美食林调查报告

提高美食林顾客忠诚度的调查报告一、问卷调查的整理此次调查共发出60份，共收回有效问卷55份。因为我们采取的策略是挨个顾客填写调查问卷的形式，这样就减少了费卷的数量，保证了我们工作的质量。我们小组采用建立EXCLE文档，将调查问卷中的数据全部录入其中，然后再进行数据统计工作，这样能够很方便的统计到每个题目的答案选项频数和频率。（一） 基本信息的整理这一部分共有2道题，涉及到的内容有职业和收入。这两个问题能够让我们了解到被调查者所具有的代表性有多大。了解到去美食林消费的大多是什么样的群体，这样可以给美食林提供参考。为了使调查数据更为科学性，我们在随机调查中进行了一些选择，保持一定的比例。这样可以减少盲目性，毕竟问卷数量有限，要让他们发挥最大作用。（二） 问卷信息的整理这一部分共有14道题，涉及到的内容有顾客去美食林的频率，对美食林满意的和对美食林不满意的。通过对调查问卷的分析，可以知道消费者对美食林到底是什么评价，对哪些满意，对哪些不满意，然后把这些评价反馈给美食林，让美食林对自己以后的做法有个小小的参考，继续保持顾客认为好的，努力改正顾客不满意的地方，从而达到提高顾客忠诚度的目的，使美食林获得更大收益。通过上述问题的统计得出各个问题的频数和频率，为下一步做更详细的分析做准备。详细的统计情况详见表2-1.二、调查问卷数据统计表我们将收回的调查问卷通过EXCLE进行数据的汇总，把每题的结果统计到一起便于下一步的数据分析，统计结果如表2-1所示：三、调查结果统计（一）基本信息统计1.职业：职业频数频率个体59.09%工人1120.00%公务员59.09%离退休人员814.55%农民47.27%司机11.82%文教体卫人员59.09%销售11.82%在校学生1425.45%自由职业11.82%.2.收入：题目选项频数频率A、1500以下（包含1500）2850.90%B、15003000（包含3000）1934.55%C、30005000（包含5000）610.91%D、5000以上23.64%（二） 问卷信息分析1.您从何时开始光临该超市题目选项频数频率A、一个月前59.09%B、半年前814.55%C、一年前1323.64%D、至少三年2952.73%2.您平均多久去一次美食林超市题目选项频数频率A、每周一次以上2036.36%B、每周一次1629.09%C、每两周一次1629.09%D、每月不超过一次35.45%3.您选择来美食林超市的原因有哪些？题目选项频数频率A、地理位置方便3332.04%B、价格便宜1413.59%C、货物齐全2827.18%D、购物环境舒适1817.48%E、会员制度有优惠109.71%.4.请问您来美食林超市一般是选什么商品？题目选项频数频率A、米面粮油2620.80%B、散装零食2520.00%C、日用品3528.00%D、包装食品2116.80%E、水果蔬菜1713.60%F、其他10.80%5.您对美食林的商品摆放感觉如何？题目选项频数频率A、很满意，摆放很科学，便于顾客挑选2443.64%B、一般，对这个不关心3054.55%C、不满意，摆放不合理，商品杂乱11.82%6.您对美食林的产品质量如何评价？题目选项频数频率A、很满意712.73%B、满意3461.82%C、一般1221.82%D、不满意23.64%E、很不满意00.00%7.当您咨询相关产品时，美食林的员工是什么表现？题目选项频数频率A、十分了解产品，有效解决，服务态度好2240.00%B、一般了解，基本解决问题，态度一般2850.91%C、不了解产品且态度很差11.82%D、没尝试过47.27%8.在超市购物时，最让您不满意的事？题目选项频数频率A、商品难找78.33%B、标价混乱1517.86%C、储物柜太少89.52%D、空气质量不好910.71%E、交款排队时间长3238.10%F、传单骚扰11.19%G、熟食裸买22.38%H、广播分贝过高44.76%I、员工一直推销67.14%9.您对美食林的结账服务感觉如何？题目选项频数频率A、可刷卡消费，员工结账效率高3665.45%B、设备偶尔失灵，效率一般1221.82%C、结账流程稍复杂，效率较低23.64%D、人手严重不足，效率很低59.09%10.您希望在收银台摆放哪些商品？题目选项频数频率A、烟89.76%B、杂志1417.07%C、饮料1923.17%D、新品/折扣商品2834.15%E、纸巾1315.85%11.如果超市举行促销活动，您会比较喜欢哪几种？题目选项频数频率A、特价销售3344.59%B、捆绑销售56.76%C、积分赠品销售79.46%D、折扣销售2229.73%E、有奖销售79.46%F、其他00.00%12.您对美食林送货上门时什么评价？题目选项频数频率A、很好，带来很大的方便3258.18%B、一般1018.18%C、不好，没有做到快捷，不能按时送到35.45%D、没尝试过1018.18%13.