套汽车服务企业管理汇总

单选601要保持车辆设备完好，要合理运用车辆、延长其使用寿命，要合理组织生产，达到生产要素的优化组合，都离不开（ C ）P2A.设备 B.管理 C. 技术 D. 服务2汽车服务企业作为整个汽车产业的重要组成部分，当务之急应提高服务质量和（ B ）P1A.设备质量 B.管理水平 C. 技术服务D. 服务水平3汽车运输企业在汽车在使用过程中采用维护的方法是按规定期限（ A ）P5A. 强制维护 B.视情修理 C.日常维护D. 二级维护4我国具体负责维修企业管理工作的主管单位是（ B ）P6A.公安部门 B.交通部门 C. 环保部门 D. 劳动部门5汽车维修企业仅是国民经济的子系统，其生产经营活动不能离开国家经济发展的（ D）P38A.范畴 B.范围 C.总方向 D. 总目标6在我国，许多国际知名汽车公司采用特许经营方式用于他们的销售及维修服务机构，形成了他们汽车产品的（ C ）P38A.维修企业 B.保养厂 C. 4S店 D.销售企业7经营模式分商品商标型特许经营和经营模式特许经营，在汽车服务企业中常常采用的是（ C ）P38A. 商品特许经营 B. 商标特许经营 C. 经营模式特许经营 D. 品牌 特许经营8随着国外先进汽车产品和技术的引入，同时也带来了先进的汽车维修和服务模式，各种品牌汽车都建立自己的（ C ）P38A.维修企业 B.保养厂 C. 4S店 D.销售企业9特许经营是一种营销产品、服务和技术的体系，现在这种经营形式已运用于世界各国许多行业，特许经营起源于（ D ）P38A. 中国 B. 德国 C. 英国 D.美国10顾客对企业服务水平的满意程度是通过对调查和了解顾客在整个关键问题上对企业表现的看法，我们称之为（ A ）P71A.顾客满意度 B.服务水平 C.维修技术 D. 客服回访11汽车维修服务质量的一个重要指标是以统计期内企业所接到的顾客投诉次数与完成的业务总量之比，我们叫（B ）P71A. 顾客满意度 B. 投诉比例 C.维修技术 D. 客服回访12汽车维修企业开业应先由省级道路运政管理机构核发维修技术合格证，督促其迅速到有关部门办理相关手续，最后报（ ）P73 A.公安部门审批 B.交通部门审批 C. 环保部门审批 D. 劳动部门审批13信息技术广泛应用于汽车服务企业，信息系统化管理已成其发展的（ C ）P74A.目标 B.市场 C. 方向 D.要求14对信息进行采集、加工、存储、传播和利用，对信息要素进行合理的计划、组织、指挥和控制的过程，我们称之为（C）P74A. 重要环节 B. 基本目的 C. 信息管理 D. 中心目标15由计算机技术、通信技术、信息处理技术和控制技术等构成的综合性高新技术，我们称之为（B）P74A. 重要环节 B. 信息技术 C. 信息管理 D. 中心目标16从国际汽车维修行业看，维修行业的技术资料查询、故障检测诊断、技术培训等离不开（ A ）P75A.网络 B.技术 C. 培训 D. 管理17由人、计算机系统等组成的能进行信息的收集、传送、储存、处理、维护和使用的系统，我们称之为（D）P76A. 重要环节 B. 信息技术 C. 信息管理 D. 信息系统18汽车维修企业信息收集是信息系统的重要功能，也是信息系统工作环节的（ D ）P77A. 关键技术 B.技术信息 C. 管理信息 D. 第一步19汽车服务企业对信息系统进行规划、组织、实施和维护的过程，我们称之为（C）P78A. 重要环节 B. 信息技术 C. 信息管理 D. 信息系统20生产厂家提供的“维修手册”或“维修指南”， 这些资料往往是汽车维修的依据和检验的标准，是最重要的（ B ）P78A. 关键技术 B.技术信息 C. 管理信息 D. 信息技术21汽车清洗机具设备根据用途可分为汽车外部清洗机具设备和（D）。P86A. 汽车加工机具设备 B. 汽车整形机具设备 C. 汽车检测机具设备 D. 汽车零件清洗机具设备22为保证汽车维修企业生产的正常进行，促进维修技术进步，提高经济效益，必须加强汽车维修（ D ）P87A.技术管理 B.培训管理 C. 日常管理 D.机具管理23把机具设备的使用、保管责任落实到操作者本人，使机具设备使用、保管工作建立在群众管理的基础上，实行（ B ）P90A.专人保管 B. 定人定机 C. 专人维护 D. 管理制度24机具设备的维护可使机具设备经常保持在正常状态下运转，同样可以减轻机具设备的磨损，延长机具设备的（ A ）P90A. 使用寿命B. 科学技术发展 C. 技术管理 D. 服务手段25厂机具设备管理部门负责编制各种汽车维修机具设备（A）P90A. 