投诉处理流程(1)

-客服部投诉处理流程一、接到客户投诉电话，首先判断客户投诉的目标和目的。1、客户投诉到客服部门：A、客服自己接到客户的投诉电话，应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态、平缓的语气跟客户沟通。与客户沟通后第一时间与处理投诉的相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的决定。B、投诉处理相关人员了解情况后，判断客户投诉的级别，迅速做出处理方案后与客户沟通，将方案告知客户并协商解决。若客户同意解决方案，立即按照方案执行解决问题；若客户不同意解决方案，再次与客户协商，在公司的利益不会受到损失的情况下尽量满足客户的要求；若客户的要求严重损害了公司或公司员工的利益即客户提出了无理的要求，导致解决方案无法实施，应明确告诉客户我公司的相应制度，请客户尊重我公司的制度。C、客户态度强硬，拒不接受我公司方案。可请客户到公司来协商解决。若客户同意，则由相关负责人与被投诉客服的部门经理接待客户并与客户协商处理，事先要有准备；若客户不同意，则由相关负责人与被投诉客服的部门经理决定是否需要上门拜访客户解决问题；若客户未经允许，擅自上门闹事，则由相关负责人迅速与客户沟通，安抚客户情绪并安排至接待室，依据前期沟通客户的表现决定是否需要大区经理和行政部相关人员参与协商。2、客户投诉到公司其他部门：A、客户投诉到商务部，事先告知商务部门如有客户投诉至商务部并且投诉对象是相关客服，请商务部同事立即联系相关客服说明情况。然后执行客户直接投诉到客服部的相关流程。在此过程中请商务同事务必将客户投诉情况如实转告相关客服人员，如相关客服人员对商务同事所反映的情况产生怀疑，可以马上给客户打电话确认事件真实性。B、客户投诉至前台（行政部），事先告知行政部如有客户投诉客服人员，请行政部同事立即转告客服处理投诉相关人员以及相关客服。其后由被投诉相关客服立即打电话给客户确认，答应给客户寻找解决方案，事情解决后告知行政部负责人。3、投诉处理回访：A、在规定时限内解决了客户的问题，其后打电话回访询问客户是否满意我们的处理方案，客户还有哪些地方觉得不妥，记录并向客户致谢。B、在规定时限内未解决客户的问题，由相关负责人立即打电话给客户道歉，安抚客户，如果客户态度比较强硬追究我方责任，可以考虑在处理方案上适当做出让步，使客户满意。二、处理客户投诉的注意事项：1、受理投诉阶段 A、控制自己情绪,保持冷静,平和; B、先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; C、应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. D抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 2、接受投诉阶段 A、认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； B、给予客户足够的重视和关注。 C、不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 E、立即采取行动，协调有关部门解决。3、解释澄清阶段 A 、不得与客户争辩或一味寻找借口。 B 、注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 C、 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 D 、不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 E 、在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 F 、如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；限时提出解决问题的方法。 4、提出解决方案阶段 A 、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 B 、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。C 、如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 D 、按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。5、跟踪回访阶段 A、 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。B、 及时将处理结果向投诉的客户通告。C、 关心询问客户对处理结果的满意程度。三、投诉处理登记表：事件序号时间被投诉人（部门）问题概要事件进度备注四、投诉处理流程图：实施处理方案投诉表格管理总 结 评 价通 知 客 户处理责任人判 定 具