对美食林的退换货服务，您是什么看法？题目选项频数频率A、退换货服务很周到，很方便2341.82%B、态度一般，但是也能办理好3156.36%C、服务质量差，故意不给办理11.82%14您对美食林有什么合理化建议？题目选项频数频率A、商品的品种要丰富2833.33%B、购物环境要干净2529.76%C、服务态度要改进2630.95%D、其他55.95%四、调查结果分析此次调查问卷共发出60份，共收回有效问卷问卷55份，通过对这些问卷的整理和分析可以看到某些趋势和特点。（一） 基本信息的调查结果分析1.在职业上：个体占了9.09%，工人占了20.00%，公务员占了9.09%，离退休人员占了14.55%，农民占了7.27%，司机占了1.82%，文教体卫人员占了9.09%，销售占了1.82%，在校学生占了25.45%，自由职业占了1.82%。可以看出我们的调查人群的覆盖面还是比较广泛的。在这些人群中，占多数的是在校学生和工人，特别是在校学生，是广阔的需求市场。所以美食林可以根据这一特点，制定相应的营销策略。2.收入情况：如下图所示。 根据上图分析，可以看出被调查者的收入在1500以下居多，这与去美食林的顾客职业有关，多数去的是学生和工人，学生还不具备多大的收入能力，至于工人的收入，这与邯郸市的整体收入有关。（二）调查问卷统计结果分析1、从问卷所反应的数据可以看出，顾客第一次光临美食林至少三年前的占52.73%，一年前的占23.64%，半年前的占14.55%，一个月前的占9.09%。从这一数据可以看出去美食林的都是一些在附近居住的居民。这也与美食林的建立年代有关系，美食林从建立起到现在已经19周年了。从这个数据来看，符合我们要调查的内容。2、在调查顾客多久去一次美食林超市时，每周一次以上的占36.36%，每周一次的占29.09%，每两周一次的占29.09%，每月不超过一次的占5.45%。从这些数据中，可以看出多数人是每周去一次以上的，这就表明美食林的顾客来源还是很稳定的，所以做好顾客满意是至关重要的。3、顾客选择来美食林的原因有许多，主要有以下几个：认为地理位置方便占32.04%，价格便宜占13.59%，货物齐全占27.18%，购物环境舒适占17.48%，会员制度有优惠占9.71%。从这些数据可以看出，32.04%的消费者是因为美食林的地理位置方便，所以选择一个好的额地理位置对于一个超市来说是很重要的。其次是货物齐全，要有顾客想要的商品，这样对顾客比较有吸引力。然后是购物环境要舒适，这样顾客才能提高购买欲望，增加消费。最后，对于价格便宜和会员制度有优惠这两个原因，对顾客的吸引不是很大，在这方面美食林还可以改善，吸引更多的顾客。4、在我们的调查中，顾客来美食林购买的商品主要有以下几类：米面粮油，散装零食，散装零食，日用品，包装食品，水果蔬菜，其他。其中米面粮油占20.80%，散装零食占20.00%，日用品占28.00%，包装食品占16.80%，水果蔬菜占13.60%，其他占0.80%。从这个统计中，可以看出去购买日用品，米面粮油和散装零食的居多。美食林在这些方面可以增加商品的品种，给顾客更多选择。另外，顾客购买包装食品和水果蔬菜的也不少，但是占的比例不多，这让美食林要意识到要增加这些商品的种类和提高这些商品的质量，增加更多这类商品的消费者。5、对于美食林商品的摆放，顾客有如下看法。认为很满意，摆放很科学，便于顾客挑选的占43.64%。认为一般，对这个不关心的占54.55%。认为不满意，摆放不合理，商品杂乱的占1.82%。根据这一情况可以看出，多数人去购物都是时间比较宽裕的，不急着走，可以慢慢找自己需要的商品。6、分析顾客对美食林的产品质量如何评价，认为满意的占61.82%，占的比例最大，说明顾客对美食林的产品质量感觉还不错，对产品的质量满意度挺高。7、从调查问卷中可以看出，顾客对美食林的员工的表现评价中，认为一般了解，基本解决问题，态度一般的占50.91%，认为十分了解产品，有效解决，服务态度好的占40.00%，这说明在我们调查的顾客中，有一半多的顾客认为美食林员工的素质还需要提高。8、统计顾客在超市购物时，最让顾客不满意的事，占38.10%的顾客认为交款排队时间长让他们很难以忍受，浪费时间，其次是标价混乱，占17.86%。因标价混乱了容易误导顾客，让顾客造成反感。对于储物柜太少，空气质量不好也很不满意。9. 在调查中，我们询问了顾客对美食林的结账服务的感觉，得到如下数据可刷卡消费，员工结账效率高的占65.45%设备偶尔失灵，效率一般占21.82%，结账流程稍复杂，效率较低占3.64%，人手严重不足，效率很低占9.09%。从这些数据中，可以看出顾客对美食林可以刷卡消费这一服务是很赞同的，将带来很大的方便。但是在人流量多的时候，收银人手不够，这让顾客不太满意。10.统计顾客希望在收银台摆放哪些商品的，选择摆放饮料，新品/折扣商品的居多。