五星级酒店房务部前厅岗位说明书

前厅部经理岗位说明书岗位名称： 前厅部经理 定 员： 1 人 所辖人数： 5人所属部门： 前厅部 直接上级： 副总经理 工作地点： 前厅序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述在副总经理的领导下，带领部门员工以市场认可价格最大限度销售客房，保持同客人和谐的合作关系并争取更多回头客，确保客房收益最大化。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理或英语本科以上学历。工作经验要求五年以上前厅工作经验，三年以上前厅管理经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。能 力 要 求熟悉并能运用法律知识解决包括宾客投诉等各类问题；语言表达、沟通协作、应变能力强 ，社交广泛；熟练操作酒店管理软件并能实施培训。辅 助 技 能掌握两门外语，分别通过行业A级及C级；普通话标准流利；计算机操作熟练。品 质 要 求具有良好的职业道德、协作精神，坚持原则、热情主动，勤奋、效忠公司。 个 性 要 求身体健康、精力充沛、积极上进、有良好的心理素质。3岗位关系纵 向 关 系接受副总经理的直接领导，督导部门工作。横 向 关 系与酒店各部门保持工作联系。4工 作 职 责 1. 制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划；2. 督导、检查、考核下属员工为宾客提供优质、高效的接待服务，完成酒店下达的出租率与平均房价考核指标并控制好成本消耗；3. 协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作；4. 按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工作；5. 协调好宾客关系，处理好宾客投诉；6. 定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩；7. 制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核；8. 主持每周前厅部工作例会，传达、贯彻酒店会议精神，总结、布置前厅部工作；9. 完成副总经理交办的其它工作。5工 作 权 限对部门、员工有管理、考核权；房价优惠折扣和延长退房权；对本部门工作有审核权、对酒店工作有建议权。6工作考核考 核 关 系接受副总经理的考核；对本部门员工实施考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。礼宾主管岗位说明书岗位名称： 礼宾主管 定 员： 1 人 所辖人数： 1人所属部门： 前厅部 直接上级： 前厅部经理 工作地点： 前厅序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述带领礼宾部员工向客人提供快捷、上乘的礼宾服务，与客人保持和谐的合作关系并争取更多的回头客，树立酒店良好的形象和美誉度。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理或英语本科以上学历。工作经验要求五年以上酒店前厅经验，一年以上礼宾领班工作经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。能 力 要 求熟练掌握礼宾业务和服务技能；有较强的组织、协调、沟通及应变能力。辅 助 技 能外语通过行业A 级，能与客进行流利交流；标准流利的普通话；广博开阔的知识面；必要的商务礼仪交往技能。品 质 要 求有良好的政治素质和道德修养，责任心强、个人修养良好、关心酒店利益。个 性 要 求健康、精力充沛、追求卓越。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：前厅部经理；直接下级：礼宾领班。横 向 关 系与酒店各部门有沟通协作关系。4工 作 职 责 1. 负责管理礼宾部正常业务，协调与相关部门关系；2. 负责对新员工进行业务培训，提高员工素质和业务能力；3. 合理安排员工班次及休假，对员工请假做出批示，对员工进行考勤考绩评比；4. 对本部门投诉及突发事件做出合理处理；5. 上传下达，保证信息流通，布置工作任务；6. 时刻以义务推销员的身份向客人介绍酒店设施及服务，促进酒店产品销售；7. 理解并执行国际金钥匙组织理念，努力为客人提供全方位高质量礼宾及代办服务。5工 作 权 限对班组员工有督导、考核权；对部门员工录用及工作流程改进有建议权。6工作考核考 核 关 系接受前厅部经理考核；对班组员工实施考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。礼宾领班岗位说明书岗位名称： 礼宾领班 定 员： 1 人 所辖人数： 9 人所属部门： 前厅部 直接上级： 礼宾主管 工作地点： 前厅序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述协助礼宾主管，确保礼宾工作正常进行；合理安排本班次工作并做好督促检查、考勤考绩。