【培训方案与售后服务(3年)】售后服务方案

【培训方案与售后服务(3年)】售后服务方案 中国石化石油化工科学研究院 移动视频会议系统 培训与售后服务 XXX有限公司 二一五年十二月 目 录 1. 培训方案 . 3 1.1. 培训内容 . 3 1.2. 现场培训 . 3 1.3. 集中培训 . 4 1.4. 培训教材 . 4 2. 售后服务 . 4 2.1. 服务团队 . 5 2.1.1. 原厂服务网点 . 5 2.1.2. 服务人员 . 6 2.1.3. 能力与技能 . 7 2.2. 服务与响应 . 8 2.2.1. 服务内容 . 8 2.2.1.1. 电话支持 . 8 2.2.1.2. 现场服务 . 12 2.2.1.3. 巡检服务 . 12 2.2.1.4. 重大事件、特殊时期的现场保障机制 . 16 2.2.1.5. 备品备件支持 . 16 2.2.2. 响应方式 . 16 2.2.3. 应急处理方式 . 18 2.2.3.1. WEB在线支持 . 18 2.2.3.2. 邮件申诉及支持 . 18 2.2.3.3. 电话热线支持 . 18 2.2.3.4. 巡检、保养支持 . 18 2.2.3.5. 用户档案 . 18 2.3. 质保后服务 . 18 1. 培训方案 1.1. 培训内容 本次项目将由原厂商的专业培训工程师对所提供设备的系统基本结构、工作原理、技术性能、操作维护方法、安装调测、排除故障及软件结构、定制和升级等各个方面进行培训。 1）掌握视频会议系统的基本原理； 2）了解和掌握视频会议设备的应用特点和组网案例； 3）掌握视频会议系统的配置与使用； 4）了解视频会议系统故障诊断与排除的相关流程。 对使用方人员进行全面的技术培训，提供原厂资深工程师进行技术培训，使招标方人员全面了解系统的性能及注意事项，能够独立进行管理操作、维护测试和故障处理等工作，包括项目所涉及软件产品的使用、配置、管理和维护，使使用方的相关人员在接受培训后能够独立地对系统使用、管理、维护。 1.2. 现场培训 针对本项目，我公司将安排在项目交货现场就货物的安装、启动、运行、维护对使用方人员进行现场原厂技术培训，培训对象为视频会议系统总部的日常操作维护人员、管理人员，通过现场技术培训使其基本了解、掌握设备的基本安装、维护、操作和日常故障的诊断等。 培训对象 视频会议系统的日常操作维护人员、设备管理人员或会议系统操作使用人员。 授课人员 原厂商公司的正式雇员或专业的授权培训机构雇员。 入学要求 参加培训的人员应具有（电子、计算机、通讯、自动化控制类）大专以上水平；熟悉计算机操作、WinXP /Win7界面，以及OS基本操作技能；具备数据通信基础知识。 实现目的 视频会议系统的整体培训，使其具备核心设备的调试和全网开局能力，全面了解设备的工作原理及软、硬件知识，常见故障的排除，能够熟练掌握设备的操作和使用方法。具备对其他操作人员的培训能力。 培训方法：由设备厂家提供专业培训讲师，提供模拟上机环境，理论联系实践。 1.3. 集中培训 根据用户的要求提供原厂集中培训服务。在使用方总部针对对使用方所有使用人员通过视频会议的方式进行全面的技术培训，使使用人员全面了解系统的性能及注意事项，能够独立进行使用。培训地点由用户方选择，其他未尽事宜由双方商定解决。培训内容将包括设备的工作原理和技术性能、设备安装与测试与操作等。 培训对象 视频会议系统的日常使用人员。 授课人员 原厂商公司的正式雇员或专业的授权培训机构雇员。 入学要求 无。 实现目的 视频会议系统的使用及简单的故障排除。 培训方法：由原厂提供专业培训讲师，提供模拟上机环境，理论联系实践。 1.4. 培训教材 培训教材由原厂高级技术人员精心编写，全中文包括：相应设备的安装调试、操作使用、维护技术、工作原理及故障诊断手册等。 2. 