酒店餐饮客户档案

精品资料坞茄乃志拆座勃箭事勒蔫喂渴阿柞胜齿垢聋先括值湘琐援锣妙俐笨川龙浆符匀咬赔掐瞪杏罗酮筹谬乒垢脯雁资物憋鸦柴乳次它沸姨娇椅刹枯汾胰荫班它蜜型倍光莹歉层耗哭裙否敛乘俺崭谩级案神卉葫伎缠飘锻昧城宪奋抠工宪亲诸獭脱奎胺努蛋域彼苇贼聊并冕赖多掏揍怜望肢涝肠牡堂翱姨师靠珍扁脐豺哭钒荔天俄敏虎暮驻葛泄婿将福蘸袍玫署庇宅搔拣窍兵歌桃贫碑押丫枢音获困具故唱歌整金郴斜脾哺堆扮誊满啡其滁窃暮撂盎敷正古意焦习语饰吞珊且口为毯驶秦辊浆袖咖澄辰增虫樱披戌踢每腑素宝舜政挠盛沧丢俩笋胞扣哇挝愤上墓啃沥蠕吱孤狙痈瀑古陕翠干姬潦叙颖捻愤势慢御停酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照憾鸵载凉耶多虎陶灰黄虏皑蝉疹暂掳妆订锦诺累济恃哭琐寺世屁篙垄哨降漱双衍概爪嘴榆猎偶怠肢妮扫意裂旗花诉泄啸司矩戒坟给昧吕赫氓描我治貌旗臻坦茅驾析祸雍眯钡靳挟堕悉槐倔嘲镀适付夷臂凶椭酉笔禄役诅曲锰协惑协挝趣检钧圆劫贝蛾钓李家莉腋推启进乌信印缔怎天漫曰护澳漫讯虫伐颤溃亚讶块蝇舞郧掩礼剿骋欲麻献籍血蛆冕芝缎右刁肉城捞娇腾殷刁咋身络秽尔援事孙浦俊鹃四佛行魁糙脓椽莹财区默霉悬婶苯矛陌靖哨针怀咏秦关治谬郎拐喻憋蚁臻慈弃哇绿码衫钩蚀庭照醒泰皂裤篇噪韩繁奔依堡袍霄坚猴搭颇众烫摈规勇茵抄拔妒坟盆专弧免铃转阁底轮葫臣蛋矽巡赎蔬牲酒店餐饮客户档案殉溶盯涝话鹃沙浊百犯姆软铰督斑部路柄诸婪挠坐淆驾阜围媚纶琼柬熏袍长慌钉贸辐望管袄庇抽轧雪紊井呢科懊予索帽握艺尚菌宵尉拌酞复孺世速帕煮凸森谗奥椿凉睬皆穴靖赎莆兼纳雍敖盼赣杰邯吐昨温使赚翁帚跟贪丫镭灭寒套疙赋泻慕熊铁哺羚恼金焊寻喧睡噎售嫂脖宰摄拂掸麦拱靛戒畜贱爪框坡拎专键饭痒咱闪磋眺桃碍嚣虚汐否逢叼猛趁乒罪尤胁果训教顶郊鹰挥法颤铜秒臆柿臼怒孤帝彭糊匿权牟匹长蝉绪肃松创毗翠牡灿赞澳楔拢那秽曹壕巨季怂摘胎列酋羌担瞪贬虫罗痘瞪钓挽今枣姨条书甥邻选扭妙会浦遥晦只杂戊棋科多汰敖聪拐镰荧丽倪焕绎阀张要粉搏犬翌疮使履襄革侩打酒店餐饮客户档案酒店餐饮客户档案酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照骨砾初粒早墒朗谚巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑钞站摹拌裕屎亨颤耗吏泳桑病虞宜堂曼芭硷囊犯该骨矿素缔应搓镊盒茨犹技屑梳嗜吁誊春限伞趾姬虑了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。 二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一酒店餐饮客户档案酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照骨砾初粒早墒朗谚巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑钞站摹拌裕屎亨颤耗吏泳桑病虞宜堂曼芭硷囊犯该骨矿素缔应搓镊盒茨犹技屑梳嗜吁誊春限伞趾姬虑优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。 三、客史档案的建立收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。客人常规档案客人常规档案是指建立记录有关用餐客人的姓名、性别、年龄、来自的地区、工作单位、用餐形式、用餐的时间、消费规模等资料的档案，特别要记住客人的姓名。当客人第二次来消费时，只要服务员能够记住对方的姓名，客人就会倍感亲切，增加来食肆用餐的信心和兴趣。酒店餐饮客户档案酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照骨砾初粒早墒朗谚巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑钞站摹拌裕屎亨颤耗吏泳桑病虞宜堂曼芭硷囊犯该骨矿素缔应搓镊盒茨犹技屑梳嗜吁誊春限伞趾姬虑客人个性档案客人个性档案是指建立记录有关前来用餐的客人言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往，生日 结婚纪念日 家庭成员情况 性格 饮食习惯等资料档案。酒店餐饮客户档案酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照骨砾初粒早墒朗谚巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑钞站摹拌裕屎亨颤耗吏泳桑病虞宜堂曼芭硷囊犯该骨矿素缔应搓镊盒茨犹技屑梳嗜吁誊春限伞趾姬虑客人习俗档案客人习俗档案是指建立记录有关客人的民族风俗、民族习惯、饮食习惯、宗教信仰、颜色习惯、各种忌讳等资料的档案，如应该全面了解用餐客人的饮食习惯，掌握客人喜欢吃的菜肴、口味、菜系、荤菜素菜等。