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理大专以上学历。工作经验要求三年以上三星级酒店礼宾工作经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。能 力 要 求熟练掌握礼宾业务和服务技能；有较强的组织、协调、沟通及应变能力。辅 助 技 能外语通过行业A 级，能与客进行流利交流；掌握二外基本问候和数字听说；普通话标准流利。品 质 要 求有良好的职业道德和品质、工作勤奋、办事认真公正。个 性 要 求热情、大方、细致。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：礼宾主管；直接下级：礼宾员工。横 向 关 系与酒店各部门、岗位有协作关系。4工 作 职 责 1. 查看本班次行李寄存记录清点行李，检查使用工具是否齐备、完好，掌握当日行李寄存收取情况；2. 检查本班次卫生、仪容仪表、行为举止和出勤情况，并作相关处理；3. 协助礼宾主管完成礼宾部工作，以身作责，带领本班次员工共同完成任务；4. 管理并带领礼宾部为客提供信息服务、行李寄存以及其它委托代办事宜；5. 做好交接工作和收尾工作，当班未完成的工作交下一班次继续完成；6. 对于难题及时上报主管；7. 时刻以义务推销员的身份向客人介绍本酒店设施与服务，促进酒店产品销售。5工 作 权 限工作建议权、考勤考绩权、考核建议权。6工作考核考 核 关 系接受礼宾主管的工作考核；对礼宾员实施绩效考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。礼宾员岗位说明书岗位名称： 礼宾员 定 员： 8 人 所辖人数： 人所属部门： 前厅部 直接上级： 礼宾领班 工作地点： 大堂进门处序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述负责迎接和欢送抵店和离店的宾客，并提供开门、代叫出租车等服务；负责调度及控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好；为客提供接送行李、收转传真、包裹信件等委托代办事宜，对客推销酒店各项服务；同时为酒店内部传送文件、报表等。2任职资格学历及专业要求酒店管理、旅游管理或外语中专以上学历。工作经验要求有相关工作经验者优先。执业、技术资格经过岗前专业培训，考核合格者。能 力 要 求沟通、协调能力强，处事灵活，服务热情主动； 知识面开阔、熟知酒店内各条路径及有关部门位置；了解酒店内各项服务的内容、时间、地点及各种销售活动。辅 助 技 能熟练掌握一门外语，并通过行业A级；普通话流利标准。 品 质 要 求品德优良、工作热情主动、效忠公司、大方、开朗。个 性 要 求身体健康、积极热情。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：礼宾领班。横 向 关 系与酒店各部门保持沟通配合。4工 作 职 责 1. 按工作标准为客提供接送行李、疏导抵达或离店的团队、散客行李服务；2. 向客人提供酒店内外各项信息，及时解答问询，做好客人的店内向导；3. 为客人提供传送传真、包裹、邮件等委托代办事宜，同时为酒店内部做好各项传送工作，并作相关记录；4. 为客人提供寄存物品及保管工作，提供雨具出租、安排车量等特殊服务；5. 时刻向客人介绍酒店服务及设施，促进酒店产品销售。6. 负责迎接和欢送抵店和离店的宾客，准确、及时地提供开关车门、拉门服务；7. 客车辆停稳后，按照规定的程序，主动为宾客开启车门、欢迎宾客，为宾客记录其乘坐的出租车号牌后立即送给宾客，以便宾客遗忘在车内的物品能及时查找；8. 送宾客离店时，代宾客叫车，开启车门，送宾客上车；9. 负责调度和控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好；10. 为住店宾客提供租借酒店客用手摇轮椅车等服务；11. 注意观察进出酒店宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；12. 保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的形象；13. 及时完成上级交给的各项任务。5工 作 权 限对工作有建议权。6工作考核考 核 关 系接受礼宾领班的考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。东大堂接待员岗位说明书岗位名称： 东大堂接待员 定 员： 1 人 所辖人数： 人所属部门： 前厅部 直接上级： 礼宾领班 工作地点： 大堂进门处序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述为写字间客人提供收转报纸、杂志、包裹信件等委托代办事宜，对集团做好访客登记与引领工作。