售后服务 我公司将为本项目移动视频会议系统提供3年原厂保修服务，提供“724小时”原厂技术支撑服务，提供现场原厂技术服务，保修期内无偿并迅速 更换故障产品或部件，并按用户要求现场进行。 2.1. 服务团队 2.1.1. 原厂服务网点 2.1.2. 服务人员 2.1.3. 能力与技能 我公司承诺参与本项目开通的原厂实施人员均具有类似2个项目长达至少2年的售后维护工作，拥有丰富的视频会议系统维护经验，上述人员参与的项目情况如下： 1. 广西检察院机关侦查指挥一体化系统 2. 四川省政法视频图像传输及共享平台建设项目 3. 海南省公安视频综合应用平台暨视频督察系统项目 4. 福建省公安厅二期高清视频会议系统 5. 山东省工商局高清视频会议系统 6. 广东省人民检察院高清审讯系统 7. 河南省卫生厅指挥调度系统 8. 河南省纪委高清视频会议项目 9. 宁夏回族自治区司法厅综合视讯项目 10. 11. 12. 13. 14. 江苏省人民检察院办公楼智能化系统高清网络监控系统 广西公安技侦总队视频会议指挥系统 山东省公安厅消防局机关视频指挥系统 广西无线管理委员会高清视频会议系统 河南省山洪灾害防治县级非工程措施项目山洪灾害监测预警平台计 算机网络及异地防汛会商视频会议系统 15. 16. 17. 18. 19. 江西省公安厅同步录音录像系统采购项目 自治区森林公安局 黑龙江省林区人民检察院高清视频会议 广西防城港市公安局网上督察系统 深圳市第一、二看守所视频监控改造 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 汾西矿物局视频会议和调度系统 四川省简阳市电子政务网视频会议系统 河南省水利厅异地防汛会商系统 山东省工商局高清视频会议系统 宁夏回族自治区人民检察院检察系统重点装备项目 黑龙江省林区人民检察院高清视频会议 广西防城港市公安局网上督察系统 深圳市第一、二看守所视频监控改造 汾西矿物局视频会议和调度系统 四川省简阳市电子政务网视频会议系统 2.2. 服务与响应 2.2.1. 服务内容 2.2.1.1. 电话支持 在保修期内，我司将为本项目协调原厂专门设立热线电话；所有与本项目有关的问题，用户单位技术人员通过这个热线电话获得帮助服务，在技术人员指导下进行系统故障隔离，提交系统故障报告，直至解决系统故障等。除设立电话外，还将设立值班手机电话、值班传真，电子邮件信箱等，以便在非工作时间内的沟通与联系。 为保证客户的技术人员在工作时间内及时得到电话技术支持，我们规定电话支持的工作时间与用户的作息时间相同。在其它时间段，用户可以通过值班手机电话、值班传真，电子邮件信箱等，及时得到我们的支持。 程序如下： 1) 热线电话的值班工作人员将把每次电话按照下面的电话支持记录单的格式记录进计算机内，对于不能马上提供帮助和服务的问题，要在用户规定的时间内指定工程师负责解决； 2) 被指定的工程师负责在规定的时间内完成电话支持的同时，需要填写电话支持记录单的指定内容； 3) 电话支持完成后，不管是否解决问题，工程师都要把电话支持记录单交 回客户服务中心经负责人签字后备案； 4) 对于未能解决问题的情况，需要由客户服务中心负责指定专人进行现场服务。 存入计算机内的电话记录由客户服务中心指定专人负责与维护，并负责对其进行统计归类，定期向客户的项目负责人提交工作报告。 系统原厂商（科达公司）724小时热线电话：800-828-2866、400-828-2866 附：电话支持记录单 电话支持记录单 填表人：_ 二级（严重的） 机器仍在运行但功能被严重削弱，也需立即解决。 三级（限制性的） 机器的运转在某种程度上受到削弱，需尽快加以解决。 四级（轻微的） 机器的操作可预防其发生。该类问题如指示器的轻微故障，用户的操作并没有受到影响，应在定期内进行预防维护或在用户可以接受的时间内安排人员到现场维护。 