对员工职业素养进行培训的需求计划，报人力资源部将其汇总后由人力资源部根据需求统筹安排。（4）岗位实践操作：实习生根据所学专业和技能，在自己所实习的岗位上把所学理论真正运用到实践中去，在这个过程中，由酒店各部门的相关负责人员和学校派出的带队老师共同指导。（5）部门内部培训：实习生所在的各个部门内部会根据实际工作的需要，对部门所在员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，并定期向酒店人力资源部汇报培训情况。（七）实习的实施与反馈（1）实习生在酒店实习期间酒店人力资源部应负责收集实习生的各种反馈意见和建议，以此为依据作为实习效果的评估内容。（2）实习带队老师定期去岗上检查学生的到岗和操作情况，并定期收集学生的实习周记和日记，并把其纳入实习的考核范围内。（3）实习带队老师配合酒店做好历史数据的收集，通过实习前后实习生在以下几方面的比较对实习的效果进行评估，主要通过实习生在实习前后，知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高来评估，其考核的方式可以通过笔试的成绩和绩效考核所反映出来的工作绩效。（4）通过实习生的上级、同事、客人和下级综合评价的结果及在工作中是否使用了在校所学的专业知识和技能来考核实习生在实习后实际操作应用的程度。（八）酒店实习自我分析问卷学生实习结束后，须填写一份酒店实习自我分析问卷，上交学校，学生以此为依据在接下来的学习生涯中来分析和判断自己的学习需求；学校以此作为教学不断改进提高的依据，内容见如下表。姓名职务：实习期间的工作成果本职务所需的工作条件 通过实习所见本人的不足应学习的内容及原因学习目标及标准三、实习生须遵守酒店的员工守则本院学生去星级酒店实习，须遵守星级酒店的规章制度和学校的实习生管理制度。1、实习生工作态度（1）按所在实习酒店的操作规程，及时准确的完成各项工作。（2）实习生对直属领导的安排有不同的意见而有不能说服直属领导时，一般情况下应先服从执行其安排。（3）实习生对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。（4）实习生要热爱所实习的酒店，工作认真，待客热情，谦虚谨慎，举止稳重。（5）实习生应在所规定的上班时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作，工作期间不得擅离职守，在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。下班后无共事，应在30分钟内离开酒店。（6）实习生在当班时，不得干任何和本职工作无关的事情，严谨串岗、闲聊、吃零食，禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，未经部门负责人同意，不得使用客用电话。（7）实习生要按酒店的要求热情待客，站立服务，使用礼貌语言。（8）实习生未经部门经理批准，一律不得在餐厅做客。2、制服及工作牌（1）实习生当班时要穿酒店的员工制服，并有责任保管好自己的制服并佩戴工作牌。（2）实习生实习结束时要把制服和工作牌叫回到主管部门，若不交回或工作服破损，须交付服装成本费。3、仪表、仪容、仪态及个人卫生（1）实习生应和老员工一样，随时保持良好的精神面貌，保持工服干净、整洁。（2）男实习生应修面，头发不能过耳和衣领；女员工应梳理好头发，使用发卡和网罩。（3）手指应无烟熏色，女生只能涂无色的指甲油。（4）工作时间内不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩，工作期间保持安静，禁止大声喧哗。4、拾遗（1）实习生在酒店的任何场所捡到钱或遗留物品应立即上交主管并做好记录。（2）拾物不报将被视为偷窃处理。（3）酒店的物品（包括发给实习生使用的物品）均为酒店的财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。实习生如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除。5、出勤（1）实习生必须按照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征的部门主管的同意。（2）实习生须遵守酒店的规定，上下班签工卡。（3）实习生上下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。签卡时严禁找人替代，如有违反，代签卡者及持卡人本身将受到纪律处分。（4）实习生若有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则按旷工和旷课处理。