2任职资格学历及专业要求中专以上学历。工作经验要求有相关工作经验者优先。执业、技术资格经过岗前专业培训，考核合格者。能 力 要 求沟通、协调能力强，处事灵活，服务热情主动； 熟练掌握一门外语，并通过行业A级。辅 助 技 能掌握两门基本会话外语；普通话流利标准。品 质 要 求品质优良、工作热情主动、效忠公司、热情。个 性 要 求身体健康、积极热情。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：礼宾领班。横 向 关 系与酒店相关部门保持沟通配合。4工 作 职 责 1.按工作标准为写字间客人提供收转报纸、杂志、包裹信件等事宜；2.做好写字间访客登记、引领工作3.时刻向客人介绍酒店服务及设施，促进酒店产品销售；4.负责好东大堂的日常工作，保证各类分发准确、无误。；5.注意观察进出酒店宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；6.保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的形象；7.及时完成上级交给的各项任务；5工 作 权 限对工作建议权。6工作考核考 核 关 系接受礼宾领班的考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。商务中心领班岗位说明书岗位名称： 商务中心领班 定 员： 1 人 所辖人数： 3 人所属部门： 前厅部 直接上级： 前台接待主管 工作地点： 商务中心 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述协调接待主管安排的各项管理工作，合理安排员工完成布置的工作任务；对员工商务中心服务标准规范进行指导，记录好工作日志，作好交接班和收尾工作。2任职资格学历及专业要求酒店管理、文秘中专、计算机、外语专科以上学历。工作经验要求有前厅工作经验者优先。执业、技术资格专业上岗证书。能 力 要 求具有一定的组织、协调、沟通能力、应变能力，能够处理客人投诉；掌握收银基本知识及操作技能，会使用日常电子设备。辅 助 技 能掌握2门外语其中1门英语达行业A级；普通话标准流利；熟练操作计算机。品 质 要 求工作勤奋、认真、细致，有良好的品质和修养。个 性 要 求身体健康、精力充沛。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：接待主管；直接下级：预订员。横 向 关 系与前厅其他部门大堂、礼宾、商务中心、总机、预订协调配合关系。4工 作 职 责 1. 接受前厅接待主管领导做好上传下达工作；2. 制定商务中心各项工作计划，检查员工的仪容仪表行为规范，使员工保持良好的精神面貌；3. 对员工工作是否按标准完成，是否有违反操作规程现象进行督导；4. 帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；5. 检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时补充、申报维修；6. 协助本组与相关部门之间的关系，负责部门内部安全、消防等工作。5工 作 权 限对本部门工作有建议权,有一定房价折扣权。6工作考核考 核 关 系接受前台主管考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。商务前台接待员岗位说明书岗位名称：商务前台接待员 定 员： 1 人 所辖人数： 人 所属部门： 前厅部 直接上级：商务中心领班 工作地点： 商务前台 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述为宾客办理C/I、C/O手续，随时接受客人的问询，给客人以满意的答复；同时收集酒店各方面信息，协调辅助有关部门服务工作。提供复印、传真、打印、上网、电话、小型会议接待等优质商务服务。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理、外语、计算机中专以上学历。工作经验要求有相关工作经验者优先。执业、技术资格有专业上岗证或资格认证。能 力 要 求具有一定的组织、协调、沟通能力、应变能力，能够处理客人投诉；掌握收银基本知识和操作技能，会使用日常电子设备。辅 助 技 能掌握2门外语其中1门英语达行业A级；普通话标准流利；熟练操作计算机。品 质 要 求工作勤奋、认真、细致，有良好的品质和修养。个 性 要 求身体健康、精力充沛。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：商务中心领班横 向 关 系与前厅其他部门大堂、礼宾、商务中心、总机、预订协调配合关系。4工 作 职 责 1. 能熟练快捷高效地为客人办理入住相关手续，积极推销客房使客房平均房价达到最高；服务态度友好、热情专业；2. 准确把握客人问询意向，给客人以满意答复；3. 辅助商务酒廊西餐人员做好接待服务工作；4. 