鸟欲高飞首振翅 群雄逐鹿先强身(跟岗实习总结).doc

鸟欲高飞首振翅 群雄逐鹿先强身 赴深圳分公司跟岗实习总结为了能够尽快的熟悉公司现状，知悉公司业务机构的运作进而尽快的融入公司文化；总公司安排了我赴深圳分公司进行了为期一个多月的跟岗实习；现已经接近尾声。在总公司客户服务部领导的殷切关怀，深圳分公司总经理室及客户服务部班子的大力支持和配合下，我完成了从现场查勘、定损、核损、资料接收、理算核赔的全流程客服工作的跟岗实习，收获颇丰！现就本人这一个多月跟岗实习的工作概况以及对深圳分公司客户服务部的现状以及存在的问题做个小结，如下：一、 实习总结：（一）、跟岗实习工作流程 六月二日，在做完总公司人力资源部组织的新员工入司培训，并作为新员工代表在座谈会上发言后的第二个工作日，我随着车险室陈淼材主任来到了位于八卦四路华晟达大厦的深圳市分公司，开始了我的跟岗实习。报道之后，首先是简单的了解了一下分公司的工作时间和相关制度，并一一认识了分公司客服部的同事和相关班子成员；然后就接下来的实习进度与分公司客服部临时负责人黄法财经理做了交流具体实习工作流程如下：（1）、熟悉环境与同事；（2）、资料受理工作的跟岗实习；（3）、车险查勘定损的跟岗实习；（4）、车险核损核价的跟岗实习；（5）、车险核赔的跟岗实习；（6）、非车险、人伤医疗的跟岗实习。（二）、我的工作任务与成果 结合以上工作流程，我简要总结跟岗实习期间的工作任务与部分成果：1、资料受理工作的跟岗实习； 根据安排，在与分公司客服部同事有了初步了解并对工作环境有所熟悉之后；我跟岗实习的第二站就是前台的资料受理工作。由于是窗口单位，所以前台资料受理工作人员就是公司的形象代表；彬彬有礼的服务态度和优雅的举止谈吐就显得很有必要。这一点，深圳分公司做非常优秀，二名前台资料受理人员林艳和胡霞不仅着装正式，在职场礼仪方面也显得训练有素；而且在专业技能方面更是游刃有余，深得上门递交理赔资料的客户的好评。由于本人在同业公司工作多年，对车险的理赔资料受理工作也是驾轻就熟，很快就上手了。但是在非车险以及人身险方面就比较欠缺，刚好在二位老师的指导下，好好的补上了一课。 当然，前台资料受理工作并不是完全顺风顺水。就在第二天，就有一个麻烦问题摆在了我们面前。一个被盗车主上门索赔；提供了该提供的一切资料；但就是对我司在保单特别约定一栏备注的约定“车辆在停车场之外被盗的，加扣免赔20%（此处停车场特指有营业执照且有专人看管的停车场）”表示了强烈异议，且情绪非常激动，称不给出合理答复，就要将公司职场砸烂等等。事发突然，我第一时间上去安抚客户情绪，先给客户倒了杯水，在客户情绪稍微平复之后，仔细聆听了客户的陈述。原来该客户属于金达车行代理业务，投保单上的投保人签名为车行人员代签，非本人签名，被保险人根本就不知道也不认可这个特别约定。了解了事情的原委，我第一时间从深圳市分公司承保管理部调出了投保单原件，经过现场与投保人的签名比对，发现二者之间确实出入较大；然后，我马上把这个情况反映到客户服务部经理黄法财，并提交深圳市分公司理赔管理委员会审议，在取得一致同意不加扣该绝对免赔之后，通过签报提请总公司客户服务部审批。 事情最终得到了妥善处理，客户也比较满意，并表示买了新车之后还会在我司投保；但这个案件也凸显了承保管理不严谨等问题，在认真总结之后，希望深圳分公司引以为戒，在以后的工作当中绝对不能在出现类似的情况。2、车险查勘定损的跟岗实习； 结束了为期三天的资料受理跟岗实习之后，就开始了我非常熟悉的车险查勘定损环节的跟岗实习。 如果说资料受理工作的整体表现还不错的话，在接下来的跟岗实习才真正让我接触了深圳分公司客户服务部的实质，也真真切切的反映出了深圳分公司客服工作中的存在的问题，真是让我大跌眼镜，下面简要列举车险查勘定损跟岗实习工作中发现的几个事例来加以说明： 跟岗实习的第一天，我跟着某定损员出去查勘，接到的第一个案子：是广州公司承保的一台三者车：M6，在安进马自达维修，受损较轻微，后保险杠外皮轻微凹陷，车主不在，承修4S店接车人员要求后杠更换，该定损员未加思索就同意了。