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文档简介

Q/TB佛山市南海力丰机床有限公司企业标准Q/TB 工 011 0012012售后服务文员岗位说明书2015 - 07 - 15发布2015 - 08 - 15实施佛山市南海力丰机床有限公司发布前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由佛山市南海力丰机床有限公司提出提出。本标准由佛山市南海力丰机床有限公司标准化管理委员会办公室起草并归口。本标准主要起草人：何传怀本标准批准发布人：本标准2015年7月15日首次发布。售后服务文员岗位说明书范围本标准规定了售后服务文员的岗位资格、职责权限、工作内容与要求、检查考核等内容。本标准适用于售后服务文员的岗位和对该岗位的检查与考核。岗位基本资格要 求文化专业跟单、机械等相关专业，中专以上学历职业资格熟悉售后服务流程、生产相关流程，了解机械产品流程和相关技术知识熟练应用各种办公软件工作经历2年以上跟单工作经验身体要求男女不限、年龄22-55岁职责 1、售后服务人员差旅报销的统计； 2、售后服务件配件的领料，发放、退回手续办理和统计工作； 3、售后服务部出勤考核； 4、售后服务文档处理工作； 5、售后服务部档案建立与管理工作； 6 售后服务月帐统计表工作；（零配件销售、发放、统计报表、差旅费统计表、售后服部分类统计报告） 7、负责对收费服务收催计划制定及实施工作 8、负责产品使用情况的质量电话回访跟踪 9、负责不收费更换的零件回收跟踪。 10、负责部门之间的工作联络及沟通权限1、售后服务人员外出工作情况知情权 2、对文件资料有查阅、管理权工作目标对安装售后服务部的信息记录、账目的统计、档案的管理及零件发放管理及售后服务质量的跟踪零失误。岗位工作要求和检查考核工 作 内 容 与 要求分值检查与考核增减分各种月报表的准确性和完善性20报表不及时不完善扣-3-3零件投产、申购的准确性和及时性和零件到位和准确时间20跟踪部件的准确性和及时性5客户档案的规范性、完整性10文件整理不准确、分类不清楚、管理无序；2工 作 内 容 与 要求分值检查与考核增减分岗位工作要求和检查考核与客户沟通、协调能力和态度10协作能力2对客户质量投诉和抱怨处理及时性10客户的投诉不能及时回复，扣2分/次-2与本部门、相关部门的配合、协调情况10协调能力2零件发放、回收、退库的及时性，与客户沟通的能力、礼貌程度， 10处理事情的及时性2公司规章制度的执行情况，办公室设备有维护管理5按照系统化管理的制度、流程、政策执行2对公司机密信息的保密情况、忠诚度5对发现泄密者扣-2-2记录附录直接上级售后服务部经理直接下级安装、售后、客户周边关系安装、售后人员及客户联系职业发展售后服务经理标准起草
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