能够冷静灵活地处理客人一般投诉，处理结果让客人满意；5. 为客提供复印、打字、传真收发、会议接待和出租服务；6. 及时准确地发送传真留言，妥善保管转交物品；转交提取作到认真负责一丝不苟；7. 收集并掌握有关酒店的信息及可能涉及工作的问题和处理解决办法；8. 以最快的速度为客人办理离店手续，并祝客人一路顺风；9. 完成领导交办的其它工作。5工 作 权 限工作中向上级提出建议权。6工作考核考 核 关 系接受商务中心的考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。商务中心兼预订员岗位说明书岗位名称： 商务中心兼预订员 定 员： 2 人 所辖人数： 人所属部门： 前厅部 直接上级： 商务中心领班 工作地点： 商务中心 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述为客营造良好商务环境，提供复印、传真、打印、电话等优质商务服务。接受预订并正确输入电脑，处理有关定房要求，更改、取消以及确认预订，整理好客史档案。2任职资格学历及专业要求酒店管理、文秘中专、计算机、外语中专以上学历。工作经验要求有前厅工作经验者优先。执业、技术资格专业上岗证书。能 力 要 求1.计算机操作熟练、打字速度400字符/分以上；文字功底良好，能够为客人起草往来公函。 2. 有良好的记忆能力和正确理解他人的能力，应变能力强；语音甜美，普通话标准流利并通过国家普通话二级甲等以上；熟练掌握一门以上外语，可与客进行流利电话交流，并通过行业A级。辅 助 技 能能用一门外语（英、日择一）与客流利交流，并通过行业A级；掌握第二外语基本问候和数字听说；了解接待问询基础知识，知识面广，随时为客解答问询。品 质 要 求有良好的政治素质和职业道德，有责任心、爱护饭店财产、关心饭店利益，服从上级管理，具有协作精神，节约意识较强。个 性 要 求健康、精力充沛，稳重、大方。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：商务中心领班。横 向 关 系与接待、礼宾、总机、客房中心等保持沟通与协作，积极配合酒店其他部门工作。4工 作 职 责 1. 作好班前准备工作，检查设施设备，保持良好工作状态及工作环境，区域卫生整洁；2. 为客提供复印、打字、传真收发、设备出租、手机充电等服务。3. 为客人起草文件及收发、查阅、存档资料；4. 认真填写交接班记录，书写清楚、正确、完整；5. 时刻以义务推销员的身份向客人介绍酒店设施及服务，促进酒店产品销售；6. 按标准接听电话，回复预订信件、传真等；7. 随时查看电脑，掌握客房状态及客人情况，收集客史；8. 接受预订、输入电脑，交接次日EA 预约单及时传送前厅，重要预约客人及团队应提前通知相关部门；9. 做好每日预订审查工作，确保每项预订准确无误；10. 每日将前一天C/I的宾客资料输入电脑，检查、核对无误后，传输到公安局外管处；11. 负责前厅部内勤工作；12. 完成领导交办的其它工作。5工 作 权 限对本部门工作有建议权。6工作考核考 核 关 系接受商务中心领班考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。接待主管岗位说明书岗位名称： 接待主管 定 员： 1 人 所辖人数： 3人所属部门： 前厅部 直接上级： 前厅部经理 工作地点： 前台序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述全面负责前厅接待问询日常工作，督导接待问询员工，确保工作顺利进行并提供五星级标准服务。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理或外语本科以上学历。工作经验要求四年以上酒店工作经验，二年以前厅管理经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发德酒店从业人员岗位资格证书。能 力 要 求熟悉前厅接待、问询、收银服务技能，督导、培训技能强；有较强的组织、协调、管理、沟通能力，社交广泛；有较强的语言表达能力，会做思想工作，有激励和调动员工积极性能力；应变灵活，能够处理各类突发事件。辅 助 技 能熟练掌握两门以上外语，英语行业A级，第二外语达到行业C级； 标准、流利的普通话；熟知财务基本常识。品 质 要 求品行端正，具有良好的职业道德和求知欲，秉公办事、工作勤奋、效忠公司，有开拓创新进取精神。个 性 要 求身体健康、精力充沛，沉稳积极上进。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：前厅部经理；直接下级：接待领班。横 向 关 系与前厅部内各班组及客房部有紧密协作关系。4工 作 职 责 1. 协助前厅部经理做好日常工作、上传下达，主持本部门例会、做好督导检查，确保接待问询工作顺利进行；2. 控制售房，掌握客房出租情况，保证房价符合饭店价格策略，保持最高出租率和最高房价；3. 