《运控-电话销售中心指导手册》

电话销售指导电话销售指导电话销售指导电话销售指导手册手册手册手册 （2010） 目录 一、一、前言前言.1 1.概述.1 2.业务运作模式.1 3.电话销售部门组织架构.2 二、二、电话销售员工培训电话销售员工培训.2 三、三、电话销售工作规范和要求电话销售工作规范和要求.4 1.规范和要求.4 2、DIGIWIN CRM 的填写规范.14 3、电话记录要求.16 4、维系工作.17 四、四、电话销售日常管理电话销售日常管理.17 1.报表.17 2.日常管理和稽核.17 3.周例会（每周一进行）.17 五、五、电话销售奖励办法电话销售奖励办法.17 六、六、电话销售业务实战电话销售业务实战.18 1.电话销售的目的.18 2.电话销售成功要素.19 3.电话销售的程序.19 4.电话名单的取得途径.19 5.客情维系.20 6.电话销售的成功法则.20 7.电话销售技巧.21 8.电话销售实战.21 一、一、前言前言 1. 概述概述 DIGIWIN 自成立之日起，一直坚持着深耕细作、围池养鱼的经营模式，市场经营团队是 整个销售团队粮仓的保障，也是坚持深耕细作的第一梯队。 本手册是 DIGIWIN 电话销售多年运作实践的经验总结，9 年来 DIGIWIN 市场拓展的丰硕 成果，证明 DIGIWIN 以市场经营为主要手段的营销模式是切实有效的。本手册将市场经营的 操作方法与流程进行了整理与提炼，形成了标准化的操作规程，相信只有如此才能“成功可 以复制” 。希望本手册运作要求的具体实施，给电话销售带来帮助，从而更有效的工作。 欢迎您对本手册的错误或不当之处，提出批评指导意见，我们将在后续版本中更新完善。 2. 业务运作模式业务运作模式 DIGIWIN 的业务运作模式称为“精耕细作、圈地畜牧” ，以“名单式销售”的方式收集区 域市场的客户名单，按“漏斗型销售”的原理进行客户 A、B、C 分级，通过团队合作、分层 次采取销售动作，使进入销售流程的 A 级客户最终和我们签约。 图：图：鼎捷潜客的运作模式 3. 电话销售部门组织架构电话销售部门组织架构 南京成立电话销售部门，集中管理。 设置专职主管及指导人。 市场经营团队规模 45 人，分设五个小组： 一组一组 丁伟玲丁伟玲 负责：深圳 5 人； 二组二组 李艳明李艳明 负责：浙江 6 人；福建 3 人； 三组三组 张晓霞张晓霞 负责：华中 2 人；东莞 4-5 人；粤西 5 人； 四组四组 张张 镜镜 负责：上海 6 人；西南 2 人；山东 2 人； 五组五组 李李 玉玉 负责：南京 3 人、苏州 5 人、北方 3 人。 主要任务： 1） 、定期定量提供给业务人员优质的定期定量提供给业务人员优质的 A/B/C 单。单。 2） 、G 级客户的开发，新增。 3） 、D 级客户的客情维系，至少 2 个联系人。 4） 、F 级客户的新增校正，至少 1 个联系人。 5） 、市场活动邀约。、市场活动邀约。 二、二、电话销售员工培训电话销售员工培训 电话销售入职后，由专人负责进行业务培训，让其系统、完整的了解电话销售的业务模 式及步骤。培训大纲如下： 培训类别培训类别课程内容课程内容讲师讲师验收方式验收方式 公司企业文化宣导（进取营三天） 如何做好职业规划 职前培训：职前培训： 公司规章制度 人力资源部 公司介绍口试 部门介绍（组织结构、部门制度） 岗位发展介绍 销售礼仪 工作内容介绍；（电话销售的流程）笔试 认识 ERP；ERP 给客户带来的效益笔试/口试 认识客户笔试/口试 公司产品介绍笔试/口试 电话销售技巧笔试 活动邀约的流程和技巧 如何使用 CRM 如何使用讯鸟 装域；邮箱 部门培训：部门培训： CRM 规范 