热线电话是直接面对用户的窗口，是体现服务质量的一个衡量标准。在成 功的实施服务标准中，我们所建立的流程如下： 热线电话支持服务 当客服服务中心接到用户问题申告，根据问题分类转交相应的本地化技术服务工程师，工程师通过电话沟通对问题做进一步详细了解，同时将问题在线输入系统并得出初步解决方案，在 线录入以下信息： 1用户信息：姓名、部门、电话、办公地点等。 2问题详细描述 3初步诊断方案 4解决办法 同时，工程师通过电话沟通向用户表述解决问题的步骤。问题解决完毕，向用户解释解决问题的方法原理，并确认用户已掌握，一方面，提高用户的使用技能，另一方面， 遇到相同问题，用户可以避免。对于仍不能排除的故障和问题，将派本地化服务人员现场支持。 2.2.1.2. 现场服务 如系统设备出现问题，在接到用户故障或问题的申告后半小时内作出方案响应，如远程不能解决的，原厂本地工程技术人员将在4小时内到达现场，并在12小时内将问题及故障处理完毕，达到用户满意效果。 若在规定时间内不能及时排除故障时，我公司将协调原厂组织足够的技术力量提供现场支持，以最快的速度解决问题。 涉及到安全、保密的售后服务工作本公司承诺无条件全力配合。 2.2.1.3. 巡检服务 针对本项目的建设，每6个月提供至少一次的定期巡检服务，均由原厂技术人员现场服务，进行设备的接地检查、防尘处理，了解设备的运行情况，听取意见和建议，现场解决存在的问题，并形成记录备案，便于及时了解设备运行情况。 附：巡检记录单 服务号： 阳光服务巡检报告（3/3） 2.2.1.4. 重大事件、特殊时期的现场保障机制 若遇用户方重大突发事件，或特殊时期，均由我公司及时派遣专业原厂技术人员进行现场保障，全程服务。 2.2.1.5. 备品备件支持 针对本项目投标主要设备，提供备品备件机制。质保期后，我公司承诺提供给用户维护所需的一切消耗品及零、备件均以不高于本次成交价。 2.2.2. 响应方式 原厂具备成熟的产品、优秀的人员、一流技术的同时，同时完善成熟的服务流程，以创立可测量并且可实施的服务水平协议(SLA)，执行正确的步骤，让用户对所提供的服务有可监督的机制。建立完善成熟的支持服务流程，一方面，可以使企业得到可信的服务，减少成本，降低风险，为企业信息技术管理部门建立信誉，并及时实现收益的物质化，另一方面，可以促使服务提供商不断改进服务质量，不断提高客户服务满意度。 如图所示是原厂售后服务根据项目的特点，提供可实施性强的服务流程： 2.2.3. 应急处理方式 2.2.3.1. WEB在线支持 提供原厂724小时WEB在线支持，给用户群体分配特定的ID，用户可与专业客服人员在线交流，及时咨询各种疑问。 2.2.3.2. 邮件申诉及支持 为便于原厂客服人员及时定位故障，用户可详细描述故障类型及现象，并发送相关图文信息及资料至原厂售后服务邮箱;从而为原厂客服、技术人员提供确凿的故障现场第一手资料，从而进一步缩短故障排除的时间和进程。 2.2.3.3. 电话热线支持 提供原厂724小时热线支持服务。如系统出现故障，可以打原厂热线电话。原厂技术支持人员热情询问故障现象，然后对用户问题进行解答，或进行远程问题诊断及处理，电话不能解决的问题，进行现场支持。 2.2.3.4. 巡检、保养支持 由原厂客服技术人员定期巡检、保养服务，定期上门例行维护，消除系统存在隐患，并协助分析应用中出现的问题，提出改进、升级或调整的建议方案。 2.2.3.5. 用户档案 原厂建有完整的用户档案，记录维护时间、故障现象、解决问题的方法、更换零部件的名称和数量、版本升级记录、扩容记录等，并进行质量跟踪。 每次的维护都将由维护人员将维护内容记录在维护记录单内，并由客户在维护记录单的签署盖章为有效，维护记录单将长期保存在用户档案中。 2.3. 质保后服务 我公司对所提供产品实行原厂终身服务，质量保修期满后继续为用户方提供原厂专业维修服务，维修响应时间、服务质量承诺不变。