呼叫中心员工手册

精品资料365客服世界员工手册前言本手册旨在使您加入本公司时，便于了解公司的经营管理模式、规章制度、文化理念以及岗位职责，以适应公司发展需要。充分发挥您的聪明才智，为提高公司的管理水平和服务质量，推动公司发展做出应有的贡献。同时，明确您和公司必须承担的责任和义务，以便您更好地工作，与公司共同发展。请您仔细阅读后在部门主管领导处填写员工承诺。第一章 公司简介欢迎大家加入365客服世界大家庭。365客服世界是一家专注从事服务外包，为各类企事业单位提供呼叫中心外包及商业流程整体外包（BPO）服务的专业化外包服务管理公司。可提供包括项目策划、产品研发、项目实施、项目监管等全方位、立体化的“一站式”服务。365客服世界使命是打造国内顶尖的服务外包集团，为各行业企事业单位的精细化管理提供有力的支持；打造国内、乃至亚太地区最具规模、最专业的呼叫中心服务集团。365客服世界能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的职业生涯规划体系。作为365客服世界企业的一员，我们应该做的是一切服从企业安排、做好本职工作，具备强烈的主人翁意识和积极向上的工作态度。为了我们的未来共同努力，把365客服世界拓建成行业界的翘楚。第二章 员工权利与义务一、员工权利：1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。2、员工对改进公司各项工作有建议权。3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。4、员工有接受公司培训、教育的权利。5、员工有受到尊重的权利。6、员工可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视。7、员工享有国家法律规定的其他权利。二、员工义务：1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。5、员工有勤奋工作，承担困难，不断学习创新，提高自己业务水平和综合素质的义务。6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。7、员工有维护公司安全，爱护公共财务的义务。第三章 员工岗位职责一、座席专员的岗位职责（需补充）二、组长的岗位职责（需补充）三、行政的岗位职责（需补充）四、质检的岗位职责（需补充）五、培训督导的岗位职责（需补充）第四章 员工行为规范1、遵守公司规章制度，遵守工作时间，按时打卡上下班，不迟到，不早退，凡因病因事等请假，应按程序办理请假手续。2、进入呼叫中心，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪容仪表，衣着应保持整洁。3、女士应力求典雅，化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。男士应力求庄重，不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得留长指甲。4、员工应保持专业形象，不得大声喧哗，不得做出过分亲昵及随意的举动。5、每天上线前5分钟在坐席上准备就绪。进入工作状态须坐姿端正，精神饱满。严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。6、工作过程中任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态，不得在坐席上接打私人电话。7、需离开坐席时，须请示主管并告知主管去向及事由。行走时应掌握步速，不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。尽量减少不必要的走动，避免工作场面产生凌乱现象。8、员工应按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。接待和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格遵守用语规范。杜绝禁用语。严禁与客户发生争吵。9、坚守工作岗位，不串岗，不擅自离开坐席，严禁闲谈。10、工作期间不得吸烟，不得饮用含酒精及含气饮料。11、为配合其他部门的工作，请员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的时间延误（如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办理入职手续等）。