因为在等待结账时拿这些东西比较方便，这样也有利于美食林从利用空间。11.对于顾客喜欢超市的哪些促销活动，喜欢特价销的占44.59%，喜欢捆绑销售的占6.76%，喜欢积分赠品销售的占9.46%，喜欢折扣销售的占29.73%，喜欢有奖销售的占9.46%。这表明大多数顾客是比较喜欢特价销售的，因为这样可以染给顾客节省金钱，得到更大的优惠。12.统计顾客对美食林送货上门的评价，占58.18%的顾客认为很好，带来很大的方便，占18.18%的顾客认为一般，占5.45%认为不好，没有做到快捷，不能按时送到，占18.18%没尝试过，这说明这项服务是得到大众人认可的，但是还有很多顾客没尝试过，所以加大宣传力度，让更多顾客享受方便。13.从统计的数据中可以看出，顾客对美食林的退换货服务，大多数人的看法是态度一般，但是也能办理好，这就说明美食林退换货的服务还需要改善。但也有不少的顾客认为退换货很方便，这一点不可否认。14. 分析顾客对美食林的合理化建议占比例较大的是希望商品的品种要丰富，购物环境要干净，服务态度要改进，还有顾客自己填写的最多的是希望美食林商品的而价格能够降低。五、结论与建议通过以上的调查与分析，我们可以了解到美食林确实在消费者心中总体印象还不错，但是也还有很多不足，需要全体美食林员工的努力。首先，美食林存在的问题包括以下几方面：1.服务问题顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。如：标识少，不便找商品；问价格，自己看；买商品，自己找；此外，绿色通道少、存包柜不够用、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的忠诚度。2.商品摆放问题合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但美食林在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品码堆设置太多，造成拥挤；货架高度设计不合理，高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。3.收银问题收银台工作效率的高低直接影响顾客满意度。收款的排队等待、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪, 降低顾客对超市服务的满意度。收银工作效率低下已成为超市服务的“短板”。另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度也会引起顾客忠诚度的降低。若想要提高顾客对美食林的忠诚度，可以根据顾客的状况，结合美食林自身特点，合理利用过程营销、产品营销、环境营销、失误营销、尊重营销、网络营销等不同的营销策略来提高超市顾客忠诚度，培养超市忠实顾客群体。1.过程营销策略将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后的全过程，具体地:(1)售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 (2)售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目标。(3)售后增加超市出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的忠诚，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。2.产品营销策略产品是超市经营的基础和根本保证。美食林超市选购正规厂家生产的产品，做到货真价实，会在顾客心中形成良好的产品影响，进而提升超市品牌以及形象，使顾客放心地认购超市产品。另外，包装对于超市来说也非常重要，因为超市是开价自选的售货方式，顾客在超市购物中具有即兴购物特征，所以优良的包装相当于产品广告，对顾客吸引具有重要的作用。3.环境营销策略：顾客在超市购物时，店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配都会影响到顾客购物的情绪，所以超市的设计应方便顾客活动，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为。4.失误营销策略失误营销是在营销过程中出现失误时及时进行恰当弥补，从而将服务失误带来的影响降到最低，这样，不仅缓解顾客购物受挫感，而且满意的处理还会在顾客心目中形成对超市良好的情感反应，有利于形成新一轮的购买动机。超市营业员与顾客交往难免出现失误，如对顾客咨询无反应、没礼貌等都会引起顾客不满，此时，超市应通过妥善的弥补措施来转变顾客态度，把坏事变成好事，增进顾客情感。处理时不仅要注意向顾客