（5）实习生在工作期间未经批准不得离店。6、员工衣柜的使用（1）实习生须合理使用酒店的员工衣柜，不得私自转让，如有违反，将受纪律处分。（2）实习生若有紧急情况或忘带衣柜钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿。（3）实习生不准在衣柜上私自装锁或配钥匙，随时配合主管部门的检查，且不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室内吐痰、抽烟、扔垃圾。（4）实习生实习结束离店时，须及时清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。7、员工通道（1）实习生上下班须走指定的员工通道。（2）在后台实习非工作关系不得进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内的客用设施。（3）实习生进出酒店，主管人员随时保留随时检查物品的权利。（4）实习生不得携带行李、包裹离店，特殊情况须经部门主管同意方可离店。（5）实习生应熟悉所在酒店的消防安全知识，并具备一定的火灾急救措施，遵守有关场所禁止吸烟的规定。8、其他酒店的奖惩条例，对实习生同等对待。酒店每隔一定的时间按照各员工的岗位职责进行考核，年中进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。四、酒店、学校和实习生三方的关系为保证学生的利益，学生去星级酒店实习之前，学院须和实习酒店签订学生实习协议书，以明确双方的权利和义务。学校和实习酒店都需遵守本协议，它也是我校学生星级酒店实习的一个必须遵守的规章制度。具体内容如下：烟台南山学院酒店管理学院学生实习协议书甲方（实习单位）名称： 地址： 法定代表人： 联系人： 联系电话： 乙方（学校名称）名称： 烟台南山学院酒店管理学院 地址： 法定代表人： 联系人： 联系电话： 丙方（实习学生）姓名： 家庭住址： 注册学号： 联系电话： 根据中华人民共和国民法通则、中华人民共和国劳动法、中华人民共和国劳动合同法、中华人民共和国安全生产法等有关规定，甲、乙、丙三方在平等自愿的基础上经协商签订本实习协议：一、基本条款（一）实习地点、内容和期限甲方按乙方实习大纲及教学内容，安排丙方到甲方 地点 岗位实习，丙方应按学校的教学内容及实习要求，努力完成实习任务。实习时间：自 年 月 日起至 年 月 日止。（二）保险甲方和乙方必须为丙方购买意外伤害保险和实习责任险等相关保险，具体事宜由甲乙双方协商处理。具体约定如下： （三）工作时间及休息、休假1、丙方实行每日工作不超过八小时，平均每周不超过四十小时的工作时间。特殊情况，确需加班的，需经丙方同意，并按有关规定支付加班费。2、甲方保证丙方按国家和本市有关规定享受各种休息、休假。3、甲、乙、丙三方的具体约定： （四）实习报酬甲方应与乙方协商确定丙方实习期间的报酬。其中属顶岗实习的，甲方支付给丙方的实习报酬不得低于当地政府规定的职工最低工资标准，并以货币形式直接发放给本人，不得扣留或延期发放。具体约定如下： 二、甲方职责（一）甲方制定实习管理规则,由专人负责实习管理工作,并对实习生进行本单位规章制度及劳动安全等方面的教育，并制定安全预案。（二）在实习期间，甲方应根据国家及本市有关规定，为丙方实习提供安全卫生条件，配备必须的劳动防护用品。（三）甲方选派足够数量的、具有良好职业道德、较高专业理论水平和实践技能的工作人员进行教育、指导和管理，组织带领实习学生完成实习任务。 （四）甲方不得安排丙方从事高空、井下、放射性、有毒有害、易燃易爆、国家规定的第四级体力劳动强度场所以及其他具有安全隐患的劳动。（五）对丙方的出勤、工作表现做出记录；实习期满，做出书面实习鉴定。（六）丙方实习期间，乙方确需丙方回校参加各类考试或办理毕业派遣手续等其他事情的，乙方应提前告知甲方，甲方应予以准假。（七）甲方未经乙方同意不得单方面与丙方解除协议，出现下列情况之一的，甲方可向乙方退回,终止本实习协议:1、丙方不能胜任实习工作；2、丙方严重违反或拒不遵守甲方的规章制度；3、出现不可抗拒的因素等。（八）丙方实习工作期间发生人身伤害事故，甲方有责任及时救治，并及时通报乙方，对伤害事故进行妥善处理。丙方实习工作期间，因甲方、乙方、丙方或者其他相关当事人的过错造成的人身伤害事故，相关当事人应当根据其行为过错程度的比例及其与损害后果之间的因果关系承担相应的责任。当事人的行为是损害后果发生的主要原因，应当承担主要责任；当事人的行为是损害后果发生的非主要原因，承担相应的责任。其中，自杀、自残、自伤事故应由丙方承担全部责任。当事人对丙方人身伤害事故承担的责任比例可由甲、乙、丙三方协商确定。协商不成可向人民法院提起诉讼。三、乙方职责（一）乙方应遵循专业对口或相近的原则安排学生实习。