技术安全操作规程 B. 技术操作要点 C. 安全操作要点 D. 操作规则26各种汽车维修机具设备技术安全操作规程应由厂机具设备管理部门编制，负责贯彻执行的是（ D ）P90A. 服务顾问 B. 管理人员 C. 中层干部 D. 车间人员27机具设备的操作维护规程可分为技术操作规程和安全操作规程，二者合并统称为(A )。P90A. 技术安全操作规程 B. 技术操作规程 C. 安全操作规程 D. 操作规程28在实际汽车维修工作中既要重视计量技术的水平，又要不断加强计量管理工作，这样才能保证企业计量制度和测量的（D）P97A.协调 B. 和谐 C. 决策 D. 统一29汽车维修技术工艺管理包括：汽车维修作业工序的制定与管理、汽车维修工艺的组织设计和汽车维修工艺的（ C ）P98A. 固定作业 B. 流水作业 C.生产组织 D. 补偿作业30汽车维修不管采用哪种修理方法，其劳动组织都可采用综合作业和（ B ）作业。P99A. 固定作业 B. 流水作业 C. 专业分工 D. 补偿作业31企业应把员工看成是最宝贵的财富，加强对员工的考核激励与职业引导，增强员工活力，是现代人力资源管理的基本（B）P101A.核心 B.出发点 C. 决策 D.计划32各个企业生产力的不可或缺的组成部分是劳动工具、劳动手段和（ C）P101A.技术 B. 生产力 C. 劳动人 D. 劳动时间33在汽车维修企业人员的配置工作中，要支持能职匹配的原则，坚持所配置人员的知识、素质、能力与岗位的要求相（A）P104A. 匹配 B. 和谐 C. 决策 D. 统一34维修企业各工种技术工人须经专业培训，取得工人技术等级证书，方可取得（B）P105A.技能证书 B. 上岗证 C. 结业证书 D. 学历证书35二类汽车维修企业质量总检验员或者质量检验员允许兼任（C）P105A. 备件管理人员 B. 财务结算人员 C. 试车员 D.机具维修人员36一类汽车维修企业在技术管理人员中，应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书，为本企业正式聘用的工程师或技师以上的技术人员负责（C ）P105A. 备件管理工作 B. 财务管理工作 C. 技术管理工作 D.机具维修工作37一类汽车维修企业应至少配备一名经正规培训取得正式机动车驾证的试车员，其技术等级不低于（C）P105A.质量检验员 B. 维修人员 C. 中级汽车驾驶员 D. 质量总检验员38一类汽车维修企业对维修车辆的进厂检验、过程检验、竣工出厂检验必须配备专职（C）P105A. 维修人员 B. 汽车驾驶员 C.检验人员 D. 财务人员39一类汽车维修企业专职检验人员上岗必须经过主管部门专业培训、考核并取得（A ）P105A.质量检验员证 B. 维修技能证 C.财务结算证 D. 操作证40一类汽车维修企业申请开业必须配备一名专职（ D ）P105A.财务人员 B. 维修人员 C.服务顾问 D. 质量总检验员41一类汽车维修企业申请开业必须配备两名专职（ A ）P105A.质量检验员 B. 维修人员 C.服务顾问 D. 财务人员42一类汽车维修企业技术人员人数应不少于生产人数的（B）P105A. 15% B. 5% C. 25% D. 45%43二类汽车维修企业应至少有两名经过专业培训并取得“会计证”的财务人员，其中有一名是经过行业培训的（ B）P106A. 管理人员 B. 财务结算人员 C. 服务顾问 D.维修人员44年度工作时数是指汽车维修企业工作人员在一年内所做工作的小时数，我们称之为（C）P107A.工时 B. 工作量 C. 年度工作时数 D. 劳动时间45汽车维修企业完成年生产纲领所必需耗用的工作时间，我们称之为（A）P107A. 年工作总量 B. 工作量 C. 年度工作时数 D. 劳动时间46 汽车维修企业的年工作量工人实际工作时数=（D）P107A. 年工作总量 B. 工作量 C. 年度工作时数 D. 生产工人数47技术的进步需要维修企业员工的知识不断更新，员工自身的成长发展离不开（A）P108A. 企业培训 B. 技术管理 C. 技术发展 D. 技术服务48技术进步和员工发展是企业开展培训工作的（C ）P108A.核心 B. 关键 C. 动力 D.计划49确定合适的采购价格有很多种方法，最常见的方法是采用报价单、公开招标和（B）P119A.讨论 B. 谈判 C.商讨 D.计划50维修企业对采购价格的决策，降低采购成本是采购的（ A ）P119A.核心 B. 关键 C. 决策 D.