CRM客户关系管理的应用过程.ppt

,Agenda,客戶關係管理的內涵、應用與趨勢行動化CRM實務應用與展示CRM與ERP、Office的緊密結合應用中場休息CRM管理實務應用經驗分享CRM系統導入必勝之道優惠方案說明Q&A,CRM的內涵、應用與趨勢,什麼是CRM?,CRM客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement)CRM就是以客戶為中心的一種企業經營管理哲學，同時也是運用資訊科技來提昇客戶滿意度與忠誠度的革命。,企業經營管理哲學,IT科技的革命,CRM的範疇,一般而言，CRM包含了三大範疇：銷售(Sales)，例如：銷售力自動化(SFA)服務(Service)，例如：客戶服務(CustomerService)客服中心(CallCenter)行銷(Marketing)，例如：行銷活動管理EDM、簡訊行銷,企業獲利的關鍵,開源,節流,企業利潤,CRM=CreateRichMoney,ERP對企業的效益：著重在生產與成本,CRM對企業的效益：著重在銷售與服務,310%，很難年年下降,成長無限制，可年年成長,CRM在不同產業的重要性,您還在使用傳統的人工及書面作業來管理您重要的客戶資產嗎？,為何不試試全面e化的GD-CRM系統，來大幅提昇企業的績效呢？,CRM的應用與發展趨勢,將採用web技術,隨著Web技術的成熟、市場實務上的需求，軟體廠商將全面以web-based的技術來進行產品開發。web-based產品只要可以上網的地方都可以使用，符合使用者的需求。web-based產品只要針對主機端進行維護，無須進行客戶端的維護，滿足資訊部門維護管理上的需求。Call-Center系統仍然可能維持Client/Server的運作模式。,整合各種企業資訊平台,企業資訊化的過程大多是逐步建置而成，且目前企業的多樣化需求無法由單一系統滿足，因此CRM系統與存在於企業中的現有資訊平台整合就成為勢在必行的關鍵應用。CRM與ERP系統的資訊整合為必然的應用。不同應用領域的CRM系統間，彼此整合的需求將大幅提昇。其他應用系統與CRM的整合將視企業個別狀況而有所不同。,多樣化的存取管道,行動裝置(NB、PDA、cellphone)的普及將帶動CRM系統提供多樣化的存取管道。包含離線作業與資訊同步處理。無線運算的發展將提供使用者更大的彈性與機動性。,結合知識管理系統,CRM系統雖然主要是以客戶為中心的管理系統，但實際系統的運行卻需要很多產品、用戶及解決方案方面的知識。因此CRM與知識管理系統有密不可分的聯繫。用戶檔案管理產品資訊管理，包括產品自身描述及配置，產品相關資訊，產品解決方案.等。行業及競爭對手資訊管理。市場訊息管理，包括市場動態，價格變化，歷史資料.等。解決方案管理，包括問題的搜集，答案的選擇，相關參考資料等等。,中小企業CRM系統抬頭,中小企業在CRM系統上的需求較為單純，一般可以投入的人力、物力、資金較為有限，以往為大型企業量身打造的CRM系統將逐步轉向中小企業市場。SFA將成為市場割喉戰的焦點。系統的易用性將為決勝關鍵。,行動化CRM實務應用與展示,GD-CRMMobile簡介,行動運算模組為GD-CRM的廣大使用者提供更輕便、更快速的資料查詢與回饋方式。在任何時間、任何地點皆可即時提供關鍵資訊，滿足您的行動化需求。由Web應用延伸至PDA、手機。使用離線運算，隨時新增、修改。透過Internet連線同步，隨時掌握最新資訊。行動資料庫加密保護，資料權限同步管理。,由Web應用延伸至PDA、手機,使用離線運算，隨時新增、修改,透過Internet連線同步，隨時掌握最新資訊,行動裝置可以透過GPRS、無線網路、藍芽、PC連線.等方式，透過Internet進行同步作業。,行動資料庫加密保護，資料權限同步管理,使用SQLServer2005CompactEdition，啟用資料庫密碼及加密功能，確保外部程式無法直接讀取行動資料庫。超過設定時間未與主機連線，則無法開啟行動資料庫。行動資料庫下載之所有資料，與主機端GD-CRM系統的資料權限完全相同，使用者無法下載沒有權限的資料。,CRM與Excel的整合運用,不同客戶的需求,下載離線輸入Excel檔案,Excel資料新增與編修,代號可以開窗查詢,GD-CRM專用工具列,Excel離線工具的效益,長期在外奔波的業務人員，可以透過熟悉的Excel工具，直接新增或修改客戶資料及連絡拜訪記錄。避免回公司之後，還要苦苦思索每一個拜訪過程的訪談內容。即使無法連上Internet，也可以很方便地隨時查詢客戶相關的資訊。,CRM與ERP的整合運用,GD-CRM資料庫,ERP整合架構簡介,GD-CRM為通用數碼的產品及註冊商標。本文中所提及的其他公司之產品、品牌、註冊商標等，分別為其所屬公司的財產。,ERP資料庫,ERP系統OracleERPTiptopERPWorkflowERPSunlikeERPCosmosERP.,ERP客戶端程式,IE瀏覽器,CRM與ERP整合效益,使用者透過GD-CRM系統的單一Web介面，除了可以查詢客戶在CRM系統上的各種資訊之外，還可以直接查詢客戶在ERP系統的各種關聯性資料。包含：報價單、訂單、銷貨單、銷退單、結帳單、收款單、客戶品號、.