精选总结-医院医护人员的礼仪与沟通

医院医护人员服务礼仪与沟通,1,第一部分医护礼仪与形象塑造第二部分医护服务规范第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）,培训目录,2,第一部分,打造医务魅力之服务意识2、保持真诚有效的目光交流;3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。,倾听艺术,如图,如图,如图,如图,54,当患者不满意时,4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？,换位思考,55,患者抱怨的处理,1、处理抱怨的基本原则：（1）快速处理；（2）先处理情绪，再处理问题；（3）“三换”原则（换人、换场地、换时间）,56,患者抱怨的处理,2、处理抱怨的基本步骤（1）耐心倾听，把患者反映的问题记录下来，好记性不如烂笔头；同时，让对方觉得你很重视。（2）表示同情，认同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定让人很不愉快”，让对方知道你关心他的问题和他的心情，消除怒气和怨气；（3）真诚致歉，引导将患者从情绪发泄转向问题处理，不管你有没有错，请记住患者生气是因为他遇上问题了，你漠不关心或据理力争、找借口、只会让对方火上加油。,57,患者抱怨的处理,（4）商讨公平解决方案，“您希望我们怎么做呢？”，一旦找出方法，应征求患者的意见；（5）获得认同，立即处理。（6）跟进实施,不论你是否有权决定，确保让患者随时知道事情的进程;（7）反馈回复,问题处理完毕后，必须予以回复，并询问“请问您觉得这样处理可以了吗？”，“您还有其他别的问题吗？”，如果没有，就谢谢对方这次提出的问题.,58,患者抱怨的处理,（8）面对有异议的患者“根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的”；“我理解您的感受，其他患者也曾经有这样的感受，不过，经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的利益”；“您的要求我已经记录清楚了，我们会尽快处理并给您反馈情况，请问您还有其他什么要求吗？”；“您的建议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见”,59,第四部分,打造医务魅力之内部沟通,60,与领导相处与同事相处,尊重领导是天职尊重同事是本分,内部沟通,61,与领导沟通,善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排,62,了解你的领导,一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导的管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势,63,与领导产生矛盾和冲突时,一、与领导产生矛盾和冲突的原因？二、解决矛盾和冲突的3条基本原则1、冷静、彼此尊重2、遵循职场规则3、多一份理解和支持,通则不痛痛则不通,64,与领导产生矛盾时的应对,当领导误解你时的应对策略1、主动与领导进行沟通2、用行动向领导明证当你误解领导时的应对策略1、以言行举止加以修正2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅,65,与领导开玩笑的“规则”,1、注意格调。2、留心场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳。,66,与同事的沟通,与同事沟通基本原则以解决问题为前提；不要有先入为主的观念；互相尊重；双赢的观念。,67,内部同事部门间的协调,工作场合，摒弃私人感情沟通换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外,尊重同事是本分,68,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）回避竞争和解妥协合作,69,医护要保证和谐的关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,70,医护关系的沟通技巧认清角色,把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、