精选总结-服务礼仪讲解

亚太酒店物业,服务礼仪,1,亚太酒店物业,礼仪其实简单的说礼仪分为礼和仪，何为礼，礼就是表达敬意、尊重的通称及表示敬意、尊重的仪式、言语、行为。仪就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式，是表达尊重的具体交际技巧。,序言,2,亚太酒店物业,“礼仪”的理解有以下三方面的的基本意思：其一，礼仪是一种行为规范或行为模式。其二：礼仪是大家共同遵守的。其三：礼仪是有它存在的合理性的。,礼仪的理解,3,亚太酒店物业,4,亚太酒店物业,一,5,1、仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。,亚太酒店物业,仪表仪容的定义,6,制服:1.上班必须按标准穿着制服，佩带工作牌。(工作牌不歪扭，配带在制服上左锁骨下3-4寸的位置。)2.工作服必须保持干净、熨烫平整。仪表修饰:1、女性管理人员和客服人员化淡妆，色彩不怪异。2、男性不留胡须及鬓角，保持面部整洁。3、指甲干净、平整、无污垢，不留长指甲和涂有色指甲油。4、手部只可配戴一个戒指，项链不得外露，不得佩戴奇异、夸张、过大的耳饰等。（摆正位置，忌喧宾夺主）,亚太酒店物业,仪表仪容,7,鞋袜:1、女员工着肉色袜，男员工着深色袜。2、鞋面干净，规定颜色为黑色，保持鞋面光亮。其他:1、保持口腔清洁，无异味。2、注意个人卫生，定期洗澡。,仪表仪容,亚太酒店物业,8,头发：1、整洁，不可留爆炸式、新潮和另类的发型。2、染发仅限黑色或深色调的单色，不可两种及以上混染。3、女员工短头发：后不过肩前不盖眼，长发必须上盘戴发套（箍），也不可过短显男性化；发饰简单素色。,仪表仪容,亚太酒店物业,9,4、男员工最短不得为零（光头），前发不俯额、侧发不掩耳、后发不及领。,5、湿头发不可上岗。,仪表仪容,亚太酒店物业,10,亚太酒店物业,二,11,总体要求：站如松、坐如钟、走如风,亚太酒店物业,礼仪规范姿势,12,女员工站姿要求：1、自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身前（小腹的位置），右手在上左手在下，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起，那样看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站姿会传达给人一种专业素养的感觉。2、第一种是“八字步”：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15-45度。3、第二种是“丁字步”：也就是在八字步基础上，将左脚跟放在右脚的1/2处，两脚之间的夹角为15-45度。身体的重心要放在前脚掌。,亚太酒店物业,礼仪规范站姿,13,男员工：双腿略分开，与肩同宽，双手自然下垂于裤缝处，也可背在身后或交叉放在身前（右上左下）。,亚太酒店物业,礼仪规范站姿,14,1、不能倚靠在柱子、墙壁或是桌子旁。2、任何时候女性都不能双腿分开站立。3、在站立的过程中不能抖动双腿或晃动上体。4、减少不必要的小动作。5、站立的时候不能驼背含胸。,站姿的注意事项,亚太酒店物业,15,1、女员工坐姿要求：女员工在坐着的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的修养；腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上；背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅面的2/3即可。第一步从座位左侧入座，第二步右脚后退半步，感知到椅子的位置，第三步用手整理裙子，第四步坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协调，任何时候不能露出大腿，第五步离开的时候也是从左侧进行。,礼仪规范坐姿,亚太酒店物业,16,2、双腿斜方式坐姿：首先在落座后身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑。比如拍照、录像时，建议女性采用双腿斜放式的坐姿。,亚太酒店物业,礼仪规范坐姿,17,3、双腿交叉式坐姿：双腿交叉坐姿是一种既舒服又漂亮的坐姿。在落座后，将身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。如与客户或领导交谈时采用双腿交叉式坐姿既不会太累又端庄自然。,亚太酒店物业,礼仪规范坐姿,18,4、男士坐姿：男士的身体重心垂直向下，两腿分开不宽于肩部，稳当坐好，但与人交谈或会面时不要坐满整个椅面，很轻松自然地把手放在双腿上，大腿和小腿成90度角，表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿态窝囊。