注意个人仪容.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除二、注意个人仪容、仪表的意义三、我们对员工个人仪容仪表的基本要求1、总体要求：2、容貌：3、着装: 4、个人卫生：5、自我仪容仪表检查四、我们对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势（二）正确的坐姿（三）雅致的步态（正确的走姿）（四）适当的手势第四节 礼貌、礼节、礼仪一、礼貌（一）礼貌的概念（二）礼貌的主要内容：1、遵守社会公德2、遵时守信3、真诚友善4、理解宽容5、热情有度6、互尊互帮7、仪表端庄8、女士优先（三）基本礼貌行为（四）礼貌修养1、礼貌修养的定义2、怎样培养礼貌修养（五）怎样才能做到礼貌服务？二、礼节（一）礼节的概念（二）日常服务礼节（三）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节2、鞠躬礼节：3、谈话时的礼节：4、介绍礼节三、礼仪（一）礼仪的概念（二）交际中常用的一些礼仪用语四、礼貌、礼节的意义：五、风度（一）风度的定义（二）服务人员应具有的风度第五节 服务语言规范1.服务中的礼貌用语1.1尊称语沐足行业管理制度总纲 第1册：服务人员应具有的素质、要求、技能目录第一节 服务一、什么是服务？二、服务意识1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪三、服务质量1、服务质量的含义2、服务质量的特性（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性3、服务质量的基本内容（1）优良的服务态度（2）完好的服务设备（3）完善的服务项目（4）灵活的服务方式（5）娴熟的服务技能（6）科学的服务程序（7）快速服务效率（8）专业化的员工四、优质服务的具体表现1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率6、建立良好的顾客关系第二节 服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述1、职业道德的概念2、服务人员应具有职业道德：（1）对待工作：（2）制度意识（3）团队意识（4）对待客人：3、职业道德的标准二、服务人员应具有的态度：（1）工作态度：（2）、服务态度第三节 仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念1.2迎候语1.3问候语1.4关照语1.5问询语1.6致谢语1.7致歉语1.8祝贺语1.9告别语1.10礼貌用语注意事项2服务忌语3.常用交流英文用语第六节 服务操作规范及技能一、工作服务规范1、站立规范：2、行礼规范： 3、引导规范：4、服务规范： 5、送客规范： 6、行为规范：7、半跪式服务规范：二、礼貌用语规范：1、迎宾： 2、引导：3、等候： 4、服务： 5、送客： 三、服务操作技能1.为客人奉茶的礼节2.给客人点烟技巧3.各类餐具的拿放技巧4.更换烟缸技巧5.托盘的使用方法和技巧 45页1) 托盘的准备： 46页2) 正确使用托盘技巧 46页3) 放物品的技巧： 46页4) 行走时注意事项： 46页6.擦拭玻璃杯技巧 46页7.热毛巾的服务技巧 47页8.服务饮料技巧 47页9.为客人点酒水和食品技巧 48页10.递酒水牌技巧48页11.上冰茶的服务程序48页1) 准备 48页2) 制作 48页3) 上茶 49页12.上冰咖啡的服务程序49页1) 准备杯具 49页2) 制作3) 上冰咖啡附1：什么是客人？附2：如何做一名优秀员工附3：让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙附4：服务常识53页附5：服务员与客人沟通的八忌55页附6：服务“十”要素56页附7：金牌服务员的成功之道57页附8：服务人员的“七不问”58页附9：做好服务品质的15个C59页附10：优秀员工的十个习惯62页附11：服务员应具备的六大能力65页第2册：管理人员（经理、部长）执行手册目录第一部分 经理篇一、经理岗位说明4页二、经理日常工作流程6页2.1召开会议（图）6页2.2客户沟通（图）7页2.3重大事故处理（图）8页2.4内部沟通（图）9页2.5外部沟通（图）10页2.6检查监督（图）11页2.7营销管理（图）12页2.8人事管理（图）13页2.9财务管理（图）14页三、经理行为规范15页四、经理服务规范及流程18页4.1处理投诉程序18页处理投诉流程图（图）19页4.2 VIP接待程序20页4.2.1VIP抵店接待程序 