6-沟通三部曲

.第六讲 沟通三部曲在前面的“如何问”一讲中，我们提到了封闭式提问的四种类型，目的是逐步提升问题的价值，激发客户的潜在问题浮出水面。但是有时，在有潜在问题的客户面前晃动价值的诱饵是一种效率很低的方法。不管你所提供的解决方案有多么好，有潜在问题的客户都不会立即购买，仍然会犹豫。所以我们必须促使客户认识到紧迫性，因为紧迫性会促使客户采取即可的行动。那么如何才能促使客户认识到紧迫性呢？很容易，只要把他们的潜在问题转换为即刻的需求就可以了，而且，客户的需求越大，他们解除烦恼或希望满足欲望的动力就越大。“病情越重，赶往医院就越快。”客户对紧迫性认识越充分，采取行动就越迅速。下面这张图显示了潜在问题与即刻需求之间的关系。事实上，这是一个逻辑发展的过程，随着客户感觉的改变，潜在问题转变为即刻的需求，客户对搜寻解决方案的紧迫性的认识提高了，成功销售的可能性也随之相应提高。需求升级提升销售成功的可能性销售成功的可能性决定的紧迫性潜在问题（忽视） 即刻需求（烦恼和欲望）下面介绍的方法称之为“沟通三部曲”，同样也是运用针对性的提问来逐步实现我们的成功销售。1、认同沟通：帮助顾客认识到存在的问题解决问题的前提是认同沟通的存在，而大多数顾客起初都异议承认存在的问题，这正是沟通第一步所要解决的。“人的一生有三大忧虑：活得太长、走得太早、中途波折，生、老、病、死、残这样的规律谁也逃不掉。确实，人无远虑，必有近忧。每一个有责任心、有爱心的人，都应该为自己、为家人好好考虑一下。您说呢？”2、发展沟通：由小张到大，由潜而显的关键（放大镜原理）发展沟通就是在客户认同问题的基础上继续围绕这一问题发问。所以，优秀的业务员是善于运用“如果会怎么样”此类问题的人。 特别提醒：A、发展沟通是亲情关怀。B、放大问题与误导，诱骗是不是一会事？C、无意思的亲情关怀很容易做到，而对客户有意识的发展沟通就很难吗？发展沟通的关键：由小张变大、由潜变显、由缓变急、有远到近。 发展沟通的经典案例：一个蹄钉与王国灭亡的故事故事：略“如果这样的事发生，发生在别人身上是故事，发生在自己身上就成了悲剧。您说是吗？”3、冲击沟通：让顾客对危险性作出反应冲击沟通的注意事项：1、掌握火候，避免超越逻辑的发问2、适可而止范例：1）“如果出了事，您孩子、父母怎样？”2）“您难道希望这样吗？”3）“林太太，您想过吗？万一没有了这些生活费，您依靠什么生活呢？”4）“我这里有一份专门为您设计的计划，这个计划正好适合您现在的情况，我们一起来研究一下好吗？”经典案例：15分钟达成25万美金交易“天底下只有一种方法，不管对任何人，你都能借此法促使他行动，这唯一的方法就是：使他明白行动的目的和益处，鼓起他行动的动机。”“帮助别人清理其愿望，并助他实现愿望”这是赠给您的一把钥匙。这把钥匙灵验的很，15分钟内便达成了25万美金的交易。钥匙的主人是美国寿险推销大王经理：法兰克/贝格。您一定急不可耐想知道其中的奥秘吧？那好，下边将钥匙递给您，您就会清楚地发现这把钥匙的齿牙与众不同：“用一连串关切的询问帮助客户发现愿望，并帮他实现之。”这是钥匙的第一个大齿牙！“天底下最管用的方法，就是挑起他做事的动机。”这是钥匙的中间的大齿牙。“只要你一标中的，说出别人最重视的愿望，他就会全力以赴去实现它。”这是钥匙的第三个齿牙，就是靠这些伶牙利齿才打开了通往推销顶峰的大门！下边就是贝格先生在15分钟内达成25万美金交易的一组特写镜头：贝格先生的朋友替他约好了在次日10点45分会面的潜在客户-布斯先生，宙是一位打算投保人寿保险25万美元的纽约市巨商。贝格先生做了认真的准备，想好了14个客户最为关心的问题，同时他在会面前，满怀信心地打电话给纽约市最有名的医疗保健师，预约11点30分到那儿做医疗检查。贝格先生停在潜在客户的办公室门外时，听到他的秘书通报：“布斯先生，有位贝格先生从费城来访，他说你们约好在十点四十五分见面。”布斯：“是的，请他进来。”贝格：“布斯先生，您好。”布斯：“您好，贝格先生，请坐。贝格先生，恐怕您会浪费时间而无结果。”贝格：“为什么？”布斯：（他指着桌上一叠保险计划书）“我已打算投保纽约三大保险公司之一。这三家公司的经理都是我的朋友，其中有一位和我的私交非常好，另一位是我每周末的高尔夫校友，他经营纽约人寿保险公司，你一定听过这个公司的大名吧？！”贝格：“的确是世界一流的公司。”布斯：“既然如此，贝格先生，如果你仍想介绍贵公司的服务，替我这46岁的男子计划生涯，达成25万元的交易，就留下你的保险计划书。也许两个星期后，我才决定投保哪一家保险公司。如果贵公司的计划最合我意，费用最低廉，我会考虑的，但坦白说我想你不必浪费这些时间了。”贝格：“布斯先生，如果您是我的兄弟，我实在等不及告诉您一些话。”布斯：“什么话？”贝格：“我对保险这一行很熟悉，所以，如果您是我的兄弟，我建议您把这些计划书都丢到纸篓去。”