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文档简介

1/5顾客投诉服务标准为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定顾客投诉服务标准对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。顾客投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则一听清楚在接待住户投诉时，应耐心听住户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。二问清楚待住户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。三跟清楚受理住户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四复清楚对住户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。2/5五记清楚处理住户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼您好请进、请坐、请讲、请问请稍等谢谢对不起请原谅很报歉没关系10不客气11请您排队等侯1请不要着急1很高兴能为您服务1请您先看一下须知1您有什么愿望，请告诉我1对不起，请注意保持环境卫生3/51请把您的需求告诉我1我能为您提供什么帮助吗1我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格2有不懂的地方您尽管问2很抱歉，让您久等了2不用谢2请放心2我们帮您办2请留下保贵意见2您慢走2请走好,再见30为您服务是我应该做的31您的需求就是我的职责3对待业主）语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。LOCALHOST服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如老头、老太婆、神经病等等喂,干什么喊什么,等一会儿4/5少啰嗦，快点讲你管不着喂，叫你呢不关我的事急什么，还没上班呢找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来1给你讲过几遍了，怎么还拎不清1急什么，没看我正忙着吗1你能怎么样1没看快下班了吗，早干什么了1烦不烦1这么晚了明天来1你问我，我问谁1这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病21你这人真啰嗦。2你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦2有意见，找领导。2我就这态度。有本事你告去2叫什么，等一下。5/52我就这
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