升级销售ppt课件.ppt

尹氏国际酒店管理集团,升级销售及计划管理培训,1,升级销售的定义,在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价，安排在合适的房间。,2,升级销售的目的,最大限度的满足客人的需求，从而最大限度的盈利。,3,升级销售的益处,客人：提高客人的满意度（个性化的服务满足客人的需求）酒店：提高平均房价（利用现有资源增加酒店利润，提高酒店知名度）员工：提高核心竞争力（增加员工收入，提高员工士气，增加员工安定感，增加员工成就感）,4,升级销售的三个组成部分,什么：掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识谁：知道向那些客人销售哪些产品服务及设备设施如何：符合销售（专业开场，挖掘需求，吻合需求，达成认可）,5,孙子兵法,国之大事生死之地存亡之道不可不察也孙子,6,如何了解产品（什么）,1、产品盘点：列出产品知识清单2、产品培训：交叉培训2、产品体验：感受产品的不同,7,客人的几种类型（谁）,1、商务散客2、商务会议3、旅游休闲4、家庭客人,8,商务散客,快捷的服务（快速办理入住、结账、用餐、上网等）安静的办公休息环境（高楼层、舒适大床、明亮的向阳房，风景等）舒适方便的办公设施（宽敞的办公桌、舒适的办公椅子、方便的台灯、齐全的文具等）宽敞的公务空间,9,商务会议,舒适方便的办公环境及设备房费包洗衣、早餐、无线上网房内有熨斗、快速网络健身设施齐全,10,旅游休闲,房费包早餐，相邻的房间房间内有旅游介绍和指南房间内有旅游应急用品,11,家庭客人,有连接门有儿童专业服务设施,12,珍珠的故事,有一位做珍珠生意的大亨，没有儿女。在知道自己快要不行了的时候打算为自己找一个继承人。他想到了一个方法，找来了三个最得意的员工每人给他们一车珍珠，分别把他们放在三个偏远的地方销售这些珍珠，一年后回到这里，看销售情况。一年后，三个人回来了，大亨分别与三人会面。与第一个人谈话内容大亨：市场好不？卖的怎么样？第一个人：经济萧条，市场不好。但全卖完了。大亨：怎么卖的？第一个人：一筐一筐卖的。大亨：卖了多少钱？第一个人：10万。与第二个人谈话内容大亨：市场好吗？卖的怎么样？第二个人：还好，都卖完了。大亨：怎么卖的？第二个人：我做成一条一条卖的。大亨：卖了多少钱？第二个人：50万。与第三个人谈话内容大亨：市场好吗？卖的怎么样？第三个人：市场非常好，能不能再给我来一车。大亨：怎么卖的？第三个人：我根据不同的节日，做成不同的礼品。销量非常好。大亨：卖了多少钱？第三个人：1000万。,13,升级销售如果是房子,了解客人，了解产品,专业开场,挖掘需求,达成共识,吻合需求,14,如何销售的四步（如何）,1、专业开场（跟客人拉近关系，增加客人的信任感）2、挖掘需求（充分挖掘客人需求）3、吻合需求（及时找到/生产满足需求的产品,主动帮助/说服客人购买产品）4、达成共识（全力确保购买产品途径畅通）,15,我们如何沟通,前台55%视觉38%声觉7%言语,预定82%声觉18%言语,16,预订部专业开场,热情问候部门名称预订员姓名（信任、专业）控制提问客人回答肯定答案+询问订房者姓名,17,预订部挖掘需求的技巧,技巧询问与仔细聆听1、背景需求（常规内容询问）2、爱好需求（您是否喜欢不吸烟房、大床房、高楼层、阳面、观景面）,18,预订部询问需求时需注意,1、用你的声音与客人握手2、适时称呼客人姓名2-3次（不超3次）3、语言清晰，并具吸引力，音量适中4、语速与客人保持一致5、不要询问太多问题避免客人反感,19,三分钟定律,1、专业开场50%902、挖掘需求3、吻合需求30%544、达成共识20%36,20,透过现象看本质,冰山水上与水下体积比例？