电话销售主管 笔试 ERP 的发展历程口试 公司介绍（向客户介绍版）PPT 形式验收 易飞介绍 易飞进销存模块介绍及流程演示 易飞制造模块介绍及流程演示 易飞财务模块介绍及流程演示 PPT 形式验收 对手介绍提问式 制造业行业形态特色简介（一）机械行业 制造业行业形态特色简介（二）电子行业 制造业行业形态特色简介（二）汽配行业 服务体系 专业知识培训：专业知识培训： 一体化产品（PDM、OA、CRM、HR、BI、EC） 业务； 顾问； 主管； EL PPT 形式验收 如何做好电话销售； 如何有效开发客户； 如何做好客情维系； PPT 分享 如何提升对潜客的敏感度；出单案例分享。 案例客户介绍（各行业；各地区案例）笔试 电话销售技能培电话销售技能培 训：训： 区域经营分析（PPT 制作-讲解） 电话销售主管 ERP 销售的工作方法及必经历程 如何排除客户疑虑（1/2）-钱总影音文件提问式 销售技巧课程（1/2/3）-(观看钱总录像+讨 论) 公司介绍练习 服务体系练习 业务方向培训：业务方向培训： 案例客户（PPT 制作-讲解） 学习；讨论 PPT 形式验收 三、三、电话销售工作规范和要求电话销售工作规范和要求 1.规范和要求规范和要求 电话开发、客情维系工作、客户电话开发、客情维系工作、客户 CALLCALL ININ 处理的标准化规范处理的标准化规范： A、电话开发流程：、电话开发流程： 确定对方的公司名称与 电话号码是否正确 找到相关的负责人 有 询问企业对信息化的规划 财务、企管办或是总经办 等部门经理 无 有 时间表、需求、竞争状况、预算、 决策人及程序、关建评估项（六要素） 基本状况的问询：该企业的性质（民营、国企、外 资、合资、军工、台资） ；产品；营业额；员工多 少；目前信息化的基础（网络、PC 机台数） ；已用 什么系统，何时开始用，对现有系统的评价） 、集 团公司、合资股本组成等 无 取得名单 录入 CRM 系统并进行比对 进入开发程序 无 与其它部门及高层验证 在 CRM 中填写出单申请 确认 E-mail 及邮寄地址 址，邮寄资料 判断 F、D 级客户 进入维护阶段 初步判断为 C、B、A 级客户 114 台、网站查找 无 无 Y 级 114、网站、该企业总机、 必须与三个部门以上建立 关系并验证 在 CRM 系统中如实的记录 的客户真实情况，不加人为 的臆断 客户关系维护流程：客户关系维护流程： CALL IN 案件处理流程：案件处理流程： 进入维护阶段客户(D1、D2 等） 检查营业额、行业、产品、员工 人数、电脑台数、地区、企业的 性质、软件状况、负责人是否全， 是否有三个以上不同部门的联系 人 (IT、各部门经理、高管) 上述资料不全 通过已建立关系的部门、114、 网站等找到该企业的不同部门进 行了解，确认上述信息（有需求 的客户要六个要素） 对重要的客户及状况还不能确定 的企业、则直接打总经理处验证。 对 CRM 中重点客户，还未有总经 理联系方式的，尽快找到总经理联 系确定是否有需求。 给高管人员邮寄公司 资料 公司简介、CIO 通讯、案例集、 产品介绍、E-mail 快讯、 公司内部的文章 等 不要说找不到其它部门 的人，关键是自己是否 已经尽全力询问过企业 的人员、114、网站是 否查过、不要等到客户 要定案了，才知道，后 悔已经晚了 明确客户等级 D1/2、C D1 级 2 月内有效维系一次； D2 级 3 月内有效维系一次。 在 CRM 系统中 押上预计电话联 系日， 严格执行 可升级到 C 级以上个案，电话销售在 CRM 中填写出单申请。 项目已进入销售流程 未进入销售流程 在 CRM 中提出单 说明：说明：如call in 客户找的不是 TM，则由 TM 主管直接转给负责的地区业务跟进。 