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文档简介

.,1,服务礼仪规范培训教案,深圳前海实实在在金融服务有限公司,.,2,目录,一、礼仪的意义二、服务礼仪的定义三、服务过程中的基本礼仪四、服务礼仪八原则五、服务礼仪人员九要素,.,3,一、礼仪的意义,不注重礼仪的危害,顾客不签单的原因有很大程度不是价格、产品、服务设施等方面的因素，而是因为现场销售人员缺乏礼貌。,！,.,4,为什么要注重我们的服务礼仪？,.,5,二、服务礼仪的定义,礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。,是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范,表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态,服务礼仪,是礼仪的一种特殊形态，指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。,+,.,6,行,礼貌用语,配套姿势,言,行,礼,.,7,仪容（发肤容貌）,仪表（衣着打扮）,仪态（举止神态）,仪,虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。,.,8,“礼”和“仪”的关系,礼,仪,注重礼貌的人，自然也会非常在意自己的仪表；,得体的仪表也正是很有礼貌的直观外在体现,.,9,礼仪的外在表现,.,10,礼仪的内涵,以最恰当的方式来表达对他人的尊重,.,11,三、服务过程中的基本礼仪,.,12,服务用语规范,.,13,.,14,谈话礼仪,.,15,.,16,倾听礼仪,.,17,神态礼仪微笑,.,18,.,19,.,20,.,21,.,22,.,23,.,24,.,25,
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