计划51在社会大生产条件下，为了发展规模经济和提高生产、流通的经济效益，库存适当集中应当是库存合理化的一个（ A ）P123A. 重要标志 B.传统管理 C. 技术管理 D. 服务手段52现代智能仓库是一个复杂的综合自动化系统，使用现代智能仓库能够产生巨大的社会( A )P127A. 经济效益 B. 基本目的 C. 总体目标 D. 中心目标53企业由土建、机械、电器和各类信息系统组成的仓库是（ D ）P128A. 仓库保管 B. 仓库库存 C. 物资保管 D. 现代智能仓库54现代物资保管工作是伴随着物资储运全过程的技术性措施，是保证储运物资安全的（ A ）P133A. 重要环节 B. 基本目的 C. 总体目标 D. 中心目标55对所取得收入的分配，其中一部分用以弥补生产经营耗费，其余为企业纯收入，我们称之为（A）P156A. 资金分配 B. 资金管理 C. 资金收入 D. 资金支出56资本成本就是指企业为筹集资金和使用资金而付出的代价，有时也称（ C ）P164A. 资金分配 B. 资金管理 C. 资金成本 D. 资金支出57企业将资金投放于生产经营性资产以获取利润的投资，我们称之为（B ）P180A. 资金分配 B.直接投资 C. 资金成本 D. 资金支出58企业在汽车服务生产经营活动中实际消耗的各种材料、备件、轮胎、专有工器具、动力照明、低值易耗品等支出，我们称之为（B ）P190A. 人工费 B. 材料费 C. 资金 D. 其他费用59良好的企业文化，可以激发员工的创造能力，挖掘员工的潜能，可以产生良好的经济效益，增强企业（C）P203A. 和谐性 B.团结 C. 竞争能力 D.交流60汽车服务企业工作人员向顾客表示愿意，交流思想，沟通信息的交际工具叫（ A ）P223A. 语言 B. 沟通 C.表达 D.交流61在工作和生活中,一般采用三种不同的沟通模式:口语沟通、体语沟通和（A）。P228A. 媒介沟通 B. 情感沟通 C.业务沟通 D. 精神沟通填空601我国加入WTO后汽车产业采用先进的管理思想和现代化的管理方式去管理和经营企业，已成为汽车产业可持续发展 的重要保障之一。P12汽车维修企业运用计算机 进行管理，则速度快、时间短、资料全，效率高。P43生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素 和非结构化要素。P254汽车运输企业在当前服务市场的特有情况下，应开展围绕服务业的 多种经营 为主的经营方针，以确保企业的市场占有率。P275汽车维修企业技术素质可以从装备水平、人员技术水平 和科技发展自我水平三个方面考察。P346创新既包括创造新的产品和服务，也包括创造新的经营方式 。P377评价一个企业的经济效益，首先要看它是否有助于提高社会综合效益 ，其次才看它盈利多少。P378企业经营决策的程序就是决策者运用智力解决问题 的过程。P579经营计划是适应经济体制 改革后企业经营工作的需要而出现的一种新的计划形式。P59 10经营计划是确定企业经济活动整体的经营目标、战略和布局的计划，是统帅企业全部经济活动的总纲，是综合性 计划。P5911企业是由人、资本、土地、技术 等要素有机组合而成的复杂系统，运作中不断与外界发生物质、能量、信息转换。P6712汽车服务企业的建立和年审 是企业经营管理者的重要工作之一。P7213汽车服务企业通过科技开发来保证企业的生存和发展，通过创造新的生产工具和新的维护工艺 来提高劳动生产率和服务质量。14企业的技术基础，包括为产品生产提供技术条件的生产设施 和机具设备等。P8115通过科技培训 来提高服务人员的专业知识水平与劳动技能，最终实现全面提高企业社会效益和经济效益目标。P8116技术引进是指企业通过技术合作、技术转让、购买专利和机具设备等，实现新技术 开发的方式。P8417协作开发是技术开发 的一种有效方式，也是科技转化为现实生产力的有效途径。P8418自行开发是针对企业技术现状 和存在的问题，独立地开发有关技术。P8419汽车清洗机具设备主要用于汽车车身、底盘外部和汽车零部件 的清洗。P8620汽车零件清洗机具设备主要用清洗剂对零件表面进行喷洗，以达到清除油污 的目的。P8621汽车零件清洗已实现机械化 和自动化。P8622在汽车维修作业中需要对车辆润滑部位加油，对蓄电池 补充电力，对汽车轮胎补充气体。P8623维修车间中通用的加工机具 设备有车床、刨床、磨床等。P8624轿车维修企业应配备检测发动机故障的解码器 、汽油电喷嘴检测仪和检测底盘的前轮定位仪等。