有 至少三个部门和副总以上级别验 证项目及 25 个问题 录入 CRM，114、网站查找联系方式 确认进入销售流程 在 CRM 中填写出单申请表 还未进入销售流程 CALL INTM 询问企业基本情况、时间表、需求、竞争、预算、 决策人及程序、关建评估项、call in 人员的背景 CRM 比对 无 确认企业基本情况，划分级 别，进入维护 TM 主管再次核实 电话销售工作标准要求电话销售工作标准要求 1)工作绩效要求（开发、维系）：工作绩效要求（开发、维系）： 时间时间第 1 周第 2 周第 3 周第 4 周第 5-6 周 第 7-8 周第 9 周开 始 有效家数有效家数5 家/天7 家/天8 家/天10 家/天12 家/天15 家/天15 家/天 有效通数有效通数5 通/天7 通/天10 通/天12 通/天16 通/天18 通/天20 通/天 说明： 电话销售 2 个月后开发及维系量不得低于 20 个有效电话。 邀约期间新人和所有人员的要求都为：不得低于邀约期间新人和所有人员的要求都为：不得低于 20 个有效电话个有效电话/每天。每天。 2）有效电话的定义：）有效电话的定义： A A、 有效开发电话：有效开发电话： 最低标准（即有效划分等级）最低标准（即有效划分等级）： 找到 IT 相关负责人及其它部门经理。 近期有无规划 了解到基础信息：营业额、PC 台数、现有信息化状况、人员规模、产品、企业 性质。 企业的联系方式（电话、邮寄地址、传真、e-mail） CRM 必须是规范的。 完全有效：完全有效： 找到 IT 相关负责人或是其它部门经理。 了解到营业额、PC 台数、人员规模。 近期有无规划 目前信息化的基础（网络、PC 机台数） ； 已用什么系统，何时开始用，对现有系统的评价、集团公司、股本组成等 时间表、需求、竞争、预算、决策人及程序、关建评估项 B B、 有效维系电话：有效维系电话： 找到相关项目负责人或至少部门经理以上级别人员 清楚的知道企业目前信息化的状况，近远期的信息规划。 维系过程中必须多部门负责人联系，尽早联系到高层。 维系的级别按职位由高到低联系。 CRM 必须是规范的 C C、市场活动市场活动有效电话：有效电话： 最低标准（找到相关负责人，同意接收活动邀请函）最低标准（找到相关负责人，同意接收活动邀请函）： 找到 IT 相关负责人及其它部门经理。 确认 e-mail、传真、客户全名、手机、直线电话 远近期有信息化规划 了解到基础信息：营业额、PC 台数、现有信息化状况、人员规模、产品、企业 性质。 已用什么系统，何时开始用，对现有系统的评价、集团公司、股本组成等 时间表、需求、竞争、预算、决策人及程序、关建评估项 CRM 必须是规范的。 市场经营的市场经营的 SOP： 每月新增 30 家 F 级客户 每人维护 500 家 D 级客户（D1 级 200 家；D2 级 300 家） 每人每天 20 个有效电话 每 2 个月联系 1 次 D1 级客户；每 3 个月联系 1 次 D2 级客户。 每人每月出 A/B/C 单要求（业务确认接收的数量）： 一级地区（东莞；粤西；深圳；浙江；上海；南京；苏州）4 单单/月月。 二级地区（福建；北方）3 单单/月月。 三级地区（华中；山东；西南）2 单单/月月。 考核标准：维系达成率 90%（维系达成率（维系达成率 = 2 个月联系个月联系 1 次以上次以上 D1 级客户级客户 家数家数/500） 电话销售人员操作手册电话销售人员操作手册 电话销售人员操作手册电话销售人员操作手册 1、日常工作程序及步骤、日常工作程序及步骤 第一步：第一步： 上周准备好下周要了解的客户（按区域、行业及营业额或其它） ，依次在作计划“维护 工作计划” ； 当天联系完的客户，需要本周内重复联系的客户，设定 CRM 系统的选择条件，如“下 次联系日期”等； 预计联系的名单数量每天不得少于 40 家客户。 