《客户关系管理理论与软件》

新书推荐新书推荐客户关系管理理论与软件 一、内容简介一、内容简介 作者：陈明亮 出版社：浙江大学出版社 出版时间：2004 年 8 月 本书涉及 CRM 基础理论、CRM 软件、CRM 相关技术和 CRM 实施四部分内容。 CRM 基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠 诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对 CRM 理论的一大贡献。CRM 软件部分介绍了当前 CRM 软件的典型功能、国内外主 流供应商的 CRM 解决方案和若干有代表性的行业 CRM 解决方案。CRM 相关技术 部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在 CRM 中的应用。 CRM 实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的 CRM 软件实施方法论，讨论了决定 CRM 实施成败的关键因素，分析了国内 10 个 典型的 CRM 实施案例。 本书是作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业的本科 生、专科生和研究生教材编写的。但本书也希望为 CRM 研究和实践人员都能提 供有益的见解，如,本书提出的 CRM 三层体系结构内涵认知模型和 CRM 八大理念 希望能对所有读者正确认识 CRM 有所裨益；本书从支持完成 CRM 基本任务出发 提出的 CRM 理论脉络希望能为 CRM 基础理论研究人员寻找有价值的研究方向提 供线索；本书提出的 CRM 三大基础理论希望能为 CRM 咨询、实施人员和 CRM 软 件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商和行业两个角度对 CRM 软件解 决方案的介绍希望能为企业 CRM 软件选型小组成员提供帮助；本书从被实施企 业、咨询公司、供应商三类实施主体视角对 CRM 软件实施方法论的介绍希望能 为三类实施主体的项目实施成员提供有益的指导。 二、作者介绍二、作者介绍 陈明亮，男，1963 年生，汉族，管理学博士，管理科学与工程博士后，现 为浙江大学管理学院副教授。近年来主要从事客户关系管理、电子政务、电子 商务等方面的研究工作。作为主持人，已完成或正在进行的与客户关系管理相 关的课题包括：国家自然基金项目 1 项、浙江省社科规划重点课题 1 项、教育 部专项任务研究项目 1 项、中国博士后科学基金课题 1 项。在管理世界 、 统计研究 、 管理科学学报 、 管理工程学报 、 科学学研究等刊物发表 学术论文近 50 篇。 联系电话：0571-（H） ， 。 E-mail:chenml 通讯地址： 浙江杭州市玉泉浙江大学管理学院 三、三、 客户关系管理理论与软件客户关系管理理论与软件目录目录 第第 1 篇篇 导论导论.6 1 CRM 概述概述.6 11 CRM 的起因客户资源是公司最重要的资产.6 111 何为客户资产.6 112 为什么要将客户资源作为资产管理.6 113 客户资源竞争策略.7 12 CRM 概念与内涵.8 121 CRM 概念.8 122 CRM 的内涵.9 13 CRM 的起源与发展动力.11 131 CRM 的起源.11 132 CRM 的发展动力.11 14 企业实施 CRM 的期望价值.13 141 实现经营战略的转变.13 142 提高有价值客户的保持率.13 143 提高客户的增值潜力.13 144 在企业级上整合、共享客户信息，由此带来一系列的利益.13 2 企业管理信息化及企业管理信息化及 CRM 在其中的地位在其中的地位.14 21 企业信息化概貌.14 22 其他企业管理软件介绍.14 221 ERP.15 222 SCM.17 223 EC.18 224 BI.20 225 KMS .21 226 OA .23 23 CRM 在管理信息化中的地位.24 第第 2 篇篇 理论理论.25 3 CRM 理论脉络与理论脉络与 CRM 中的管理思想中的管理思想 .25 31 CRM 理论脉络.25 311 CRM 任务.25 312 基于 CRM 任务看 CRM 理论的脉络 .25 32 CRM 中的管理思想CRM 基本理念和观点.27 321 引言.27 322 CRM 八大理念.28 4 客户生命周期理论客户生命周期理论.36 4 客户生命周期理论客户生命周期理论.37 41 为什么要研究客户生命周期理论.37 