精选总结-察言观色与沟通

,察言观色与沟通,作者：马小晴指导教师：李乃文院长,1,2,与,察言观色,缓冲,沟通,3,累累硕果,缓冲,4,目录,1察言观色之表情导论2心理学与察言观色3察言观色简介4察言观色技巧5察言观色与沟通实例,5,1.1察言观色之表情导论,6,1.2分析：,结论：除了语言是最直接的一种表达方式外，感情的自然流露则是一种更有趣且生动的表达方式，所以我们要学习用心去观察。,7,分析：,结论：不同的表情体现不同的心理情绪,8,2心理学与察言观色2.1什么是心理学？,研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。,9,2.2常见反应心理状态的体态行为,站姿,坐姿,手势,握手,10,2.3简单心理小测试,心理测试.swf,11,3察言观色简介3.1什么叫察言观色?,12,3.2察言观色对于我们销售工作有哪些重要意义呢？,把握顾客心理见风使舵投其所好心心相应,13,3.3如何做到察言观色,观察力,辨别力,语言力,自信心,14,你还看到第三个人吗？,15,画中的玄机,16,看到多少张脸？,17,4.1察言观色有哪些技巧呢？,专业聆听,仔细观察,凭自己的感觉,分析第一印象,18,专心聆听：聆听他人说了什么，他是如何说的，而不是你认为他应当会怎么说。多停顿：沉默能够鼓励想多说一些话的人说话。,我们不愿遇到的与人交流情况是？,病人面对医生他最想得到医生什么？,消费者面对推销员最想获得什么？,19,4.2洞查他人的技巧,仔细观察：读懂他人的肢体语言。,20,洞查他人的技巧,凭自己的感觉：不要仅仅关注正在进行的谈话。利用你所有的感觉体会一组人里面或组与组之间存在的微妙差别。,21,洞查他人的技巧,认真分析：想想他人试图要表达什么，要得到什么，然后再思考你看到的事实。,22,5察言观色与沟通实例5.1销售中我们如何揣摸顾客的心理?,23,故事分享:先送花生再卖冰水,24,销售中察言观色的重要性,买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法，密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功,25,分析常见顾客类型,待客之道人各不同，怎样揣摸客户的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。揣摸客户的心理，面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为八种不同类型。,1,3,2,5,8,6,7,4,9,26,特征表现:性情急噪，容易动怒，如何接待:服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。,1,性急型,27,表现特征：不易下决定买卖如何接待:必须要有耐心倾听，再以诱导谈话方式与顾客沟通，促使其接纳,2,慢性型,28,表现特征：不说话,思考.如何接待:进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言,3,沉默型,29,表现特征：有发表欲倾向优势：应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。,4,健谈型,30,表现特征：眼神不定，难作决定，没有安全感接待技巧：表现真诚，帮忙下决定，给他承诺,5,踌躇型,31,表现特征：外表斯文，自尊心较强，敏感好顾面子。接待技巧：交谈要客气谨慎，切忌开玩笑。,6,严肃型,32,表现特征：难以相信别人，疑问点多。接待技巧：耐心一一说明，解开其心中的各个问号。,疑心型,7,33,表现特征：言谈流露很多不满。接待技巧：切忌多言或与恶言辩论，细心听取其看法，了解其内心偏执的原因？,8,挑剔型,34,表现特征：自命内行，对产品似懂非懂，接待技巧：应设法迎合其意，争取共鸣，特别关心其使用方式，有是也可以请教的方式来与其沟通，不要因为相知即不需要再费心。,9,知音型,35,顾客不同心理反应我们如何接待11则。,5.2实战技巧,36,秘笈1：顾客不懂,客户脸上露出“不懂”的神情时，这是促销的好机会，我们要专业正确的引导他。,37,预示着生意成交的可能性极大，此时要适当给同伴适当赞美。,秘笈2：当客户向同伴征询意见-,38,秘笈3：客户对商品的某些新功能兴趣极大-,意味着有意向购买，只要疑点得到解决,39,秘笈5：当客户用其它产品的“优”比你的产品的“劣”时-,不要误会这是贬毁，这里面正隐藏着成交的信号，巧妙与对手做对比展现方太的优点，说明顾客,40,秘笈6：当客户显露出明朗、兴奋的眼神-,表明他已经表露出兴备点，发现吸引自己的东西，准备买了,41,秘笈7：当客户对你介绍的商品的有关细节显示出认真的神情-,这是客户有意购买的良好信号，他想再次确定一下品质,42,秘笈8：客户用其它牌子的产品和你的产品相比较-,隐藏着成交的信息，他想印证真识结果,43,秘笈9：有的客户购物时不爱讲话，但是默默地专心挑选商品-,表明他们有购物欲望但又有警戒心理,44,秘笈10：客户不问商品贵贱，只对商品的质量和使用方法尤感兴趣-,表明客户为理智性消费，求实型消费。将产品特有功能讲细致，使用方法法介绍清楚，顾客认定品牌很容易选购,45,秘笈11：购物时，妻子询问丈夫-,表明这宗生意已有成交的可能性，导购员要学会与其丈夫的效沟通,46,资讯爆炸、瞬息万变的现时代，过去成功的经验，只代表过去，人人都在与时俱进，问题在于，如何前进得比别人更快一些。,猴孙的故事：,得到什么启示,47,感想：,要想真正的读懂顾客心理，把握顾客心理，非一朝一日之寒！只有一个办法，每天学习总结一点点，增