12、坐席属工作专用，只能放置工作所需的物品。13、电脑、耳机、坐席号按规定位置有序置放。14、坐席表面不得呈现凌乱现象，隔断表面不得随意张贴字画及其他。15、员工离开坐席，应将座椅紧靠台面，以保持整齐划一及过道通畅。16、员工下班离开坐席，需要将电脑关机。第五章 招聘与录用一、招聘员工招聘既是公司的现实需要，也是公司发展的战略要求。拥有一支高素质的员工队伍，是公司生存与发展的基础与保证。在人员招聘过程中，我们将坚持公开、公平、公正、全面、竞争、择优、考用一致的原则进行选拔，考核合格即可试用，试用合格即可聘用。1、公司出现职位空缺，首先考虑从内部进行招聘，采取内部晋升、调职或竞争上岗的方式，以满足本公司员工的职业发展需要。2、当内部招聘无法满足公司用人需求，人力资源部则考虑面向社会公开招聘。3、员工的聘用与解聘权归总经理所有。二、录用您在众多的应聘者当中脱颖而出，成为365客服世界的一员，我们将协助您开始第一天的工作：1、接到录用通知后，应在指定时间内到公司参加培训，届时您能对公司和工作有一个系统的了解。2、在入职时，您需要提供以下证件复印件：身份证正反面复印件一张、一寸彩色照片2张。3、您的部门主管会对您的工作做具体安排，及时为您领取上岗证并为您介绍新同事。4、公司将建立、保留每位员工的人事档案，并对您工作期间的个人资料及时归档。档案中的所有资料都将严格保密。5、每位员工都有责任确保自己的个人资料与事实相符。任何有关个人资料方面的变更，需及时通知人力资源部，但由于个人资料填写失实而引发的一切后果由当事人自行承担。三、试用、转正试用期间，我们将对您的工作态度、工作能力、工作业绩进行全面、系统、公正的考核，您在试用期的表现将直接影响您是否被正式聘用。1、双向选择期，入职起七天内，如果您决定离开公司，或公司认为您并不适合该岗位而予以辞退，公司将不负担该期间的工资。2、试用期两个月，若您在试用期内，经考核特别优秀可申请填写试用期转正申请表申请提前转正。3、试用期内，事假累计不得超过五次，否则我们将按自动离职处理。4、试用期内，如您确属不能胜任岗位或经安全调查有不法情况者，公司有权予以辞退。5、如果您顺利通过试用，公司会为您签订一份正式聘用合同，合同期限为两年。第六章 考勤如果您缺勤则意味着其他员工将承担额外的工作任务，同时对呼叫中心管理造成了严重干扰，因此每个员工都应把自己的缺勤次数控制在最低限度，如遇特殊情况，您有义务提前通知您的主管和人事部门。缺勤、迟到或早退将作为您工作记录的一部分，并将会影响您在本公司的职业发展。1. 工作时间：根据政府的有关规定，员工每日工作时间为8小时，平均每周40小时。因工作特点及工作特殊需要，经上级劳动行政部门批准，可以实行不定时工作制或综合计算工时工作制。365客服世界员工的工作时间以各岗位班次所规定的工时为准，于政府法规所定范围作出决定。必要时可进行调整，员工必须服从安排。1、 打卡计时，每月有5次半小时的宽带时间（如交通.生活等意外情况）不扣薪。全体员工在上班期间，上班、下班必须打卡，2、 上下班期间未打卡或迟到早退有如下处罚：漏打卡一次扣30元；5次（包含第5次）30分钟之内的迟到免责罚，超过5次每次罚款50元；（3）旷工罚款100元，扣除全天工资。中午12点至1点午休。员工打卡超过规定的时间30分钟以上 4 个小时以内的，记为缺勤半日；4个小时以上1个工作日以内的。计为缺勤一日。员工当日没有考勤纪录或只有一次纪录的，记为缺勤一日。如员工确实出勤而忘记打卡，当月第一次可由主管经理提供证明（必须在忘打卡第二天，由主管提供证明，过期不予确认），由人力资源部审核认定员工出勤。如果该员工与主管提供的证明为虚假情况，公司对该主管经理与该员工做辞退处理。第二次忘记打卡则按未出勤记录。2. 法定假：每年有10天打定假日： 元 旦 1天（1月1日） 春 节 3天（在12月份内） 劳动节 3天（5月1日至3日） 国庆节 3天（10月1日至3日） 以上假日如适逢周末公休，公司将参照政府的节日放假安排，调整假期。2、因病或意外事故，须于当值时间前二小时请假；其中：事假：员工因私请假，必须事先报请批准（12天可由部门经理批，三天以上必须由总经理批）。根据规定，公司将按比例扣除事假相应天数的薪资及各种津贴。病假：需提供县级以上公立医院证明；病假后于上班当日向主管补交指定医院的诊断及医生开具的需休病假的证明。经主管签字的病假单连同病假证明一并交人力资源部存档。