青旅酒店营业部门服务质量奖惩条例

青旅大国际酒店营业部门服务质量奖惩条例 青旅大国际酒店餐饮部服务质量奖惩条例 奖惩制度管理是青旅大酒店正常运行的最基本要求，凡是在青旅大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行；1、禁止员工非当班期间进入客用区域（除紧急情况外），禁止员工当班期间使用青旅大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道；2、员工上下班必须做好进、离青旅大酒店打卡、部门签到，不得以任何理由不签或代签；3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权；4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排；5、严格请销假制度，员工请假时，按青旅大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交青旅大酒店人事、质检工作管理办公室；6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度；7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守青旅大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿青旅大酒店物品和财产离开酒店者，青旅大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护青旅大酒店者，青旅大酒店将给予奖励和表彰。三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为青旅大酒店的经营及管理出谋划策。为青旅大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加青旅大酒店的客源。四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按青旅大酒店领导的统一工作安排执行。以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守青旅大酒店的各项管理制度，共同做好青旅大酒店的经营和管理工作。奖惩细则为更好的做好青旅大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明；根据青旅大酒店的员工守则及部门的服务规范要求，特制定本细则。第一节 业务部门奖励条例1、优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，2、受客人书面表扬一次奖励20元，3、受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。4、热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，5、评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。6、热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。7、发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。8、拾金不昧者一次予以奖励10-100元。9、发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。10、积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。11、工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。12、团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。13、注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。14、旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。15、当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间2小时者，奖休息半天。16、推销菜品有功（急推的菜品等贵重菜品）为酒店节约成本的，奖休息半天。17、节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。第二节 考勤考核细则 青旅大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度；每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。一、迟到、早退1、凡迟到（早退）10分钟以内者一次扣5 元；10至20分钟以内者，扣10元；20分钟至30分钟以内者扣15 元；当月迟到（早退）二次扣 20 元，并口头警告；当月迟到（早退）三次者扣25元，并书面警告；当月迟到（早退）超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告；2、迟到（早退）超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元；3、一次不打卡（签到）扣5元，两次不打卡（签到）扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。