质量工程师中级考试教程

第一章 质量管理概论 本讲首先介绍本科目教材基本知识架构和大纲要求，以便考生在复习备考中能够提纲挈领把握重点和明确学习思路。 #本章内容 第一章 质量管理概论 本章内容： 第一节 质量的基本知识 第二节 质量管理的基本知识 第三节 方针目标管理 第四节 质量经济性分析 第五节 质量信息管理 第六节 质量教育培训 第七节 质量与标准化 第八节 卓越绩效评价准则 第九节 产品质量法和职业道德规范 #第一章内容知识结构 #本章内容重点数量统计 本章内容重点数量统计 节一二三四五六七八九总计 掌握 熟悉1 了解 11 总计1076 #本章重点分布 本章重点分布 根据历年考题统计，本章内容约占38-40分。其中单选题8分左右，多选题在18分左右，综合题一道，56个小题，约10-12分左右，90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中， 2010年大纲要求三层次知识点共76个，分布为244111 。 大纲要求及重点、难点： （说明：以下讲义用重点掌握重点熟悉重点了解：难点标识） 1、质量的基本知识 1-4(掌握熟悉)2、质量管理的基本知识 6-13(掌握熟悉) 3 方针目标管理13-19 14 质量经济性分析20-31 3 5 质量信息管理32-34 16 质量教育培训35-37 1 7 质量与标准化38-54 48 卓越绩效评价准则55-601 9、产品质量法和职业道德规范61-67(掌握熟悉) 注：3、4、5、6、7、8节除“”为“了解”之外，其余都是掌握熟悉知识点。 第一节 质量的基本知识 第一讲主要内容： 第一节 质量的基本知识 掌握要点 1、掌握质量的概念1-4 2、掌握相关术语概念:组织过程产品要求顾客体系质量特性等 含义3-4 3、熟悉(8)质量特性的内涵3-4 4、熟悉质量概念的发展4-5 #1.质量 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 gb/t190002008标准定义 (1) 关于“固有特性”的概念 特性：指可区分的特征。 一个产品往往具有多种的特性，如物的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等； 特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，尤其是产品所具有的永久特性; 赋予特性是产品生产出来后附加的。产品价格或硬件产品供货时间或运输要求、保修时间等特性; 产品固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间或运输方式对物流业就是固有特性。 #解析 解析： 固有特性是质量定义中“特性”的基本属性。 “固有特性”的主体指：产品、过程或体系 产品的完整定义可包括：产品的硬件（流程性材料）、与之相关的软件及服务等。 产品的“固有特性”不仅指产品本身所具备的特性，也包括相应的软件和服务的特性，如产品的使用说明书、保修卡、包装标注标识等也是产品的固有特性。 #2 关于“要求”的概念 2 关于“要求”的概念 “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。” 明示的 指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求 通常隐含的 指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求 必须履行的 指法律法规要求的或有强制性标准要求的 不同相关方提出 不同相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求。 #解析 解析： 1 要求的主体：顾客与相关方 2 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可能是不同的 (如顾客与社会对汽车的要求不同) 3 要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求。可用修饰词特指。 质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。 #2、质量的性质 2、质量的性质 经济性顾客在意质量是为了消费物有所值；组织关注质量是以最少投入获取最大效益的产品；这些反映了质量经济性特征。 广义性 组织的顾客及相关方不仅对产品、服务提要求，也可以对过程和体系提出要求，这反映了质量的广义性特征。 时效性 由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如技术进步、产品创新、顾客要求提高等。 相对性 组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。需求不同，质量要求也就不同。 #习题 习题：理解质量定义时，下列说法正确的是( d )（06考题） a.对产品的特性要求均来自于顾客 b. 特性是针对产品而言的 c. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性. d. 产品的特性可以是固有的或赋予的 #习题 习题：下列属于产品固有特性的有( b.d ) a.产品价格 b.使用说明书 c.“三包”规定 d.机械性能 #习题 习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎,这反映了质量具有 ( c. )。 a.经济性 b.广义性 c.时效性 d.相对性 #3、与质量相关的概念 3、与质量相关的概念 （1）组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。 （2）过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。产品由过程决定，过程包括产品实现过程和产品支持过程。第二节 质量管理的基本知识 第二节 质量管理的基本知识 掌握要点 管理的概念 管理职能计划、组织、领导、控制的内容 管理层次管理层次与管理幅度之间的关系 管理技能管理层次与管理技能之间的关系 质量管理的 概念质量方针和质量目标质量方针和质量目标的基本概念 质量策划、质量保证质量策划、质量保证的主要含义 质量控制、质量改进质量控制、质量改进的主要含义 质量管理的 发展阶段质量检验阶段质量检验阶段的主要特点 统计质量控制阶段统计质量控制阶段的主要特点 全面质量管理阶段全面质量管理阶段的主要特点 质量管理专家的质量理念休哈特的质量理念休哈特与控制图及pdca循环 戴明的质量理念戴明十四要点的基本内容 朱兰的质量理念朱兰的的质量三步曲 石川馨的质量理念石川馨的六条质量管理思想 #一、管理的概念 一、管理的概念 管理:指挥和控制组织协调的活动。 管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。 #1、管理职能 1、管理职能：计划、组织、领导和控制。 计划确立组织目标，制定实现目标的策略。（决定组织应该做什么） 组织确定组织机构，分配人力资源。（确定应该怎样做，由谁去做） 领导激励并管理员工，组建团队。（解决如何做的更好） 控制评估执行情况，控制组织的资源。（评价做的怎么样） 管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划组织领导控制 管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。 #习题 习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。05年考题 a.确立组织目标，制定实现目标的策略。 b.确定组织机构，分配人力资源。 c.激励并管理员工，组建团队。 d.评估执行情况，控制组织的资源。 #习题 习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。 a.计划组织领导控制 b.组织计划领导控制 c.计划领导组织控制 d.计划组织控制领导 #2、管理层次和技能 2、管理层次和技能 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。 2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。 在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比； 在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。 3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化 当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。 #组织层次扁平化得以实现的原因是 组织层次扁平化得以实现的原因是： 1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势； 2）组织快速适应市场变化的需要； 3）现代信息技术的发展。 虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。 #习题 习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。 b.组织形式扁平化。 c.管理幅度不变，减少管理层次。 d.事业部分权管理 #习题 习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ） (05年考题) a.分权管理成为一种趋势 b.