管控重点：规划性、计划、执行、时间的有效利用、提升工作效率 第二步：第二步： 第二天，到达公司 9：00 打开电脑，打开 CRM，选查询工作计划，准备好工具，边听电 话，边记录。 记录完客户资料，如客户资料有更新或级别有变动，进入 DIGIWIN CRM 基础数据或销售 机会更新。 注：资料库按照竞争对手类别分类。 第三步：第三步： 17：30 在“CRM”的“计划与实际对比表”了解当天的有效电话，主管对已联系电话 的批注，并整理第二天工作计划(优先将第一天未打通电话或未找到相关负责人的放在第二 天开发的名单前列)。 管控重点：计划与实际的偏差；电话绩效 客户等级划分定义和客情维系要求 管控重点：正确划分等级；日常维系精力分配 考核标准级 别 定义要求 家数 维系时间 A3 个月以内有可能签约的客户，已经进入销售 流程 4至少每周内有效联 系 1 次 （视情况而定，可 以每两天跟踪） B16 个月以内有可能签约的客户，进入了销售流 程，确定项目在开始选型；或有明确的事情待 完成。 （业务需重点维系的客户） 4至少二周内有效联 系 1 次 B26 个月以内有可能签约的客户，进入了销售流 程，确定项目在开始选型；或有明确的事情待 完成 4至少三周内有效联 系 1 次 C1 年以内有可能上系统，规模行业是重点，明 确会上系统，但也有明确原因（如 ISO，迁厂 等）现在没启动项目 50至少 1 个月有效联 系 1 次 D1规模行业是重点，2 年内有信息化的需求，长 期经营客户。 （电话销售需重点维系的客户） 200两个月联系一次 D2规模行业是重点，2 年内有信息化的需求，长 期经营客户 300三个月联系一次 E已经营过判定无机会或是战败之降级客户 F已联系过未被纳入 ABCD 级的目标客户,客户 数据基本完整 30 家/ 月 每月新增，且必须 是 G 单转到 F 单 G新名单未联系过客户,客户数据基本完整,由各 区市场专员或主管指派专人维护 W不适合行业 X系统重复客户 Y114、网站查询不到的客户 Z过小或破产客户 1.每人每天 20 个有 效电话 2.维系达成 率 90%（维 系达成率 = 2 个月 联系 1 次 以上 D1 级客户家 数/200） O老客户老客销售 D 级组别定义（供参考） 0 组：有信息化需求，但未到提交给业务的客户。 1 组：优质客户（定制开发；但信息化使用不完整；竞争对手失败客户；对手 ERP 使 用 5 年以上的；企业扩建） 2 组：行业规模适合，基本信息齐全，正常维系的客户。 3 组-7 组：自行定义。 8 组：基本信息清楚，待换出的客户（较小或其它） 。 9 组：业务转出的客户；一周内联系清楚再划分到相应的等级和组别。 潜客移转流程（填写 CRM 的出单表）： 2 2、DIGIWINDIGIWIN CRMCRM 的填写规范的填写规范 管控重点：规范，习惯的养成 进入到进入到 D D、C C、B B、A A 级客户级客户 CRMCRM 中必填项：系统中红色圆圈标注中必填项：系统中红色圆圈标注 “客户资料更改客户资料更改”中的联系人信息只能填写一人，这也是为了方便各位每月的运控部核查，中的联系人信息只能填写一人，这也是为了方便各位每月的运控部核查， 其余的与项目相关的联系人信息全部录入到其余的与项目相关的联系人信息全部录入到 CRMCRM 中的中的“联系人联系人”栏位中，请标明职称，如栏位中，请标明职称，如 果有与此人相关的其他信息，都填写到系统中（如手机；邮箱；果有与此人相关的其他信息，都填写到系统中（如手机；邮箱；QQQQ 等）等） ，如下图：，如下图： 注意：注意： A、在填写客户资料时，电话及传真必须填写区号，公司地址必须填写什么省哪个城市如浙 江省宁波市，邮编。 