20页VIP抵店接待流程图（图） 21页4.2.2VIP离店接待流程 22页VIP离店接待流程图（图） 23页4.3客帐问题处理程序24页处理客帐流程图（图）25页4.4索赔程序26页索赔流程图（一）（图） 27页索赔流程图二（图） 28页4.5处理失窃事件流程 29页处理失窃事件流程图（图） 30页4.6处理突发事件和意外事件程序31页4.6.1处理打架程序 31页（一）处理打架流程图（图） 32页4.6.2死亡事件处理程序 33页（二）死亡事件处理流程图（图） 34页4.6.3处理意外事故程序35页（三）处理意外事故流程图（图） 36页4.7火警处理程序37页处理火警流程图（图）38页4.8接待检查活动程序39页接待检查活动流程图（图）40页4.9处理困梯程序41页处理困梯流程图（图）42页4.10处理拾获财物程序43页处理拾获物品流程图（图）44页4.11巡视大堂工作流程45页巡视大堂流程图（图）46页4.12巡视大堂外其他各处流程47页巡视大堂外各处流程图（图）48页第二部分 部长篇一、部长岗位说明49页二、部长日常工作流程50页2.1班前会（图）50页2.2店训（图）50页2.3检查监督（图）51页2.4事故处理（图）52页2.5人事管理（图）55页2.6内勤管理（图）58页2.7带客（图）60页2.8跟单巡房（图）61页2.9客户服务（图）62页附1：管理十“三”65页附2：管理集锦66页附3：管理思想精粹70则 68页附4：部长忌讳的十九种类型85页附5：部长七问88页第3册：咨客部管理（培训）执行手册目录第一节 咨客主管一、 咨客主管部长的岗位职责 3页第二节 咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）岗位职责 4页二、咨客工作流程图5页三、咨客班工作流程图注解分析6页四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语8页五、咨客工作日程10页1、营业前 10页2、营业中 10页3、营业后 10页六、咨客部工作中注意事项 11页（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法 11页（二）咨客言谈举止的要求 12页（三）咨客带位时的要求 13页七、咨客带客原则14页八、咨客订房程序15页1、咨客要清楚地了解每一间房的情况 15页2、当咨客接听预订电话时： 15页3、记录预订电话： 15页4、复述订单内容： 15页5、与客人协商： 15页6、与客人道别： 15页7、落实预订： 15页8、接听完电话 16页9、若有客人要求预订日期已没房时： 16页九、咨客接听电话礼仪17页（一）接电话时你为什么很重要？ 17页（二）接听电话的注意事项： 17页（三）处理外线电话的十个步骤： 17页（四）记录电话留言的要点： 18页（五）让对方在电话上等： 18页（六）转电话时应注意： 18页（七）打出电话的十个步骤： 18页（八）挂断电话时应注意： 19页第3节 钟房一、钟房的岗位责任20页二、钟房工作规程21页三、技师排钟标准22页第4册：服务部执行（培训）手册目录第一节 服务班主管一、服务班主管（部长）岗位职责5页二、服务班主管工作流程6页三、主管买单程序及注意事项7页（一）、买单程序： 7页（二）、买单注意事项： 7页第二节 客房（SPA）服务员一、客房（SPA）服务员岗位职责9页二、服务员客房（SPA）服务工作流程图 10页 三、服务员客房（SPA）服务工作流程图注解分析11页四、服务员工作日程13页1、营业前： 13页2、营业中： 13页3、营业后： 14页五、客房（SPA）服务中注意事项 15页六、客房（SPA）服务开市、收尾工作16页1、客房（SPA）服务开市准备工作 16页2、客房（SPA）服务收市工作： 16页七、房间清洁程序18页（一）、日常客房（SPA）清洁程序 18页1准备工作 18页2入房 18页3撤出脏布草和杂物 18页4做椅 19页5做床 19页6.抹灰20页7洗手间 21页8补充物品 21页9吸尘 22页10检查有无漏项22页11离开房间22页（二）、走房快速清洁程序 23页八、检查房间应注意的事项：24页1 客房（保健房）： 24页2 洗手间：24页九、客房（保健房）布局细节标准：26页十、客房（保健房）用品配置表27页十一、客房（保健房）清洁质量标准：28页1.房间28页2.