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文档简介

服务价值链,2,服务价值链:,全球第一,业绩增长,利润率,顾客忠城度,顾客满意度,顾客价值,员工稳定,员工满意度,员工生产率,内部服务体系,外部服务,内部服务,公司都注重业绩、利润，但只有更好的为顾客服务，听取顾客的意见，并按照顾客的需求行事，才能取得更大的业绩，占据更大的市场份额，获取更多的利润率。,3,互交界面：(顾额可能感觉到服务的地方),消费行为,员工行为,后台行为,后台支持,进店前,进商场,橱窗/POP,欢迎,进店后,设计,告知,货品介绍,答疑/成交,附加销售,开单/装鞋,道别,售后服务,离店,离店后,培训,售后处理,VIP系统,产品陈列/货品知识,设计/生产,输入电脑,系统支持,4,服务的证据：(从顾客的角度看),过程,物证,人证,员工顾客/其他顾客,有形的产品/陈列服务情境保证（证书、红旗等）POP海报宣传,销售过程服务的步骤标准化与灵活性专业技能,5,内部服务设计：,公司,外部服务,界面设计服务标准服务流程,一线,顾客,内部服务,服务界面,品牌宣传服务承诺客户满意度投诉处理,培训考核跟进晋级,6,服务界面设计：,一线员工服务系统设计：1、互交界面：店铺2、服务表现：形象/能力/态度/礼仪/着装/笑容3、服务标准：服务的步骤与标准4、服务流程：关健业务办理流程/投诉处理流程5、设施工具：表格/单据/鞋盒/纸袋/三包卡/礼品6、附助：电脑系统,7,职能型向服务型转变：,传统型的职能组织,服务型的职能组织,以部门利益最大化，而不是企业整体利益,工作效率慢计划易变协调性差,着重管理核心业务过程,跨部门团队目标一致,8,服务型组织的特征：,以满足客户为中心（内部的和外部的）。那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的赏识。公司的主管、经理们把大部分的注意力都放在支持职员做好工作上，这样就使职员们集中精力来满足客户的需求。着重对职员的技能和人际交往方法的培训。职位的提升以良好的服务记录为参考依据。所有职员都知道谁是自己的客户（内部的和外部的），而且明白他们在服务链中的位置。整个公司人人参与管理讨论，主管、经理们在做
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