B、客户除G、Y、W、X级外，其它级别的客户，CRM系统中联系人、电话、传真、员工人数、 营业额、使用软件情况、地区编号这些栏位需填写，并且标明是否是重点客户。 C、老客户全部归到O级，企业的老板及项目负责人的联系方式必须齐全。 3、电话记录要求电话记录要求 管控重点：如实记录；电话沟通能力提升；高层维系 客户交流要点，举例客户交流要点，举例 XX部门张三（职位）： 1、自己是物控部的，物控主要负责仓库和生产。 2、现在有ERP的规划，x总也提到过。 3、现在在用用友的软件，但是用友做的不是很好，财务和仓库的帐都对不起来。 业务人员判断：业务人员判断： 对此人的判断；对案情的判断等等 下一步行动计划：下一步行动计划： 业务人员依据上述判断做出下一步的行动计划，比如：邮寄资料、拜访、找其他联系人，送报 价等等。 4、维系工作维系工作 每周群发邮件维系客户； 平时邮寄相应资料给客户； 四、四、电话销售日常管理电话销售日常管理 管控重点：准确、及时 1.报表报表 电话销售每天提交日报表； 满两个月后每周提交周报表；同时做月总结和月计划（PPT 形式） 。 2.日常管理和稽核日常管理和稽核 每周公布有效电话排行榜 及 潜客提交状况 3.周例会（每周一进行）周例会（每周一进行） 1、团队一周工作总结 周绩效、上周每个人的工作目标及达成、SOP 回顾、本周工作任务、丢单客户回顾 2、电话销售各自汇报每周的计划和执行 3、CRM 规范，系统名单汰换及补充等 4、其它事项 交流 4.团队建设团队建设 1、每天绩效公布。 2、每天中午个人展示 （锻练台风、表达） 。 3、三分钟演讲；（锻练思维、表达） 。 4、分组电话点评。 5、每周五收集问题，周会上统一解答。 6、每周美文分享。 7、每月优秀个人分享。 8、周/月出单排行。 9、每季度部门组织集体活动。 五、五、电话销售奖励办法电话销售奖励办法 （每季视实际情况再作调整） Q3Q3 奖金办法奖金办法= =出单奖出单奖+ + 转单奖转单奖+ + 活动邀约奖活动邀约奖 一、一、出单奖出单奖 一级地区一级地区（东莞；粤西；深圳；浙江；上海；南京；苏州）100100 元元/ /单单。 二级地区二级地区（福建；北方）125125 元元/ /单。单。 三级地区三级地区（华中；山东；西南）150150 元元/ /单。单。 二、二、转单奖转单奖 2020 元元/ /家。家。 （业务从电话销售 CRM 系统的 D1 组（须经 TM 有效联系过）挑选的名单， 若 1 个月内保持为 A.B.C 级的客户，每单奖励电话销售 20 元。） 设活动的奖金基数为 100100 元元/ /每场；每场； （每场的达成率*基础奖金，再以一季邀请活动的场次相加=本季的活动奖） 邀约达成率（邀约达成率（X）；）； (X) 70% 奖金为 0 70% (X) 80% 奖金相应减少到 80% 80% (X) 100% 奖金拿到 100% (X) 100% 奖金相应增加（上限为 130%） 三、 活动邀约活动邀约 奖奖 （若某场活动分配的任务不超过（若某场活动分配的任务不超过 10 人：达成率须在人：达成率须在 80%以上才有奖金，奖金以上才有奖金，奖金= 邀约到的人数邀约到的人数*10） 说明：说明： 有效出单指经业务判断 C 级以上客户，且愿意投入精力经营的客户；由于客户预 算过小及前期已判断无优势的客户，业务断定放弃的，不计专员出单业绩。 