但是根据我的经验，该保险杠绝对可以修复；退一步来讲，承修4S店不肯维修的话，深圳市场上还有多家专业的外加工单位，技术上修复并保证质量不成任何问题，M6车后杠4S店价1300多，如果维修的话，维修工时费在300以内就可以，直接多赔了1000多元。事后我跟该定损员做了沟通，他辩称：原因有二，第一：车主为三者车，且在4S店维修，不好沟通；第二：由于是代查勘，修复费用在系统内处理起来比较麻烦。 第二个案子为一台自卸车，在接到专线“95556”派工的最初时间，该定损员以自己对大车不熟悉，不会定损为由，极力推脱，要求专线另派他人定损；在我再三表示：大车我还比较熟悉，我可以协助其定损之后，才勉强接下了该定损任务。但是在到了修理厂之后，则充满怨言，对客户、对修理厂人员态度和语气均极为不尊重；看到这个情况，为了避免事态往不利情形发展，我赶紧让他到一边休息，然后我完成了该车定损。 当天晚上，我以为该定损员的责任心不强、惰于学习且服务意识缺失仅是个案，或者说是当天该定损员心情不好等其他因素，但在之后发生的事情让我发现我错了，几乎所有的定损员均是如此，对于工作，能推就推，实在推脱不掉了，勉强接下之后，也是带着一肚子情绪去做工作，如此情形，客服工作的质量就可想而知了。 第二天，原本负责南山、宝安片区的查勘员秦海鹰由于个人原因，提出辞职，且未经过任何交接，就不来上班了。事发突然，在人手极其紧张的情况下，我被委以救火任务，由跟岗实习变成顶岗实习。 刚接下顶岗的任务，就接到一个投诉的后续处理，一个三者客户在与定损员发生定损冲突，并沟通未果的情况下，带着一帮人直接到分公司闹事。原来是一台拖挂车，客户要求更换驾驶楼，预计更换维修费用合计人民币伍万多元，但是我司定损员态度恶劣，未跟客户做详细说明直接给予修复处理，定损金额仅为人民币壹万捌仟元。在与客户电话沟通，约定时间后，我马上动身前往修理厂，并比客户本人早到半小时。在早到的半小时内，我首先了解了案情，并仔细勘查了受损车辆，发现该三者车年限较老，并且其受损驾驶楼并不是原厂的新驾驶楼。带着问题我走访了正在干活的维修工，掌握了该车在几个月前由于本车保险事故已经更换过驾驶楼，且同样因为年款较老，本车保险公司给予更换的就是旧的驾驶楼等等情况。 在客户到了之后，我根据已经掌握的情况，辅以保险公司的相关条款跟客户做了深入浅出的讲解，由于态度诚恳，还邀请了修理厂相关负责人一起沟通，很快就达成了以人民币壹万捌仟陆佰圆包工料修复的维修方案，当事各方均表示非常满意，很合理的化解了客户的怨言，避免了一起恶性事件，并让客户取消了投诉。 由于南山、宝安片区太大，接到定损任务之后的合理安排就显得非常重要，在后续的查勘定损的顶岗工作当中，由于我认真负责、专业高效；我处理的案件没有一起投诉，且客户反响都很不错，他们当场向我表示：来年一定在华安续保。 但在这其中还有一个案件，我觉得也有必要一提，这个案件既反映深圳分公司其他客服工作人员的责任心不足，服务意识缺失，又反映出我司在处理个案中的制度僵化，不知变通。 情况是这样的，有一天，我接到了个定损任务：在宝安区西乡街道的某条小巷内，我司承保的标的车（一台人货车）为躲避小孩，不慎刮了一商户的电表与电视线。电话中：被保险人情绪较激动，称该商户要求赔偿金额较高，他没有其他门路，只能要求我司工作人员尽快赶到现场，帮忙协调。在完成手头工作之后，我在尽快的时间内赶到了现场。原来：该地电表与电视线路的安装均是由南方电网指定的一个施工队来进行的，由于是独家，所以价格非常高，市面上叁、肆佰圆的电表，该施工队要求壹仟贰佰圆，且只能安装这种型号的，其他的南方电网视为不合格，一个电表安装盒要价壹仟贰佰圆，另外安装费用要求捌佰圆，均比市面上的价格高出不少，如果严格按照我司理赔要求，必须被保险人出具报价单以及发票，则该施工队在此基础上还要增加陆佰圆的发票税费。合计维修金额共人民币叁仟捌佰圆整，经过我与市场上同类产品佳作做比较，并反复在被保险人、受害商户与施工队之间做工作，该施工队负责人同意将合计维修价格让步到人民币贰仟捌佰圆整；由于该施工队是独家运营，故态度强硬，价格方面拒绝在此基础上再做让步；沟通工作一时陷入了僵局。我只好转而向后台核损、核赔相关人员寻求帮助，看看能不能从其他方面寻求突破口。