保险个险新人转正培训—以需求为导向的销售面谈（2017版）

以需求为导向的销售面谈,2016版,销售面谈的准备,销售面谈的目的,目录,CONTENTS,销售面谈的步骤,销售面谈的目的,讲解寿险的意义与功能,搜集资料分析需求,阐述寿险的意义与功用，让客户相信寿险、公司和客户经理；收集客户资料，并协助客户找出其寿险需求及额度，以便为客户设计恰当的寿险计划；,销售面谈的目的,销售面谈的准备,名片家庭保障需求分析表收入保障计算表计算器、白纸多张黑色签字笔(2-3支)、彩色笔、荧光笔其他,销售面谈的准备,销售面谈的步骤,寒暄赞美道明来意、安排座位介绍行业及公司背景收集客户资料激发客户需求重申客户需求和预算约定下次会面的时间工具,步骤一：寒暄赞美步骤二：道明来意、安排座位步骤三：介绍行业及公司背景（讲行业、讲公司、讲自己）步骤四：收集客户资料步骤五：激发客户需求（讲保险）步骤六：重申客户需求和预算步骤七：约定下次会面的时间,销售面谈的重中之重！,销售面谈的步骤,关键：1、仪表、礼仪、谈吐、名片；2、寒暄不要变闲聊，达到目的即可；目的：1、建立自信及专业的形象；2、打破与客户的隔膜，建立和谐的关系，为面谈做铺垫。,步骤一：寒暄赞美,客户经理：陈先生，我叫李人保，是人保寿险的客户经理，这是我的名片，（递上卡片），很高兴认识您!客户：请坐。客户经理：陈先生，您的办公室挺宽敞的，您桌面上的这些奖杯有什么来历吗？客户：那是这几年在公司拿的奖杯。客户经理：陈先生您真厉害，您在这家公司里做了很久吗？客户：是啊，有五年了。,关键句：,步骤一：寒暄赞美,目的：1.取得面谈所需的时间2.让客户了解面谈的内容及好处3.减轻客户压力4.安排适合面谈的地方，方便向客户清楚展示资料,步骤二：道明来意，安排座位,关键句：,客户经理：陈先生，首先很感谢您给我的时间，我今天来见您的目的就是我在电话里所说，希望用大约15-20分钟的时间，帮您做个分析，买不买没有关系，您看看我讲得有没有道理。经过分析之后，如果您认为有需要的话，我会提供一些资料及建议给您作进一步的参考。无论如何，我们认识后，您自己或是您的朋友有这方面的需要时，也知道怎样联系我。另外，陈先生今天您跟我所说的一切资料，我会绝对保密。客户经理：陈先生，由于待会我们会涉及到一些数字，您不介意我们坐近些吧？,步骤二：道明来意，安排座位,目的：1、增加客户对公司及客户经理的信心；2、突出自己对保险的认同，与客户建立信任；,注：有关各机构介绍部分，请参考当地机构关键句。,步骤三：介绍行业及公司背景,（讲行业、讲公司、讲自己）,关键句：,客户经理：陈先生，不知道您对保险了解多不多？近年来保险行业发展速度是很快的。因为保险在社会保障体系中的重要作用，政府对于商业保险也给予了高度重视和政策扶持。客户经理：中国人保成立于1949年10月20日，作为新中国保险事业的缔造者和开拓者，与共和国同生共长，是中国保险史上历史最为悠久的保险公司之一。因为购买人寿保险是一个比较长远的理财保障计划，所以了解投保公司的实力和背景非常重要，我给您简要介绍一下公司的情况吧。,步骤三：介绍行业及公司背景,客户经理：公司是中国人民保险集团旗下的重要成员，主要经营人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务及上述业务的再保险业务。2015年末，公司资产规模3571亿元，2015年实现规模保费955亿元，原保费收入894亿元，位居国内寿险公司前5名,亚洲保险竞争力排名前10强。客户经理：公司在在国内各省、自治区、直辖市及计划单列市设有分公司36家，在294个地市、1820个县（市、区）设有销售机构和服务网点，与银行建立合作网点超过11万家，拥有22万余名寿险销售人员，为客户提供包括柜面、电话、互联网、移动APP及客户端等多种保险服务体验。,步骤三：介绍行业及公司背景,客户经理：陈先生，通过我的介绍，相信您对保险、对人保有了初步的了解。