检查房间预订情况，掌握散客、团队、会议、长住客以及客人结构情况，审查接待处业务及相关资料报表，重点落实检查VIP及团队分房情况；4. 制定本部门培训计划，指导参与培训工作；制定本部门规章制度，做好考核工作，定期向前厅部经理汇报；5. 合理处理本部门投诉，解决客人特殊需求，处理突发事件，配合销售部完成各项销售目标；6. 与其它部门保持协调与沟通与密切合作；7. 协助经理对员工培训，前厅经理不在代其行使职责。5工 作 权 限对本部门员工有管理考核权限； 房价优惠打折权 ； 对员工奖惩有建议权。6工作考核考 核 关 系接受前厅部经理考核，对下属员工有考核权。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。前台接待领班岗位说明书岗位名称：前台接待领班 定 员： 2 人 所辖人数： 8 人所属部门：前厅部 直接上级：前台接待主管 工作地点： 前台序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述协调接待问询主管负责前厅接待问询管理工作，合理安排员工完成布置的工作任务；对员工接待问询服务标准规范进行指导，记录好工作日志，作好交接班和收尾工作。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理、财务大专以上学历。工作经验要求2年以上前厅工作经验，1年以上收银工作经验。执业、技术资格有专业上岗证或资格认证。能 力 要 求具有一定的组织、协调、沟通能力、应变能力，能够处理客人投诉；掌握收银基本知识及操作技能。辅 助 技 能掌握2门外语其中1门英语达行业A级；普通话标准流利；熟练操作计算机。品 质 要 求工作勤奋、认真、细致，有良好的品质和修养。个 性 要 求身体健康、精力充沛。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：接待主管；直接下级：接待员。横 向 关 系与前厅其他部门大堂、礼宾、商务中心、总机、预订协调配合关系。4工 作 职 责 1. 接受前厅接待主管领导做好上传下达工作；2. 制定接待问询各项工作计划检查员工的仪容仪表行为规范，使员工保持良好的精神面貌；3. 对员工工作是否按标准完成，是否有违反操作规程现象进行督导；4. 帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；5. 检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时补充、申报维修；6. 协助本组与相关部门之间的关系，负责部门内部安全、消防等工作。5工 作 权 限对班组员工有考核权；对工作流程与标准有修改建议权。6工作考核考 核 关 系接受前厅接待主管的考核，对班组员工进行考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。前台接待员岗位说明书岗位名称：前台接待员 定 员： 8 人 所辖人数： 人 所属部门： 前厅部 直接上级：前台接待领班 工作地点： 前台序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述为宾客办理C/I、C/O手续，随时接受客人的问询，给客人以满意的答复；同时收集酒店各方面信息，协调辅助有关部门服务工作。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理或外语中专以上学历。工作经验要求有相关工作经验者优先。执业、技术资格有专业上岗证或资格认证。能 力 要 求有较强的推销、记忆、沟通、协调及处理一般投诉能力。 辅 助 技 能掌握1门外语以上 其中1门英语达行业A级；熟练的计算机操作技能。品 质 要 求有良好的职业道德，工作勤奋、认真、细致、责任心强，有良好的品质和协作精神。个 性 要 求身体健康、精力充沛、稳重、大方。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：前厅接待领班。横 向 关 系与前厅大堂、礼宾、商务中心、总机、预订等班组协调共同完成接待工作。4工 作 职 责 1. 能熟练快捷高效地为客人办理入住相关手续，积极推销客房使客房平均房价达到最高；服务态度友好、热情专业；2. 准确把握客人问询意向，给客人以满意答复；3. 能够冷静灵活地处理客人一般投诉，处理结果让客人满意；4. 及时准确地发送传真留言，妥善保管转交物品，寄存贵重物品；转交提取作到认真负责一丝不苟；5. 收集并掌握有关酒店的信息及可能涉及工作的问题和处理解决办法；6. 以最快的速度为客人办理离店手续，并祝客人一路顺风；7. 完成领导交办的其它工作。5工 作 权 限工作中向上级提出建议权。6工作考核考 核 关 系接受前厅接待领班的考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。