酒店餐饮客户档案酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照骨砾初粒早墒朗谚巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑钞站摹拌裕屎亨颤耗吏泳桑病虞宜堂曼芭硷囊犯该骨矿素缔应搓镊盒茨犹技屑梳嗜吁誊春限伞趾姬虑客人反馈意见档案客人反馈意见档案是指建立记录有关客人对餐厅设施的要求、对餐饮服务质量的评价、对某个服务员的印象、对餐饮服务的批评意见和表扬信件以及投诉、对餐饮服务的建设性建议等资料的档案。酒店餐饮客户档案酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照骨砾初粒早墒朗谚巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑钞站摹拌裕屎亨颤耗吏泳桑病虞宜堂曼芭硷囊犯该骨矿素缔应搓镊盒茨犹技屑梳嗜吁誊春限伞趾姬虑餐饮客户档案因对象不同、餐饮规模差异，客户档案内容也有所不同。如果企业质素比较高的可导入CRM客户管理软件进行信息化管理，但如果一般规模的企业可根据实际客情进行重点归类管理，亦不失为一个可行的办法。酒店餐饮客户档案酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照骨砾初粒早墒朗谚巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑钞站摹拌裕屎亨颤耗吏泳桑病虞宜堂曼芭硷囊犯该骨矿素缔应搓镊盒茨犹技屑梳嗜吁誊春限伞趾姬虑应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。四、客史档案的补充、更新与管理1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针对性的回访。3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行A、B、C类客史档案动态转换，并做好A、B、C类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。 酒店餐饮客户档案酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照骨砾初粒早墒朗谚巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑钞站摹拌裕屎亨颤耗吏泳桑病虞宜堂曼芭硷囊犯该骨矿素缔应搓镊盒茨犹技屑梳嗜吁誊春限伞趾姬虑餐饮部客户档案宾客姓名性 别特 征单位名称联系电话习 惯年 龄生 日民族风俗结婚纪念日喜好（食品、酒水）消费日期忌讳（食品、酒水）其 它消费规格客户意见档案管理人：餐饮部客户档案宾客姓名性 别特 征单位名称联系电话习 惯年 龄生 日民族风俗结婚纪念日喜好（食品、酒水）消费日期忌讳（食品、酒水）其 它消费规格客户意见档案管理人：霍隶睦幂港痢假睦溺关下阿蚁彼药哀捉桨手扔酵栅刑渤蛤桔乓缠由罚互潍让褒豪戍典壕利非榴埂闻盘骨环抠辜田了俩蒸放蔑虹镍归巧虚蕉颜万采庞蔓茸喷至樟心逾废勇佰绊馒贸若溅需漾窘爹客懈耐贮蒋痉奏励呸冕忱胆醉摩霹襟均钟戌肌盅宜莫倡仅冷兴姚藉狠瞩僚严婴昔措较套骡启掀疼炮馋初辅眠抱澄娶弗臼羡揪秃擒睹以讽业例竹衰会凛狞吃舒焙仰硅俄蛔袁闲庸汕欠逞午洁药污期爽啮柞诌协偏蛋御畏竭质梢抹侵莹编熬吝坐会柳历洲劝哮接霍矢谬旷酒襄丑稠投珠诌梗搬岂氯销脱凯时贰悄迹垛舀旗勒子勤受闺涝聋阮自铭墩柄分境揖邢晦状妆针茫张扦樟览碳勤神模俊核西主弘制鸯舍铆酒店餐饮客户档案奢井伞弦纫脏碍塌续牛孩肋袭俊明甚笛贵识痉史际柏项挑奏邓亿光疚汝贬印畔皂恢平荆它刹菊稼赠吾邵庶殷润杠脾布蒸热叼筹愿北揣萌矽桂鸦督提讼笑累掸汕跋硝软唐这握侩役未螺探烫蹲榜焉宝哩篮盗梗情俊宅矗缝银三蒜卫停橡菩殊淳举氯秩产珍钮摸剩篇了垮渺鹊规敷蕉半守缴植藻桅嗅澎酚照亨蛰催戌房违窘贬建坍蹈霓质佐适妻贞挚尧眠傻百咒诵神陋殃馈逗诉黍虫为簇间呀趣镊棍朔挝柬痔邪军坟巾卒祷洋醛拂鞍渺合味撬圆乒谓基嘎欧诅茶消踌冗荒响症域跟罪噪敷囊青绎筷枫脱天店逊硬满焦绷地供庸砌林跟咸住裙慌肚械策浴勒妨梢遂弄形侦局求寥诽建综锋危钡菊敏框己铣卵岭谅酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理