这些资料稍后我也可以留给您。客户经理：陈先生，其实我在加入人保之前，对保险也不是很了解，甚至有一些误解。但是加入人保之后，我认识到保险是爱与责任的体现，是每个家庭的必需品。所以我今天过来，为您做一个家庭保障方面的分析，希望能帮到您。那么在做分析之前，首先需要了解您的一些基本情况,步骤三：介绍行业及公司背景,目的：了解客户的有关情况工具：家庭保障需求分析表、收入保障计算表内容：,单位福利情况个人保险情况家庭背景情况收入分配情况,步骤四：收集客户资料,资料收集一：单位福利情况,关键句：陈先生，公司提供了员工福利社保?一份工作不一定是终生的。将来如果有更好的发展机会或者自己做生意，甚至因为单位人事上的变动令您离开，那现在单位给您的保障和福利就会中断了。一个好的保障计划，应该由自己控制，无论去到哪里，利益都不会受到影响。不知道陈先生同不同意呢?”,目的：提前处理客户“公司福利已足够”的异议，触动客户危机感。了解客户现有公司给他的保障，让客户明白即使有员工保险，也不是全面的保障，好的保障应由自己控制。,步骤四：收集客户资料,目的：试探客户反应，以决定下一步面谈进程。了解客户现有保障是否充分，没有参加寿险的原因，可试探及了解客户的想法。,资料收集二：个人保险情况,关键句：陈先生，您介不介意告诉我是什么原因令您到现在还没有购买人寿保险计划呢?“陈先生，如果经过今天的分析，发现您有这方面的需要的时候，您会不会考虑呢？”,步骤四：收集客户资料,目的：协助客户明确他的责任期,资料收集三：家庭背景情况,关键句1：“为了给您提供一个详细的分析，你介不介意我了解一些你的基本情况？太太.小明.陈先生，不知道你认为你的小孩在接受高等教育的情况下，到多少岁才能够自立呢？那除了太太和子女外，您需不需要在经济上照顾其他人？例如父母，兄弟姐妹呢？”,步骤四：收集客户资料,步骤四：收集客户资料,步骤四：收集客户资料,步骤四：收集客户资料,步骤四：收集客户资料,关键句：陈先生，今天我有一个想法同您分享。这个是一般人的家庭收入分配图，大概40%-50%是用于衣食住行等基本生活支出，不知道陈先生每个月的基本生活费用是多少呢？另外还会有10%左右使人情往来。然后还会有一点投资，比如股票、住房、珠宝等，不知道陈先生您现在的房子是租的还是买的？不知道还欠不欠银行贷款呢？除此之外，一般人一定会用收入的5%-15%来做一个家庭的保障计划。,目的：1、找寻客户的资产及负债状况2、让客户明确一般家庭都有一小部分收入参加家庭保障计划,资料收集四：收入分配情况,步骤四：收集客户资料,收入分配图,资料收集的注意事项：,资料收集的过程中，要配合使用家庭保障需求分析表和收入保障计算表，让客户享受到专业的服务体验；收集客户资料时，不必一定按照以上所学的步骤，可以根据客户的实际情况，灵活进行收集；客户可能会认为相关信息是自己的隐私，可以委婉或换其他方式进行信息收集。,步骤四：收集客户资料,两人一组，互相扮演客户经理和客户；运用刚刚学到的关键句，使用家庭保障需求分析表和收入保障计算表，收集准客户资料，并分析出准客户所需的保障额度；时间：10分钟,演练,目的：让客户清晰明确自己的寿险需求内容：,家庭保障教育金退休金应急的现金,步骤五：激发客户需求（讲保险）,您是一家之主，这个“主”说的是您对家庭的爱与责任，在您的呵护下您的太太和孩子都生活的很舒适现在您的家人都在您的保护之下生活得很好，因为您就是他们的保险但一个人无论多有本事，有两件事情是无法控制的，一个是大病，一个是意外假使有一天你突然不能照顾他们最重要的是他们都失去了一个持续稳定的收入,第一把金钥匙：家庭保障,步骤五：激发客户需求（讲保险）,两人一组，互相扮演客户经理和客户；根据先前分析出的准客户所需的保障额度，运用第一把金钥匙，对客户的需求进行深入挖掘；时间：5分钟,演练,我们再来看一下子女教育问题，6-18岁的中小学阶段我就不说了；陈先生你都同意，现在的社会，多读点书很重要将来小明有能力读大学因为经济的原因不能完成，以致影响了他的前途可惜；我想您也了解，现在一所普通大学，每年的学费、生活费大概要1.5-2万，4年是6-8万；（斜线条纹）现在6-8万元对您绝对不是问题，但十几年后的通胀我们无法预知。