卫生间28页第三节 浴区（桑拿）服务员一、浴区（桑拿）服务员岗位职责29页二、更衣室服务员30页（一）、岗位职责 30页（二）、更衣室服务员工作流程32页（三）、更衣室服务规范33页（四）、更衣室安全管理制度34页三、浴区服务员工作日程 35页（一）、营业前工作35页（二）、营业中35页（三）、营业后35页五、整个浴区工作规程 36页（一）、工 作 时 间 36页（二）、更衣室服务规程36页（三）、浴区服务规程36页（四）、二次更衣服务规程37页（五）、浴区卫生打扫规程37页（六）、更衣室安全值班规程38页四、男、女浴室卫生管理要求 39页（一）、浴室39页（二）、更衣室39页（三）、化妆台39页（四）、服务台39页（五）冰箱 40页（六）、卫生间40页五、浴区服务灵活应对规范 41页六、浴区服务注意事项 42页七、简易防病知识 43页一、防病知识 43页1、流行性感冒 43页2、痢疾43页3、流行性出血性结膜43页4、病毒性肝炎44页5、霍乱44页二、常用急救知识 45页1、外伤止血法45页2、食物中毒46页3、休克处理46页附：洗澡时突然晕倒急救法 47页第四节 休息厅服务员一、休息厅服务员岗位职责49页二、休息厅服务规范50页（一）迎接客人50页（二）安排客人，介绍服务项目50页（三）安排保健技师50页（四）休息厅保健服务结束51页（五）夜间服务51页（六）叫醒服务52页（七）恭送客人52页（一）、人民币长城信用卡简介18页（二）、信用卡的识别18页二、信用卡受理程序 20页（一）、验卡20页（二）、验证20页（三）、POS机操作 20页（四）、签名 21页（五）、核对签名 21页三、借记卡、储蓄卡受理程序 22页四、转帐支票受理程序 23页五、信用卡诈骗行为 24页1、行骗方式： 24页2、如何及时发觉及制止这些骗徒 24页3、留意信用卡24页4、注意持卡人的举动24页5、识别持卡人的身份24页附2：收银服务12个怎么? 1、 向客人收帐时怎么办？ 26页2、 客人对帐单有异议时怎么办？ 26页3、 客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 26页4、 发现未付帐的客人已离开鼎天会馆怎么办？ 26页5、 客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 27页6、 客人无“白金卡”，要求签单时怎么办？ 27页7、 如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？ 27页8、 如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，怎么办27页9、 当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？27页10、 在收兑外钞时，你怎么办？ 28页11、 当需要开列收据时，你怎么办？ 28页12、 当客人询问会馆所能接受的信用卡时，并用信用卡支付押金时，你怎么办？28页第6册：技师部管理（培训）执行手册目录一、 按摩技师岗位职责5页二、 修脚师岗位责任制6页三、 按摩技师工作规范7页（一）、班前准备 7页（二）、等待叫钟 7页（三）、准备工作 7页（四）、迎接宾客 7页（五）、提供服务 8页（六）、结束工作 8页四、 技师服务方针9页五、 按摩技师工作考核内容9页六、 技师行为规范及工作要求（暂行规定）10页七、 技师宾客问答14页1、 当宾客提出的问题，按摩师不清楚、难以回答时，怎么办？14页第五节 棋牌室服务员一、棋牌室服务员岗位职责53页二、棋牌室服务员服务规程 54页1、准备工作 54页2、预订服务 54页3、迎接客人 54页4、提供服务 55页5、结束工作 55页第六节 布草房、员工更衣柜管理一、布草房56页1、布草房管理员守则 56页2、布草房管理制度 56页二、员工更衣柜管理制度57页第5册：前台管理（培训）执行手册目录第一节 收银一、前台收银员的岗位职责4页二、前台收银员的服务规程5页三、前台收银员的礼貌用语6页四、前台收银员的注意事项7页五、收银工作服务流程8页营业前8页营业中8页营业后9页六、财务部收银工作守则 10页第二节 寄存员一、寄存员工作岗位守则 11页二、寄存员（寄存处）工作服务流程 12页营业前 12页营业中 12页营业后 12页 第三节 鞋吧一、鞋吧服务员岗位职责 13页二、鞋吧服务规范 14页礼貌用语 14页三、鞋吧服务员工作规范 15页四、鞋吧服务员的注意事项 16页五、鞋吧服务员的工作流程 17页（一）、营业前17页（二）、营业中17页（三）、营业后17页附1：信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为一、信用卡介绍 18页2、 问：你们这里都有什么服务项目？14页3、 问：你们这里都提供什么饮品？14页4、 问：还有其它服务吗？