,亚太酒店物业,礼仪规范坐姿,19,1、坐椅子的2/3处能够体现对客户的尊重。2、坐着的时候不能有太多的小动作。3、掌握入座规则“左进左出”。,亚太酒店物业,坐姿的注意事项,20,走姿要求：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两肩自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手要和谐摆动。,亚太酒店物业,礼仪规范走姿,21,1、步位女士1条直线，男士2条平行直线，2、脚步间隔适中，不要大踏步行走。（步幅1-1.5个脚）3、步速不过快，步速2秒钟3步。4、与上级、同事、宾客相遇时，应点头致意或问好。5、不摇头晃脑，没精打采，左顾右盼。6、不要吹口哨，吃零食，打响指。7、不要双手插袋，与人拉手、勾肩搭背。8、不在公共场所跺脚或跨跃式走路。,亚太酒店物业,走姿的注意事项,22,交叉式蹲姿：通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅，其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合计支撑身体；上身略向前倾，臀部朝上。,亚太酒店物业,礼仪规范蹲姿,23,半跪式蹲姿：半跪式蹲姿又叫单跪式蹲姿，它是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长或为了用你方便之时。它的特征是双腿一蹲一跪，其要求是：下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐在脚跟之上，而以全脚着地；另外一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。,亚太酒店物业,礼仪规范蹲姿,24,迎送手势：1、掌心向上，上身稍前倾15，手指自然并拢，掌心斜向上方。2、关节伸直，手于前臂形成直线，以肘关节为轴，可弯曲成140左右，与胳膊成90，手掌于地面成45，指向目标。3、视线随手前移。,礼仪规范迎送手势,亚太酒店物业,25,一、在走廊引路时：1、应走在客人左前方的2、3步处2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。二、在楼梯间引路时：1、让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧2、拐弯或有楼梯台阶的地方使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,礼仪规范引领（引路）,亚太酒店物业,26,微笑要求：a.富有吸引力b.发自内心c.自然亲切不可无节制的放声大笑，也不要抑制、遮掩笑,亚太酒店物业,礼仪规范微笑,27,研讨：露几颗牙齿？服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。,亚太酒店物业,礼仪规范微笑,28,1、音调：轻柔，动作轻稳，不影响他人；2、尊重：尊重对方的民俗和信仰，不得对他人评头论足；尊重对方的个人隐私，不询问有关个人的问题（如年龄、婚姻、薪水等）；3、称呼：根据对方职业、身份、性别和年龄，采用合适的称呼；4、交谈：同样的高度，对方先座，对方站立时也要站立（除必须要坐下来工作外）；5、接待：表情自然、态度诚恳、热情有礼，不中断或中途离开。如遇到必须中断时（如接电话）须向客户表示歉意，并在最短时间内继续接待客户。,服务规范交谈礼仪,亚太酒店物业,29,亚太酒店物业,面带微笑，正视对方，用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中（将文字的正向朝向对方），一边自我介绍，一边递过名片,礼仪规范名片递交,30,亚太酒店物业,1、接物：爱护他人的财物，轻拿轻放，注意保护物品的完好，严禁随意翻动他人物品；2、递物：向客户递交物品时要双手奉上，确认对方接手后方可放手，并以适当的方式致意或道谢。,礼仪规范接物、递物,31,握手礼：多用于见面时的问候与致意(祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励),亚太酒店物业,礼仪规范握手礼,32,握手时注意事项：注视对方，微笑致意；不可交叉握手；不能戴着帽子握手；不可坐着握手；不用左手握手（特殊除外）；和女士握手，一握即可。,亚太酒店物业,礼仪规范握手礼,33,点头礼：头部轻轻向下一点，面带笑容。多用于：路遇熟人、在会场等不宜与人交谈之时、在同一场合碰上已多次会晤者、遇上多人而无法一一问候时。