精选总结-如何提高定期保养预约率

课题：提高定期保养预约率,梦之队,CS部售后业务科地区担当室,1,售后服务流程简介,1.预约,2.接待,3.维修工单,4.派工维修,5.质量控制,6.交车,7.回访,售后服务标准流程七步法,2,选定课题,课题选定理由,可能存在的问题点,评价项目,评价点：=5分=3分=1分,CS部的年度方针,1,2,3,3,现状分析,按预约方式分类,按预约时间分类,按预约原因分类,3月预约率5.6,现状1：销售店主动预约成功率低,现状2：至少提前一天预约客户数量少,现状3：顾客自主预约意识差,我们可以做到吗？,第一店、深圳深业、上海美兰已经超过30，我们也可以挑战,我们必须从提高销售店主动预约成功率入手,4,设定目标,活动计划,共活动12次,CS部年度方针,30,5,分析原因,临时预约达成率（N-11日）,预约确认成功率（N-2日）,爽约率（N日）,招徕实施率（N-11日）,主动预约流程简介,预约率低,招徕计划,不明确,没有统计,实施结果,没沟通,没有统计,电话不通,号码错误,顾客忙,没有跟进,不会方法,概念不清,培训不足,未达成,达成状况,不了解,没有跟进,SA,没有引导预约,SA,差异大,没有有效话术,没有有效话术,顾客,公里数不足,不确定,计划,不明确,没有跟进,不成功,差异大,SA,没有有效话术,顾客,取消预约,顾客爽约,没有预约意识,顾客忘记,DLR没有提醒,没有活动继续,没有录入公里数,没有继续跟进,没有话术,6,要因调查实施招徕环节（N-11日）,按未成功沟通的原因分类,1.致电目的不明确，没有有效的话术；2.顾客入店集中，SA下班前才打电话；,7,要因调查临时预约达成环节,调查结果,招徕电话仅仅起到了提醒的作用必须改善话术,8,要因调查预约确认环节,要因调查顾客爽约环节,调查结果,这么高的爽约率入库当日没有及时跟进是主要原因,9,制定对策计划,确定要因,1,2,3,10,对策每日跟进预约各环节达成情况,效果确认,措施1：制作简明预约跟进流程,措施2：制作预约流程跟进表,对标准预约流程的彻底贯彻和对SA招徕活动实施结果的每日分析和改善。,由于每日入库比较集中（如下图），SA只能在下班前才致电顾客，时间集中且效果不好；,致电时段,对策,集中招徕,目标90,效果确认,原因分析,11,对策制作标准话术,措施1：制作标准话术,效果确认,措施2:开展学习会,应该这样？,这样说成功率较高,这样说顾客容易接受,话术,通话时间：30s2.53.5min,改善后,临时预约达成率,目标10.8,再次改善对策表,12,对策跟进爽约客户,措施：提醒预约客户,效果确认：,中期效果确认,对策,对策,对策,是哪里出了问题？再次进行现地确认,原因分析：,预约客户在保养过程没有得到特别关注，没有体会到预约的好处，预约不主动！,顾客没有体会到预约的好处！,13,2、引导员称呼客户姓名，引导到正确的SA接待工位,3、谁预约、谁接待，直接称呼顾客姓名,4、提前打印工单，缩短接待时间,5、严格遵守预约车作业计划，洗车优先,6、确保预约车维修品质,7、效果展示，准时交车,8、感谢预约,差异化接待等待维修交车准时交车,休息区服务差异化,1、引导顾客在非繁忙时间预约或集中1个工位预约,对策差别对待预约客户,14,效果确认,对策,对策,对策,对策,达到目标！,效果1：,15,巩固措施和标准化,跟进流程标准化（担当：葛完成日期：7月30日）,跟进用表格标准化（担当：周完成日期：7月30日）,差别对待客户流程标准化（担当：王完成日期：7月30日）,16,总结及今