企业需快速适应市场变化 c.企业管理幅度变小 d.现代信息技术的支持 #不同层次管理者的职责 不同层次管理者的职责 高层管理者制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。 中层管理者贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。 基层管理者监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。 不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重 #3、管理技能 3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能 技术技能有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。 人际技能处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。 概念技能洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。 高层管理者需要较强的概念技能 中层管理者更多需要人际技能和概念技能 基层管理者主要需要技术技能和人际技能 #习题 习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的战术活动主要由（ b ）完成。 a.高层管理者 b.中层管理者 c.基层管理者 d.作业人员 #习题 习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（ c ） a.技术技能 b.人际技能 c.概念技能 d.组织技能 #习题 习题：中层管理者更多需要具备（ bc ） a.技术技能 b.人际技能 c.概念技能 d.组织技能 e.管理技能 #二、质量管理的概念 二、质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。 #习题 习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（ d ） a.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 b.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。 p8 一 c.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。p8二 d.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。 #1、质量方针与质量目标 1、质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。 由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要组成部分。 质量方针应形成文件，内容应包括组织目标和顾客的期望和需求。 #质量目标是组织在质量方面所追求的目的 质量目标是组织在质量方面所追求的目的。 质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。 质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。 #2、质量策划 2、质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。 质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划及过程运行策划。 #质量策划与质量计划 质量策划与质量计划 质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一，注重时间性以及对目标值的控制。 #3、质量控制 3、质量控制： 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求 质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。 质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。 质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再发生。 质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。 #4、质量保证 4、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换（三包）。 质量保证与保证质量 质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。 #5、质量改进 5、质量改进： 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 #习题 习题：（ d ）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 a.质量策划 b.质量控制 c.质量保证 d.质量改进 习题：质量保证的关键词是（ b ）。 a.管理 b.信任 c.改进 d.审核 习题：保证质量、满足要求是（ c ）的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。 a.质量策划 b.质量控制 c.质量保证 d.质量改进 #习题 习题：组织的质量方针须由（a ）正式发布的。 a.最高管理者 b.管理者代表 c.质量经理 d.最高管理层 习题：质量策划包括（ bcd ）。 a.组织经营战略策划 b.产品实现策划 c.质量管理体系策划 d.过程运行策划 #习题 习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（ abc ）。p9 a.确定采购文件 b.评定选择合格的供方 c.规定进货质量的验证方法 d.对采购产品进行全数检验 习题：组织的质量保证得以证实的方法有（ abd ）。 a.组织对产品的合格声明 b.提供认证机构的认证证据 c.组织对产品的三包承诺 d.顾客或第三方的审核证据 #质量管理活动及其内容相互关系解析图 质量管理活动及其内容相互关系解析图 #三、质量管理的发展阶段 三、质量管理的发展阶段 质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段 20世纪初，泰勒发起的“科学管理运动”将检验职能独立出来，形成专职检验机构。 检验工作主要是从成品中通过全检挑出废品，保证出厂质量，称事后把关（死后验尸）对于批量生产弊端非常突出。 1924年休哈特发明第一张控制图以及随后由其同事发表抽样检验方法，为生产过程的控制和预防以及批量产品检验提供了有力的理论基础。 之后，统计质量控制得到广泛应用。但由于技术原因受到制约。 1961年美国通用公司质量经理菲根堡姆提出全面质量管理的概念被日本引进并得到普及发展，取得成功。戴明、朱兰等质量管理专家对质量管理理论不断充实，使质量管理从对产品的质量控制拓展到对组织的全方位的管理。 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 #1、休哈特的质量理念 1、休哈特的质量理念（美国工程师）现代质量管理的奠基者 1924年提出第一张控制图；1931年出版产品制造质量的经济控制，提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事前控制，被誉为“统计质量控制之父”。 休哈特还首先提出了质量管理的 pdca循环，后被戴明采纳推广并得到普及，称为 “戴明环”。 #（1）在一切制造过程中 （1）在一切制造过程中所呈现波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量（偶然波动）第二个分量是可查明原件的间断波动（异常波动） （2）那些可查明原因的异常波动可以用有效的方法加以发现，并可以剔除，但是偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。 （3）基于3限的控制图可以把偶然波动和异常波动区分开来 #2、戴明的质量理念 2、戴明的质量理念（美国著名的质量专家） 主要观点 引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。 戴明质量管理14条原则 1、建立改进产品和服务的长期目标 2、采用新观念 3、停止依靠检验来保证质量 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统 #6、采用现代方法开展岗位培 6、采用现代方法开展岗位培训 7、发挥主管的指导帮助作用 8、消除恐惧 9、消除不同部门之间的壁垒 10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工 12、消除影响工作完美的障碍 13、开展强有力的教育和自我提高活动 14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变 #3、朱兰的质量理念 3、朱兰的质量理念（美国著名质量专家） 主要观点： 1、质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”； 2、质量意味着免于不良，即无返工、故障、顾客不满意和投诉等现象。 #质量管理三部曲 质量管理三