市场活动任务分配会根据具体活动的规模及时间来分配。 业务主管须在收到潜客的第二个月的第一周之前给予确认是否接收。不接收则退回 给该大区负责之电话销售人员维系。 六、六、电话销售业务实战电话销售业务实战 1. 电话销售的目的电话销售的目的 快速找到潜在目标客户：你的时间真的有限；技巧是成功的关键 判断客户等级(迫切度) 大致了解需求 补齐或修正基本数据：你必须为日后铺路；掌握你的目标客数 2. 电话销售成功要素电话销售成功要素 正确的心态 (Attitude) 良好的销售技巧 (Skill) 良好的习惯 (Habit) 高活动量 (Call Volume) 专业知识 (Knowledge) 3. 电话销售的程序电话销售的程序 开场开场, ,自我介绍自我介绍, ,要求给时间要求给时间 即席式公司简介即席式公司简介 邀请对方参加行销活动邀请对方参加行销活动 赠送对方信息化资料赠送对方信息化资料 询问目前信息化范围询问目前信息化范围 询问未来信息化计划询问未来信息化计划 询问或确认基本资料询问或确认基本资料 感谢对方感谢对方, , 发邮件或寄资料发邮件或寄资料 建立或修正客户资料建立或修正客户资料 4. 电话名单的取得途径电话名单的取得途径 名单来源名单来源：参加活动客户、电话行销、上门客户(Call in)、旧客户介绍、亲朋好友介绍、 旧客户增购升级、网站（HR 招聘、行业协会、开发区） 、广告（媒体、路牌、灯箱） 、通过 关系人到当地工商/税务部门索取或购买 注意注意：找到名单后，及时与 CRM 系统进行比对：系统没有的，进行增加。系统已有的，与 系统比对后，进行资料补充更新。 5. 客情维系客情维系 对象：A 级外的客户 重点了解内容： 六要素：客户的时间表、预算、需求、决策人及决策过程、竞争对手及竞争对手目前的状 况、关键评估项(客户兴奋点)。 引导客户信息化的思路。 方法： 打电话 在 CRM 系统里建立客户个人数据库(主管、部门负责人、CIO、老板) 送礼物 行业别新签约报导 寄新知 将客户产品上市/促销等讯息传递给潜在客户 亲自拜访 开课程 针对介绍潜在客户提供奖励 年节贺卡 借助客观的第三者推荐 举办信息化活动 提供行业别市场信息给潜在客户 客户动态报导 公司刊物刊登客户的广告 公司动态报导 介绍生意给潜在客户 销售人员动态报导 介绍顾问、ISO、布线公司给潜在客户 解决客户问题 因特网上服务客户 (如：人力中介) 。 。 。 6. 电话销售的成功法则电话销售的成功法则 大数法则 你的工作就是把那些会跟你买的人找出来 ，至於你能找出多少会跟你购买？完全要看你 打电话的通数而定。 机会成本 假如你一天平均可以跟 50 个人进行 B 话行销，你在一位客户身上花了半天时间，那么你就 是在这个客户身上付出了 25 个行销的机会成本。 速度价值 在同样的时间及成交率下，促若能因速度快而创造了比别人还多的活动量，那么你的成绩 必然要比别人好。 7. 电话销售技巧电话销售技巧 表达的方式(HOW)比说话的内容(WHAT)重要 4.3 倍 由头、顺手牵羊、顺藤摸瓜、门把手是贯穿电话中的技巧 合适的时间里，找对人，说对话 其他：提升声音感染力 与客户建立融洽关系 提升提问技巧 加强倾听技巧 表达认同心 确认理解无误 8. 电话销售实战电话销售实战 开场白 1)开场白的五要素：开场白的五要素： 问候对方，并做自我介绍 相关人或物的说明 介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性 探测需求 2)六大经典开场白六大经典开场白 请求帮忙法 第三者介绍法 牛群效应法 激起兴趣法 巧借“东风”法 客户回访 其他方法：提及对方目前最关心或最关注的事情；赞美对方；提及他的竞争对手；引 起他的担心与忧虑；用具体的数字；通过寄送资料电话确认是否收到，或研讨会回访 等 面对拒绝 心态最重要 与各部门的交流 1)1)前台前台 A、 我们的目的： 跨越前台找到我们需要联系的部门相关负责人。 (IT 部,财务部,采购部,生产部，技 术部，相关的管理部门等) 通过前台了解公司的一些基本的信息（产品，人数，电脑台数等） ，初步判断公司的规 模。 B、 前台可能出现的两种情景反应 a)前台不知具体负责人是哪位，无法帮你转接；应对： 就地取材，通过前台了解公司人数，电脑台数，产品等基本信息，判断其规模大小， 有无必要再次电话追踪； 尽量询问到公司高层（总经理，副总经理，财务总监等）的电话，再通过高层了解其 信息化的需求及相关负责人。 b)前台不愿意帮你转接；应对： 避免避免“正面交锋正面交锋”之方法之方法 可多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这 样成功的几率也比较大。 随便转一个分机再问（不按 0 转总机） ，这样也可躲过前台。 “正面交锋正面交锋”应对法应对法 利用声音特质 声音：大小适中，清晰； 语速：快慢结合，表现 自信，沉稳； 语调：亲切、愤怒、命令、请求 利用语言优势（方言，外语） 假如英语好，给前台几句纯正的英语，立马搞定，百试不爽 灵活有利的措词、话述 单刀直入法：直接告诉对方你的目的，所做的产品，让她无法拒绝； 兵不厌诈法：假借他人名义，如政府、学校、媒体、客户、朋友等； C、 注意事项 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，隔一段时间再重新打，有可能当时总机正在 忙或心情不好；或者转换身份再切入。 对方表示已有专人负责，且不愿转接：婉转询问对方状况，并判断是否需要另找时间 再度电话拜访；或者先挂断，隔段时间再转换身份切入。 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以判断其规模，看日后是否需要再 度电话追踪。 专人不在：请对方告知负责人之全名、职称及直线电话或者手机号码，通常何时会在 公司等，以便日后再次联系。 假借他人身份之时，一定要自信，底气十足，并且准备充分，以防露出破绽。 可与同事互相配合，切入不了的电话，可换人尝试。 若总机拨不通或无人接：应透过查询台 (如 114) 或网站查询确定对方电话是否有误或 故障。 2)2)财务财务 A、 我们的目的： 了解公司到底有没有上信息化，即上信息化的预算； 了解公司的基本信息（人数，电脑台数等） ，财务软件； 了解相关部门的负责人； 了解之前软件的选型程序，以及上信息化的投入； 在了解真实情况及疑虑后，利用工具引导财务的信息化思路。 B、 注意事项 财务部门很重要，不可轻视。 明确电话目的，要问的问题，设想问题、答案的所有可能性，想好应对措施。 财务部门由于它的特殊性，财务人员都会很警觉，很排斥。要努力拉近距离，消除隔 阂，避免一些敏感问题。 3)3)业务部门业务部门 A、 我们的目的： 针对流通行业，了解企业分销等情况。 找到销售部门的主要决策人,了解该公司目前是否已使用到信息化，业务部门有无用到 CRM、SCM、工作流等，对这些方面有无需求，规划等。 判断该公司在将来是否有信息化的需求。 进一步补全公司的基本信息。 （公司产值，员工人数，电脑台数，产品，公司性质等） 了解其他部门（IT，生产，财务等）的负责人。 B、 注意事项 不要忽略销售部门的作用，它有时会成为很好的切入口。 明确电话目的及要问的问题，做好准备。 同为销售职务，会有更多的共同话题和共同的心境，更容易