前台培训手册(1)

-标准作业程序主题：前台收款制表日期：2003/12/11修改日期文档号：作 业类 别散客结帐作业主题名 称工 作定 点执 行职 称工具职 务代 理查 核职 称工种名称（JOB TLTLE）标准作业流程（SOP）作 业 检 查（CHECK-POINT）1对账目及确认。A）当客人到前台结帐时，确认客人姓名是否正确，并准确称呼客人姓名。B）收银员主动收取房间钥匙，并询问客人是否在短时间内有其它的消费。C）客人结帐的同时，收银员要及时与客房服务中心联系，检查客房内酒水的使用情况。D）清楚打印客人的帐单，交由客人检查核对，经其认可后在帐单上签字，确认付费方式。E）在结电脑账的同时要清理客人帐袋，将入住登记单及各种单据整理，与帐一并钉好以备查（注：如客人需要消费明细单可交由客人保存）。F）客人要求提前清会帐目，但要晚些离店时，收银员应特别注意客人的消费情况，待客人离店时应再通知客房服务中心。2结帐。A）在客人结账时要查看电脑中所注明的特殊注意事项。B）确认一切手续，如无特殊情况，应在两分钟内完成结帐手续。C）有礼貌地为客人迅速准确办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临本酒店，祝其旅途愉快。3付款方式及方法。A）现金结算B）信用卡结算：应有礼貌地请客人出示信用卡及有关证件。C）签单挂帐验卡：A）查看客人的信用卡是否本酒店的接收的种类。B）辨别信用卡的真伪，检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补，涂改的痕迹，检查防伪反光标记的状况，检查信用上部号码是否有改的痕迹。C）检查信用卡有效期及适用范围。D）检查信用卡号码是否在被取消名单之列。收受：A）检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额，如超过规定的限额，应向银行申请授权，申请授权时间银行或信用卡详述以下资料，特别单位号码和编号：持卡人姓名和卡号，信用卡有效期，消费总额，持卡人证件号码。B）压印签购单，要求信用卡上全部资料清楚地压在每联购单上。C）填写签购单：按签购单上的各项要求进行填写，做到字迹清楚，数字准确。D）请客人签名：将购单上的名字与信用卡背面的签名模式进行核对，如不符，可以请客人再签一次，如还不相符可向银行致电查询。将持卡人一联连同帐单和发票一起放入信封交给客人。E）电脑入帐。F）转帐结算。客人结帐时，其帐目由其他住店客人或公司代为支付，需经付款人填写帐目承付单，并请客人在单上签发认可后才能转入付款人账上，客人的消费签单应全部附在帐单后面。标准作业程序主题：前台收款制表日期：2003/12/11修改日期文档号：作 业类 别团队结帐作业主题名 称工 作定 点执 行职 称工具职 务代 理查 核职 称工种名称（JOB TLTLE）标准作业流程（SOP）作 业 检 查（CHECK-POINT）1将结帐团队的名称，团号、房号通知客房服务中心，以便检查客房酒水的使用情况。2查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，做到公司、自付分开。3电脑操作：使用团队帐程序：打印该团所有客人帐目，为有帐目的客人打印帐单收款，客人消费的酒水应及时输入电脑，并打印帐单。4结帐过程中，如出帐目上的争议，及时请接待主管人员或大堂经理协助解决。5重点提示：A）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人。B）团队延时离店，须经大堂经理或销售经理批准，否则按当日房价收取。C）凡不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律到店前现付。D）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转让由旅行社支付。注意重点主题：保证金的收取和退还程序制表日期：2003/12/11修改日期文档号：作 业类 别保证金的收取（根据客人结帐方式选择）作业主题名 称工 作定 点执 行职 称工具职 务代 理查 核职 称工种名称（JOB TLTLE）标准作业流程（SOP）作 业 检 查（CHECK-POINT）1现金：收取对象为内宾和初次下榻酒店的港澳、台客人。