P8925新工人在独立使用汽车维修机具设备之前，必须进过专业培训 ，掌握机具设备的构造和操作要领，方可独立使用汽车维修机具设备。P8926交班人员应将汽车维修机具设备 使用情况，特别是隐患和故障排除经过及现状详细告诉接班人员，并在交接班记录本上做好详细记载。P9027机具设备寿命一般分为物质寿命，技术寿命 和经济寿命。P9128标准化是建立企业管理现代化生产经营秩序的途径，是企业上等级，上水平，赶超国内外先进水平的重要标志 。P9229标准化管理是指企业认真贯彻各级标准化部门制定的标准 ，形成一个企业标准化体系，并进行标准的发放，修改，更替，效果评价等。P9230企业标准化是实现专业化生产的前提，是稳定和提高产品质量的重要保证 ，是国家整个标准化的基础。P9231我国标准分为三级：国家标准，部标准 和企业标准。P9332计量工作是取得真实数据的重要手段 ，没有计量，就不可能有可靠的原始记录和统计资料。33为了有效完成汽车维护工作,在组织时,其作业地点应按工艺合理布局 ,使各方能协调工作。P9834汽车修理时的拆装作业通常采用间隙流水形式 。P9935人们就越来越深刻地认识到，人力是一种资源 ，它推动社会进步和企业发展具有举足轻重的意义。P10136汽车服务行业也是一个劳动 密集型行业。P10136人力资源管理是管理的一个分支，和其他管理一样，也是要遵循一定的规律，这样才能使人员管理 更加科学，更加有效。P10437汽车维修企业建立对内部员工的培训机制 是稳定人才的主要手段和企业发展的必然措施与动力。P10838汽车服务企业各类物资的消耗定额 ，一部分由上级主管部门制定，一部分由企业自行制定。P11339物资消耗定额的管理 包括制定、执行、考核、分析及修改等一系列工作。P11440物资采购是指企业为取得生产经营 所需的物资而进行的购买行为。P11741仓库保管阶段第一阶段为物资入库 阶段，主要业务为接运、验收和办理入库手续等。P13342物资出库作业 的开始标志着物资保管养护业务的结束。P13643物资发料出库 必须按规定程序进行，领料提货单据必须符合要求。对于非正式凭证或白条一律不得发料出库。P13644退回的物资 应尽量保持完整无损，主机及附件、工具、技术资料、包装等要齐全。P13845汽车维修服务质量水平 将决定企业的生存。P14046对于一个汽车服务企业，可以从内容 、过程、结构、产出及影响等五个方面考察质量。P14147质量管理的发展大致经历了质量检验、统计质量控制 和全面质量管理三个阶段。P14548资金的收入是指通过销售产品和提供服务 所取得的收入。P15649企业资金的筹集、使用、耗费、收入和分配，与企业上下左右各方面都有着 广泛联系 。P15650明确财务管理的目标，是有效组织财务管理工作的前提，同时也是合理评价财务管理工作质量的客观标准 。P15751财务管理在追求企业价值最大化 目标的过程中，要综合考虑收益的资金时间风险价值。P15852企业财务管理 的目标是企业价值最大化，企业在追求自身目标时，不仅要看企业未来收益的大小，还要看收益取得的时间同时要看收益与风险的配合情况。P15853现金是指可以立即用来购买物品 、支付各项费用或用来偿还债务的交换媒介或支付手段。P17354对于汽车服务企业来说，库存 主要是为耗用而储备的物资，如汽车维修的材料、配件等。P17455费用即期间费用 ，是指企业为组织管理运输生产活动而发生的管理费用和财务费用。P18956目标成本管理是现代企业财务管理 的一项重要内容P19457汽车服务企业应合理利用工时，不断提高劳动生产率 ，就能达到降低成本中工资福利所占比例要求。P19458企业精神体现了企业的精神面貌 ，是企业宗旨、观念、目标和行为的总和。P20459对于汽车服务工作人员来说，全面地了解、熟悉和正确使用商务礼仪 是十分必要的。P21760企业内部沟通 根据传播的方向可以分为下行沟通、上行沟通、平行沟通，根据传播媒介可分为语言沟通和非语言沟通。P229判断改错30 1随着整个社会技术的不断进步，服务管理企业的工作在所有管理工作中更具有重要意义。P1 ( ) 服务管理改为技术管理2科技不仅是企业生产的要素，而且是企业生产的重要基础P2( )科技改为技术3技术不仅是生产力，而且是企业最宝贵的资源，无论是开发技术还是应用技术，企业都要发生一定的支出，而且这种支出是规模越来越大。P2改为4要发挥技术在企业竞争中的杠杆作用，必须切实做好各种新技术的应用工作。P2改为5汽车运输企业技术管理的立足点是发展运输产业，实现企业的有效增长。P3改为6管理工作只有从系统的观点出发进行技术管理活动，才能够使技术管理工作有条不絮地进行。