二、旷工：1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告；一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资（一天扣三天），并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除；2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元；3、第三次旷工给予开除。三、病假：1、员工请病假须持有相关医院证明或（酒店）指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意；病假三天以内由部门经理批准后实行；病假三天以上，须经办公室（人事部）批准；七天以上呈办公室（人事部）报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。四、事假：1、员工请事假三天以内者，由部门主管批准；三天以上者，报部门经理批准， 2、事假期间扣除相应工资，事假全年累计超过15天者，扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。五、婚假、产假、丧假：依据青旅大酒店员工守则执行。第三节 仪容仪表考核细则一、仪容：（每违犯一项扣5元）1、女员工前发不遮眼，后发不过肩，不准染发，头发发结美观，不得佩带颜色鲜明的头发发结；2、男员工发不过耳，不准染发、烫发、剔光头、留怪发型、留胡须；3、除结婚戒指外，不得佩戴其它饰物如：耳环、项链、挂件、手链、手镯等到饰物；4、一线员工一律化淡妆上岗，化妆颜色淡雅，不得浓妆；5、不得使用气味过浓的香水；二、仪表：（每违反一项扣5元）1、统一着装，不得穿着便装上岗；2、工作服要做到整齐、清洁、挺括，衣服不少扣，无开线，除工作需要外，衣袋内不装放无关物品；3、衬衣的下摆应放置在裙子、裤腰内，衣扣整齐，长袖衬衣，不得将袖子卷起，并扣上袖口纽扣；4、衬衣内穿有羊毛衫，不得露出领口、袖口；5、工号牌要端正地佩戴在左胸前；6、领带（领结）端正，手套洁白；7、鞋（黑色皮鞋或布鞋）面不得有污点、有破洞，皮鞋擦亮，鞋带系好，不得穿着球鞋、旅游鞋、凉鞋等，；8、女员工的丝袜颜色要与皮肤颜色接近，不得有损坏处，丝袜口不得显露在裙子下摆以下；9、员工不得留长指甲，染指甲油。第四节 礼节礼貌考核细则一、礼节礼貌（每违反一项扣10-30元）1、所有员工对客人应以礼相待，微笑服务，使用礼貌语言，不得使用忌语，态度要和蔼，说话要亲切，音量适中，答话要简捷，绝不能因家中烦事和个人挫折影响工作，更不能流露在表情上；2、举止大方，严禁在客人活动区域（经营场所）双手叉腰、交叉于胸前或插入口袋、整理头发、搔痒、挖耳、抠鼻孔、挑指甲、剔牙、揉眼睛、伸懒腰、打哈欠、化妆、打响指、敲桌子等；若忍不住要打哈欠、打喷嚏，要用手挡住嘴，应转身背朝客人进行；3、在公共场所（如大厅、走廊等）如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”；4、禁止员工在公共场所肩并肩、手拉手，边走边说或唱歌、说笑，如三人同行则要分散行走；5、站立服务时不得依墙或扑在工作台面上；6、客人来到服务台前服务员应停止手中的一切活动，站立问好，对客人询问应有问必答；如有另一位客人有事，应打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人；7、工作时原则上不准吸烟，但在必要的接待场合，接待人员可以吸烟，其它人员一律不准吸烟；8、工作前不得吃有异味的食物；如：葱、蒜、臭豆腐等。岗前不得饮酒；9、不得翻阅客人的文件、资料，随意移动客人的物品；10、与宾客见面，不主动在客人开口之前问候，送客时未有欢送语。11、未及时回应客人或回复客人。12、嘲笑、模仿客人的讲话和动作。13、遇见领导或参观人员，无问候语和微笑。14、服务中出现忌语，引起客人不满或投诉。15、随地吐痰，乱扔垃圾。16、用脚开门、敲门。17、采折植物、破坏酒店公共设施。18、工作失误未向客人道歉。19、上班无精打采，在岗上哼小曲、吹口哨。20、在公共场所跑动，大声喧哗，搭肩挽手，相互追闹，吃零食。第五节 卫生制席考核细则（每违反一项扣1-10元）各类门窗、玻璃、窗台、天窗、天花板有污迹、蛛网，不及时清除各类墙壁、灯具、电器、家具陈设有灰尘、杂物等。所在区域花盆内有烟头、烟灰、杂物，未及时清除各类餐具用具有污迹、茶垢、水垢未及时清除地面、地毯、瓷砖有黑迹，墙角线不干净，垃圾未及时清除。食品与其它物品混放，餐具与用具混放。消耗品不及时补充。工作台、保洁柜内摆放不整齐，不规范，存放私人物品。存放隔夜未洗的餐具，空壶未回收到洗碗间。各种不锈钢物品，如酒清炉等清洁不认真，不残渣和污迹。卫生间及餐厅所用拖把和抹布等用具要严格分开，保管妥当。 服务规范考核 （每违反一项扣5-50元）未及时处理宾客投诉和抱怨。当班时间，面部表情僵硬，不带微笑，对客态度冷漠，不热情而造成客人投诉。迎宾员因工作态度马虎或不够灵活，带错房间，不能积极引领客人到适当的座位。站姿不端正，引位没有必要手势。在用餐的高峰，餐厅里暂时没有空台时，没有给客人适当的解释或给予适当安排的。上菜时不报菜名，不注重上菜先后顺序。上菜时核对菜单，出现漏上，错上，多上者，若出现客人不买单、退菜、打折的，应赔偿一定比例损失。开餐前未准备好相应的服务用具。餐中未及时为客人更换骨碟和烟灰缸，不及时添加酒水。某些菜品需跟上勺，叉或汁料，在服务中不按规定摆放的。客人用餐账单未核对准确的，误报的损失由服务员承担，经收银员确认的由收银员承担。收尾工作不彻底或不按规范分类收台的。不按规范操作，引起的商品损坏，按进价赔偿，虽按规范操作，因不慎引起商品损失，按过失处于10-100元的罚款；因违规操作造成餐用具等破损的，按进价赔偿；因个人责任损坏客人物品造成赔偿的，责任自负，若造成重在索赔的，区域管理人员负连带责任。菜肴在传送过程中不注意操作规范，菜上有异物对客造成不好影响的。席间服务不得离人，如果离开应有同事或管理人员补位。