总机领班岗位说明书岗位名称： 总机领班 定 员： 1 人 所辖人数： 4 人 所属部门： 前厅部 直接上级：前厅部经理 工作地点： 总机房 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述带领本班组员工及时、高效完成客人和内部员工电话接线工作。2任职资格学历及专业要求旅游、酒店、外语大专以上学历。工作经验要求两年以上酒店工作经验，一年以上总机工作经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。能 力 要 求有较强组织、协调、管理能力，灵活应变处理问题；较强记忆力以及沟通理解力。辅 助 技 能熟练掌握一门外语（英、日择一），并通过行业A级，可与客进行流利电话交流；掌握二外基本问候和数字听说；熟练的计算机操作技能。品 质 要 求有良好的政治素质和职业道德，服从管理、沟通协作意识强。个 性 要 求健康、热情大方、细致耐心、积极向上。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：前厅接待主管；直接下级：总机话务组。横 向 关 系与酒店各部门、岗位有沟通协作关系，起“中枢作用”。4工 作 职 责 1. 掌握酒店每日客房状态及客人情况，了解酒店内重大活动安排；2. 检查本班组仪容、仪表、卫生状况及工作情况，上传下达，保证工作顺利并以身作则；3. 处理本班组疑难紧急问题，并确保设备的正常运转；4. 培训新话务员，做每日考勤考绩，即时汇报工作情况并提出修改意见；5. 完成经理交办的临时任务。5工 作 权 限对工作标准与程序有修改建议权； 对下属员工有考核权。6工作考核考 核 关 系接受前厅接待主管的考核，并对下属员工实施考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。总机话务员岗位说明书岗位名称： 总机话务员 定 员： 4 人 所辖人数： 人 所属部门： 前厅部 直接上级： 总机领班 工作地点： 总机房 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述准确迅速处理各种电话的转接工作以及内部传呼，解答简单问询。2任职资格学历及专业要求旅游、酒店、外语中专以上学历。工作经验要求有相关工作经验者优先。执业、技术资格有专业上岗证书。能 力 要 求语音甜美，普通话流利标准，并通过国家普通话二级甲等以上； 有良好记忆能力和正确理解他人的能力，应变灵活。辅 助 技 能熟练掌握一门外语（英、日择一），并通过行业B级；掌握第二外语简单问候和数字听说；熟练操作计算机。品 质 要 求有良好的政治素质和职业道德，责任心强，爱护饭店财产、关心饭店利益，服从管理，协作意识强。个 性 要 求健康、热情、大方、精力充沛、积极上进。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：总机领班。横 向 关 系与酒店各部门、岗位保持沟通协作关系。4工 作 职 责 1. 按酒店要求着装，进入总机室更换脱鞋，保持总机室清洁；2. 检查并保持设备处于良好工作状态；3. 看工作日志做好交接班，备好工作必需品；4. 为客提供转接电话、请勿打扰、长途锁住、叫醒、传呼等服务；5. 保证电脑系统正常运行，实时监测计费电脑，注意人工传呼和自动传呼，如有异常通知电脑房；6. 保养设备，做好清洁维护工作；7. 处理突发情况，如消防中心报警、客人及员工报警等；8. 时刻以义务推销员的身份向客人介绍酒店设施及服务，促进酒店产品销售；9. 做好每日工作记录。5工 作 权 限对本部门工作有建议权。6工作考核考 核 关 系接受总机领班考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。大堂副理岗位说明书岗位名称： 大堂副理 定 员： 2 人 所辖人数： 2 人 所属部门： 前厅部 直接上级： 前厅部经理 工作地点： 前厅 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述在前厅部经理的领导下，督导部门工作，受理投诉并对突发事件进行处理，协助接待做好接待工作。2任职资格学历及专业要求旅游、酒店和外语本科以上学历。工作经验要求三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。能 力 要 求语言表达、沟通协作、应变能力强 ，社交广泛。辅 助 技 能熟练掌握一门外语（英、日择一），并通过行业A级；掌握一门第二外语，可与客人进行流利沟通；普通话标准流利；计算机操作熟练。品 质 要 求具有良好的职业道德、协作精神，坚持原则、热情主动、勤奋、效忠公司。 个 性 要 求身体健康，精力充沛，积极上进，有良好的心理素质。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：前厅部经理。横 向 关 系协调酒店各部门以及客人与酒店关系。4工 作 职 责 1. 受理客人投诉，要求即保护客人的合法权益又维护酒店的正当利益，灵活高效地处理客人投诉，给客人以满意的答复；2. 巡视酒店各营业部门，对酒店内部人员仪容仪表、言谈举止、服务操作