P37建立健全企业的技术管理机构，是有效开展企业技术活动，实现技术管理任务的组织保证P38对车辆实施修理的目的，就在于恢复车辆降低的技术性能和丧失了的功能，使之能重新安全、可靠、迅速和低耗地投入运输生产。P49在我国汽车维修行业中，大多数汽车维修企业诊断修理技术装备少、设备的可检测精度差、自动化程度低。P1010管理这种活动由五项要素即计划、组织、指挥、协调和控制构成。P1311所谓企业经营目标，就是企业一切行为的总的方向P2712人员素质应从思想、智能和技能三个方面综合考察。P3413现在汽车综合了计算机、微电子技术、液压技术和材料技术等高科技项目，其结构已与传统汽车有本质的区别。P3414汽车服务企业应着重提高企业的技术素质，将车辆运用技术管理系统从传统的机械项目转换到机械电子一体化项目上来。P3415汽车维修服务企业经营管理的重要性越来越明显，直接关系到企业的兴衰成败，成为企业管理的主要内容和工作重点。P3616创新精神是企业重要的精神力量，是企业成功的秘诀。P3717创新能为企业增添新的活力，是企业在激烈的市场竞争中取胜的法宝。P3718汽车服务企业经营管理的内容十分广泛，涉及企业的各个方面，贯穿于企业整个生产经营活动的全部过程。P4319企业只有通过市场调查，得到检验结果并进行分析，及时地修正和完善，才能最有效地实现企业目标。P4420汽车服务企业是服务性质的经济实体，服务是它提供给社会或顾客的主要产品，同时也是它赖以生存的经济收入来源。P7021汽车服务企业通过改进自己的作业程序，加强服务过程的管理和控制，可达到提高服务业劳动生产率、降低成本的目的，使用户最终获得价低、质优的服务产品。P7022信息技术的应用不但改变了社会、改变了市场、改变了人们的生活方式，同时也改变了企业的经营和管理。P7523企业技术管理的重要任务，就是有计划地对企业进行技术革新、技术改造和机具设备更新，不断提高企业在技术方面的素质。P8124协作开发是指企业的技术开发部门把企业内部和外部的有关科研力量联合起来进行技术开发的一种方式。25机具设备全过程管理包括机具设备选型购置、安装调试、合理使用、维护修理，应为全员参与的管理。P8526在汽车维修过程中，对零件进行加工是恢复零部件技术状况的一种方法。27为了保证汽车维修机具设备的合理使用，汽车维修企业必须根据汽车维修的特点，建立一套科学的管理制度和岗位责任制度。P8928在当今汽车服务业竞争异常激烈的市场形势下，汽车维修工艺显得越来越重要，汽车维修工艺过程管理为汽车维修服务质量提供了保障。P9829劳动者、劳动工具和劳动手段构成了社会生产力的基础，也是企业生产力的不可或缺的组成部分。P10130汽车是一种对可靠性、安全性要求较高的现代化运输工具，其结构复杂、技术密集。P101名词解释301询问法：将所要调查的项目向被调查者提出询问而获得所需资料的一种调查方法。P442抽样调查法：是从全部的调查对象中选择一部分具有代表性的对象加以调查，从而推断出调查对象的总体情况。P453定性预测性：由预测者根据少量的数据和资料，依靠经验和综合分析判断能力对未来事物的发展趋势作出判断，并以此为依据对预测对象作出预测。P484定量预测法：根据必要的统计资料，借用一定的数学模型，对预测对象的未来状态和性质进行定量测算等方法的总称。P496对比分析法：是将两个以上的可比因素进行比较，在规定的时间或确定的范围内，对相关数据进行对比分析，评价服务业绩的好坏。P707评价分析法：是把评价对象的主要因素进行分解，按照确定的标准进行打分，用来表示各因素对于服务活动的重要程度。P708比率分析法：是先计算出各种影响因素的数值比率，然后进行分析比较。P709开业条件：它是指为保证汽车维修的正常生产和安全经营，以及为用户提供合格的服务产品，各类汽车维修企业必须具备设备、设施、人员、技术和资金等条件。P7210物质寿命：是指机具设备从投入使用到报废为止所经历的时间。P9111技术寿命：是指作为技术项目要素组成的核心技术，在一个特定的时间段内，从保有其技术价值至失去其价值的过程。P9112经济寿命：是指机具设备从投入使用到因使用不经济而提前更新所经历的时间。P9113国家标准：是由国家标准化主管机构批准，发布，在全国范围内统一的标准。P9314部标准：由国家主管部，委（局）批准，发布，在该部门范围内统一的标准。P9315企业标准：有企（事）业单位批准，发布或上级有关机构批准，发布的标准。P9316全能工段式：是把除外表养护作业外的其他作业规定在一个工段上实施，把执行各维护作业的人员变成一个工作组，在额定时间内，分部位有顺序地完成各项作业。