满意度提升毕业答辩论文ppt

山西铁通宽带用户使用,满意度提升策略研究,绪论,01,02,03,04,相关理论概述,山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析,提升山西铁通宽带客户满意度对策与方案,05,具体方案提出后的效果和展望,01,绪论,步入新世纪之后，全球范围内宽带业务的发展进步十分迅猛，宽带业务的发展策略在各个国家开始定制并且实施。我国的网络事业，是从上世纪八十年代发出的首封邮件开始的，直到现在，国内的网民数目早已位居全球第一位。但就目前情况来看，国内的宽带业务发展水平还比较低。本论文通过山西铁通宽带用户作为分析目标，来研究分析客户满意度、服务质量的相关关系，同时在此基础上对企业的管理给出合理的建议和意见。,背景和意义,01,绪论,问题和方法,满意度程度,山西铁通宽带用户的综合服务的满意度水平怎样？和竞争对手间的差距又怎样？,影响因素的地位,优先权,对客户满意度的影响因素中各个影响因素的地位如何？找出最重要的影响因素？,哪些方面最为关键最为重要，进行优先处理改进？,文献资料法,问卷调查法,个案研究法,02,相关理论概述,相关概念界定,02,相关理论概述,文献综述,我国对CSI的研究分析，开始于上世纪九十年代末。一直到2000年，我国“软研究课题”研究分析工程正式开启。以往服务满意程度研究分析大多按照有关的研究分析、回归研究分析、构造运算方程等方式，对已有的结果展开对比分析，并不能够充分发掘数据信息隐藏的更深层面的信息。所以，本文中，探讨了几类全新的测评方式，在铁通通信运营管理公司客户满意度测评里的综合运用。,最早做出客户满意度这一定义的是Cardozo（1965），他提出“顾客满意度会提高使用者二次购买的行为活动，并且会购买相关商品，具有良好的口碑效应等猜想”。全球首个客户满意度系数模型，是瑞典客户满意度系数模型，只有两类基本元素构成：也就是希望值与感知效果，这就表明很难区分高质量高价格与低质量低价格商品的客户满意度。早在1990年，首次采用客户满意度策略的是日本丰田与日产，接下来，JR东铁道企业也开始采用CS策略，之后在1991年，日立企业也逐渐采用CS策略，进而大大促进了日本的电器、计算机，设备加工、金融等多个领域的测评和深入调查。直到2000年，欧洲的客户顾客满意度得到建立。,02,相关理论概述,客户满意度的影响因素,03,山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析,山西铁通宽带用户满意度的现状,2000,正式建立注册资本103亿元，总资产数额则达到136了亿元。,2004,改名成中国铁通公司集团有限公司把公司的各个业务转移至相关政府机构实施集中化管理,2008,与中国移动进行合并,2009,大力发展各种传统的业务其中的宽带网络业务亦获得了较长足的发展,山西铁通宽带用户业务介绍,03,山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析,山西铁通宽带用户满意度的现状,宽带使用者使用状况分析,宽带业务的利润快速增加，在总收入中所占比例超过了10而相关的顾客满意度，则是影响电信行业发展的最主要因素，因此必须将满意度摆在首要的位置。然而，提升客户满意度涉及到各个不同层面，依据相关研究可知：首先，应注重产品本身。接着，需要不断提升服务水平。最后，还要经常检查相关网站，以保证网速正常。,山西铁通宽带用户满意度的影响因素,因此，对顾客满意度产生作用的因素有如下三种:,03,山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析,山西铁通宽带用户满意度的调查,调查具体环节包括：调查方法和问题等的确定，页面的制作，选用合理有效的抽样方法、样本的总数大小。,1.宽带的覆盖范围和宽带的使用质量；2.缴费方式；3.相关数据的宣传；4.电信企业所设立的客服热线电话；5.电信企业营业网点的服务情况；6.对消费者投诉的反应和及时处理情况；7.消费者的账单查询情况；8.新开展的其他电信业务服务情况；在本次实施的研究中，“总体”是：山西在2016年4月30日之前，全部的宽带客户。抽取的样本数量共计为600人。