可是在我联系致电理算、核损、核赔员之后，均未得到一个叫满意的答复，要么回答这个不归我管，要么回答这个我不清楚，你还是问那谁谁谁吧，再就是回答我不知道哦，我没有这个权限，公司理赔流程就是这么规定的云云。作为公司同事的我，这个时候几乎都有点绝望甚至震怒了。反而是被保险人看到我为他的事情这么尽心尽责，一个劲的宽慰我，让我不要急，要不我们再想想其他办法。 那个施工队的队长应该也是被我为客户服务的态度所折服，这个时候也主动提出：如果你们公司不要报价单、不要发票的话可以将价格再减陆佰圆；由于寻求后台支持未果，且根据我在以前公司的经验：这种物损案件在确实无法提供发票的情况下，可以由受害方出具一个收据就可以理赔了；便与客户沟通我们是不是可以先答应下来，如果最终理赔确实需要发票的话，我们可以另外找税务局代开。如此终于算告一小段落，而此时，已经是晚上八点多钟了，客户当场表示：有我这样的理赔服务，他来年一定在我司续保，并发动身边朋友也一起来华安投保车险，所以说：好的客户服务工作对前端业务部门绝对是个促进。 可是第二天客户来交资料的时候，还是碰到了问题，资料受理人员说按规定：发票绝对不能少；而这也在我的意料之中，由于提前已经客户做了说明客户对出去找税务局代开发票没有异议，可是咨询应该开具什么样的发票时，理算人员说不清楚，我便带他找核赔人员，核赔员说：我也不知道，反正就是要发票。语气也是非常生硬的。被保险人差点崩溃，当场质问我：你们公司的工作人员怎么这样？我也是无言以对，直至汗颜。只好向以前公司同事咨询，才得到合理答复，指引客户代开好发票，顺利理赔。 在这个案件的后续过程中，我司理算人员、核损员、核赔员均表现出来对客户利益的漠视、主动服务甚至被动服务意识的缺失，让我在客户面前都抬不起头来，相比较同业提出的“主动服务、首问负责”相去甚远。我司相关制度的僵化、不知变通的问题也得到凸显。3、车险核损核价的跟岗实习； 经过了半个多月的查勘定损顶岗实习，我深感其他查勘员除了责任心不强之外，定损员的专业技能也有待商榷；说句不客气的话：几乎就是修理厂与核损员之间的传话筒。果然，在来到核损核价的跟岗实习之后，我就发现了核损员几乎对所有查勘员的工作均不认可，加上缺乏沟通，以致于查勘员与核损员之间的抵触情绪非常严重，导致查勘员为了推脱责任，就任何事情都让找核损员，核损员就变成了一个“后台查勘员”，而查勘员就变成了一个可有可无的角色；工作当中相互拆台，工作效率极其低下。在初步掌握了以上情况之后，我对接下来的工作做了微调。首先：检查深圳分公司核损核价工作的现行方式方法，并通过客户服务部经理黄法财召集了所有的查勘员与核损员开了个座谈会，在会上大家畅所欲言，将对现状的看法以及如何改善现状分别谈了自己的想法，效果明显；其次：在必要的时候给定损员做一个培训讲座，将总公司对查勘定损工作中一些常见配件的更换标准，一些常见车型维修工时费的标准作了普及性的传达。另外，由于我司目前核价体系还没有完全建立，且深圳分公司目前也没有设立专职的核价人员，所以平时工作当中，基本上都是精友系统有数据的就依据精友系统，精友系统没有数据的，就全凭查勘员在市场上零敲碎打的一些数据，准确性不高。针对这个情况，我首先通过私人关系，找来了深圳市场上的通用车型配件商的通讯录，并将一些常用的询价技巧传达给分公司的兼职核价员；再有，将我自己以前工作当中积累的一些车型数据也都备份了一份留在深圳分公司，这些数据基本涵盖了通用车型，可以满足日常的工作需要。4、车险核赔的跟岗实习； 在做完了以上的工作之后，核损核价的跟岗实习工作基本结束，接下来就到了本次跟岗实习的第五站：车险核赔的跟岗实习。 核赔是指在授权范围内独立负责理赔工作质量的人员，按照保险条款、相关法律法规和保险公司有关规章制度对赔案进行审核的过程。由于核赔是保险公司赔款出去的最后一个把关者，其重要性不言而喻。 可是在我到了核赔跟岗实习的时候，深圳分公司客户服务部的核赔员扬科却请假回家了，因此跟岗实习又变成了顶岗实习。我只能结合自己的已有知识体系，加上上次在长沙集中培训时学习到的一些系统知识，边学边做，遇到有疑问的地方就打电话请教，万幸的是：所有我经手的工作没有什么纰漏。目前，我依然在深分做着核赔工作的顶岗实习。5、非车险、人伤医疗的跟岗实习。 由于时间问题，非车险与人身险方面的跟岗实习还没有进行。