而且现在读研、读博、出国的人也越来越多，大学毕业以后的金钱需求量同样是未知的。假如我们拿不出来，那影响的将是孩子未来的前途，但如果用保险的方式将爱作为一种契约记录下来，在孩子需要的时候给孩子一些支持，相信孩子更能感受到我们的爱。,第二把金钥匙：教育金,步骤五：激发客户需求（讲保险）,两人一组，互相扮演客户经理和客户；根据先前分析出的准客户所需的保障额度，运用第二把金钥匙，对客户的需求进行深入挖掘；时间：5分钟,演练,、人生的旅程有多长我们大家都无法预测；但我很相信您的收入会随着您的经验和学问一起增加；但到您60岁退休的时候，您的收入可能会大幅减少，甚至为零；其实我们辛苦工作这么多年，都希望退休后可以安享晚年，而退休之后的收入主要来自三个方面我相信您也希望退休之后，自己有笔钱可以做您想做的事情。,第三把金钥匙：退休金,（1）储蓄？（2）子女？（3）自己？,步骤五：激发客户需求（讲保险）,两人一组，互相扮演客户经理和客户；根据先前分析出的准客户所需的保障额度，运用第三把金钥匙，对客户的需求进行深入挖掘；时间：5分钟,演练,激发并确认客户需求的注意事项：,第一把金钥匙是按照家庭支柱来设计的，在遇到不同客户的时候可以灵活处理和运用；四把金钥匙不必全部跟客户提到，可以根据客户实际情况及当时的反应有所选择；四把金钥匙的演绎要熟练、流畅，不要让客户觉得你是在不带任何情感的背诵关键句。,步骤五：激发客户需求（讲保险）,关键问题：再次了解客户想法，制作切合客户需要的建议书，获取客户认同。关键句：客户经理：陈先生，如果以上五个问题中的一个发生了，您觉得哪个对您的影响最大？客户：太太和儿子以后的生活费。客户经理：陈先生，我会根据这几个资料，给您设计一个最适合您的计划。陈先生，刚才您很同意您的基本保障需要大概29万元，房子的按揭是27万，小明的教育金是8万，那就是说您暂时需要的保障额是64万元。,步骤六：重申客户需求和预算,技巧：恰当运用二择一法目的：安排下次面谈时间地点，使客户对下次面谈有心理准备。关键句：陈先生，我需要一两天的时间给您做这份计划，后天同样的时间，或者下午四点，哪个时间比较方便？,步骤七：约定下次会面的时间,销售面谈的七大步骤,道明来意、安排座位,介绍行业及公司背景（讲行业、讲公司、讲自己）,收集客户资料,激发客户需求（讲保险）,重申客户需求和预算,寒暄赞美,约定下次会面的时间,客户资料：丈夫：陈先生，男，35岁，企业单位中层干部，月收入8000元妻子：吴女士，女，33岁，地产公司文员，月收入4500元儿子：小明，男，6岁，预计22岁大学毕业家庭每月生活开支3500元（含房贷1500元），陈先生认为比较合适的保守投资回报是4%,根据以下信息，与身边学员一起，按照销售面谈流程及关键句进行演练。,演练,客户经理：陈先生，我叫李人保，是人保寿险的客户经理，这是我的名片，（递上卡片），很高兴认识您!客户：请坐。客户经理：陈先生，您的办公室挺宽敞的，您桌面上的这些奖杯有什么来历吗？客户：那是这几年在公司拿的奖杯。客户经理：陈先生您真厉害，您在这家公司里做了很久吗？客户：是啊，有五年了。,关键句：,步骤一：寒暄赞美,关键句：,客户经理：陈先生，首先很感谢您给我的时间，我今天来见您的目的就是我在电话里所说，希望用大约15-20分钟的时间，帮您做个分析，买不买没有关系，您看看我讲得有没有道理。经过分析之后，如果您认为有需要的话，我会提供一些资料及建议给您作进一步的参考。无论如何，我们认识后，您自己或是您的朋友有这方面的需要时，也知道怎样联系我。另外，陈先生今天您跟我所说的一切资料，我会绝对保密。