违反前厅每日工作例会要求的内容。第七节 奖惩制度考核细则一、处罚方式1、批评教育：写检讨书，当面或在一定范围内进行批评教育；2、扣发薪金：写检讨书、按所犯错误程度和认错态度决定扣发薪金程度；3、停职检查：写检讨书、停职检查期间不发或减发薪金；4、降职处罚：写检讨书、降职处理或调离工作；5、劝其退职：写检讨书、劝其退职；6、发过失书：写检讨书、发过失通知书、得三次过失书者（一季度内受罚款三次者），自然被解雇；7、解雇处罚：写检讨书、立即解雇。二、处罚条件A、轻微过失：（每违反一项一次扣10-20元）1、上、下班进出不走规定的员工通道；2、上、下班不（签到）或代他人（签到）；3、下班半小时后仍然在酒店客用场所无故逗留；4、不按轮值表上班，未经批准私自换班；6、脱离岗位，但未离开酒店且未造成损失；7、离岗导致影响该岗位正常工作；8、在更衣室内乱放衣服、鞋袜；9、不按规定时间、地点就餐；10、在工作岗位和工作时间内，接听和拨打私人电话（含移动通讯工具）；11、上班时间吃零食；12、上班时间内看闲书、杂志、听录音机、收音机、电视；13、上班时间哼小曲，吹口哨;14、未经上级批准,带亲友参观酒店各经营部门；15、不讲卫生,在酒店各接待部门内乱扔纸张、杂物，随地吐痰等；16、在各部门内大声喧哗，破坏青旅大酒店气氛；17、私用酒店各部门物品；18、由于工作过失，造成各部门经营财物损失在100元以下；19、对同事、上级不尊重；20、在工作时间打牌、下棋；21、了解员工犯有严重过失而知情不报的；22、犯有其它轻微过失行为的。B、严重过失：（每违反一项一次扣50元）1、对客人不礼貌；2、与客人发生争吵，影响酒店声誉的；3、不服从上级安排，延误工时，故意怠工的；4、在员工中散布流言蜚语，侮辱、攻击员工、上级的；5、脱离岗位，离开外出，或者虽未离开酒店部门，但已造成损失的；6、在更衣柜内放置易燃、易爆等危险物品的；7、服务员在工作时间饮酒；8、工作时间干私活；如：写信、织毛衣等；9、未经上级许可，在工作时间会客；10、偷吃、偷拿酒店物品、食品、饮料的，除按规定的经济处罚外，并按物品、食品、饮料价格的5-10倍罚款；11、未经部门主管部门许可，在酒店部门范围内张贴，如：各类广告、通知、表格、文字资料等；13、非工作需要在包房内无故逗留的；14、动用（包房）设施（看电视、睡觉，使用卫生设备等）；15、在酒店所属部门内推销、出售私人物品的；16、见到酒店物品、设施被破坏，被偷窃而知情不报的；17、私吞酒店部门物品；18、擅自动用酒店各种设施、设备；19、由于服务质量、服务态度受到客人投诉的；20、对客人不理不睬，视而不见的；21、上班时间回寝室洗澡的；22、由于工作过失，造成酒店经济损失价值在100元以上，1000元以下的；23、了解员工犯有重大过失行为而知情不报的；24、犯有其它严重过失行为的。C、重大过失：（每违反一项一次扣100元）1、唆使，挑拨员工，从而引起打架斗殴的；2、与同事、上级发生争吵、顶撞的；3、私拿酒店和客人物品回家的；4、向客人索取小费、礼品的；5、私自向客换取钱款的；6、接受贿赂的；7、与客人有不道德行为的；8、采用各种手段，骗取客人钱物的；9、故意损坏酒店部门物品、设施，客人物品，除照价赔偿外，还要给予经济处罚；10、泄露酒店机密文件或资料的；11、参与赌博的（值班经理提供值班室赌博等行为）；12、在酒店部门拾到钱物不交、少交的；13、由于工作过失，造成部门经济损失价值在1000元以上， 3000元以下的；14、撕毁质量检查通知单的；15、了解员工犯有开除行为而知情不报的；16、犯有其它重大过失行为的。D、开除：（每违反一项扣200元，并开除）1、打架斗殴，聚众闹事的；2、与客人私下做交易、行贿受贿的；4、拾到客人贵重物品不主动上交的；5、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单，用客人已付账的单据再向客人收取钱财，从中谋利的；6、威胁同事、上级，侮辱客人的；7、服用毒品或服用兴奋剂的；8、藏有枪支、弹药及其它凶器，易爆品的；9、因违法被当地公安、司法机关拘留审查的；10、偷窃青旅大酒店财物，偷拿客人、员工钱物；11、严重玩忽职守，造成部门经济损失价值在3000元以上的；13、犯有其它特大错误行为的。第八节、前厅部前台惩罚部分：1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元；2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元；3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元；4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元；5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸、玩手机游戏，每违反一次罚款10元；6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“服务标兵”评先资格）。7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元。9、接到营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违反一次罚款20元。10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如上班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款10元。12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。12、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款20元。