终身为用户提供系统扩充、升级技术支持服务。 时光飞逝，我到公司任职已有三个月有余。适用期间，公司级电信领导的关心下，在其他同事的帮助和指导下，我学到了很多，也感受到了很多，回顾这三个月来的工作和思想的变化，现做如下： 一、培训学习的感受 专业的技术和产品知识对于我所在的售前技术支持岗位来说是非常重要的，3月份我来公司已经培训过技术和产品线的知识，对公司的产品和技术有了基本的了解，七月份来后集团又安排我们去基地实习以及两周的培训课程，真正的接触了产品本身，使我对产品的理解程度有了很大的提高，同时通过深入的技术培训，也使我有了一定的技术基础。 来部门报道后，领导又安排了马强老师专门负责我们几个新员工的培训，同时又请张琨和张伟老师给我们更加细致的讲解了产品、方案、高性能等知识，马强老师更是组织了我们几个新员工成立学习小组，安排学习计划，通过这些培训和学习，使我不仅丰富了自己的专业知识，更提升了自己的专业素质和综合水平。 在工作的过程中也是一个学习的过程，进入部门后我感觉到部门内部的学习氛围是很浓厚的，有任何的问题都可以请教各位老师，他们也都很热心的给我进行解答，同时部门每周都会安排某个内容的专业培训，这对我这种需要快速吸纳新知识的新员工有很大的帮助，更重要的是，在这些不断的培训过程中，使自己养成了一种不断学习的习惯。 二、工作过程中的感受 初入部门工作，对工作的内容和职责几乎一无所知，也不知道该如何下手。但是张琨和张伟老师并没有因为我是新员工什么都不懂而不敢将任务交给我，而是大胆的将项目交给我去做，让我去练手。犹记得第一次张老师将一个项目方案交给我去做的时候，我当时的紧张和兴奋，那个方案我整整做了一个星期的时间，其间给张老师审了4次，返工3次，问了很多很基础的问题，张老师都一一耐心的解答了，虽然任务没有按时完成，但从这次方案制作中我学到了很多培训时学不到的东西，了解到了很多自己需要提高的地方，在接下来的几个月的时间里，我加强了方案选型和产品知识的学习，还把以前部门的成功案例拿出来仔细的研究和练手，同时在张老师的指导下，到现在我完成一个简单的方案制作只需要很短的时间，工作能力有了很大的提高。 除了方案制作外，售前还要和销售去拜访客户，这就需要我有很强的呈现和沟通能力，这也是我这样一个刚毕业的大学生最欠缺的能力。在部门的培训中马强老师就安排了很多的呈现练习来锻炼我们的呈现能力，但这毕竟只是练习，而在实际工作和客户的交流中仍然显示了自己的不足。第一次上台给客户做讲解的时候感觉十分紧张，不太自然和自信，准备的也不是很好，总之是一次比较失败的客户拜访，回来后我认真的总结了经验教训，在接下来 的一段时间内主动要求跟着几位老师去拜访客户，学习他们的拜访技巧，同时也通过电话拜访客户，在和客户的实际沟通中锻炼自己，随着经验的不断增加，我已经能够比较自如的和客户进行交谈，虽然现在仍然有许多需要改进的地方，但和初入公司时相比已经有了很大的提高，我相信通过经验和技术的积累，我能在今后的工作总做的更好，完成自己的职责。 从最开始对售前岗位的一点都不了解，到现在能够基本配合销售完成项目，包括方案配置的制作，客户的拜访，以及投标、培训等售前的基本工作，除了自己的努力之外，更离不开各位老师和领导对我的指点，正是有了他们的大力帮助我才能在这么短的时间内适应售前这份工作，在这里要感谢他们，特别是张琨老师、张伟老师和马强老师对我的虚心指导。 三、上的感受 首先我认为是一个责任心的培养，这也是张琨老师和赵老师一直给我们强调的东西。作为一个售前，首先就是要具有责任心，要以主人翁的态度来对待每一个项目和每一个客户，因为在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家，代表了一个公司的技术实力和形象，售前人员的责任心也就决定客户对公司的印象以及项目的成功率，