（二）乙方对实习指导老师和实习学生加强管理,严格考核,确保实习计划的落实。（三）乙方安排实习指导老师跟班或巡回指导检查,及时掌握实习动态,做好实习学生的思想教育工作。（四）乙方加强对丙方合法权益的保护,对实习期间甲方与丙方之间发生的问题,进行协调和处理。（五）丙方在一年级学习期间，乙方不得安排丙方到企业等单位顶岗实习；不得安排丙方到酒吧（烹饪类专业学生除外）、洗浴中心和夜总会、歌厅等娱乐场所实习。（六）乙方不得通过中介机构代理组织、安排和管理实习工作。四、丙方职责（一）丙方按照乙方实习教学计划的规定和要求,全面完成实习任务,达到岗位规范要求。（二） 丙方严格遵守甲方的各项规章制度和安全操作规程,防止发生人身伤害事故。（三）丙方故意损坏实习单位各种设备的,按相关规定赔偿甲方的经济损失。（四）丙方在实习工作过程中应严格遵守劳动安全卫生规程和操作规程，有权拒绝违章指挥，对甲方及其管理人员漠视人身安全和健康的行为有权拒绝执行。（五）丙方应遵守甲方和乙方依法制定的各项规章制度和劳动纪律，并保守甲方的商业秘密。（六）丙方提前终止实习,须于一周前向甲、乙双方提出书面申请,经甲、乙双方同意后,方可终止本协议。五、甲、乙、丙三方需约定的其它事项： 六、本协议的解除、变更、终止（一）经甲、乙、丙三方协商同意，本协议可以变更或解除。三方就本协议的解除条件约定如下： （二）本协议到期即终止。七、其他（一）协议经甲、乙、丙三方签字或盖章即时生效。（二）甲、乙、丙三方如发生争议，应友好协商解决。如经协商未达成一致的，任何一方有权向人民法院提起诉讼。 （三）本协议一式四份，三方各持一份，报教育行政部门备存一份，具有同等法律效力。甲方（实习单位）（签字、盖章）： 年 月 日乙方（学校）（签字、盖章）： 年 月 日丙方（实习学生）（签字或盖章）： 丙方监护人（签字或盖章）： 年 月 日 年 月 日第三节 星级酒店实习基础知识一、 实习的涵义实习和我们平时所说的实训不同，实训是为了熟练掌握某种技术或技能而在真实或仿真的环境中进行反复训练的活动过程。而实习是指把所学到的理论知识拿到实际工作中去应用和检验，以锻炼工作能力，实习一般包括认识实习、专业实习和毕业实习。我院学生的星级酒店实习包含了这三个大的方面。二、 酒店管理专业学生酒店实习的必要性星级酒店实习是酒店管理专业学生学习生涯中非常重要的一部分，是该专业学生将所学的基础理论知识和专业技术知识与实际应用相结合的实践过程。学生进入酒店实习，对于酒店来说，也是极其有利的，因为校企长期合作，能较好地促进酒店的发展。（1） 对于酒店来说：使用实习生能够减少酒店的劳动力成本。酒店管理专业学生在酒店实习期间，工资报酬、福利会比正式员工低，工作和正式员工一样，况且实习生都经过系统的学习和操作训练，酒店使用实习生，可以缩短岗前培训期，节约培训费用支出。实习生在进入酒店实习之前，根据学校和酒店的要求，都经过严格的体检，大多数还经过了面试，酒店使用这些实习生能节省饭店的体检费用和一些面试的费用。促进现有员工加强学习。使用实习生还可以促进酒店现有员工加强学习，不断进步，在与实习生公平竞争环境中共同提高。（2） 对于学校来说：我国的酒店管理专业在教育方面离国际水平尚有一定差距，在许多方面也难以与酒店业实际需求对接，在教学过程中还缺乏经验，课程设置不合理，学生的动手能力和社会适应能力还不符合社会的需求。带队老师对实习生的一些问题总结后，可以让学校针对实习中学生存在的一些问题改革教育方式，加强薄弱环节，以达到实习或毕业后就能上岗的目的，满足旅游饭店的用人需求；同时，学校派实习生实习，扩大了学校的知名度，为以后的招生扩大了生源，也有利于学校自身的进一步发展。（3） 对于学生自身来说：酒店管理专业的学生在校期间都掌握了有关酒店方面的基础理论和技能，缺乏的是实际操作和对客交流，因此，参加酒店实习工作可以使自身的技能、知识更扎实，并能学会将所学知识与实际联系起来，更深刻、更形象地理解课本上学过的东西，为踏入社会奠定了基础。与此同时， 实习生也在实践中学会了人与人之间的相处之道， 这些对即将毕业的大学生来说都是十分有利的。三、 星级酒店实习内容（一）星级酒店实习的基本内容星级酒店实习的基本内容根据专业基础理论可划分为四个大的专题即：职业素质实习、外语实习、部门专业实务实习、服务与管理技巧实习。1、职业素质实习（培训）员工的职业水准是决定酒店服务质量的关键。其内容包括：酒店业的行业信息、服务业的职业道德教育、涉外人员准则与外事纪律、酒店从业人员的基本职业要求、个人卫生与仪容仪表标准、礼貌常识与外事礼节训练、人际关系处理技巧等。2、外语实习现在的很多涉外酒店要求员工掌握一至二门外语，达到与外国客人沟通的目的。酒店的不同部门、不同岗位、不同层次的员工，要求掌握外语的语种、熟练程度、听说读写能力都不同，但英语作为通用的国际语言，基本会话要求员工必须掌