P9817专业工段式：是把规定的各项维护作业按其工艺特点分配在一个或几个工段上，各专业人员在指定工段上完成各自的工作，工段上配有专门的设备。P9918流水作业：是指汽车的拆散和装配是在流水作业线的各个工作站（工位）上逐步完成的。P9919综合作业法： 是指整个汽车的修理作业，除了个别零件的修配加工由专门车间配合外，余者全部由一个工组单独完成。P9920专业分工作业法： 是将汽车修理作业分为若干个作业单元，每个单元由一个工人或几个组专门负责，作业单位组分的越细，专业化程度越高。P9921资金耗费：为在生产经营过程中所耗费的各种材料、燃料、固定资产损耗、支付工资和其他费用等。P15622权益资本：是投资者投入企业的法定资本以及企业生产经营中所形成的资本积累，它反映所有者权益，又称主权资金。P16023负债资本：是指企业向银行、其他金融机构、其他企业单位吸收的资金，它反映债权人权益，又称负债资金。P16224间接投资：又称证券投资，是指汽车服务企业将资金投放于有价证券等金融性资产，以获取利息收入或股利的投资P180。25对内投资：又称内部投资，它是将资金投放在企业内部以购置各种生产经营用资产的投资。P18126对外投资：是指汽车服务企业以货币资金、实物资产、无形资产等方式或者以购买股票、债券等有价证券方式向其他企业进行的投资。P18127固定资产投资：是汽车服务企业将资金投放在固定资产上，为企业的生产经营创造必要条件，并在以后相当长时期内获取收益的经济活动。P18128成本： 即经营成本，是指企业在经营管理过程中实际发生的，与运输、装卸和其他企业等生产活动直接有关的各项支出，包括在此过程中支出的人工费，材料费和其他费用。P18929企业形象设计：是指将企业的文化理念通过统一的行为识别、视觉识别设计、予以系统化、规范化、可视化，并借助整合营销传播，在公众中树立良好的组织形象，从而为企业经营提供良好的经营环境的设计工程。P20730沟通：是指人与人之间通过语言、文字、姿势、动作和表情等，把知觉观感、意图、意念或意见，互相分享交流，达到心意与行动共鸣的过程P228。简答题42答：1技术管理的主要特点是什么？P1首先要技术管理工作贯穿于整个生产活动过程的始终 ，对生产活动产生直接而巨大的影响(1分)；其次是技术管理与企业的其他各项管理工作关系十分密切(1分),并与其他管理工作相互促进(1分)、相互制约(1分)。答：2加强车辆修理技术管理具体包含哪几方面内容？P4（1）制定车辆修理技术指标定额; （2）选择科学先进的修理技术； （3）检测、选择修理材料。 3建立服务管理流程包含哪些内容？P7答：（1）管理承诺； （2）以顾客为中心； （3）制定服务质量方针； （4）策划； （5）职责、权限与沟通； （6）管理评审。 4企业资源管理包含哪些内容？P7答：（1）人力资源；（2）基础设施； （3）工作环境； （4）财务资源； （5）信息资源； （6）供方及合作方关系； （7）自然资源。 5汽车维修服务质量管理体系包含哪些内容与要求？P8答：（1）维修服务质量目标和要求; （2）针对维修服务确定具体过程、文件和资源的需求; （3）确定维修服务所要的验证、确认、监视检查和考核活动以及维修服务合格评定标准; （4）实现维修服务工程，提供满足服务要求所需的记录。 6依据ISO9000标准，汽车维修服务质量数据分析包含哪些方面?P9答：（1）顾客满意度; （2）维修服务及其他相关产品的符合性; （3）维修服务过程及服务质量发展趋势; （4）供方是否合格。 7加入WTO后，汽车维修行业需要健全哪些标准？P11答：（1）汽车维修企业开业技术条件及管理标准； （2）汽车维修设备技术标准； （3）汽车维修技术标准； （4）汽车维修质量检验标准； （5）汽车维修配件标准。 8如何理解企业管理内涵？P13答：（1）管理作为一种活动，一定是在一个特定组织、特定时空环境下发生、发展直至结束的。 （2）管理这种活动的发生是有目的的， 与管理的出发者欲达成目的标准相关，这一目标可以是组织的目标。 （3）达成组织目标是需要资源的，但世界上资源有限，供给有价格 ，这就使得达成组织目标有一个成本和收益的比较，有一个投入产出的衡量。 9企业管理的职能性主要由哪些方面组成？P15答：（1）计划职能； （2）组织职能； （3）指挥职能； （4）协调职能； （5）控制职能。 10生产系统的结构化要素主要包括哪些内容？P25答：（1）生产技术：指生产工艺技术的特点、工艺技术水平、生产设备的技术性能等。 （2）生产设施：指生产装置的构成及规模、设施的布局和布置，并体现出相互联系方式。 （3）生产能力：指生产系统内生产设备的技术性能、数量、种类及组合关系，决定和反映生产系统的能力。 （4）生产系统的集成：指生产系统的集成范围、集成方向、生产系统与外部的联系等。 11生产系统非结构化要素主要包括哪些内容？P25答：（1）人员的组织要素：包括人员素质特点和要求、工作设计、人事管理制度、组织机构、激励政策等。 （2）生产计划要素：生产计划的类型、编制及其实施和控制，各种方法和手段。 （3）库存控制要素：包括库存系统类型、库存控制方式等。 （4）质量管理要素：包括质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。 12管理机构在机构设置时应把握哪些原则？P28答：（1）目标一致原则；（2）权利委派与运用原则； （3）分权原则；（4）责权相符原则； （5）清楚界定职能原则；（6）有效分工原则； （7）指令渠道单一原则； （8）灵活性原则。 13简述汽车维修企业直线式管理机构的优缺点。P29答：优点：结构简单，职责分明，运转效率高； 缺点：（1）违背了必要的分权原则， 需要管理者特别是主要管理者具有相当深度和广度的专业技术业务知识； （2）部门工作的全部职能均由领导者具体制定实施 ，势必造成领导者事无巨细和事必躬亲，导致精力分散，无重点，且易造成独断专行的弊病。 14简述汽车维修企业职能式管理机构的优缺点。P29答：优点：避免直线式管理机构权力过于集中的缺点，符合分权原则， 也体现了现代化大生产分工协作的趋势。 缺点：执行机构的指令既可以来自企业的高层领导，也可以来自职能部门， 有违于指令单一原则， 如处理不当，将会造成“政出多门”的现象，导致混乱的发生。 15直线职能式结构：P30答：优点：既可实施分权负责，也可避免政出多门，保持指令呈单一渠道下达， 但其中融合了职能部门的参考意见， 更为具体、确切，并且具有较大的信息量、专业性、针对性较强。缺点：（1）执行时灵活性不足，且结构较为繁杂； （2）职能机构的设置，难以做到责任与权力的统一，导致职能机构往往难以对具体事务负责，引起责权不符，产生相互推诿的现象； （3）职能机构的分工往往以专业形式分工为主，且相对固定，无法满足有效分工原则，不能充分发挥专家的潜力。 16我国汽车服务企业素质不高表现在哪些方面？P34答：（1）市场意识淡薄，对市场变化的反应迟钝； （2）高水平人才缺乏；（3）企业人员整体素质低下； （4）企业技术装备落后；（5）无法紧跟当前本行业的科技发展趋势； （6）企业发展缓慢； （7)企业生产经营机制不健全。 17企业经营功能决定了经营管理哪些内容？P42答：（1）预测； （2）决策； （3）把企业的发展方向、目标具体化； （4）为实现企业的发展目标而开展与市场活动有关的各种工作。 18竞争情况调查主要包含哪些内容？P47答：（1）竞争对手的基本情况，包括对手厂家的数量、分布、生产的总规模、可提供的服务总量、满足需要的总程度等。 （2）竞争对手的竞争力，包括资金拥有情况、企业规模、技术水平、技术装备情况、维修服务质量、服务工作情况、市场占有率等。 （3）竞争对手发展新服务的动向，包括新服务的发展方向、特性、进程、所运用的技术、以及竞争对手开展新服务后的竞争形势。 （4）潜在的竞争对手，包括将要出现的新竞争对手和竞争能力迅速由弱变强的竞争对手。 19经营决策的特点是什么？P50答：（1）决策的目标性； （2）决策的风险性； （3）决策的过程性； （4）决策的系统性。 20企业经营要作出正确决策要遵守哪些原则？P51答：（1）目标明确性原则；（2）全局性原则； （3）系统性原则；（4）经济性原则； （5）可行性原则； （6）时效性原则； （7）灵活性原则。 21企业经营决策贯彻实施包括哪些工作？P58答：（1）要把决策的目标和实现目标的最优方案明确地向企业全体职工交底，动员企业职工为实现目标多作贡献。 （2）围绕目标和实现目标的最优方案制定具体的实施方案， 明确企业各级领导和部门应完成的任务、进度和负责人， 并由各执行人或部门再据此层层作出更具体的执行方案，使总目标层层保证，落实到基层单位、小组以及个人。 （3）各部门执行人按照预定计划认真贯彻执行。 22经营计划的特点是什么？ P59答：（1）它是一种决策性计划； （2）它是一种开拓型的计划； （3）它是全面控制和管理性计划。 23汽车维修企业经营计划的作用是什么？