安葬过程服务规范说明(佛教)_第1页
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文档简介

安葬过程服务规范说明(普通安葬流程)第一部分 安葬前期准备工作一、 下葬前一天内勤工作人员在次日将安葬单交给礼仪团队。礼仪团队专人分配安葬单给礼仪人员。礼仪人员必须到达现场，落实现场的墓面状况和周围环境，若发现问题及时处理。二、 下葬当天 礼仪人员根据安葬单填写安葬过程服务单，并将安葬现场所需物品准备到位。 礼仪人员提前半小时在接待点等待客户。第二部分 安葬中的操作流程客户入园之后，礼仪人员第一时间上前引导主车到指定的停车点，主动上前接待下车的客人，并提醒抱骨灰的客人打伞。接着礼仪人员自我介绍。介绍完后由礼仪人员提醒并引导客户到售品部签安葬单，接着询问客人是否备齐安葬过程服务单中列出的物品，并协助客户购买。物品备齐后，询问客户家属、亲朋是否都已到齐。礼仪人员引导客人坐电瓶车到墓区安葬点，与客人确认墓位，提醒客户自己确认墓面情况及周围环境（如在此期间客户遇到问题，应第一时间上前询问并帮助解决）。安葬班组到达现场后，礼仪人员与安葬班组进行单证交接，并再次确认墓位。墓穴清理完毕后，引导客户上前安放骨灰、撒净土、封穴。封穴过程中，若客户欲燃放鞭炮，应及时制止，并做好禁炮宣传工作。提醒班组清理墓面，固定花瓶、香炉、烛台等；并告知客户第二天卫生工会做好墓位及周围环境卫生。工人离开后，引导客户献花、上香、祭供品、烧纸钱等。第三部分 安葬后的服务祭祀完毕后，与客户沟通，请客户填写安葬过程服务单。请墓区保安通知电瓶车到安葬点接待。陪同客户出园、上车离园。礼仪人员书面总结安葬过程中的问题。礼仪人员与礼仪团队负责人做安葬服务单交接。第四部分 总结安葬服务过程中遇到的问题及需要注意事项：一、 礼仪人员自身应该注意的事项：1. 在检查墓面时，不允许搬动墓石。墓面如果有泥土要及时通知卫生工清理，墓穴有积水通知班组及时处理。如有发现上错红漆或是石头有明显的裂缝要及时反馈处理。2. 提醒客户花圈不能带进墓区。礼仪人员和业务员交接下葬单。在业务员不在的情况下，由礼仪人员引导客户到内勤办理手续。购买安葬祭祀用品时，礼仪人员要及时提醒客户是否有还需要带些什么.3. 礼仪人员在现场与客人沟通缺乏热情，处理问题不够灵活，沟通上还需要改善与加强。客人如有意见，要及时反馈、跟踪、落实。礼仪人员要有很强的服务意识，如遇到无理取闹的要坚持自己的原则。4. 礼仪人员在安葬过程有监督和反馈安葬班组收红包的任务；客人未走，园区服务人员已经打包祭祀物品准备离开。5. 礼仪人员经常因为下葬单里面的内容不具体而影响到本身的一些工作。6. 礼仪人员应提醒客人不能将花圈带入墓区。二、 客观问题：1.
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