客户经理：陈先生，由于待会我们会涉及到一些数字，您不介意我们坐近些吧？,步骤二：道明来意，安排座位,关键句：,客户经理：陈先生，不知道您对保险了解多不多？近年来保险行业发展速度是很快的。因为保险在社会保障体系中的重要作用，政府对于商业保险也给予了高度重视和政策扶持。客户经理：中国人保成立于1949年10月20日，作为新中国保险事业的缔造者和开拓者，与共和国同生共长，是中国保险史上历史最为悠久的保险公司之一。因为购买人寿保险是一个比较长远的理财保障计划，所以了解投保公司的实力和背景非常重要，我给您简要介绍一下公司的情况吧。,步骤三：介绍行业及公司背景,客户经理：公司是中国人民保险集团旗下的重要成员，主要经营人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务及上述业务的再保险业务。2015年末，公司资产规模3571亿元，2016年实现规模保费1166.84亿元，原保费收入1050亿元,亚洲保险竞争力排名前10强。客户经理：公司在在国内各省、自治区、直辖市及计划单列市设有分公司36家，在294个地市、1820个县（市、区）设有销售机构和服务网点，与银行建立合作网点超过11万家，拥有22万余名寿险销售人员，为客户提供包括柜面、电话、互联网、移动APP及客户端等多种保险服务体验。,步骤三：介绍行业及公司背景,客户经理：陈先生，通过我的介绍，相信您对保险、对人保有了初步的了解。这些资料稍后我也可以留给您。客户经理：陈先生，其实我在加入人保之前，对保险也不是很了解，甚至有一些误解。但是加入人保之后，我认识到保险是爱与责任的体现，是每个家庭的必需品。所以我今天过来，为您做一个家庭保障方面的分析，希望能帮到您。那么在做分析之前，首先需要了解您的一些基本情况,步骤三：介绍行业及公司背景,资料收集一：单位福利情况,客户经理：陈先生，刚才您说您在公司已经服务了5年，那公司提供了什么员工福利呢？比如有没有买社会保险？客户：有。客户经理：要不要每月扣款呢？客户：要扣8%（如果客户回答有的话，可进一步问扣8%大概是多少钱）客户经理：有没有团体人寿保险呢？客户：没有。客户经理：您有没有其他医疗福利？客户：没有。客户经理：陈先生，不知道您同不同意，一份工作不一定是终生的。将来如果有更好的发展机会或者自己做生意，甚至因为单位人事上的变动令您离开，那现在单位给您的保障和福利就会中断了。一个好的保障计划，应该由自己控制，无论去到哪里，利益都不会受到影响。不知道陈先生同不同意呢?”客户：（点头同意）。,步骤四：收集客户资料,资料收集二：个人保险情况,客户经理：那请问陈先生，现在有没有个人的保险计划呢？客户：没有。客户经理：您介不介意告诉我是什么原因使您到现在还没有购买人寿保险计划呢?客户：我不需要。客户经理：那也是，其实不是每个人都认为自己有保险的需要。但是，陈先生，如果经过今天的分析，发现您有这方面的需要的时候，您会不会考虑呢？”客户：应该会吧。,步骤四：收集客户资料,资料收集三：家庭背景情况,客户经理：陈先生，为了给您提供一个详细的分析，你介不介意我了解一些你的基本情况？不过请陈先生放心，这些资料我会绝对保密的。陈先生，您今年多大，不知道您结婚了吗？客户：35岁，结婚了。客户经理：那您太太怎样称呼呢？客户：她姓吴。客户经理：那您太太在哪工作呢？客户：在一家地产公司做文员客户经理：陈先生，那您太太有没有购买保险呢？客户：没有。,步骤四：收集客户资料,资料收集三：家庭背景情况,客户经理：陈先生，不知道您有孩子了吗？客户：小孩6岁了。客户经理：您小孩叫什么名字呢？客户：他叫小明。客户经理：陈先生，不知道您有没有为小明准备教育基金呢？客户：他还小。我还没考虑呢。客户经理：陈先生，不知道您认为小孩在接受高等教育的情况下，到多少岁才能够自立呢？客户：大约22岁吧。客户经理：那除了太太和子女外，您需不需要在经济上照顾其他人？例如父母，兄弟姐妹呢？”客户：父母。