,21,洞察力和逻辑推理,1:9,入住天数人数到店时间客人史记录预定方式付账方式特价时段,22,现象与本质,评估第二天到店客人并提前挑选升级销售潜力客户挑选并在电脑系统内输入备注1、LSlongstay住宿时间长2、CPUcarpickup接车服务3、NCnocompany无协议4、NHnohistory无客史档案5、NBnobreakfast不含早,23,前台专业开场,热情问候，微笑并保持目光接触办理入住过程中至少2次称呼客人姓名语言语速与客人保持一致开场白3-4句恰到好处（可以谈天气、运动、客人公司的经典产品。如果是常客可以称赞客人）阳光的,24,例如：,您是第一次来长白山吗？您觉得长白山怎么样？您发现长白山有哪些变化吗？您的旅途还好吧？您是从哪里过来的呀？那边的天气好吗?您的孩子真可爱！您的旅途辛苦了！,25,前台挖掘需求,察言观色技巧询问,26,察言观色,客人的行李（品牌、多少）客人的随行人员客人的表情客人的穿着客人携带的物品,27,技巧询问,1、非销售询问（程序所需）2、一般销售询问（挖掘需求）3、直接销售询问（针对需求匹配产品）“做出合适的提问就是解决一半的问题”爱德华德波茨,28,张三是怎么死的？,一天夜里，张三躺在床上听收音机。突然起来关掉收音机，下了床，走到隔壁，打开灯，自杀了。为什么？请用封闭式提问方式提问20个问题，如没猜出来请用开放式问题提问。,29,非销售询问,请问您住什么房型请问您需要几间房请问您住几天请问您几点到店以上那些是程序上必问的,30,如此庸医,医生：哪里不舒服？病人：我有点咳嗽。医生：平时吃什么药？病人：糖浆。医生：那种糖浆？病人：我也不记得了。医生：是川贝还是急支？病人：都有什么区别？医生：没什么区别。病人：那川贝吧。医生：我给你开单子，你到药局取药吧。病人：好的。,31,如此销售,客人：我要订房。服务员：订什么房？客人：都有什么房？服务员：标间、单间、套房您要那种？客人：有什么区别吗？服务员：没什么区别。客人：那标间吧。服务员：好一间标间，住几天？,32,一般销售询问,您此行是公务还是旅游？您入住期间会在房间里办公吗？您入住期间需要洗衣服务吗？您公司在本地有办公室吗？,33,直接销售询问,您需要高楼层，房间安静些的吗？您需要房间宽敞一些吗？您需要包洗衣费吗？您需要一天公务回来能喝些免费饮品放松一下吗？,34,一般销售+直接销售询问,您是第一次来长白山吗？（是）您需要房间能看到美人松林景吗？（是）我可以与您确认房间住几位吗？（两位）您需要房间休息区宽敞一些吗？（是）您和家人一起吗？（是）您入住需要给孩子宽敞的空间吗？（是）您入住后会有朋友来访吗？（会）您需要房间有会客区吗？（是）,35,避免询问的误区,以确定的口吻提问打扰、插话、急于提问自问自答同时提出多个问题提问偏离主题不聆听而忙于推销或思考下一个问题错误的提问方式,36,吻合需求,免费提供早餐全天提供免费咖啡、茶点每日免费使用一小时会议室每日每间免费提供几种饮料单独办理入住/结账手续,37,吻合需求四步,陈述客人需求（为什么找我）王先生因为您此行是公务，并住两晚。建议核实产品（你要干什么）我相信我们的观景套更适合您。告知产品特点及益处（有什么不同）因为大20平米，有足够的空间告知差价（多少钱）您只需要加200元。,38,给客人一个理由,为什么找我？你要干什么？有什么不同？多少钱？,我看您带了手提电脑我相信我们的观景套房更适合您高楼层安静、宽敞的办公环境一定说差价,39,介绍产品时，不要：,夸大事实滔滔不绝，讲太多用术语，用行话消极推销抬高高价产品，贬低低价产品讲太快，像背课文,40,宾客购买需求,安全舒适方便声望交际客人从不购买产品，他们只购买产品的益处产品/设备/设施如此齐全-那又怎样？如果真的那么好，请证明它！,41,经典FAB法,Feature产品酒店产品/服务/设施Advantage特点产品/服务/设施特有的属性Benefit益处特点/特性给客人带来的好处Prove证明,42,用FAB法描述,单人间豪华单人间观景套房商务套房,43,两幅图片其中那个中间的圆大,44,两个圆一样大,价格,价格,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,45,房价到底贵不贵,10位客人觉得不舒服，只有1-2位客人会提出了，那其他客人那？