布斯：“这话怎么说？”贝格：“拟一份保险计划书，必须由专业的保险精算师处理，而培养一位专业的保险精算师，需要七年的时间，现在您即使选一家收费最低廉的公司，五年之后，这家公司也必在高收费公司之列。的确，您现在列入考虑的公司都是世界一流的保险公司，您可以把他们提供的计划书摊放在桌上，闭眼随便一指，挑出的公司跟您考虑两三周后选出的公司都差不多，我的工作在于帮您做决定，所以想先问您几个问题，可以吗？”布斯：“请说。”贝格：“据我所知，贵公司正准备扩大营业，所以打算贷款25万美元，但欲贷款成功，贷方需要您投保25万寿险，对不对？”布斯：“没错。”贝格：“所以您立刻投保人寿险，把风险转由保险公司承担是刻不容缓的要事，想想看，如果您半夜醒来，突然想到您的工厂的火险已于昨天到期，您会不会忐忑不安，担心工厂发生意外火灾怎么办？也许接下来的夜晚，您都无法入眠，隔天一早，您将急着打电话给经纪人，请他立刻保护您的财产，对不对？”布斯：“的确。”贝格：“如果您这笔资金没有贷到，不就表示您今年的事业将损失千万元？”布斯：“那您有何意见？”贝格：“我今早替您预约了11点30分去看卡立医生，他是纽约市极其富声誉的医疗检验师，他的检验报告很得全国保险公司的信任，他的诊所就在百老汇街150号。诊所里有心电图、X光透视镜等尖端诊疗仪器，您投保25万的人寿险，由他替您健康检查最为合适。”布斯：“难道其他经纪人不能替我安排这件事？”贝格：“只有我替您想到这些，其他人没办法在今早替您安排好这一切。布斯先生，立刻接受检查对您来说非常重要。假如您下午电话给其他保险公司的经纪人，要他们立刻安排，他们所做的第一件事是打电话给老朋友，而他也许只是普通的检验师，然后被请到您办公室替您健康检查，当晚您的健康报告即可寄出去给贷方参考。然而投资公司的医疗指导师绝不会敷衍核准，因事关25万美金的风险，他必要求更精确的检验。这么一来，延缓了集资的速度，您愿意这么浪费时间吗？”布斯：“我身体还很健康呀！”贝格：“如果有天您早上醒来，忽然觉得喉咙有点痛哑，想休息几周，这时您提到的几家保险公司会这么说：布斯先生，您很快就会康复，只不过您目前的病症有新的发展，所以我们得请您暂停投保三四个月，起码到确定您的病是暂时性的或长期性的。届时您不得不向您的贷方坦白您保仔暂停一事，而他们很可能也停止其投资，是不是？”布期：“很有可能。”贝格：“（看看手表）布斯先生，现在是11点10分，如果我们即刻出发，就能准时11点30分抵达卡立医生的诊所。布斯先生，您看起来精神非常好，如果您的内在恰和外表一样健康，您何不在48小张时内决定保这个险？您会觉得很好吧？”布斯：“是的，我觉得很好。”贝格：“那为何不现在就去做个检查？做好保健维持下去呢？”布斯：“贝格先生，你代表谁呀？”贝格：“代表您。”布斯：（陷入沉思，点燃香烟，几秒后他从软椅上起身，走向窗旁，再走到帽架旁取下帽子，转身望着贝格）“走吧。”贝格和布斯走出医生的诊所，检验结果尽如人意，布斯先生成了贝格先生的好朋友，他坚持要请贝格吃饭，正要动餐时，布斯先生注视着贝格先生，开始笑起来：“对了，你到底代表哪一家保险公司？”贝格也开心笑了。各位伙伴，当您看完这组特写镜头，作何感想呢？您能从这组镜头得到什么启示呢？（一）哪一点对客户最重要贝格针对这个要点谈话，打败了三大保险公司，赢得了这场竞争。我们不妨听一下午餐时布斯先生对贝格说的话：“我那几个保险公司的朋友一定会非常惊讶，他们已催我保他们的险好几周了，但他们只会互相贬低其他公司，强调自己公司的保险费是最低廉的，你却从示贬低其他公司。而且，从你那儿，我了解到犹豫下去的后果。”他笑了笑，又继续对贝格先生说：“实际上，想到可能失掉的那笔投资金额时，我简直吓呆了，所以，决定先做好身体检查再吃饭。”从布斯在餐桌上的话看到，贝格先生在谈话时找到重点，打动了布斯先生的心。（二）提出问题贝格先生与布斯会面前准备了十四个问题，在十五分钟谈话时间内用了其中的十一个问题。这十五分钟简起码是一连串的问和答，巧问妙答是促成交易的关键。（三）一语惊人来点强刺激！你必须吸引对方的注意，才能激起他们争取自己利益的动机，但是，一语惊人的话必须有事实根据，比如，贝格先生对布斯说：“我对保险这一行很熟悉，所以，如果您是我的兄弟，我建议您把这些计划书都丢到纸篓去。”（四）制造恐惧心令人行动的因素有二：其一，得的欲望；其二，失的恐惧。而恐惧之心最能促使人们行动，贝格与布斯的谈话就紧紧地围绕在他恐惧推动25万美元的投资额上。（五）对你的客户发出真诚的赞美人人渴望被重视，人人希望被肯定，人人盼望被赞美，这是人性的弱点所至。间接的艺术的赞美的效果更明显。贝格先生对布斯先生说：“只要您健在。贷方对您信心十足，但如果没有您，他们无法信任您的公司能维持下去。”（六）面谈中多用“您”这笔25万美金交易的成功与多称您分不开的。短短的十五分