P60答：（1）能克服经营中情况变化和不确定性因素带来的困难，做到有备无患； （2）能将注意力集中在目标上； （3）能达到经营上的经济合理； （4）便于进行控制工作。 24汽车维修企业经营计划有哪些分类? P61答：（1）按计划期限：可分为长期经营计划、年度经营计划和月、旬、日、班等短期作业计划。 （2）按计划内容：可分为综合计划、经营结构计划、专业计划和业务计划。 （3）按计划的对象：可以分为综合经营计划和单项计划。 （4）按计划的作用：可分为战略计划、战术计划和执行计划。 25汽车维修企业长期经营计划包含哪些内容？P61答：（1）企业的经营目标和整体经营战略； （2）业务发展；（3）生产规模的发展； （4）生产技术的发展； （5）主要技术经济指标的发展； （6）经营组织结构的发展； （7）职工教育培训。 26汽车维修企业开业管理的意义是什么？P72答：（1）开业管理平衡了市场供需，保证其协调发展； （2）保证良好的经营素质，为社会提供优质的服务； （3）依法规范经营行为，保障国家、用户和经营者三方的利益。 27汽车维修企业的开业审批程序有哪些内容？P73答：（1）汽车维修企业和经营业户筹建立项程序； （2）汽车维修企业和经营业户审批程序； （3）中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序。 28信息系统由哪几部分组成？P76答：信息系统一般由四个部分构成：信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者。 信息源是信息的产生地 ；信息处理器担负信息的传输、加工、保存等任务 ；信息用户是信息的使用者，利用信息进行决策 ；信息管理者负责信息系统的设计、实现和维护。 29汽车维修企业信息化建设途径有哪些？P79答：（1）突出重点，以点带面； （2）科学规划，分步实施； （3）讲求实效，避免盲目； （4）技术先进，明确目标； （5）克服困难，有始有终。 30汽车维修机具设备达到什么条件可更新？P91答：（1）经过大修已不能达到维修生产工艺要求的汽车维修机具设备； （2）技术性能落后，经济效益很差的汽车维修机具设备； （3）耗能大或严重污染环境，危害人生安全与健康 ，进行技术改造又不经济的汽车维修机具设备。 31汽车维修机具设备达到什么条件可以报废？P92答：（1）已超过使用年限，其主要结构和主要部件的磨损已无法修复； （2）因灾害和意外事故，机具设备受到严重损坏，已无法使用，修复和改造； （3）严重污染环境，已超过法定标准而又无法改造治理； （4）自制非标准的汽车维修机具设备，经维修生产验证和技术鉴定，确认已不能使用，也无法修复改装； （5）型号过于老旧，性能达不到最低使用要求，又失去了修理和改造的意义。 32汽车服务企业的标准化管理工作有哪些方面？P94答：（1）建立一个专职的标准化管理队伍； （2）形成一套完整的技术管理标准； （3）加强培训工作； （4）加强技术监督； （5）建立健全标准化管理的档案管理档案制度。 33选择汽车维护工艺的组织方式时应有哪些注意事项？P99答：（1）作业的规模和所需维护车辆的类型和数量； （2）完成各维护作业所需的时间； （3）维护作业内容间的协调及劳动量的分配； （4）汽车在线路上的工作制度。 34汽车维修企业应如何对质检人员培训？P110答：一是要加强理论技术教育，使其在二、三年内，在技术水平上提高一个等级； 二是对没有受过教育的人员，要有计划的进行本专业中专、大专课程的理论教育； 三是对质检人员，要能及时进行新工艺、新标准、 新车型及检测设备运用的培训，使其做到熟练掌握、运用自如。 35在汽车服务业的生产经营管理工作中物资消耗定额有何作用？P113答：（1）是企业确定计划物资消耗量， 编制物资供应计划的主要依据； （2）是实行经济核算、节约物资消耗的有力工具； （3）是企业提高生产技术、经营管理、 生产组织和操作水平的重要手段。 36物资消耗定额管理主要工作有哪些？P115答：（1）定额的制定工作； （2）定额的贯彻执行； （3）定额管理责任制度的简历； （4）物资消耗定额的及时修订。 37物资采购的内容主要注意哪些方面？P117答：（1）寻找物资供应来源，分析市场供应状况； （2）调查研究市场趋势，搜集市场价格、运输费用等有关信息，进行购价与成本分析； （3）决定购货点，并与供应厂家洽谈，签订供货合同，获取所需的物资； （4）与供货厂家联系，获取供货厂家的资料； （5）组织物资运输，验收入库及贷款结算，办理验收和退货手续。 38汽车维修企业质量保证体系的类型有哪些？P147