其他客人不舒服会说房价贵。其实不是酒店贵，而是客人没有满足。,46,达成认可三要素,1、心理准备2、把握时机3、选择方式,47,达成认可-把握时机,当客人yes时立即销售当客人no时停止销售当客人？时假设客人同意,48,达成认可-选报方式,假设式结束肯定式结束试探式结束选择式结束,49,升级销售的四种报价方法,叠加法下降法选择法中间法,50,下列客人不适合升级销售,有过重大投诉的语言有障碍的不开心、生病的醉酒客人公司付账客人赶时间的客人很累（晚到、早到）的客人有特殊要求的客户有人陪同在谈话的客人柜台前排队等候的,51,常见的错误销售类型,宁可错杀型守株待兔型口吐白沫型技术犯规型猛然抬头型,52,你看到什么？,53,研究家指出,小孩子无法辨识是一对亲密的男女,因为他们并没有此景象的经验。他们看到的只是九只海豚。,54,突破思维定势,不是我们不会做是我们有时太循规守旧不是我们做不好是我们有时太随意不是我们不如别人是我们有时不够较真不是我们没有思想是我们有时手脚过于“勤劳”大脑太懒,55,如何确保业绩持续增长？,规划（负责人，制定合理目标）调研（接待，预定工作量分析）执行（制定销售规划，跟踪记录）控制（建立检查培训辅导体系）评估（建立奖励评估机制）,56,谁打过来的电话,57,预订部如何制定升级目标,日升级销售量X房间平均价差X客人平均停留天数=日升级销售额日升级销售额X年平均天数=升级销售目标,58,入住客人,59,升级销售规则,1、比客人原始预定高一级2、比最近2次客史最高纪录高一级3、比当时最低可卖房型高一级4、客人要求高一级不算,60,目标原则,清楚具体可衡量的共同认可现实可行规定期限有挑战性,61,为什么要检查评估业绩,当人们知道产量由检查时，产量就会提高！帮助员工获得职业上的发展销售明星获得被承认的机会帮助找出需要辅导的员工岗位辅导，抽样检查,62,升级销售如果是房子,了解客人，了解产品,专业开场,挖掘需求,达成共识,吻合需求,销售奖励机制,63,升级销售奖励原则,提前制定获奖标准员工参与设定奖项物质精神机会责任奖励形式广泛多样宣传声势公开到位,64,检查与奖励,每日评估升级销售报表并早会汇报每周作总结并准备新一节培训建立销售角，每月财务审计并公布结果每季度召开业绩总结交流会员工参与制定年度升级销售目标,65,考核与评估,与部门经理绩效考核挂钩与部门主管绩效考核挂钩与员工工作表现评估挂钩,66,升级销售统计表,预定部升级销售统计表预定部升级销售记录表前厅部总台升级销售记录表,67,预定升级销售统计表,68,预订部升级销售记录表,69,总台升级销售记录表,70,激励员工销售,每日收集信息并评估结果每周作总结并继续培训每月给予及时奖励（如有可能，形成制度）评选年度升级销售冠军,71,升级销售做不来,有预定的客人不适合升级报销额度有问题产品没特色确实太贵了,72,问题一：不知道如何销售,缺乏技能语言障碍不知客人想要什么害怕被拒绝客人已有预定，不会再听我们的建议害羞等等,73,问题二：不知道销售什么,不知道向客人推销什么产品（房型）不知道产品间的差别（房型）不知道酒店到底有多少种服务及设施不知道其他部门提供哪些服务等等,74,问题三：不想销售,没有动力看不到对自己的好处以前试过，但被拒绝没有得到酒店和经理的承认认为“销售时其他人的工作”等等,75,问题四：不能销售,一点与客人闲谈的时间都没有（太忙）所有饭店房间都一样客人住店时间太短（中转）酒店其他设施没什么特色,76,问题,有人撒谎怎么办如何证明太麻烦，别的部门提成迟迟不发房价上涨,77,赢家的习惯永远有一个计划永远是答案的一部分总是看到问题的答案结果、目标、出路可能很困难，但希望很大让我再来一次切莫坐失良机,输家的习惯永远有一个借口永远是问题的一部分总是看到答案的问题风险、责