泉州沃尔玛超市顾客满意度调查报告

泉州沃尔玛超市顾客满意度调查报告【摘要】本课题为了了解沃尔玛顾客对沃尔玛各方面的满意度，针对泉州江滨路沃尔玛超市的顾客进行调查，并对相关问题提出解决方案。共发放了150份问卷，收回133份有效问卷；通过调查分析，得知在环境卫生方面，沃尔玛超市带给顾客最大的满意度，其中94%的顾客给沃尔玛的环境填写7分以上；在价格方面，也有82.7%的顾客给了7分以上的评价；但对于商品质量及食品安全的评价，顾客评价没有很高的评价，仅有74.4%的人给了7分以上的评价。针对这些数据得出结论，沃尔玛在店铺设计和购物环境做得比较到位，需要多加保持以获得更高的顾客满意；沃尔玛超市的商品价格便宜，得到顾客的认可，但在商品质量上应该严加把关，特别是食品质量。【关键词】沃尔玛 顾客 满意度一、背景 人们进超市的次数越来越频繁，甚至成为每天必须要做的一件事。随着我国人民生活水平的不断提高和城镇化的推进，城市里处处都有超市的身影，极大地方便了人们的生活，这促使超市数量迅速增加，并且竞争越发激烈。泉州市本土的永辉、新华都都具有较高知名度，并且分布较广，沃尔玛超市如何在永辉、新华都的强力竞争下在该城市立足，就需要完善自己的服务，保证产品的质量，强化自己的优点，改变自己的缺点，完善自己的不足，形成自己的竞争优势。通过对消费者的问卷调查，了解沃尔玛超市的优势，分析超市存在的问题，提高顾客满意度，增加超市顾客流量，提高超市营业额。 二、调查方案与结果（一）调查方案1、调查目的： （1）通过沃尔玛超市的顾客满意度调查，了解顾客对超市的主要评价，包括对超市的商品种类，价格，质量以及对员工的服务质量和超市环境的看法；可以收集顾客对超市的建议。 （2）通过本次调查，可以向有关人员提出我们的看法 和建议。以达到提高超市的营业额。2、调查方法： 本项调查只针对泉州江滨北路分店的沃尔玛超市，调查范围是以超市为中心方圆200米内的人流量，包括超市内以及超市门口附近的人群，采用分层抽样的方式对不同年龄阶段的消费者进行问卷调查：十八岁到三十九岁30份，四十岁到七十岁35份，男性顾客25份，女性顾客60份。执行访问的访问员由我们组所有成员担任，本次调查将抽取150个样本，预计回收一百有效问卷，。本次我们小组将进行分工，两个人一组，分为三组，分别到超市三个区域进行问卷调查，调查结束之后各小组统计自己的调查数据，最后再进行汇总，然后通过小组讨论分析数据，得出结论。3、调查对象：来沃尔玛超市的顾客（二）调查结果1、性别分布 2、年龄3、在沃尔玛超市购物的次数4、 您的家庭收入是从表中可以明显的看出，大部分顾客的工资水平在2000-6000这一阶段，说明沃尔玛的顾客是具有一定的购买力的。5、您的学历是 上表显示的是我们对沃尔玛超市顾客的学历调查，可以看出，大部分受调查者的学历都是高中以上，在调查过程中更能相对理性的对我们的调查问题进行回答。6、商品质量是否有保障 根据我们的调查数据，统计得出，顾客对沃尔玛商品质量保证的评分，6分以上的占87.2，5分以下的占12.8，这说明沃尔玛超市的商品质量还是得到顾客一定的认可的。但8分以上仅占15.6，说明顾客虽然对沃尔玛的商品质量有一定的认可，但满意度并不是很高。7、食品安全是否有保障从表中可以看出，大多数顾客对沃尔玛食品安全的评分都在6分以上，我们分析的具体数据是75%，而8分以上占14.3%，与上一个数据“商品质量”相比小了几个百分点，说明沃尔玛超市的商品中，食品安全会相对差一点。8、总体商品价格比其他商店便宜从表中可知，顾客对沃尔玛总体价格比其他商店便宜的评分在7分以上的人有84人，占收回问卷的79.2%，这一数据也说明顾客认为沃尔玛的商品价格是比其他商店要实惠的。9、价格是否真实可信对于沃尔玛超市商品价格是否真实可信的调查，是基于上一个问题而定的，大多数顾客都认为沃尔玛的商品总体价格比其他商店便宜，而从此表中可以看出。评分在7分以上的有101人，经数据分析可得，占82.7%，说明大多数顾客认为沃尔玛的商品虽然比其他商店便宜，但商品的价值并没有贬值，没有欺骗顾客。10、日用品种类是否丰富从表中可已看出，评分在7分以上的有101，占收回数据的82.7%，也说明大多数顾客对沃尔玛日用品种类是满意的，是能够满足他们日用品的需求的。11、生鲜食品种类是否丰富从表中可看出，顾客对生鲜食品种类的评分多数都落在7-9分这一阶段，10分的有5人，说明对于沃尔玛超市的生鲜食品供应，顾客还是比较满意的，能够满足他们日常生活的需求。