客户经理：照顾他们需要多少钱呢？客户：因为我的父母有退休金，所以每个月就给点零用钱而已。,步骤四：收集客户资料,资料收集三：家庭背景情况,客户经理：陈先生，如果您有一笔钱拿去投资，您觉得稳定的年收益能有多少个点呢？客户：大概4个百分点吧。客户经理：陈先生，这里有一个收入保障计算表，如果您要在银行里每月拿10元，拿满16年，而银行可以给你4厘息，你现在就要存1416元。换句话说如果您今天把1416元存进银行，银行给您4厘息，您就可以每个月去银行，好像发工资，连本带息拿10元，拿满16年。我相信陈先生您现在的基本生活费用一定不止10元，请问您每月最基本的家庭支出要多少钱？客户：大概2000块。客户经理：2000元是10元的200倍，200乘以1416元就是283200元。如果有29万存进银行，银行又给您4%的利息的话，就算有什么事发生，您都不用担心，因为您太太可以每个月去银行拿2000元，拿满16年，直到小明22岁为止。我相信您也会同意，一个人如果有29万都不会只存在银行，而会尽量利用这笔钱去投资。而如果没有这笔钱的话，就更加需要有一个人寿保险计划来保障生活。,步骤四：收集客户资料,客户经理：陈先生，今天我有一个想法同您分享。这个是一般人的家庭收入分配图，大概40%-50%是用于衣食住行等基本生活支出，不知道陈先生每个月的基本生活费用是多少呢？另外还会有10%左右使人情往来。然后还会有一点投资，比如股票、住房、珠宝等，不知道陈先生您现在的房子是租的还是买的？客户：买的。客户经理：不知道每月要不要还贷款呢？客户：每月还1500元。客户经理：不知道贷了多少年？客户：还有15年。客户经理：那就是说，陈先生还要还给银行270000元，不知道是不是？客户：是的。客户经理：一般人的收入里还会每个月存起来一点，不知道陈先生每个月会存多少钱呢？客户：大约1000元吧。客户经理：除此之外，一般人一定会用收入的5%-15%来做一个家庭的保障计划。陈先生，您知道为什么吗？因为他们知道一个好的家庭保障计划会给他们带来以下优点：,资料收集四：收入分配情况,步骤四：收集客户资料,收入分配图,客户经理：第一个方面就是家庭保障。陈先生，您是一家之主，在您的呵护下，您的太太和孩子都生活的很舒适。现在您的家人都在您的保护之下生活得很好，因为您就是他们的保险。但一个人无论多有本事，有两件事情是无法控制的，一个是大病，一个是意外。假使有一天你突然不能照顾他们，对您太太来讲，她失去的不仅仅是一个丈夫，您的孩子失去的不仅仅是一个父亲，最重要的使他们都失去了一个持续稳定的收入，您的家人会失去保障。但如果您拥有这个计划，就会保障您的家人在有什么事发生的情况下生活不受影响。您太太还可以每个月拿到2000元，维持基本的生活，一直到小明22岁自立为止。,第一把金钥匙：家庭保障,步骤五：激发客户需求（讲保险）,第二个方面就是教育金，6-18岁的中小学阶段我就不说了；陈先生你都同意，现在的社会，多读点书很重要，如果将来小明有能力读大学，因为经济的原因不能完成，以致影响了他的前途是很可惜的；一个完善的教育基金应该保障小明在接受高等教育时，一定有一笔钱帮助他完成学业。根据社科院的调查资料，现在普通大学的学费住宿费、生活费大概要1.5-2万，4年是6-8万；这笔钱说多不多，说少不少。现在6-8万元对您绝对不是问题，但十几年后的通胀我们无法预知。而且现在读研、读博、出国的人也越来越多，大学毕业以后的金钱需求量同样是未知的。假如我们拿不出来，那影响的将是孩子未来的前途，但如果用保险的方式将爱作为一种契约记录下来，在孩子需要的时候给孩子一些支持，相信孩子更能感受到我们的爱。,第二把金钥匙：教育金,步骤五：激发客户需求（讲保险）,客户经理：第三个方面就是退休金。陈先生，您有没有想过什么时候退休呢？客户：60岁吧。客户经理：陈先生您现在35岁，这是您的生命线，人生的旅程有多长我们大家都无法预测；但我很相信您的收入会随着您的经验和学问