42 生命周期理论的基本观点.37 43 客户生命周期阶段的划分.38 44 客户生命周期模式描述.39 441 选取交易额和客户利润作为特征变量.39 442 交易额和客户利润变化趋势分析.40 443 客户生命曲线.43 45 客户生命周期模式分类.44 451 模式早期流产型.45 452 模式中途夭折型.45 453 模式提前退出型.46 454 模式长久保持型.46 46 最优客户生命周期模式.47 47 小结.48 5 客户价值识别理论客户价值识别理论.50 51 客户价值的判别标准客户全生命周期利润(CLP).50 511 收益流不能作为判别客户价值的标准.50 512 CLP 是判别客户价值的唯一标准.51 52 CLP 预测方法之一：DWYER法 .51 521 Dwyer 法的预测原理.51 522 Dwyer 法的缺陷.53 53 CLP 预测方法之二：客户事件法.53 531 客户事件法的预测原理.53 532 事件预测法的缺陷.54 54 CLP 预测方法之三：拟合法.55 541 拟合法的预测原理.55 542 拟合法的预测模型.57 543 拟合法预测的基础客户历史利润计算.63 544 拟合法的适用条件.67 545 拟合法的特点.68 55 CLP 的构成.68 551 CLP 由当前客户价值和客户增值潜力构成.68 552 客户当前价值（CCV）.68 553 客户增值潜力（CPV） .69 56 基于 CLP 的客户细分方法客户价值细分 .69 561 客户价值矩阵.69 562 客户金字塔.70 57 基于价值细分的客户资源配置与保持策略.71 58 小结.73 6 客户忠诚理论客户忠诚理论 .74 61 客户忠诚的度量指标.74 62 客户忠诚的决定因素.75 621 客户忠诚的决定因素.75 622 客户忠诚决定因素识别的理论基础.75 63 客户忠诚模型.78 64 客户忠诚的表现形式.80 65 客户忠诚的进化机理.80 66 客户关系修复.83 661 关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系.83 662 关系问题反应行为的影响因素.84 663 客户生命周期与客户关系退出行为模式.85 664 客户关系的修复.86 第第 3 篇篇 软件软件.89 7 现有现有 CRM 软件的典型功能软件的典型功能.89 71 当前业界对 CRM 软件功能的主流认识.89 72 当前 CRM 软件的典型功能.89 721 客户信息管理（CIM）.90 722 销售自动化(SFA).91 723 营销自动化(MA).92 724 客户服务与支持（CSS）管理.93 725 客户分析（CA）系统.93 73 现有 CRM 软件功能的不足.93 8 CRM 软件主要供应商及其解决方案软件主要供应商及其解决方案.94 81 中国 CRM 软件市场供应商概况.94 82 2002、2003 年中国 CRM 软件市场份额结构.99 83 主要 CRM 软件厂商及其解决方案介绍.100 831 TurboCRM .100 832 Siebel.107 833 SAP.108 834 Oracle .112 835 东软软件.123 836 联成互动.130 837 合力金桥软件.135 838 创智.138 839 用友.141 8310 金蝶.143 9 CRM 行业解决方案行业解决方案.152 91 保险行业 CRM 解决方案.152 92 医药行业 CRM 解决方案.155 93 汽车贸易行业 CRM 解决方案.160 101 CRM 系统功能模块设计.164 1011 个性化桌面.164 1012 系统配置.165 1013 基础信息.165 1014 知识库管理.165 1015 价格管理.166 1016 市场管理.166 1017 销售管理.167 1018 客户服务.169 1019 客户关怀.169 10110 分析决策.169 102 CRM 系统主要业务流程.173 1021 销售业务流程.173 1022 市场营销业务流程.174 1023 客户支持与服务的业务流程.175 103 数据表设计.177 1031 基本数据表设计.177 1032 其他后台管理和动态信息表.178 第第 4 篇篇 相关技术相关技术.180 第第 11 章章 呼叫中心呼叫中心.180 11.1 呼叫中心的基本概念、产生与发展.180 11.1.1 呼叫中心的基本概念.180 11.1.2 呼叫中心的产生与发展.181 11.1.3 呼叫中心的分类.182