只是在做核赔顶岗实习工作的时候跟随医勘吴以俊到宝安区光明医院做了一个团体人身意外险的医疗查勘。 在此也要提一提的就是：劳动法规定的用人单位必须给劳动者购买社保（尤其是工伤保险）的执行，在目前深圳市场上也是很多用人单位没有很好的贯彻，大部分没买工伤险的用人单位就是用咱们商业保险的意外险来充数，光明医院的这起事故就是如此；而这也无形中增加了商业保险公司的风险。（三）、实习心得体会一个多月的跟岗实习期很快就结束了，在整个实习期间我遵守深圳分公司相关的规章制度，虚心学习和请教、认真完成各项实习任务和深圳分公司同事们交付的各项任务；经过一个多月充实、丰富、辛苦的跟岗实习后，我经常不断地总结、思考，获得了不少的心得与体会，也算是基本圆满的完成了各项实习任务：1、积极主动，不是等工作上门，而是自己找上门。在跟岗实习刚开始时，由于他们的工作很忙，因此我时常会处于半闲置的状态，逐渐地感觉到实习的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、帮助的双赢效果。为此，我经常主动、积极地参与到一些自己可以胜任的工作中去，并利用自己的同业经验与深圳分公司客服部的同事相互交流，求同存异，共同进步。2、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机会学习。跟岗实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间跟岗实习的人员，师傅不可能有太多时间来手把手的指导我。因此，很多时候我必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。3、认真负责、换位思考，想客户之所想、急客户之所急。不论是跟岗还是顶岗实习，我其实也都是作为深分客服部的一份子，我想客户服务的真谛都是“认真负责、换位思考，想客户之所想、急客户之所急”。而这也正是深分客服部部分同事所欠缺的。客服无小事。做好了，可以很好的促进业务发展；做的不好，反而会拖业务发展的后腿。二、 深圳分公司客户服务部的现状以及存在问题的几点思考（一）、深圳分公司客户服务部人员及其他配置深圳分公司客户服务部现有客服人员总数为21人，具体分布如下：客服部班子2人，车险核赔岗1人，车险核损岗（其中1人兼职车险核价岗）2人，医疗核损和人伤查勘岗1人，复勘岗1人，财产险核赔岗（专职）1人，人身险核赔岗（专职）1人，车险查勘岗7人，财产险查勘岗1人，理算岗（兼职资料受理岗）2人，综合内勤岗2人。物质配置方面：自有查勘车辆4辆，复勘专用车辆1辆。其中最近三个月（4、5、6）工作量经过统计后，平均数据具体如下：车险报案数（报案号）657.33; 财产险报案数（赔案号）62; 人身险报案数（报案号）28; 委托异地分支机构查勘笔数115.3; 接收其它机构委托查勘笔数170.3。结合以上数据，以如此多的人力、物力配置，来处理每月仅六百多的案件数量，其案件品质、时效管控等各方面均应该是很理想的才对，可是结果却并非如此，各项排名在各二级机构当中均排名靠后，甚至一度排在二十名开外；着实令人匪夷所思。（二）、深圳分公司客户服务部存在的问题及思考 带着上述疑问，结合一个多月跟岗实习的所见所闻，本人认为：深圳分公司客户服务部人浮于事、分工不清、权责不明、制度形同虚设、无法执行；究其原因，可以分别从基层员工、部门管理人员二个层面来做具体分析：1、 员工层面：在员工层面，我认为还需要细分为二个方面：（1）、精神方面：缺乏进取心，得过且过，缺乏与公司共成长的耐心； 众所周知，华安财产保险股份有限公司深圳分公司曾经有过辉煌的历史，甚至一度让行业老大“中国人保”都敬畏三分。而现有的深圳分公司客服部员工当中，有不少人都经历过当时的辉煌。谈及过往，他们顿时来了精神，眉飞色舞、滔滔不绝；可对比当下，则唉声叹气、愁眉不展。没错，公司发展有过辉煌，有过阵痛；现在正处于重振旗鼓、整装待发之际，客服部的这帮“前朝元老”们却提不起精神来，完全拿不出当年的干劲，反而是躺在功劳簿上睡大觉，不思进取；这样就陷入了一个怪圈，越是追忆往年的辉煌，就越是看不惯公司的现状；越是看不惯公司的现状，就越提不起工作的激情