13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元。 14、交接班不清楚，导致客人不满，前台现金、数据交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双方交接人必须在场，一旦发现数据有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）每违反一次罚款30元。 15、服务中不使用敬语，没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续；服务或工作引起客人投诉，情节较轻的未造成经济损失的，由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。每违反一次罚款50元。 16、无故不服从工作安排，擅自离开工作岗位或串岗。17、交接班不清楚，导致客人重大投诉。每违反一次罚款100-200元。19、由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。每违反一次罚款100元。3、未经允许私自动用前台备用金。每违反一次罚款100-200元。4、故意拒绝客人影响酒店声誉和经济效益。每违反一次罚款10-200元。5、歧视客人或同事，不服从上司工作安排，故意消极怠工。每违反一次罚款100-200元。四 、开除 （视情况而定，开除，立即开除）1、 非法与客人换取外币。2、个人或结伙以任何形式伪造修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。3、无故旷工三天以上的。4、在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。5、对酒店荣誉，形象造成不良影响。第九部分、客房惩罚部分一、 口头警告（罚款5-10元）1 例会和上班迟到、早退。2 上班时间看书、看报、吃零食、喝饮料、睡觉等。3 当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。4 随地吐痰、乱丢纸屑、果皮及杂物。5 上班时仪容不整 ，女生不涂口红，配戴首饰，头发不符合标准等。6 不按指定员工通道出入、穿越大堂、正门、着装便装进入工作岗位。7 违反宿舍的各项规章制度，受到批准教育。8 工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外来人员进入酒店区域。9 对上级分派工作不能及时准确的完成，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节较轻微。10 在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等不雅行为。11 服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人的问题，引起客人不满或投诉。12 员工有违规违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止、不履行管理责任，情节较轻的。13 违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的14 在公共场所或当班时间仪容不整，不按规定着装。15 在卫生检查中发现多处不合格者。二、 轻度过失（罚款15元/次） 一个月之内受到两次以上口头警告者。不服从上级命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论。 未经批准，私自调班、调休，使用酒店一次性用品者。 违反各种安全守则，工作程序，操作规范和各项规章制度。 对下属不管理，发现违纪不制止，不按规定处罚。 私自使用客用品或客用设施，擅自挪动宾客物品。 语言粗俗，对客人不礼貌与客人争辩，未经同意、擅自进入客人房间或领导办公室。三、 小过失（罚款20元/次）1 两个月之内受到两次轻微过失处理。2 工作不认真，不热情受到客人或领导投诉。3 将遗留物品未及时上交和汇报。4 工作时间高声喧哗以至影响客人休息，受到客人投诉。5 由于个人工作失误影响对顾客的服务。6 明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。7 提供不真实不准确的报告及表格或材料。8 泄露酒店机密，遗失钥匙、单据等重要物品。四、 大过失（罚款50-100元/次）1 三个月之内受到两次记小过失处理。2 二个月之内两次受到顾客或领导的投诉。3 工作时间撤离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4 管理不善，造成严重损失。5 拒不接受领导安排的合理工作，态度非常恶劣。6 工作失误造成停电、停水、停机等重大事故。7 用不适当的手段干扰他人的工作。8 上班时饮酒或带有醉态。9 其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。五、 辞退、除名或开除1 严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2 被公安机关依法追究刑事责任。3 不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4 盗窃或私拿酒店物品，私开客房。5 侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁同事和领导或打架斗殴。6 酗酒、赌博造成恶劣影响。7 不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育不改。8 故意损坏酒店公物或酒店声誉者。9 对外界发表有