,亚太酒店物业,礼仪规范点头礼,34,亚太酒店物业,35,正确使用专业电话礼仪，包括：1、事前准备2、招呼及问候语3、标准应答词4、身份表明5、提供协助6、道别、挂机7、主动致电,亚太酒店物业,电话接听,36,当您接电话前,应该准备:1、纸和笔2、电话分机表3、不要咀嚼、吃东西、喝饮料或抽烟4、保持正确的姿势5、在三声铃响内接电话,电话接听-事前准备,亚太酒店物业,37,当您接起电话时：,亚太酒店物业,电话接听-接起电话时,把您的微笑带到声音中去,38,使用标准问候语：您好!亚太酒店物业，XXXX管理处，请问有什么需要帮忙的吗？,电话接听-接起电话时,亚太酒店物业,39,电话搁置：解释您将电话暂时搁置的原因并征询对方对此是否在意。如：“我需要几分钟的时间查询您所需的资料。您愿意在线上稍等还是我给您回电呢？”,电话接听-电话搁置,亚太酒店物业,40,您可以说:我可以为您留言吗？,亚太酒店物业,电话接听-电话口信,41,此步骤后需采取的行动：重复留言内容,要记录：1、留言是给.2、来电者的姓名及头衔3、公司名称4、电话号码5、留言内容6、记录留言者的姓名/签字7、来电的时间和日期,电话接听-电话口信,亚太酒店物业,42,您可以说:用积极语调结束来电“还有其它的事情需要帮忙吗？”道别时，表示感谢“感谢您的来电，再见!”,亚太酒店物业,电话接听-道别,43,1、与外界通话对方先挂2、与上司通话上司先挂3、与同级通话被求者先挂,亚太酒店物业,电话接听-挂机,44,1、时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话2、注意通话长度：尽量控制在三分钟内3、注意通话内容重要电话列提纲、自我介绍,亚太酒店物业,电话接听-主动致电,45,亚太酒店物业,案例分析,案例一服务篇：李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。,46,亚太酒店物业,案例分析,案例二尊重对方：客户见面互相递名片，业务员拿着名片办公桌上随便一放（桌上有很多的文件、物品等），并没有很好的保存起来，客户看见后态度冷淡的说：我现在有点急事，下次再聊，匆匆的结束了交谈。（之前大家交流很愉快，而且基本谈好了合同。）最终我们的合作没有谈成。从这个时间可以看出名片对大家来说是多么的珍贵，它代表了一个人的身份，如果业务员当时把名片很好的收藏，也许这次合作大家就能谈成。尊重对方，能够有效的拉近双方的距离。,47,亚太酒店物业,48,五要细则,前台,办公室人员,访客接待,A1.客人距总台2米处时应主动起立、点头、目光注视，并微笑问候：“您好！”,A2.客户离开时，要起立道别，目送客户离开。说：“再见”。,A3.客人至办公室时应主动起立，微笑问候：“您好！”,A4.客人离开时，要起立道别目送客户离开。说：“再见”。,A5.在楼巡时遇到与客人目光接触时，必须微笑致意，并说：“您好！”。,亚太酒店物业,“五要五不要”实施细则,49,亚太酒店物业,“五要五不要”实施细则,前台,办公室人员,电话接听,A6.三声铃响内接听电话，注意语调亲切，面带微笑，使用标准问候语:您好，亚太酒店物业管理处”有企业彩铃的说:”您好,前台（岗位名称）”,A7.结束来电前说：“还有其它的事情需要帮忙吗？”,A8.道别时，向对方的来电表示感谢并称呼对方的名字，可以说：“谢谢您的来电，再见!”。,A9.必须等对方挂机后方可挂机。,五要细则,50,亚太酒店物业,保安,门岗、形象岗,A10.五类项目的主要门岗、形象岗对进出客人要目光注视、微笑点头致意。形象岗如选择向进出人员敬礼的，则不用微笑点头致意。,A11.除上一条所定的岗位外，其他门岗、形象岗在客人走近，与其有目光接触时，应主动微笑，并说：“您好！”,A12.与客人交谈结束时要说：“再见”,A13.在进行外来人员、外出物品查证时，要面带微笑说：“您好！请到这边登记。”。,“五要五不要”实施细则,五要细则,51,保安,车岗,A14.在楼巡时遇到与客人目光接触时，必须微笑致意，并说：“您好！”。,A15.收费时要面带微笑，说：“您好”。,A16.道闸收费岗人员在面向来车方向有车出库时，要招手示意，说：“您好！”,A17.收费结束说：“再见”,巡逻,A18.车辆指挥岗人员，在岗位周边（5个车位内）有车主离车时，需上前向车主提醒：“请您锁好车门，带走贵重物品，记住您的车位号。”,“五要五不要”实施细则,亚太酒店物业,五要细则,52,工程保洁,保洁,A19.上门服务时要面带微笑、态度亲切。进入住宅业主室内时，需穿好鞋套。,A20.进门时，应说：“您好！”,A21.离开时应清理干净现场，并说：“再见”,A22.在工作中，与客人有目光接触时，必须微笑致意，并说：“您好！”。,上门服务,A23.工作中影响到客人时，要说“对不起”,日常工作,亚太酒店物业,“五要五不要”实施细则,五要细则,53,五不要细则（不区分岗位）,1.不要对来访客人不闻不问、置之不理，不要给人有不礼貌的感觉。如，客人到访时，不要只顾埋头忙于自己的工作，更不能玩手机、与同事聊天、吃东西等现象。,2.不