14页5、 问：服务一次多长时间？收多少钱？14页6、 问；价格是不是太贵了？14页7、 可以打折吗？15页8、 问：你们为什么叫xx会馆？15页9、 问：你们从那里学的？15页10、 问：你今年多大了？你们员工一般多大年龄？15页11、 问：在这里干好吗？15页12、 问：你们为什么干这一行？15页13、 问：你想干多长时间？16页14、 问：我那里也有这样一个店，你去我那里干行吗？16页15、 问：你出来不是为了挣钱的吗？我多给你钱，一个月给你几千块？16页16、 问：为什么搞的这么好？16页17、 问：会馆为什么管理的这么好？16页18、 问：你知道什么是企业文化吗？16页19、 问：你们老板一定挣了很多钱吧？17页20、 问：你说我也搞个这样的店行吗？17页21、 问你们在这里一个月挣多少钱？17页22、 问：你们这里一天能来多少宾客？17页23、 问：你们真能治病吗？17页24、 问：你们真的不收小费吗？17页25、 问：你们盆里的疙瘩是怎么回事？18页26、 问：你们的按摩技术有什么不同？18页27、 问：为什么用木盆泡脚？18页28、 问：不会产生交叉感染吧？18页29、 问：你们有跳槽的吗？18页30、 问：你们什么时候上下班？18页31、 问：你们公司提供住宿吗？18页32、 问：你是新员工还是老员工？18页33、 问：你做得这么好，到我家里去做吧？19页34、 问：你帮我查一查吧，看看我的身体怎么样？19页35、 问：这中药里装得是什么药？19页36、 问：毛巾干净吗？19页37、 问；怎么收费项目这么多？19页38、 问：用这药水泡脚有什么好处？19页39、 问：工装是发的吗？19页40、 问：我请你吃饭吗？19页41、 问：什么是泰式推拿？19页42、 问：什么是中式推拿？20页43、 问：你们这里有洗浴吗？有没有特殊服务？20页44、 问：我去的店不是海怡阁，但装修风格和你们一样，是不是一家的？20页45、 问：我能挑按摩师吗？20页46、 问：你按得好不好，我要个技术好一点的？20页47、 问：宾客犹豫不决时，怎么办？20页48、 问：宾客出现不礼貌的行为时，怎么办？21页49、 问：宾客请你外出时，怎么办？21页附1：技师服务工作流程图（沐足篇）22页附2：技师薪酬奖励计划27页附3：足疗知识简介30页一、 足疗常识 30页二、 足疗科学 32页三、 足浴的保健范围 33页四、 足疗的心理治疗因素 34页五、 足浴五大好处 35页六、 足部按摩的良性反应 37页七、 解秘足疗 39页八、 足疗禁忌 41页九、 足疗手法简介42页十、 足浴的几种配方 44页十一、 足部异常情况表现 46页十二、 足疗治疗扁桃腺发炎、失眠、心绞痛、咳嗽 47页十三、 足部穴位治疗歌 （医宗金鉴） 48页十四、 足部养生六字诀 50页十五、 足部健康物语 52页附4：按摩知识简介54页一、 中医按摩简史 54页二、 中国六大按摩流派 56页三、 中医按摩原理 58页四、 按摩基本疗法 60页五、 按摩的种类和手法 69页六、 按摩注意事项 72页七、 保健推拿各部位常规操作程序 73页八、 保健按摩二十九法 75页九、 腰背部的保健按摩方法 79页十、 背部按摩手法 81页十一、 腿足保健七法 83页十二、 按摩的一般保健作用 84页十三、 中式按摩简介85页十四、 泰式按摩介绍 86页附5：拔罐简介88页一、 火罐88页二、 拔罐疗法介绍 89页三、 拔火罐的秘密 91页四、 常用的火罐用法和适应症 93页五、 拔火罐的注意事项 96页六、 拔火罐新法浅散法 97页（十二）紧急情况处理22页（十三）巡视内容22页第二节 消防安全一、消防中心24页1.消防中心主要任务24页 2.消防中心各级人员岗位职责25页(1)消防中心经理岗位职责25页工作职权25页工作职责25页业务要求25页 工作内容25页(2)消防中心领班岗位职责26页工作职责26页业务要求27页工作内容27页(3)消防中心工作人员岗位职责27页工作职责28页工作内容和业务要求28页3、鼎天会馆消防要求29页4、海怡阁防火“三级”检查制度31页(1)检查的基本内容31页(2)一级检查由班组织实施32页(3)二级检查由部门领导实施32页二、消防常识33页（一）、消防的概念、意义33页（二）、消防器材的介绍及使用方法33页1、烟温感：33页2、喷淋33页3、消防栓系统33页4、灭火器的种类33页（三）、火灾的常识34页1、火灾的定义34页2、火灾的分类34页（1）按照其灾害程度，火灾可分为三级34页（2）根据物质燃烧的特性可分34页3、发生火灾的因素34页4、海怡阁常见的可燃物、助燃物、火源、燃点34页5、灭火的基本方法35页（1）冷却灭火法35页（2）隔离灭火法35页（3）窒息灭火法35页6、灭火器材的使用方法36页（1）灭火器的分类36页（2）灭火器适应火灾及使用方法36页7、消防水枪、水带的操作方法40页（1）使用程序40页（2）使用与维护41页七、 