计算方式：应收保证金=（房费+服务费）*保证金的比率*天数保证金比率：在店停留一周以内-200%在店停留两周以内-100%在店停留一个月以内-50%2信用卡：请客人出示信用卡，预先压印签购单，若是国内信用卡，请客人在签购单上签名并抄下有效证件号码。3免收保证金：免收保证金的客人需经有关人员进行担保，在入住登记单）上签字。注意重点主题：保证金的收取和退还程序制表日期：2003/12/11修改日期文档号：作 业类 别保证金的结算与退出作业主题名 称工 作定 点执 行职 称工具职 务代 理查 核职 称工种名称（JOB TLTLE）标准作业流程（SOP）作 业 检 查（CHECK-POINT）1保证金的结算： 结算的原则是“多退少补”，如客人的保证金不足以清偿在酒店的消费，应向客人收取补付的部分，如客人的保证金在清偿费用后有余额，应退还给客人。2保证金的退出：A）退款的原则B）如需退还给客人保证金，收款员应填写退款凭证，注明退款的日期、房号、金额、并请客人签字，同时收回所押保证金收据，按实际消费开具正式发票，如遇到收据丢失，请预交保证金的客人在退款凭证上注明。注意重点主题：保证金的收取和退还程序制表日期：2003/12/11修改日期文档号：作 业类 别预支垫款作业主题名 称工 作定 点执 行职 称工具职 务代 理查 核职 称工种名称（JOB TLTLE）标准作业流程（SOP）作 业 检 查（CHECK-POINT）只为住让店客人提供此项服务，并保证此款项的收回，目的是为了解决客人的临时性现金应急需要（暂不行）：1 填写现金支出凭证，注明付款原因，并请客人签字。2如使用信用卡提现（小额），应额外收取5%的手续费，作为其它收入，填写凭证请客人签字（此条应在客人急需时使用）。3得到相关人员批准，批准人员权限（500元以下/大堂副理，1000元以下/前厅经理，2000元以下/财力经理，2000以上/财务总监、总经理或驻店经理）。4将现金给客人。注意重点对于持信用卡者，应同时将提现金额和手续从其卡中划出。主题：客人贵重物品保险箱的使用和管理制表日期：2003/12/11修改日期文档号：作 业类 别作业主题名 称工 作定 点执 行职 称工具职 务代 理查 核职 称工种名称（JOB TLTLE）标准作业流程（SOP）作 业 检 查（CHECK-POINT）1为客人建立保险箱A）请客人出示房卡或铜匙牌，证明其为住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱。B）交给客人一份空白保险箱登记卡，请人在登记卡上逐项填写，包括房间号码、正楷体姓名（中文或英文），开箱日期，离店日期，使用人签字。C）收银员检查登记卡，保证无漏填写项目，将钥匙号码填写在登记卡上，同时签上自己的名字，用保险箱的母钥匙和客人的子钥匙一起为客人打开保险箱。向客人讲清要保管好钥匙，如钥匙丢失，应付赔偿费（赔偿费照规定的价格赔偿）D）若两人或者说两人以上共用一个保险箱，需所有使用者预留签名。2存档3登记收款员在保险箱登记本上逐项日期、箱号、客人姓名、房号、开箱时间。4客人存取物品A）按照箱号找出登记请客人在此卡背面的使用栏中签字。B）核对客人的签字和登记卡上的名字，两次的笔迹相符，方可开箱取物。C）替客人打开保险箱。D）收款员在卡上签字，注明时间、日期、将此卡放回存档处后退出室外。5客人取消保险箱A）按照箱号找出客人的登记卡，请客人在此卡箱背面“结束使用保险相”处签字即可。B）核对客人前后签字笔迹相符合后方可开箱。C）客人在保险箱内取完物品后，收款员应再次检查保险箱，确保客人的物品全部取走，然后锁上保险箱，将子钥匙放回存放柜中。D）收款员在客人取消的登记卡背后右下角签字，注明日期、时间，并在登记卡中间的空余栏目中划上“Z”，取消其使用空间。E）在保险箱登记本上注明该箱取消日期、时间、并签字，将登记卡存档，至少保管半年。6核查钥匙每班工作人在接班时应填写“客人保险箱日报表”，接班人员根据此表进行复查并签字。注意重点主题：客人延时离店的程序与要求制表日期：2003/12/11修改日期文档号：作 业类 别作业主题名 称工 作定 点执 行职 称工具职 务代 理查 核职 称工种名称（JOB TLTLE）标准作业流程（SOP）作 业 检 查（CHECK-POINT）1客人结帐时间是中午12点，在下午6点之前离店应收取半日房费，超过6点离店应收取全日房费。2客人事先声明要延时离店，收银员无权批准客人晚时离店，应将此事向大