等。透過資料拋轉，潛在客戶資料可以直接拋轉到ERP系統，成為ERP系統的客戶資料。ERP系統的關聯性資料，可以套用CRM系統的各種公用功能。例如：排程報表、自訂報表、自訂查詢、自訂檢視。,GD-CRM與ERP的整合方式,已經套裝產品化的ERPConnector安裝設定後，就可以立即使用。例如：WorkflowERP、CosmosERP使用GD-CRM提供之公用函數庫，進行客製化的整合。由通用數碼顧問協助貴公司進行。通用數碼提供技術移轉，由貴公司自行開發。,GD-CRM為通用數碼的產品及註冊商標。本文中所提及的其他公司之產品、品牌、註冊商標等，分別為其所屬公司的財產。,CRM與Outlook的整合運用,Outlook整合套件簡介,Outlook整合套件是GD-CRM安裝於Outlook的增益集。主要功能同步Outlook行事曆與GD-CRM行事曆上傳或下載更新Outlook與GD-CRM的聯絡人資料將選擇的電子郵件上傳至GD-CRM系統將選擇的電子郵件轉入成為追蹤記錄或服務記錄，避免人工重複輸入,使用介面,安裝完成後，會在Outlook中出現GD-CRMOutlook套件的工具列。,系統設定-行事曆同步設定,行事曆同步方式設定覆蓋方式同步衝突覆蓋方式設定衝突覆蓋原則,CRM與RSS的整合運用,Web2.0技術中的RSS,有了RSS，使用者只要訂閱他有興趣的新聞頻道，就可以透過RSS閱讀器瀏覽來自系統的即時訊息RSS主動傳送新聞訊息，使用者無需再登入系統查詢,RSS在企業內部的應用,ERP系統,SCM系統,KM系統,HR系統,SFC系統,RSS,RSS可以當做企業內即時的訊平台，整合企業內部不同資訊平台的新聞,RSS應用的好處,支援任何標準的RSS閱讀器來瀏覽RSS新聞內容支援行動通訊，除了個人電腦、行動電腦以外，連手機、PDA都可以電腦、手機、PDA都可以離線閱讀RSS資訊集中彙總，僅傳送您關心的重要資訊給您,作業畫面新聞頻道,作業畫面自動提示對話盒,RSSBandit,SharpReader,RSSOwl,MSN,作業畫面RSS閱讀器,作業畫面PDA的應用,CRM管理實務應用經驗分享,敦南科技,駿林科技,台北場,高雄場,CRM導入必勝之道,明確的CRM策略目標,CRM專案推動必須有明確的策略目標，才能確保執行的方向與成效。例如：所有的潛在客戶資料，必須在CRM系統中正確的維護相關資訊。業務同仁聯繫客戶後，必須隔日早上9:00以前，將聯繫內容輸入到系統之中。A級客戶(每週)、B級客戶(每月)、C級客戶(每季)至少聯繫一次，由CRM系統每週自動產生未聯繫之報表。業務同仁必須每日維護ABC級案例的把握度、預計簽約日、預算等資訊。每週業務會議所需之各種統計報表，直接由CRM系統產生。所有的客訴案件，必須立即輸入到CRM系統之中。客訴案件逾期未結案時，每日由CRM系統自動產生報表，通知相關主管。.,正視改變對企業的衝擊,CRM專案推動勢必對許多公司原有的作業方式、作業流程、工作標準造成有重大變革，許多公司的資深員工不願意配合，甚至會發生扯後腿的情形。然而，企業必須深刻體認，IT科技只是協助生產工具，當顧客導向的產品與服務觀念，無法滲入企業文化的血脈之中，再好的CRM策略，或是再多優秀的IT技術也無法挽救企業推動CRM系統的失敗宿命。因此，企業高階主管必須自觀念上著手，進行企業文化與員工觀念共識的培養。與員工進行互動式的觀念教育與討論，讓員工體認公司導入CRM系統的用意與系統將帶來的效益。如此，將可事半而功倍。,權責相當的專案主管,選擇適合的專案負責人和專案成員是成功的重要關鍵之一，專案負責人對於IT科技的熟悉與否未必是必要的條件，但是對於企業導入的策略目標，以及公司目前的作業流程應該有清楚的認知。專案負責人必須獲得老闆充分的授權與支持，才能在推動的過程中讓專案順利進行。,完整的導入計畫,整體的導入計畫時程不宜太長，太長則容易失控，必須適當的加以切割。計畫中每一個步驟的時程、相關負責人員、職掌及階段目標，必須明確的定義出來。當一個步驟完成之後，必須要有評估與檢測的量表和報告，確認這一個步驟所預期達成的目標都已完成，才可以繼續執行下一步驟。,上線輔導程序簡介,1.企業基本資料調查表2.系統上線計劃書3.業務運作模式現況調查表,1.教育訓練考卷2.教育訓練成績表3.教育訓練教材,1.教育訓練考卷2.教育訓練成績表3.教育訓練教材,1.系統基本資料導入計劃書,1.CRM系統之各種報表,1.系統改善提案2.成功案例訪談,1.專案啟動會議投影片,1.系統基本資料導入計劃書2.系統基本資料蒐集Excel樣版2.系統需求確認報告書,專案控管機制,超值優惠方案,原價：$55,900元(未稅),超值回饋特價：$29,900元(未稅)憑本研討會邀請函，購買再送專用鍵盤滑鼠組通用數碼舊客戶，再折價$3,000元2008/7/15前，搭配GD-CRM出貨，再送$5,000元折價劵(新購),用舊機器維護的價格，立即享受新機的效率,原價：$269,000元(未稅),超值回饋特價：$69,900元(未稅)憑本研討會邀請函，購買再送機架套件通用數碼舊客戶，再折價$6,000元2008/7/15前，搭配GD-CRM出貨，再送$10,000元折價劵(新購),買來當檔