夏季拔火罐也能冬病夏治 98页八、 巧拔火罐 祛除感冒 99页九、 慢性气管炎的火罐疗法100页附6：刮痧简介101页一、 刮痧的来历与道理 101页二、 刮痧的医学作用 103页三、 刮痧的基础知识 106页四、 刮痧手法与禁忌 108页五、 刮痧常用的全息穴区 110页六、 刮痧的注意事项 116页七、 刮痧过程中可能出现的意外及处理 117页八、 足部刮痧按摩的作用原理 118页九、 刮痧：演绎健康与美丽 122页十、 刮痧治疗肩周炎 127页第7册：保安管理（培训）执行手册目录第一节 保安班各岗位职责、基本规定、工作规程一、各工作岗位职责6页（一）、全体保安员岗位职责6页（二）保安班经理岗位职责7页（三）大门保安岗位职责8页（四）、大堂保安员岗位职责9页（五）停车场保安岗位职责10页（六）员工通道保安岗位职责11页（七）营业保安（内保）职责12页二、保安班查包程序及礼貌用语13页三、保安员基本规定（外保）14页1、仪容、仪表规定14页2、着装管理规定14页3、资格证、上岗证的管理规定14页4、职业道德规范15页5、宿舍管理规定15页6、交接班制度15页7、工作记录制度16页四、保安员工作规程17页（一）班前准备：17页（二）交接班工作：17页（三）清扫卫生：17页（四）迎接客人17页（五）恭送客人18页（六）停车场服务规范18页（七）出租车管理19页（八）员工通道管理20页（九）场所内管理20页（十）物品进出管理20页（十一）员工更衣室、宿舍区管理22页（3）安全事项41页（四）、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法41页生活用火的防火41页1、吸烟41页（1）、火灾危险性41页（2）、防火措施41页2、灯火照明42页（1）、火灾危险性42页（2）、防火措施42页3、小孩玩火42页家用电器着火后扑救法42页（五）、火场逃生要点与遇火自救方法43页1、火场逃生要点43页2、遇火自救方法43页（六）、灭火基本常识44页三、鼎天会馆消防应急工作标准45页（一）、火情报警45页（二）、火情确认45页（三）、火情通报45页（四）、指挥救火45页（五）、义务消防队45页（六）、各部门采取相应的行动46页（七）、疏散客人46页（八）、与专业消防队配合47页（九）、下达疏散令47页（十）、善后处理47页（十一）、注意事项47页（十二）、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会48页四、突发事件应急预案49页（一） 停电事故的处理49页（二）打架斗殴、流氓滋扰的处理50页（三）突发暴力事件的处理51页（四）食物中毒事件的处理52页（五）客人伤、病的处理53页（六）客人死亡的处理54页附1：保安部服务忌语55页第8册：水吧管理（培训）执行手册目录第一节 吧台班一、水吧主管（部长） 5页（一）水吧主管（部长）工作岗位职责： 5页（二）、水吧主管（部长）的工作流程：6页1、营业前6页2、营业中6页3、营业后6页二、吧台员 7页（一）吧台员工作岗位职责 7页（二）吧台员工作程序 11页三、吧台服务规范 14页四、吧台、酒品的保管、贮存 15页（一）酒品的保管 15页（二）酒类贮存要领 15页五、吧台酒水的存、取方法 16页（一）存酒要点 16页（二）、存酒要求：16页（三）、存酒方式：16页（四）、存酒有效期16页（五）、取酒方式：16页（六）、报失处理：16页附：吧台存酒卡 17页 第二节 厨房一、厨房主管（部长）岗位职责 18页二、厨师岗位职责 19页三、厨房洗碗工岗位职责 20页四、厨房员工工作服务流程 21页五、厨房班员工守则 22页六、厨房消防管理制度 23页七、员工饭堂就餐规定 24页八、厨房卫生质量要求 25页九、洗消间卫生质量要求 27页第四节 服务员一、服务员主管 28页（一）服务员主管的工作职责 28页二、服务员 29页（一）服务员工作岗位职责 29页（二）服务员工作流程图 30页（三）服务员工作流程图注解分析 31页（四）服务员具体工作服务日程 32页1、营业前 32页2、营业中 32页3、营业后 32页（五）服务员工作中注意事项： 33页（六）服务员对吧台、厨房出品和餐具的搭配法34页1、热饮类： 34页2、冻饮类： 34页3、厨房出品类： 35页4、生果盘跟花签出品 35页附1：吧台设备、用具、杯具介绍及用途一、设备介绍36页二、用具介绍36页三、杯具介绍37页四、各种杯具的主要类型