12、商店内空气、温度是否舒适从表中可以看出，消费者对超市内的空气，温度舒适方面的评分还是很高的，满分10，最低的都有5分，即认为比较一般，但都多数是很满意的，分数为9分的占回收数据的30.8% ，其中对其空气程度表示非常满意的即满分为10分的占回收数据的12% 。说明沃尔玛超市在环境服务这方面做得还是很不错，很符合消费者的喜爱。13、超市是否干净整洁从这张表可以看出，负责超市内环境整洁方面的员工是很尽责，服务的很是周到的，因为十分制的评分标准，顾客的评价主要集中在7分至10分之间，在收回的总问卷133份中，该段评分制的频数为120，这可以体现出该超市在商场整洁度方面具有很高的满意度。但通过问卷可以得知，仍有2位顾客对其的评价低于5分，即出现了4分，这可以说明超市内地面还是有出现不好打扫的不干净的情况，说明不是特别稳定，因此应加强员工服务态度的稳定性，争取做到更好。14、卫生间是否干净从表中可以得出，顾客对沃尔玛超市的卫生间状况还是很满意的，给与的评分都特别高，主要都在7分以上，其中主要集中在9分，占总的回收数据的41.4%，8分的也占有29.3%。这说明卫生间很是干净整洁，沃尔玛超市还是比较重视形象的，卫生间的干净程度影响着顾客的购买心情。15、促销活动是否吸引从表中可以看出，沃尔玛超市的促销活动还是比较能吸引顾客的，7分以上的占总的回收数据的73.6%，这说明，很大一部分是会因为促销活动的吸引而增加购买或对其感兴趣，但其10分的即非常满意的顾客占少数在发放的问卷中只有2人给予满分，这说明沃尔玛超市在活动促销方面还应该下功夫，争取吸引更多的顾客购买促销产品。16、收银是否快速、态度友好一家超市收银员的态度会影响顾客的购买心情，沃尔玛超市的收银员态度还是比较得到顾客认可的，从表中的数据可以得出，分数主要集中在6分至9分，且占总的回收数据的88.7%，其中8分至10分的占有49.7%，这个数据还是比较高的。快达到一半，说明顾客对收银员的服务态度还是比较满意的。17、当顾客需要帮助时，员工是否能够及时提供帮助 从表中可以看出，沃尔玛超市的员工服务态度还是比较得到顾客认可的，当顾客有需要时，还是比较能提供足够的帮助，顾客的评分最低都有5分，但大部分集中在7分以上，在总的133份回收问卷中，占有115份。这说明大多数的顾客对超市员工给予顾客帮助程度方面的态度还是比较满意的。（三）、结果和建议1、结果通过以上数据分析可得，沃尔玛超市在超市环境卫生、价格、人员服务、促销吸引度和商品种类等方面获得较大的满意度，但在商品质量，特别是食品安全方面，顾客的满意度不是很高。另外，通过对顾客去超市频率进行调查，发现有60.2%的顾客一个月去超市的次数小于4次。2、建议针对以上分析结果，我们提出以下三点建议：沃尔玛超市应该继续保持在环境和服务等方面的优势，并进一步加大管理力度，把这一优点发展成为别人无法超越的优势。加大进驻超市里产品的检查和监督，以保证超市里商品的质量让顾客更加满意，加大商品质量问题的赔偿力度，最大限度的保障消费者的权益。顾客每个月去沃尔玛的频数比较小，所以超市应该加大宣传力度，在超市内宣传每日的时蔬及次日的优惠活动及新品，吸引顾客次日过来购买，并促使顾客逐渐形成多次购买的习惯。附：泉州沃尔玛超市客户满意度调查问卷 泉州江滨北路分店您好！我们是来自泉州师范学院的学生，正在做一个关于沃尔玛超市的顾客购物满意度调查，请您抽出一点时间帮我们填写以下问卷，这个问卷只会占用您几分钟时间，您的信息我们会严格保密，该卷不记名，请放心，谢谢您的配合！1、您的性别：A、男 B、女2、您的年龄：A、18岁以下 B、18-39 C、40-70 D、70以上3、您选择泉州江滨北路分店沃尔马超市的主要原因有哪些?（可多选）A、价格实惠；B、产品质量好；C、方便；D、服务态度好；E、其他4、请问您来沃尔玛超市购物的频次是？A、一天一次；B、一周2-4次；C、一个月1-2次；D、两三个月1-2次；E、不定期5、您的家庭月收入是？A、1000以下 B、2000到4000 C、4000到6000 D、6000到8000 E、8000到10000、F、10000以上6、您的 学历是？A、初中或以下 B、高中 C、大学 D、博士或硕士7、些对商家的评价指标，请根据你最近三个月来沃尔玛超市的购物经历，对其采用十分制进行评价，一分代表非常不满意。十分代表非常满意，分数越高代表满意程度越高。分数越低代表满意程度越低