此次调查采用随机的方法选择样本。,03,山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析,问卷的设计,调查问卷为无记名问卷为记录铁通企业宽带顾客各个单独项满意度对总体满意度的作用，铁通企业经过四百电话传呼组针对一千名客户做出了电话访问，按照客户真实回馈状况确认了山西宽带为单独项满意度所占据的比重，具体如下表,03,山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析,调查实施阶段,03,山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析,客户满意度调查分析,主要服务项目调查状况,（1）参与调查的人员整理单项测评项目,03,山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析,客户满意度调查分析,主要服务项目调查状况,（2）主要测评项目调查结论,从如上的表格里能够得出太原铁通宽带具有4个层面的缺陷,03,山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析,客户满意度调查分析,03,山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析,合同工满意度调查,从调查可以观察出，山西铁通公司员工对工作时间、工资待遇和作业环境等层面不是十分满意。因此铁通企业应该针对以上存在问题及时作出有效调整和不断进行完善提升。,03,山西铁通宽带用户满意度的现状调查及分析,外包服务项目的服务质量调查,山西铁通企业在2016年的第一季度办理的投诉类案子就超达2700多件，里面有关3方工作者上门装维投诉事件就占到72.98，还有40几件是有关服务途径的。如下面表格就是有关2016年第一季度的顾客的投诉信息,04,提升山西铁通宽带客户满意度对策,客户满意度提升的总体思路,04,提升山西铁通宽带客户满意度对策,提升待改进项目的感知服务质量,缴费渠道和方式需要改进的服务项目详细情况如下表,04,营业厅服务亟需改善提升的客户感知服务质量,提升山西铁通宽带客户满意度对策,提升待改进项目的感知服务质量,04,提升山西铁通宽带客户满意度对策,在客服热线方面本文进行了以下探究，详细见下表,账单查询,虽然铁通所开展的各种宽带业务得以迅猛成长，然而广大顾客对收费却具有较多的不满。自2016以来，铁通公司加大了对此方面的关注力度，强化管控计费过程。充分利用现代技术，为客户提供自动打印等服务，而且顾客可通过相关热线查询消费数据，计费能力明显得到增强。,提升待改进项目的感知服务质量,04,合理引导客户的服务期望,提升山西铁通宽带客户满意度对策,改善公司的营销沟通路径,提升服务宣传的效果,培养客户的自我感知服务角色,提升技术性服务接触质量,主要为两个部分：客户热线服务以及账单查询。,提升外包服务项目的服务质量,公司在开展各项外部业务时候不能盲目开展，通过各方面的考察确定真正可以合作的外包商。针对山西铁通实际的运营情况而言，应该进一步的完善惩罚方式以及服务标准，积极的监督合同执行的有效性。对外包服务商的服务进行有效监督和控制，这样,对于现在投诉较为严重的情况也能够有一个更好的解决办法。,04,合理引导客户的服务期望,提升山西铁通宽带客户满意度对策,优化宽带服务,04,合理引导客户的服务期望,提升山西铁通宽带客户满意度对策,人工操作逐渐的转化为机器自动化操作，人工接触逐渐的转化为技术性接触。让企业员工充分休息。科学规范的控制员工的增长。使“带薪休假”制度得到有效落实。要强化思想教育工作力度。,管理层转变观念。对企业各个岗位开展竞争上岗。在企业中树立人人平等意识。对工资报酬分配体制进行健全完善，实行同工同酬，充分调动员工工作积极性。加强企业文化建设,提升企业员工满意度,与其他的地区相比保持平均薪酬方面的优势。保持薪酬水平的平稳增长。对各种分配考核办法进行健全完善。满足员工的基本要求。,05,具体方案提出后的效果和展望,05,具体方案提出后的效果和展望,本文将对传统用户和网络用户满意度的异同点进行分析，并进一步的建立指数模型。在对山西用户进行调查的过程中，采