请假超过三天以上（含三天），须提前一周提出请假需求。以上休假请您均按规定填写相应请假申请表。根据公司政策，员工因病需门诊治疗，可享受每年天的全薪病假。因病住院治疗， 可享受天（日历天）的全薪病假。超过上述天天全薪病假并在医疗期间范围内的，按本人基本工资的60享受病假工资。 医疗期满后，员工若不能从事原工作，也不能从事公司另行安排的工作的，可解除劳动合同。产假：女员工享受90天有薪产假。陪产假：男员工可在其妻子生育时，享受23天有薪陪产假。丧假：员工的直系亲属或家庭成员不幸去世，员工可休3天丧假，另外公司给予员工不交于税前800元的丧事补助金(包括配偶、子女、父母)3、申请休假，直属主管未批，或者无故未来上班视为旷工。旷工两天扣罚当月工资，旷工三天将予以开除。4、组长每天上线前5分钟点名，需员工亲自答道。任何欺骗行为将视作严重违纪。组长应真实、正确、及时的做好考勤记录。第七章 薪酬与福利（参考）1、每月10日为发薪日，发放上月月初至月末的工资，工资以保密方式发放到员工个人的银行卡上，遇节假日则提前或推迟一日或数日发放。2、每月发放工资时，由人力资源部将员工工资条发放至员工本人。3、对于薪酬外泄或互相打听工资（奖金）而造成负面影响者，一经核实，对当事人视情节严重程度予以经济处罚或辞退处理。4、工龄工资：如果您为公司服务满半年，基本工资将上涨 元；满一年半后，基本工资上涨 元；满三年后，基本工资上涨 元。5、如果您在法定节假日加班，公司会向您支付加班费用；如果由于公司项目要求，而需要您加班的情况下，公司会向您支付加班费用。6、请假即扣全勤奖，调班每个月每人不得超过5次。7、年假：在公司工作满一年且累计工龄超过1年的员工，次年开始享有5天有薪年假。在公司工作满两年且累计工龄10-20年的员工每年享有10天有薪年假。职工有下列情形之一的，不享受当年的年休假： 累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的; 累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的; 累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的。8、根据国家和地方政府的法律法规，为员工缴纳社会保险，员工有责任承担法定个人需缴纳的社保费用。第八章 奖惩（参考）（一）奖励1、每月全体员工总分评比，对排名前20%的员工进行现金奖励，其中前10%奖励100元/人，后10%奖励50元/人。（参评资格：总分达到4000分的员工）2、每月团队评比，业绩第一名班组发放600元团队奖金。3、每月评选出最受欢迎组长和最佳业绩组长，各发放奖金100元。（二）处罚呼叫中心具体扣罚项及扣罚标准，请参考以下表格。序号分类名称扣罚标准备注1考勤制度迟到0.22未按时上线0.23早退0.24旷工0.55现场管理工作时间做无关事务（打私人电话/聊天/睡觉/游戏等）0.36上外网、聊QQ（班长/主管座席除外）0.37影响其他人员工作的0.58在工作地点抽烟、喝酒0.59在工作地点吵架、打架、大声喧哗影响现场秩序0.510消极怠工0.511私自篡改信息112私自篡改电脑设备、系统设备、安装软件113盗窃、损坏现场财物214服务态度监听中发现服务态度差0.515遭到客户投诉服务态度差116宣传媒体报道服务态度差217监听中发现恶意损坏企业形象318业务与培训因业务不熟练或粗心大意造成的失误0.219因录音不规范不符合客户需要0.220未按规定口径对外表达，引起客户误解/投诉0.521组长、质检未及时发现问题0.522组长、质检发现问题未能及时做出相应的培训/处理0.523引起投诉224做弊325严重投诉并造成公司重大损失5第九章 考核1、我们将定期或不定期地对您的工作业绩进行考核，以激励您提高业务技能，您的考核结果将作为职务任免、薪资调整及培训教育的依据。2、考核成绩优秀的员工将会予以表彰、加薪或晋升；考核成绩未达标的员工将予以降职、降级或解聘。第十章 离职如果有一天，您无论出于何种原因要离开本公司，请按下列程序办好离职手续。1、如果您辞职应提前15天（试用期内需提前5天）提出书面申请，公司将按照合同和有关离职规定办理，否则公司将不予办理。2、离职面谈手续请于每周五下午两点以后到公司人力资源部进行办理。3、如果您给公司造成损失，您要负责赔偿。4、您离职时的移交工作应亲自办理。若因调任或重病或其它特别原因而不能自行办理，可委托有关人员代为办理，但对由